医患沟通教程 课件 第9、10章 其他科室的医患沟通；医患纠纷

医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG目标1.掌握口腔诊断和治疗的医患沟通。2.熟悉口腔科和医技科室常见的医患沟通问题及解决方案。

3.了解口腔科患者身心特点。第9章

其他科室的医患沟通第一节口腔科医患沟通第二节医技科室医患沟通

一、患者心理特点三、沟通案例分析第一节口腔医患沟通二、诊疗中的医患沟通

（一）自卑心理健康的口腔和美丽的牙齿是人体外表形象的重要部分，客观上已成为人们在学校选择、职业选择、交友选择、配偶选择、工作选择、机会把握等方面的重要因素。口腔颌面部任何一个部位（包括牙齿，由于先天或后天疾病而异常、变形、破坏或缺损），都影响正常的生理功能，同时还破坏了其面部外形，影响面容美观，对患者心理造成创伤。一、患者心理特点

电视剧剧照一、患者心理特点（二）畏惧心理口腔科诊室里最为常见的是患者口腔里的血液、诊疗盘里带血的棉块和敷料，患者常常听到的是口腔电机和涡轮机高速运转的声音、各种钻头磨牙时产生的声音和金属器械的碰撞声。当医生用探针检查深龋或牙髓用力不当或动作突然，拔牙时用力过猛，注射麻药推注过快时，患者会发出不自主的呻吟声，尤其是儿童会因疼痛或害怕发出尖叫声和哭闹声，患者在不良环境刺激下容易产生一定恐惧心理，甚至是患上牙科恐惧症。

网络图片一、患者心理特点（三）盲从心理口腔疾病治疗的效果与疾病发现早晚及治疗及时与否密切相关，许多患者容易盲目认为看牙病很简单，就是补牙、拔牙和镶牙，没有多少高技术含量的成分，甚至认为不论口腔疾病的早期、中期还是晚期，治疗都应该比较简单，效果都应该比较好。只要疾病治疗结果与预期不吻合，就是由于医生的技术问题或者处理不当造成的后果，因此容易引发医疗纠纷。（四）轻视心理牙病主要以局部症状为主，因其病程有长有短，轻重差别较大，多数情况下也没有严重的全身症状，不直接危及生命，不容易引起人们的重视，口腔疾病往往得不到及时的治疗。一些错误的观点和说法仍然根深蒂固。例如很多患者错误地认为牙痛不是病、龋齿没有必要治疗等等。实际上各种牙病一般没有自愈性和终身免疫性，当全口多数牙齿病变受累或发展到牙病晚期时，就会破坏组织器官的完整性，严重影响咀嚼消化功能和营养吸收，影响全身健康以及口腔颌面部和身体的生长发育。一、患者心理特点二、诊疗中的医患沟通（一）针对性的医疗健康教育向患者及其亲属普及口腔疾病知识，例如基本的牙齿结构及组成、健康牙齿牙列的标准，有助于促使患方配合治疗。医务人员向患者讲述保护健康牙齿和牙列的良好生活习惯，例如不抽烟、不酗酒、正确使用牙线、牙刷、牙膏等，有助于患者形成健康的生活方式。鉴于龋病及牙周病是危害人体健康最常见、最多发的疾病，医务人员可在就诊大厅借助自媒体宣传龋病和牙周病的病因、临床症状、预后及其防治方法。二、诊疗中的医患沟通（一）针对性的医疗健康教育在临床实践中，医务人员可根据患者不同的病症和需求，普及相应口腔疾病医疗保健的知识，例如介绍一些除龋病、牙周病以外常见口腔疾病的病因、主要症状、对局部和全身的危害等。此外，医务人员还可以宣传常见口腔疾病治疗方法，例如拔牙术、根管治疗、种植义齿、活动矫治等。通过图文并茂，科学、实用、简便、通俗的方式普及所患口腔疾病的治疗方式，有助于患方配合治疗。针对性的医疗健康教育有利于促进临床实践中的医患有效沟通。（二）开展心理辅导口腔疾病常使患者在日常的工作学习和生活中，极易受到情绪影响而使人际关系恶劣；同时，患者自身的机体也会受到情绪影响加重病情，造成健康损害的恶性循环。因此，对口腔疾病治疗的同时，医务人员应该同步对患者进行心理辅导。例如，对自卑、恐惧型患者采取支持性的心理治疗，使其树立自信并增加其安全感，减轻或消除自卑恐惧的心理体验；面对患者盲目、轻视的心理状态，医务人员要着重讲解口腔卫生的重要性和忽视口腔健康的弊端，兼顾照顾患者的个性特点，进行及时的心理安慰。二、诊疗中的医患沟通（二）开展心理辅导对于大多数患者，都需要及时关注他们的心理状态（特别是失眠和焦虑症），力争做到早识别、早治疗、早控制。医务人员应建议患者在日常生活和工作中，保持心情愉快，不要精神紧张，避免情绪过于激动。对于内向性格的患者，建议他们学会向他人倾诉，排解心理困扰。二、诊疗中的医患沟通（三）适度的告知风险牙科医生因为警惕性不高，对患者医疗信息未及时采集，进而对患者的全身情况缺乏了解，导致患者在诊疗过程中发生一些本可以预防的风险，出现了危及患者生命的意外。从口腔疾病治疗的经验来看，口腔治疗病危绝对安全，准确的说，其医疗行为是存在一定风险的。二、诊疗中的医患沟通（三）适度的告知风险在与患者沟通的过程中应注意风险告知方式和方法，科学适度，既不夸大，也不忽略。更重要的是告诉患者如何配合医生治疗，防止和减少风险的发生。在出现风险后，应沉着稳重，科学处理医疗风险，积极消除后患。用真实、真诚、认真、负责的态度影响患者，取得患者的理解和信任，以避免一些可能潜在的医患纠纷。二、诊疗中的医患沟通（四）尊重知情选择医生应根据患者对自身疾病具有知情权的原则，在口腔操作诊疗开始之前，应根据不同病情选择不同的治疗方式，事先与患者讨论有关治疗的具体内容及其治疗中可能存在的风险。在条件允许的情况下，医生尽可能与患者签订《口腔科治疗知情同意书》，以避免一些可能潜在的医患纠纷。医生应尽量用通俗易懂的语言向患者客观地介绍各种治疗方法的利弊，以及所需要的大概费用，并提出自己的意见（建议）和通常的做法，让患者自己权衡做出最后的选择。有时患者对一些复杂的情况一时拿不定主意，医生可以让患者回去考虑或与家人朋友商量，也可以咨询其他医生，考虑成熟后再与医生共同制订切实可行的治疗方案，避免医患纠纷的发生。二、诊疗中的医患沟通（五）引导配合治疗在医患沟通存在障碍时，医生可以利用一些形态学资料和视觉工具帮助患者理解（此过程可以录音或录像，作为资料保存）。常用的形态学资料和视觉工具主要包括画图、照片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、X线片、计算机图像和口腔内窥镜等。利用这些形态学资料和视觉工具向口腔患者及其亲属解说治疗方案，治疗步骤，预测治疗效果，使患者更加直观详细地了解自己的口腔疾病在目前所处的状况，帮助患者对自身口腔疾病的诊治过程有更加充分的了解，促进他们更加积极地参与和配合口腔疾病的诊疗活动。二、诊疗中的医患沟通（六）及时沟通应变在给患者治疗的过程中，有时由于一些难以预测或者不可抗拒的因素，不得不临时改变治疗方案时，医生需及时与患者沟通；若术前没有向患者交代清楚，突发情况出现时医生就应该及时与患者或者亲属说明原因和下一步将采取的方法，并征得患者或者亲属的理解和同意方可进行下一步的治疗。二、诊疗中的医患沟通（七）加强有效交流医患之间的交流不是医生单方面的告知与介绍，而是医患间信息的相互传递。医生应结合检查报告对患者当前的症状、可能的原因和治疗方案等信息反馈给患者并与患者共同商定接下来的治疗方案。少儿期是口腔疾病多发期，少年因为年龄较小，就诊时常由家长陪同，所以与少儿期口腔疾病患者的沟通有一定的特殊性。不仅要了解儿童在接受口腔疾病治疗时的心理状态，还要正确处理好“医生-患儿-家长”这一特殊沟通关系，帮助患儿消除恐惧和不安。具体操作方法可参照如下方案：二、诊疗中的医患沟通（七）加强有效交流取得陪同家长的同意和合作。通过家长了解或证实患儿的病情，医生要详细说明治疗的作用、必要性、步骤和效果，消除他们的顾虑；积极有效的倾听。医生需要需要用和蔼的态度和亲切的语言与患儿沟通交流，站在患者的角度上去倾听，才能对患者的话进行正确解读，并识别患者的情绪。医生在开场时需要对患儿做到适当的鼓励和支持。如：“我有什么可以帮你吗？”“还有呢？”“然后呢？”“小朋友你是怎么想的呢？”医生如此开场可以积极引导患者打开倾诉的话夹，有助于患者积极表达他们的症状和需求。二、诊疗中的医患沟通二、沟通案例分析风险案例：患者李某，男，65岁，2024年9月23日就诊于某口腔医院牙体牙髓科。患者主诉：右上后牙夜间痛、自发痛3天。患者右上后牙曾有食物嵌入性疼痛，剔除后疼痛立即缓解。约三天前右上后牙自发性、阵发性疼痛，夜间痛明显，有时放射至颞部，现因剧痛难忍就诊。

患者自述既往病史：患有高血压(药物控制)，否认心脏病、糖尿病病史，无肝炎及结核等传染病史及其密切接触史，无重大外伤及手术史，无药物食物过敏史，无输血史，预防接种随当地，其他系统自我回顾未见明显异常，无过敏史，有咬硬物习惯。二、沟通案例分析医生诊断结论：14牙髓炎。治疗计划：拟行14RCT+冠修复尝试保留，存在根管钙化不通、器械分离等可能，若疗效不佳或者出现牙齿折裂，需拔牙。术中术后患牙应避免咬硬物，防止牙齿折裂。临床处置：14碧兰麻局麻醉后，去除腐质(腐质未净已露髓)开髓，揭净髓顶，拔髓，疏通根管，初备，2.5%次氯酸钠+生理盐水超声荡洗，隔湿，吸潮纸尖干燥，封氢氧化钙糊剂，暂封膏暂封，调牙合。二、沟通案例分析风险存在的可能原因：1.患者有高血压病史，经药物控制平稳，根管治疗过程中，刺激牙神经，术后不良反应可能会出现牙齿疼痛明显加重，从而导致患者情绪紧张，引起血压升高。2.医嘱术中术后患牙应避免咬硬物，但患者有吃坚果习惯，咀嚼硬物可能发生牙齿折裂。3.若疗效不佳或者出现牙齿折裂，需拔牙。二、沟通案例分析沟通策略：1.医务人员针对口腔疾病特点进行沟通，防止因患者“牙科恐惧症”给治疗带来消极影响，如肢体乱动、焦虑不安、拒绝治疗等。2.医务人员应掌握老年患者的生理和心理特点，如多病共存、起病缓慢恶化快、自尊心强等，向患者或者其随行亲属耐心细致地询问病史，言行举止体现出对患者的充分尊重，沟通时要清晰简单地向患者及其亲属说明病情、治疗方案及其可能面临的风险。3.医务人员与患者沟通时尽量使用鼓励性、安慰性语言和积极暗示，必要时寻求其亲属的帮助。二、沟通案例分析沟通举例：“叔，你的牙痛可能是因为牙髓炎引起的。当然，我们还要做个X射线检查进一步诊断。”用敬称，表示对患者的尊重，强调了医生与患者身份的平等性，使得患者感觉医生是关心自己的。在这个基础上，医生可以运用共情策略，从患者的角度出发，减少对方的恐慌并缩短双方的情感距离；借助“我们”来表示诊断的权威性。因此，可以看出，医生运用恰当的敬称，共情于患者，拉近与患者的心理距离。“我们尽量修复保留，先做一下根管治疗，治疗过程中可能会有一点点酸痛，您不用过分紧张。”这样说可以消除患者的恐慌心理，达到配合治疗的目的。二、沟通案例分析沟通建议：对患者高度关心和体贴。多与患者交流日常生活习惯、牙痛发生的时间、情形和感觉，一方面可以拉近与患者的心理距离、消除患者的紧张情绪，另一方面还可以了解病情以帮助准确诊断。多使用敬语和谦辞。本着尊重长者、对患者平等相待的原则，在与老年患者沟通时使用敬称和谦辞，以使患者在诊疗过程中能与医者充分和深入的交流，有利于提高诊疗效果，增进医患和谐。二、沟通案例分析沟通建议：注重启发和疏导，诚恳慎言。老年患者往往记忆力、理解力减退，医生在与其沟通时要尽量采用浅显易懂的话语，避免过多的专业术语，适当时候要反复提问或提醒，以确保患者准确理解和表达。向患者交代清楚治疗计划和预后、费用，确保患者知情同意。注意保存相关沟通记录。诊疗过程中的知情同意书、协议书‌等纸质沟通文件通常涉及治疗方案的详细说明、可能的风险和副作用，以及患者的权利和义务，要确保患者在充分了解情况后作出知情选择。特别是患者及其亲属关心的潜在风险和费用明细要确保有痕传达，这既能确保信息传达的精确性和有效性，也能为应对可能发生的风险事件提供依据。第9章

其他科室的医患沟通第一节口腔科医患沟通第二节医技科室医患沟通

一、患者心理特点三、沟通案例分析第二节医技科室医患沟通

二、诊疗中的医患沟通医技科室（medicalandtechnicaldepartment）旧称辅助诊疗科室，主要指运用专门诊疗技术或设备，协同临床各科诊疗疾病的科室，包括检验、放射、药剂、物理医学、核医学、功能检查、病理、病案、超声诊断、内窥镜、输血、手术、消毒、供应、营养等。医技科室作为医院的重要构成部分，根据各自的特点，运用本专业理论和技能，配合临床科室提供诊断、治疗和预防疾病的依据和条件。因其不设病床，不收病人，也称为非临床科室。医技科室为患者服务的质量好坏也将直接影响医院的声誉，在这一方面与临床科室无异。随着医技科室的范围不断扩展、内涵不断变化，传统“坐等”的被动服务方式将转变为“以患者为中心”的主动服务方式，医患沟通显得尤为重要。一、患者的心理特点（一）急切心理急切心理是医技科室患者常见的心理特征。患者因急于了解自身患病情况，迫切需要快速得到检查与检验，着急获悉相关医技检查结果，在医技检查过程中的心情是尤为急切的。尤其是目前大型公立医院普遍存在就医“挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短（三长一短‌‌）”现象，除此之外，还有检查检验程序过于复杂，患者排队等候时间过长等因素进一步加剧了患者急切心理，从而容易引发医患矛盾。一、患者的心理特点（二）焦虑心理医技检查作为发现患者身体异常情况的重要手段，为医务人员对疾病的早期诊断和治疗提供了有力的支持。医务人员与患者进行病情沟通后，开具相应医技检查以验证疾病诊断，会无形增加患者的心理负担。患者在等候、进行医技检查的时候，对检查结果的不确定（好消息与坏消息）性会感到担心，对检查行为本身是否损伤自身健康未知，等因素均影响患者产生一定的焦虑情绪和心理不安。一、患者的心理特点（三）恐惧心理患者通常都具有“讳疾忌医”的心理，不适应医院这个陌生环境，对到医院检查治疗有着一种莫名的恐惧和抵触，会产生紧张不安的情绪，严重者甚至会发生晕厥情况。此外，由于医技检查所带来的感官刺激、创伤性，亦容易加剧患者的恐惧心理。比如，患者惧怕采血时针刺所带来的疼痛，磁共振检查引起患者幽闭恐惧症，等等。一、患者的心理特点（四）配合度有差异不同年龄段患者面临医技检查的配合度有一定差异。儿童由于情感控制能力较成年人明显低下，注意力相对不集中和转移较快，容易被外界事物所吸引，在医技检查时容易表现出不合作态度。成年患者认知水平较高，出于对医务人员的信任，容易产生依赖惯性，配合度相对较高。二、诊疗中的医患沟通（一）沟通的注意事项优化软环境。改进医技科室相关制度与服务流程，优化沟通“软环境”将为医患沟通提供保障作用。医院应抓好医技科室的日常管理和质量控制，推动管理制度系统化、操作程序规范化，建立良性的运行机制，减少患者的等候时间，这将为医技科室医务人员与患者沟通创造良好的前提条件，节约不必要的沟通成本和精力。二、诊疗中的医患沟通（一）沟通的注意事项适当适度。适当适度是指在特殊情况下，根据患者的特点和当时的状态采取适当的方法，如某种情况下对患方保持克制与适当沉默。医务人员的态度和举止，在患者眼中可能会有特定的含义，并以此来判断病情好坏。因此，医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持适度的沉默，可以让患者及其亲属有一个调整情绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷人僵持而无法继续交流。二、诊疗中的医患沟通（一）沟通的注意事项恰当的留有余地。沟通中留有余地和区分对象是医务人员在与患者沟通过程中的一种能力，医务人员跟患者解释检验结果时一定要有分寸、留有余地，不宜给出“结果完全正常、没有任何问题”等结论（因为检测仪器也有自己的精度），否则一旦发生意外，由于患者及其亲属没有思想准备，就会造成医患纠纷。二、诊疗中的医患沟通（二）沟通的基本方法增强服务意识。窗口服务意识是指严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语，态度和蔼、给患者多一点理解和尊重。认真细致的工作态度。医务人员工作时一定要熟知专业知识，了解相关学科知识，掌握学科前沿发展动态，避免因技术原因导致的误诊、漏诊。

富有爱心的倾听。医务人员工作时要耐心倾听患者倾诉，表达出同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态。二、诊疗中的医患沟通（二）沟通的基本方法规范的语言表达。医务人员工作时力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想；同时还要根据患者及其亲属的文化程度和要求，采取合适的方式进行沟通。足够的耐心和同理心。遇到就诊高峰时，应及时向患者做好解释工作；患者出现不满情绪并大声抱怨时，应冷静应对，保持克制与尊重；必要时可更换场所进行沟通，避免影响到其他患者。二、诊疗中的医患沟通（三）不同医技科室的沟通技巧1.检验科医患沟通检验医学（ExaminationMedicine）主要对患者血、尿、粪、痰及某些分泌物等标本通过物理的、化学的等相关检测技术进行检验，尤其借助先进仪器和试剂等对标本进行实验室检验分析，以达到明确结果，进而对疾病提供正确诊断与防护治疗的相关理论与实物依据的学科。二、诊疗中的医患沟通检验人员基本沟通艺术包括：（1）耐心倾听。检验人员应耐心地倾听患者对检验项目的陈述，在本科室业务范围内，客观真实地解答患者的问题，介绍检验目的，避免回答超过专业执业范围内的咨询。（2）认真细致地工作。为使检验结果如实反映患者情况，检验人员对检验申请单上姓名、性别、年龄、送检者、检验项目要仔细核对、询问，对字迹不清及不规范的检验申请单要及时改正，避免检验报告的差错和延误；同时要对自带标本者加以注明，强调检验报告的数据仅对所检测的标本负责。二、诊疗中的医患沟通（3）详细告知。检验人员在采集标本前应明确告知患者具体事宜，如空腹采血、是否服用药物、采样时间、采样体位等，对大小便标本的正确采集方法也应详细告知患者，以免影响检验结果的准确性。医务人员在采血前后采用适当方法消除患者的恐惧心理，采血窗口明确标示“抽血后请按压5分钟”等字样并口头告知患者，同时详细告知患者取得检验报告的时间，真正做到“以患者为中心”。（4）科学、艺术的语言。检验人员解答咨询时应使用保护性语言，避免“肿瘤筛查结果怀疑您有癌症”等刺激性语言。医务人员应科学、客观地艺术解答问题，减轻患者对疾病的恐惧感，消除悲观情绪，缓解心理压力，增加战胜疾病的信心。二、诊疗中的医患沟通（5）坚守保密原则。检验人员在工作时要注意保护患者的隐私，特别是有关乙肝、癌症、HIV、HCG等敏感项目，检验人员要争取创造独立空间，单独与患者本人交代病情。（6）及时转化信息。检验人员要积极地把检验数据有效地转化为临床信息，如发现不妥之处，应该及时与临床医生密切地进行信息沟通，以免引起歧义而导致不良后果。二、诊疗中的医患沟通（二）沟通的基本方法2.医学影像科室医患沟通医学影像（MedicalImageology）是利用不同的成像设备，如CT、MRI、DSA、USG、ECT等，对人体器官的结构和功能显示出影像，从而了解人体的解剖结构、生理功能状况及病理变化等，以达到诊断和治疗目的的一门学科。二、诊疗中的医患沟通医患沟通的基本方法包括：（1）切实尊重患者。医务人员要切实尊重患者，包括患者的知情权和选择权，医务人员要耐心、细致地解释相关检査，让其有更多选择的余地；凡是有风险、有创性的检查及造影剂的使用，医务人员都应如实、详细地事先吿知患方，需征得患者同意并签字；同时要尽可能地采取一些方法化解风险，将可能发生的风险降到最低的限度。二、诊疗中的医患沟通（2）明确告知。在放射科、CT室工作区张贴“禁止靠近，避免或减少射线损害”等温馨提示，特别是对妇女、儿童做放射检査前要明确告知，避免因此而引起医疗纠纷。（3）善于共情。医务人员要充分考虑患者的心理感受，尊重患者的人格权和隐私权。（4）注意沟通方式。医务人员工作时为弥补语言沟通的不足，可采用书面沟通的方式，将就诊流程及注意事项等常规问题做成宣传牌，便于患者及其亲属知晓。二、诊疗中的医患沟通（二）沟通的基本方法3.病理科医患沟通病理诊断是对手术切下的活检组织，尸体剖验和脱落细胞等病理标本，固定染色后，在显微镜下进行组织学检查，以诊断疾病。病理诊断是研究疾病发生的原因，发病机制，以及疾病过程中患病机体的形态结构，功能代谢改变与疾病的转归，从而为疾病的诊断，治疗，预防提供必要的理论基础和实践依据。它对许多疾病的确诊、治疗方案的选择和预后判断具有重要的指导意义，有时甚至是决定性的意义，被誉为疾病诊断中的“金标准”。同时病理诊断作为疾病诊治的终末诊断负有法律责任，病理医师被称为诊断疾病的“法官”。二、诊疗中的医患沟通3.病理科医患沟通病理诊断过程中涉及医患沟通的基本方法包括：（1）尊重患者知情权。在冷冻切片诊断中，病理科医师接到预约申请单后，应负责将术中冷冻知情同意书的具体内容认真地向患者进行讲解。在与患者谈话时要注意谈话技巧，病理科医师应从患者的角度出发，实事求是地将患者病情、冷冻切片的优缺点，包括检査费用向患者负责解答患者提出的问题。如患者表示同意接受冷冻检查，必须在冷冻知情同意书上签字，患者如放弃冷冻检查也必须在不同意栏内签字。二、诊疗中的医患沟通（2）仔细审查申请单。病理科医师应详细了解临床情况及临床对冷冻检査的具体要求，不规范的预约申请单坚持让临床医生予以纠正。并要求临床医师必须向病理科提供完整的临床资料以及临床诊断意见，必要时病理医师可亲临科室了解病情，做到心中有数。（3）恰当地表述病理报告。病理科医师应恰当地表述病理报告，报告的表述既要体现客观和法律意识，又要使临床医生和患者充分明白病理报告的含义。二、诊疗中的医患沟通（4）加强医技合作，营造和谐的医患关系。病理科医师应避免在患者面前妄加评论临床医师的诊断治疗和从其他医院所查的病理结果；若结果与临床医师诊断相反或相差较大时，病理科医师应重复检査并与临床医师联系，切实加强医技合作，营造和谐的医患关系。（5）同理心交流。病理科医师在与患方交流中应使用通俗的语言，尊重患者，建立平等、互信的和谐关系，同时应注意患者的心理特点，耐心聆听，慎重解答。（6）应告知的其他事项。病理科医师应及时向患者说明并领取病理报告单的重要性及领取时间、地点及方式等，避免患者延误治疗。三、沟通案例分析风险案例：女患者田某在张先生的陪伴下来到某医院做X线检查。进入拍片室后，一名30多岁的男大夫对田某说:“把上衣脱了”，田某便脱去外面的牛仔服。可大夫再次强调：“把上衣脱光”，田某有些疑惑，还是不安地脱去紧身内衣只剩下胸罩。男医生又说：“快脱，全脱”，田某以前没做过X线检査，紧张得脑子都懵了，只能机械地脱下胸罩。由于那名大夫的嗓门很大，等候在外的张先生感觉医生的态度粗暴，赶紧从另一个门进入放射室。他看到田某的双手护在胸前，男医生在她身后，把一只手放在田某肩上，另一只手抓住田某胳膊，让她抱住机器。张先生气愤地质问大夫：“为什么让她脱光上衣”？大夫回答说是工作需要，医院就是这么规定的，可他也拿不出什么书面文件来证明这是医院的规定，患者及其亲属遂到医院相关部门投诉该医生。三、沟通案例分析风险存在的可能原因：1.隐私保护需要。医务人员保护患者隐私权意识不够强，对患者的心理感受共情不够，造成患者产生不安全感，自尊心受到伤害。2.服务态度不佳。医务人员在检查前未能如实、详细地事先吿知患方X线检查注意事项，对患者的知情权保障不足；此外，医务人员工作态度粗暴，机械式执行相关工作要求，未能充分安抚患者情绪。3.沟通技巧缺乏。医务人员面对患者亲属的“质疑”，缺乏对患者亲属心理的洞察能力，问题解释过于“生硬”和“简单化”，缺乏艺术性。三、沟通案例分析沟通策略：1.认清医患双方信息不对称的现实，沟通时要清晰、简单地向患者及亲属说明应告知的检查方式、注意事项、可能产生的风险；2.尤其是对患者有无本项检查的相关禁忌证要详细再三询问，凡是有风险、有创伤性的检查，要充分尊重患者的知情权和选择权，用专业、真诚赢得患者及亲属的信任理解；3.在沟通过程中要表现良好的服务态度，巧妙运用语言技术，消除医患双方的隔阂。三、沟通案例分析沟通举例：医务人员应当换位思考，尊重患者的隐私权，理解其认知和感受，在X线检查前详细告知患者及亲属应知事项。例如，向患者告知“衣服上一些饰品等高密度的物体，会影响图像的观察，影响对病情的判断。待会儿做X线检查，可能要脱去全部衣物”，通过事前告知，让患者做好心理准备，并鼓励患者提出问题，倾听过程中可以适当通过语言的“嗯”、“还有吗”等，予以鼓励性回应，言语要轻柔，积极消除患者的不安和质疑。另外，也要注重和患者亲属沟通。例如，告知亲属“胸部X线检查一般2分钟就能完成，您可以在外面坐会等候下”，消除亲属等候的烦躁情绪和不确定感。三、沟通案例分析沟通建议：注意在诊疗过程中要充分尊重患者及亲属的知情权和选择权，履行好告知义务，耐心、细致地解释相关检査，尽可能地采取一些方法化解风险，将可能发生的风险降到最低的限度，用专业素质赢得患者信任。要坚持“以患者为中心”理念，充分考虑患者的心理感受，表现出良好的服务态度，设身处地为患者考虑，消除医患隔阂。提升沟通技巧。注重沟通时效，在医技检查前、中、后各个阶段要合理运用沟通艺术，综合运用多种沟通方式，进行有针对性地沟通，避免沟通“简单化”“形式化”。课后思考1．口腔科患者心理特点有哪些？2．口腔科与医技科医患沟通的差异？第10章

医患纠纷第一节医患纠纷概述第二节医患纠纷与医患沟通

一、医患纠纷的定义三、医患纠纷的分类第一节医患纠纷概述二、医患纠纷的特征

一、医患纠纷的定义医患纠纷的含义，有广义和狭义之分。

狭义的医患纠纷，是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，从而引发争议的事件。

广义的医患纠纷，是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益(身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等)受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。二、医患纠纷的特征（一）主体限于医患双方（二）客体为人身权和财产权（三）争议内容围绕诊疗护理服务展开（四）频繁发生，难以避免（五）社会关注度高，处理难度大（一）主体限于医患双方医患纠纷的主体限于医患双方。与“其他方”的纠纷即使有医疗服务的内容，也不属于医患纠纷的范畴。医方：指医疗机构及其全体医务人员。医疗机构是依照法定程序设立的，以救死扶伤，防病治病，为公众的健康服务为宗旨，从事疾病诊断和治疗的卫生服务机构。医务人员是指各级各类医疗机构内所有从业人员,包括管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员以及其他人员。患方：指患者、患者亲属及其相关利益群体。“患者”不仅是指患有某种疾病、伤痛或功能障碍的病人，还包括并未患病或受伤，仅要求医疗机构提供健康检查、免疫接种及所有接受诊疗护理服务的人群。（二）客体为人身权和财产权医患纠纷的客体，主要是医患关系主体权利和义务所指向的对象，即人身权和财产权。人身权主要是指患者的生命权、健康权，这是《宪法》规定的公民最基本的权利。财产权包括医患双方的财产权。判断医患双方的争议是否属于医患纠纷，关键在于双方争议的事由是否因诊疗护理服务而引起。1诊疗护理服务的范围涉及面广。医疗机构中，医生、护士、技师等各类人员、各个环节、各个流程所提供的服务，都可以看作是整个诊疗护理服务过程的一部分。2随着近年来药品市场的竞争发展，药品的采购、配制、保管、使用过程，也成为诊疗护理服务的重要组成部分。3争议内容围绕诊疗护理服务（三）争议内容围绕诊疗护理服务展开（四）频繁发生，难以避免尽管医学科技不断进步，但仍有许多疾病无法完全治愈或存在治疗风险。医患双方因知识和理解等差异，往往沟通不够充分，容易产生误解。01医患沟通不够充分大部分患者缺乏医学专业知识，对疾病的治疗抱有过高的期望值。一旦就医的结果没有达到心理预期，就很容易产生纠纷和争议。02患者期望值过高一些媒体对医患纠纷的报道可能带有偏见或夸大其词，导致公众对医疗行业产生误解或不满，加剧医患之间信任危机。03媒体有失公正的报道（五）社会关注度高，处理难度大医患纠纷社会关注度高医患纠纷直接关乎患者的生命权和健康权，任何涉及生命健康的争议都会引发公众的广泛关注。处理难度大医患纠纷的处理，往往涉及复杂的医学技术和专业问题，非医学专业人士往往难以准确理解和判断；人民法院审理医患纠纷案件时，对适用的法律及利益的平衡，亦有争议。0102三、医患纠纷的分类根据纠纷发生的原因，分为医源性纠纷和非医源性纠纷。

医源性纠纷，是指由医方因素而引起的纠纷。主要包括医疗过失纠纷和服务缺陷纠纷。

非医源性纠纷，是指由非医方因素而引起的纠纷。主要包括无过错损害、患方不配合诊疗、患方不良心态等。02医源性纠纷01医疗过失纠纷服务缺陷纠纷医疗机构或医务人员在提供诊疗、护理服务过程中存在过失行为，导致医疗差错、医疗事故出现等引发纠纷。如：医务人员在诊疗护理工作中出现疏忽、未严格执行医疗规章制度、违反诊疗护理操作常规等，引发对患者权益的侵害。由于医方在职业道德、服务质量、医疗收费、医院管理等方面存在一定缺陷，导致患方对医疗服务质量不满意而引发纠纷。如：医务人员责任心不强、服务态度不好或者医院管理不到位等，引起患者不满。某医院急诊科医生夜间拒诊，导致患者转诊途中死亡急诊科首诊医生未落实首诊负责制度。

首诊医生未落实会诊制度。对患者的病情和潜在风险预判不够，对有呼吸道症状的病人，仅根据患者简单叙述，就引导其自行到其他医院就诊。最终，患者在转诊途中病情迅速加重，抢救无效死亡。030201非医源性纠纷无过错损害：医疗机构及其医务人员不存在过失行为，但由于医疗意外、并发症、疾病的自然转归等各种客观情况，患者出现了难以避免的不良损害后果。患方不配合诊疗：如患者不遵守医院的规章制度，不积极配合医务人员的治疗，住院期间未经同意擅自离院等，造成健康损害。患方不良心态：诊疗护理活动中一旦出现不良损害后果，患方企图通过干扰诊疗活动、扰乱医疗秩序、威胁辱骂医务人员等非法行为将事情闹大，以获取不法利益。三、医患纠纷的分类根据引发纠纷事件的性质，分为医疗事故纠纷和非医疗事故纠纷。

医疗事故纠纷，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故而引发的医患纠纷。

非医疗事故纠纷，是指因医疗事故以外的原因引起的医疗赔偿纠纷。

通常涉及医疗服务的质量、医疗收费、患者知情权和隐私权等方面的问题。医疗事故构成要件发生在医疗机构及其医务人员的医疗活动中添加标题医疗事故必须是过失造成患者人身损害添加标题医疗事故行为必须具有违法性添加标题过失行为与损害后果之间必须存在因果关系添加标题非医疗事故纠纷包括：不构成医疗事故的医疗过失侵权行为；非医疗行为引起的侵权纠纷。例如：医疗过程中使用的产品出现质量问题引起的纠纷；（输入不合格的血液）医院的设施和管理有瑕疵导致的损害。（抱错婴儿、院内二次感染、卫生间滑到病人））疾病的自然转归、并发症、医疗意外、难以防范或避免的不良后果等引起的纠纷，都属于非医疗事故纠纷的范畴。三、医患纠纷的分类根据追究责任的类型，分为医疗侵权纠纷和医疗服务合同纠纷。

医疗侵权纠纷，是指医患双方就医疗机构及其医务人员是否实施了医疗侵权行为，以及是否因此承担侵权责任的医疗纠纷。

医疗服务合同纠纷，是指医患双方就是否违反医疗服务合同，以及是否承担相应违约责任的纠纷。侵权行为通常包括：不必要的检查、不必要的治疗、手术侵权（如隐瞒手术的风险、诱骗患者签署手术知情同意书等）以及其他违反医疗义务的行为。《民法典》中，《侵权责任编》明确规定了医疗损害责任的相关情形。医疗服务合同是医疗机构与患者之间就明确双方权利义务关系而订立的合同，对医患双方均有约束力。任何一方不履行合同约定的事项，都要承担相应的违约责任。01医疗侵权纠纷医疗服务合同纠纷02一、医患纠纷与医患沟通的关系三、应对医患纠纷的沟通策略第二节医患纠纷与医患沟通二、应对医患纠纷的沟通原则一、医患纠纷与医患沟通的关系有统计表明，80%以上的医患纠纷的产生，是由于沟通不良或沟通障碍导致的。医务人员服务态度冷漠、不耐烦、缺乏同理心、不尊重患者、言语表达刺激或伤害患者等，都容易引发纠纷。一、医患纠纷与医患沟通的关系有效的医患沟通可以预防医患纠纷医患沟通不良容易引发医患纠纷（一）医患沟通不良容易引发医患纠纷医患沟通是全方位信息的传递，是医患双方达成共识、建立信任的过程。患者大多不懂医学知识且对医疗行为期望值较高，需要医务人员进行充分的解释和说明。患者具有知情同意权，医务人员应履行充分告知的义务，以取得患者的信任、理解和配合。如果医患双方未能进行充分、有效的沟通，患方无法充分理解治疗方案，会对医务人员产生不信任。一旦诊疗过程中患者出现了不良损害后果，或治疗效果未达到预期，患方常常将责任归咎于医务人员。医方单枪匹马独自承担风险（二）有效的医患沟通可以预防医患纠纷患者患病之后敏感脆弱，具有较强的依赖心理，希望获得医务人员的情感支持。医务人员有效的沟通和交流，积极倾听、耐心解答，可以充分满足患者的情感需求，帮助患者树立战胜疾病的信念和信心，同时赢得患者的信任和尊重，提高疾病治疗的效果，达到合作共赢的目标。（二）有效的医患沟通可以预防医患纠纷医务人员：发挥主导作用，运用有效沟通技巧，引导患者合理表达疾病信息和情感信息，可以更好地了解患者对疾病的认知、对治疗的期待，了解患者的心理状态以及医疗费用承受力等；患者：可以更多了解自身疾病的病情及诊断、疾病的不同治疗方案及其利弊、疾病治疗的效果及预后、潜在的医疗风险和并发症、医疗费用等详细情况；最终，医患双方彼此信任，相互理解，达成共识，共同合作，有效预防医患纠纷的发生，提供医疗服务质量。医患共同合作共担医疗风险二、应对医患纠纷的沟通原则（一）及时安抚患方，做好情绪管理（二）医患相互尊重，理解对方立场（三）第一时间报告，降低患者损害（四）如实通报情况，争取协商解决（五）尊重客观事实，依法依规处理（六）交换对象沟通，提高沟通效果（七）协调统一沟通，避免引发矛盾（八）积极寻求第三方，妥善处理纠纷（一）及时安抚患方，做好情绪管理尽力安抚患者及其亲属的情绪，确保双方保持冷静和理性，为后续的沟通和协商打下良好的基础。用通俗易懂的方式，清晰、准确地阐述医疗方的医疗过程和相关事实，倾听患方的陈述和诉求，了解患方的需求和问题所在。以真诚的态度和良好的职业素养面对患者，关心和尊重患者。面对纠纷时保持情绪稳定，展现出解决问题的诚意，减少误解和冲突，避免情绪化反应以激化矛盾。（二）医患相互尊重，理解对方立场医疗风险和意外是客观存在的。医患纠纷一旦发生，医患双方应相互尊重、相互理解，换位思考，积极应对纠纷。医务人员：应耐心倾听患者的诉求，理解患方的处境和情绪，尊重患者或亲属的意愿和感受，给予足够的同情；患者方：理解医疗活动的复杂性和不确定性，理解医学科学的局限性，认真听取医方的解释，理性、合法维权。相关医务人员应第一时间向所在科室负责人报告，科室负责人及时向院方主管部门报告，主管部门立即启动院内纠纷应急预案，对纠纷事件展开调查，同时向医疗机构主要负责人报告。医疗机构成立医疗救治小组，组织专家立即对患者进行紧急救治，尽最大努力降低对患者的损害，避免损害后果进一步扩大。指派专人与患者及其亲属进行充分沟通，解释医疗行为的过程、结果及可能的原因，争取患方的理解和支持。（三）第一时间报告，降低患者损害医疗机构成立院科层面两级调查处理小组，展开认真细致调查。详细调查、认真核实、明确责任后，如实向患者及其亲属通报相关情况，提出初步的纠纷处理意见，解释事件发生的原因、已采取的补救措施。与患者和亲属协商，寻求解决方案。可在专门的场所进行协商，双方坚持自愿、合法、平等的原则，尊重客观事实，文明、理性地表达意见和诉求。（四）如实通报情况，争取协商解决以尊重客观事实为前提。在全面、客观调查的基础上，还原事情真相，以事实为依据，以法律为准绳，公平公正地处理纠纷。严格遵守法律法规和诊疗护理规范，遵循一定的程序和规范，明确双方的权利和义务，不得有任何违法行为。弄清事件原因，明确双方责任，合理合法地化解矛盾与纠纷。公平公正处理，切实维护医患双方的合法权益。（五）尊重客观事实，依法依规处理适时变换沟通对象，往往可以起到更好的沟通效果。当某个医务人员与患者及其亲属沟通存在困难时，可以更换另一位医务人员或相关科室负责人与患者方进行沟通。当医务人员不能与患者或患者的某位亲属进行有效沟通时，可重新选择一位更容易沟通的亲属，作为患方的代表进行沟通。此外，还可以根据实际情况邀请医方或患方的代表进行沟通，以进一步提高沟通效果，有效处理纠纷难题。（六）交换对象沟通，提高沟通效果面对医患纠纷，医疗方应特别注意保持内部意见协调、统一。医方内部要有协调一致的意见。解答患方疑问时，必须要做到意见一致，避免引起患方不必要的猜疑和揣测。医方统一意见后，应委派专门的人员与患方进行沟通，确保沟通目标一致。医方内部各部门之间要协调一致，相互配合，相互支持，共同做好患者的救治保障工作。（七）协调统一沟通，避免引发矛盾当协商无法达成一致时，医患双方当事人可在遵循自愿、平等原则的基础上，积极寻求第三方机构的调解。医患双方可