DB4406-T 53-2025 老年人陪诊服务规范

ICS03.080.01CCSA124406SpecificationsformedicalaccompanyingservIDB4406/T53—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 4.1服务提供机构 4.2陪诊从业人员 5服务流程及内容 25.1服务接洽 25.2服务准备 25.3服务实施 25.4回访服务 36服务评价与改进 36.1服务评价 36.2评价方法 46.3服务改进 4参考文献 5DB4406/T53—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市民政局提出并归口。本文件起草单位：顺德职业技术学院、佛山市顺德区老年事业促进会、广东广意医疗养生科技有限公司、佛山市顺德区均安社区卫生服务中心、佛山市佛山标准和卓越绩效管理促进会、佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：马彦、于国东、谭素贞、卢炳合、叶英华、柯盈盈、黄敏娟、王芳、朱悦夫、徐新毅、李凤娣、欧阳爱冰。DB4406/T53—20251老年人陪诊服务规范本文件规定了老年人陪诊服务的基本要求、服务流程及内容、服务评价与改进。本文件适用于由陪诊机构为老年人提供的陪诊服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1相关第三方relevantthirdparty老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。3.2陪诊机构institutionsformedicalaccompanyingservices为需要陪伴就医的老年人提供陪同就诊、帮助完成就诊过程中的各项事务的专业机构。4基本要求4.1服务提供机构4.1.1应具有独立法人资格，具备合法有效经营资质。4.1.2应具有与其业务范围相适应的工作场地。4.1.3应具备与其业务范围相适应的服务团队，配备一定数量的专（兼）职陪诊从业人员。4.1.4应有完善的服务流程和保密制度，保障老年人的信息安全和隐私权。4.2陪诊从业人员4.2.1应持有效期内健康证，或提供二级及以上医疗机构近3个月内的体检健康证明，无传染病和精神病史。4.2.2应遵守国家有关职业道德规范，具有良好的思想素质和业务素质。4.2.3应经过相应专门培训，并考核合格。4.2.4应有良好的服务意识，能够主动为老年人提供帮助和照顾，能够为老年人提供专业、周到、科DB4406/T53—20252学、安全的就诊服务，为老年人创造舒适的就医环境。4.2.5应熟悉陪诊从业人员的工作内容、工作流程与要求，同时对于国家基础医保政策、医院分级及科室功能、就医流程、常见疾病与分诊等了解，能够提供简单的健康咨询和建议。4.2.6应能够与老年人、医生、护士等进行有效地沟通，理解老年人的需求和情况，并向医护人员传达老年人的病情和需求。5服务流程及内容5.1服务接洽5.1.1应通过相关平台接单并做好登记。5.1.2应对老年人的健康状况、就医需求等进行综合评估，制定陪诊服务计划。5.1.3应与老年人或相关第三方签订服务协议。5.2服务准备5.2.1陪诊服务应通过线上和线下方式进行信息收集。5.2.2应询问老年人信息，对老年人进行健康情况评估，初步判断老年人情况及需求，并进行病史采集（包括主诉，诊疗经过，既往病史等）。5.2.3应询问老年人的就医机构及专家需求，必要时给出建议医院及专家。5.2.4沟通陪诊前准备工作及注意事项，包括以下内容：a)陪诊流程；b)陪诊时间；c)挂号服务（代办或者自办）；d)陪诊须知内容及其他陪诊前服务细节。5.3服务实施5.3.1到院宜提供接送服务，或约定到院服务，并提醒到院时间，注意事项等。应确认老年人就医的需求服务信息，如需临时更改就诊科室或者其他重要服务内容，进行重新评估，评估包括工作量、工作时间、安全因素等。应收集老年人的病历、预约单、证件等重要资料时，当面清点清楚，避免纠纷。不接受老年人的钱及医保卡，不询问老年人的密码及其他重要信息，不接受其他有可能引起纠纷的物品。5.3.2挂号、取号安排老年人候诊区休息后，代办挂号、取号。告知候诊所需要时间，关注候诊期间老年人的身体和心理需求。加强候诊期间沟通，避免老年人焦虑。提前告知老年人做检查前的注意事项。5.3.3问诊DB4406/T53—2025必要时陪诊人员可进入诊室，深度陪伴门诊就医，帮助老年人咨询专家，做好记录工作，协助老年人完成就诊过程。如不能进入诊室，应提醒老年人注意倾听，必要时记录。代办问诊，书面准备老年人诉求，根据需求延伸代问内容。传达医嘱，书面记录医生回复，以书面或者信息的方式转达老年人。5.3.4代办缴费缴费前安排好老年人休息区休息，尽量安排在视野范围内。如老年人要求代办缴费，应要求老年人一同前往。陪诊人员帮助办理各种缴费手续，窗口缴费应由老年人完成。如老年人身体状况无法自主缴费，按服务协议约定可先行垫付费用后凭单据与老年人结算。提供代办缴费服务，应注意留存缴费单及其他票据。提供陪同缴费服务，应注意规避支付隐私，现金结算应当面点清。5.3.5检查治疗陪同老年人进行医疗检查和治疗时，应给予老年人充分的支持和鼓励。帮助老年人保持放松和配合医护人员的操作，并关注老年人的身体状况和情绪变化。如有需要，可以与相关第三方、医护人员进行沟通，了解治疗进展和注意事项。5.3.6带药除专家医嘱外，书面记录老年人用药处置，包括用药次数、品种、注意事项、复诊时间等。就诊结束后，提醒并帮助老年人收集检查报告、病历、药品、随身物品等。5.3.7预约住院如需住院，应征得老年人及亲属同意后，协助办理相关住院手续。5.3.8离院陪同老年人离开并再次沟通强调医嘱以及其他温馨提示。总结当日陪诊情况，并给老年人合理化建议。离开医疗机构后，陪诊人员应将老年人送到约定地点并将陪诊记录及结算票据原件等资料移交给老年人或相关第三方，核对陪诊服务清单并确认。5.4回访服务5.4.1应提供次日回访服务，服务内容包括：表达关怀、追踪医嘱依从性情况等。5.4.2应提供一周后回访服务，服务内容包括跟踪服务、复诊服务、复诊需求等，完善陪诊服务内容6服务评价与改进6.1服务评价DB4406/T53—20254陪诊机构应建立服务质量满意度测评机制，每半年进行一次测评，服务评价包括自我评价、老年人评价和第三方评价。a)自我评价应由陪诊机构根据服务内容及服务要求进行自我评价。b)老年人对服务全过程的满意度评价。c)可委托具有资质的第三方机构开展服务评价。6.2评价方法结合服务过程、服务内容及结果进行服务评价，采用意见征询、问卷调查、实地检查等方法，实施服务监督考核。6.3服务改进6.3.1陪诊机构应建立服务诉求及投诉机制和渠道，接收老年人或家属的诉求，畅通投诉反馈渠道，及时处理并反馈，按照GB/T172