《沟通技能训练》课件-第一章 沟通概论

《人际关系与沟通技能训练》

第一章沟通概述课程简介及学习要求课程由两部分组成：沟通理论和沟通具体运用。课程学习要求：1、理论与实践相结合的原则。（场景模拟）2、团队协作、互相学习的原则。3、课内课外相结合的原则。（搜集身边的沟通案例到课堂讨论）实践活动一：自我介绍态度一定要自然、友善、亲切、随和。镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感。教学导入人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。有益的交谈比美酒或音乐会更能振奋你的精神，给你带来快乐，激发你的想象，使你和你热爱的人更加亲密无间。孔子曾说过：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。毕业生招聘会调查分析表明:用人单位在招聘时最看重的是学生的综合素质，用人单位对大学生的一个基本要求是要有良好的人际交往能力和密切合作的团队精神。许多用人单位都比较青睐学生干部和学生党员，并不是这类学生的专业水平比普通大学生更优秀，而是这些学生有着较强的人际交往能力，善于与人协作。另一方面，人是社会性的人。只要在社会中生存，就会面临如何与人交往、与人协作的问题。人际交往能力对一个人事业的成功有非常重要的意义。据有关专家调查显示65.85%的学生有某种程度的孤独感,大学生在自我认知上存在两种偏差:一是,过高评价自己,妄自尊大,孤芳自赏;二是,自我评价过低,胆小自卑。在缺少人际交往实践锻炼的情况下,大学生的人际交往技巧也存在着一定的缺陷。一是语言缺陷。二是交际礼仪缺乏。为什么要学习人际沟通美国社会学家霍曼斯的社会交换理论：霍曼斯借用经济学、心理学、人类学的成果进行分析，从个体需求、心理动机和人的理性出发得出社会交换的实质是个人或者为获得报酬或者为减少惩罚而采取的理性行动。他认为人际交往、社会交换的最终目的是为了交换双方各自获得最大利益。这种趋利避害包括义务、声望、权力、友情等。总之，人的社会行为是一种"商品"交换，现代人更渴望追求精神利润的最大化。美国社会学家尔文·戈夫曼认为：社会机构好比一个舞台，人们的社会行为就是社会表演，人们在互动过程中按一定的常规程序（即剧本）扮演自己的多种角色，表演中人们都试图控制自己留给他人的印象，通过言语、姿态等表现来使他人形成自己所希望的印象（称为“印象管理”）。为了实现印象管理，人们运用一些手段（外部设施和个人的装扮）装点门面。人们表演的区域有前台（人们进行表演的地方）和后台（为前台表演做准备不让观众看到的地方）之分。总之，人活在“自我表现”或者叫“自我表演”中。“自我表演”的过程是有意识地控制、设计自己的行为，以期给予社会或沟通对方所期待的表现。“自我表演”并不是虚伪的表演，应该理解和提倡。“自我表演”的机制：1.准确地自我塑造、自我展示、自我推销。2.能动地影响别人，给别人良好的印象。3.获得他人的支持和配合。4.满足自我的社会心理需要（交往、尊重、自我价值实现）。“自我表演”系统的构成：自身优势*动机欲望*表现艺术表现艺术有个人形象、礼貌礼仪、沟通技巧等。过分的“自我表演”是有风险的。最好的展示是看不出展示的展示。小夏是个能干的姑娘，在公司办公室任职，工作认真负责。但她就是有个毛病，整天把“忙死了”、“真是烦人”等口头禅挂在嘴边，时间长了就未免招人不痛快。

那次，小夏刚把经理送走，正专注地打一份报告，人事部的小王来盖章。小夏不得不停下手中的工作，一边看着需要盖章的报表，一边咣地打开抽屉，还嘟噜着：“上午不是盖过了吗，怎么又要盖章？以后把报表凑到一起再来盖。真烦人！”说着，把盖好章的报表往桌上一放，就去忙自己的了。这时，策划部小张要用会议室，请小夏把门打开，刚刚坐下的小夏不耐烦地说：“说过多少次，用会议室要提前打招呼，怎么就是记不住。”说着把登记簿往小张面前一扔，自己拿着钥匙去开门了。小王和小张对视了一下，摇摇头没吱声。但到年底评议的时候，小夏的分数比较低。秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方……”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话时不能用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：‘你好，某市北固自动化设备有限公司，行政部电话是……’不能用急躁的口气说话……”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：‘这里是某市北固自动化设备有限公司行政部，电话是……’刚才你那种和别人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。”小魏听了三人的批评，心里很不是滋味，心里琢磨着是否该请教一下这里有经验的秘书，想想又觉得不好意思。下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次做得很圆满，松了口气。第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。经过对全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的3种能力是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。常听人抱怨：我累死累活，为什么别人就不能理解呢？还有人抱怨：我埋头苦干，忠心耿耿，为什么领导并不器重我？更有人息斯底里大叫：天啊！这世界怎么了？为什么人人都和我作对，为什么人人都不理解我？我们细究一下，就会发现，他们缺乏的正是人际沟通，也正是如此，使他们事业难成，痛苦不堪。可见，缺乏人际沟通是多么的可怕……一、沟通的内涵“沟通”在汉语原来指开辟水道（沟），让水能够从一个地方流往另一个地方；从现代汉语的一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)，将信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。在社会交往中，人际沟通就是人们借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等行为。其目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。一般分为口头沟通和书面沟通。沟通的过程，实质是一个人的意识、思维方式、思维习惯、观念改变的过程，这个过程就是个人成长的过程。

主要表现为把无意识的沟通转化为有意识的、科学的沟通，是人生发展的关键性转换，因为这种转换会改变人的一生，使人生朝着科学的、健康的方向发展。沟通主体意识培养三步曲第一步：确立沟通主体意识在做任何一件事情时，首先进入自己意识的是沟通理念。第二步：建立沟通为主体的思维方式做任何一件事情，以沟通理念去思考问题并形成自己的语言方式和行为风格。第三步：形成以沟通为主体的思维习惯在生命、生活的过程中，坚持沟通的思维方式，久而久之形成了以“沟通”为主体的思维习惯。在行为过程中，意识一瞬间，想到沟通理念了么？我所做的，所说的，给对方带来愉悦了么？我替对方着想了么？比如，在人际关系中，争论在人际交往中是常见的一种现象，争论的目的不外乎通过争论，辨明是非，对于争论者来说，关键在于争得输赢，来满足自我心理上的成就感。还有人把与人争论称为享受胜利的刺激。争论的结果，赢的一方沾沾自喜，不亦乐乎，表现出一种强者的神态，同时也隐隐表现出一种蔑视。失败的一方，垂头丧气，心理极度不平衡，自尊心受到打击，还可能在心理上产生对胜利者的憎恨，潜意识会想“总有一天报复你”。无论是“胜利者”还是“失败者”，或者不分胜负的双方，心中的芥蒂由此产生，并逐步发展到互相对抗的地步。本来争论是为了明辨是非，在原则问题上，当然不能随便让步。但是，生活中发生得更多的是一些非原则问题的争论，在一些生活小事上较真，非要争个输赢，这在人际交往中，百害而无一利，会把长期建立的良好的人际关系毁于一旦。

马家爵杀人的导火线实际上就是其舍友一句伤害他人的语言引起的。在和舍友打牌作弊的争论中“就是因为你人品不好，所以龚博过生日都没叫你”，舍友的话极大的伤害了马家爵的自尊心，和其自我认识“做人的失败”紧密联系起来，就产生了杀人的念头。

双方非原则问题的争论，其行为结果使双方都受到极大的伤害，赢者失去了友谊，输者增添了仇恨，是天下最不值得的事。

比如在宿舍里，已经熄灯了，有的同学要睡觉，有的却在发短信，有的在用电脑，还有的在聊天，请你通过设计自己的语言和行为方式进行沟通，达到相互谅解，而不是互相伤害的目的。试试看，你的沟通能力如何？沟通主体意识培养成功与否关键在于：1、沟通主体意识的培养和训练，你明白沟通对自己人生发展的意义了吗？2、沟通主体意识的培养和训练，进入你的意识了吗？3、沟通主体意识的培养和训练，行动方案开始准备了吗？4、沟通主体意识的培养和训练，是心甘情愿和自觉自愿的吗？5、沟通主体意识的培养和训练，开始行动了吗？6、沟通主体意识的培养和训练，初见成效了吗？

沟通能力测试通过以下对比，测试自己的人际沟通现状：我多数情况下能够控制自己的情绪。我很难控制自己的情绪。我能高兴地面对对我冷淡的人。如果别人对我不好，我当然不高兴。我喜欢大多数人并乐意与别人相处。我很难与别人相处。我乐意为别人服务。每个人都应该自力更生。即使我没错，我也不介意表示道歉。我没有错，就不应该道歉。我对自己善于与别人沟通感到自豪。我情愿以书面形式与别人交往。我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领。如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的。不苟言笑是我的性格。我喜欢看到别人因为我而心情愉快。我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人。我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己。我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。对比两种说法通过对比体会沟通的艺术请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任我们公司目前是这样规定的……你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策对比两种说法通过对比体会沟通的艺术：

你认为什么时候你的钱够付这笔款？

本星期应付的钱你还缺多少？对不起，让您久等了。非常感谢您的耐心等候。由于机器故障今天检查暂停，由此给您带来不便我们深表歉意。由于机器故障今天检查暂停，对于您的理解和信任，我们表示万分感谢。

你就做成这个样子？需要好好修改！

其实你可以做得更好，就这几个地方改一下就非常完美了。有人作了分析，认为聚会者之间存在以下十种情况时，最容易因“话不投机”而出现冷场：①彼此不大相识；②年龄、职业、身份、地位差异大；③心境差异大；④兴趣、爱好差异大；⑤性格、素质差异大；⑥平时意见不合、感情不和；⑦互相之间有利害冲突；⑧异性相处（尤其在单独相处时）；⑨因长期不交往而比较疏远；⑩均为性格内向者。

从以下自我介绍中，你可以得到哪些插入点作为接下来的话题呢？"各位朋友大家好！我姓谢，名叫孟达，很高兴有机会和大家认识。由于我刚从高雄北上，对于新环境还不是很熟悉，所以希望以后大家能多多帮忙。"

1.我刚从高雄北上：这句话让你知道对方熟悉的环境是哪里，所以你可以将"高雄"作为话题的开端，请他谈一谈当地的特色等等。

2.对于新环境还不是很熟悉：你可以用"介绍新环境"为话题，并从彼此更进一步的交谈之中，得到更多的话题。询问他刚来到这新环境有什么需要帮助之处，例如天气状况、有什么好玩的地方等等。

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