车辆维修保养服务方案

车辆维修保养服务方案

第一章：车辆维修保养服务方案

一、维修服务方案

维修质量是汽修厂的核心竞争力。为了加强维修质量管理,

我们汽修厂从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量

检验等方面采取相关的管理措施。

1、员工的维修技能和客户沟通：我们对所有的维修人员

和接待人员进行维修技术的培训及考核，定期发放各类汽车的

维修技术资料，并加强接待人员和客户的沟通能力，提高服务

主动性。同时，我们也面向社会诚招有志于从事汽车维修的专

业工作人员，保证了本厂的维修力量，也加强了员工之间的技

能竞争。

2、维修设备的使用和管理：我们认真考核每位维修人员

对已有设备的正确使用及熟练操作，并充分发挥设备各项功能,

减少和消除设备使用中的“功能性文盲”现象。如果发现有问题,

我们立即着手进行培训，尽快解决问题。同时，我们定期对维

修工具和设备进行维护和维修，并对测量工具校准，有些设备

定期客户进行升级，所有设备都指定专人维护及管理。

3、配件的质量管理：我们对各类配件的管理是严格按照

相关行业的规定迄行的，所进的配件都是符合质量标准的正产

货配件，并且进行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配

件出现问题时，我们的检验部门和技术部门认真分析问题，迅

速上报并进行处理，加大配件储备力度提高维修速度和质量。

4、维修质量检验：我们将汽车维修质量检验按职责分为

进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每一步都落实到具体责

任人身上，从而保证了维修的质量。维修车辆出厂一个星期内

通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修质量故

障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他

问题。

5、建立完善的档案库：我们对所有的维修车辆进行了完

善的档案管理，包括客户车辆技术档案和检验技术档案。客户

车辆技术档案包括车辆的基本特征资料、车辆维修（含故障诊

断排除）记录和维修过程理论分析。检验技术档案包括总程大

修鉴定、事故鉴定、故障实例。

方案

本修理厂将配备应急救援人员和应急救援装备，确保在发

生重大维修质量安全事故问题时能够快速响应和处理。同时，

定期进行应急演练，提高应急响应能力和处理能力。

5、应急处置措施

在发生重大维修质量安全事故问题时，本修理厂将立即启

动应急预案，采取有效措施进行应急处置，最大限度减少人员

伤亡和产业损失，保障社会形态秩序和工作秩序的正常运行。

四、改善方案

本修理厂将不断完善服务质量，提高服务水平，加强员工

培训和管理，不断优化服务流程和服务措施，以满足客户不断

提高的需求和期望。同时，本修理厂将积极引进先进技术和设

备，提高维修质量和效率，为客户提供更加优质的服务。

6.在事故报告方面，我们应该遵照“迅速、准确”的原贝1,

在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。报告程序包括:

发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事

故环境如实向主管领导报告；主管部门接到事故报告后，应迅

速核实有关环境，并立即报告分管副总司理；发生紧急火灾事

故，要及时上报消防、交通等政府部门；发生死亡1人及以上

事故，要及时上报公安、交通等政府部门。报告内容应包括险

情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；险情

或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元负责人、企业法

人代表等有关人员的姓名及执业资格等环境；险情基本环境，

事故的简要经过，紧急抢险救援环境，伤亡人数、直接经济损

失等；原因的初步分析；采纳的措施及事故控制环境；需要有

关部门和单元协助事故抢救与处理的有关事宜；事故报告单元、

签发人及报告时间。

7.在救援程序方面，发生事故后应立即启动现场应急救援

预案，组织本单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和

现场，组织人民自救互救。按照事故级别启动本预案，立即成

立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作，按照本预案规

定的职责开展救援行动。

8.在事故处置方面，我们应该遵照“统一指挥、快速反应、

各司其职、协同配合”原则，共同做好重大安全险情或重大事

故的应急处置和抢险救援工作。

1）在领导的指挥下，应立即启动应急预案，赶往现场协

助公安、消防、卫生等部门进行抢险救援工作，并开展事故调

查，及时向上级主管部门汇报环境情况。

2）在专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单元的应

急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关

部门掩护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关

部门收集证据。

6、应急终止

1）应急组织应根据抢险救援工作的进展和环境，及时向

公司报告。

2）应急状态终止后，应及时作出书面报告，包括事故发

生经过、原因、后果、预防措施、应急预案成效和评估、吸取

的经验教训以及对责任人的处理。

3）维修服务方案应包括服务承诺、计划、网点设置、人

员名单和联系电话等。

6

车辆维修保养服务方案（完整版）

第二章、质量保证

一、汽车维修质保及服务承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制

度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签

发汽车竣工合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，车辆维修质保一年,

大修发动机保证3万公里不出问题。配件和油品符合国家规定

的相关质量标准。

二、汽车维修质量管理制度

为提高车辆维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质

量事故的发生，制定如下制度。

1、质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由售后经理负责。具体质量

管理工作由生产技术部门负责。

2、质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部

门有关规定，制定质量方针和目标，对维修车辆进行监督、检

查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质

量分析。

2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有

效，及时更新。

3）制定维修工艺和操作规程。

4）负责车辆档案管理工作。

5、负责标准计量工作，确保精准度和准确性。

6、负责设备管理维修工作，保障设备正常运转。

7、负责汽车检验工作，提高汽车维修质量。

8、负责质量纠纷的分析工作，及时解决质量问题。

3、对维修车辆进行三级检验，分别为汽维护检验、过程

检验和竣工检验，严格按照技术标准执行，确保达到标准后方

可出厂。同时，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度，加强

质量管控。

4、材料仓库应严格把关配件质量，加强采配件的入库验

收工作，确保配件符合标准。

三、汽车维修质量检验制度

1、进厂检验：检验员应记录驾驶员反映和报修项目，查

阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况,

然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》进行维修前的检

测，确定附加作业项目，并在检验签证单上记录检验、检测结

果。未经检验签证的车辆不得作业。

2、过程检验：全过程进行过程检验，包括零件磨损、变

形、裂纹情况、配合间隙大小、调整数据和重要螺栓螺母扭矩

等。对安全部件更须严格检查，对不符合技术要求的部件应进

行修复、更换，确保过程作业质量。过程检验的数据由检验员

在检验签证单上记录，未经过程检验签证的车辆不得进行竣工

检验。

3、竣工检验：由检验员专职进行，严格按照《汽车二级

维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。

竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合

格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。

4、检验标准：包括《汽车维护、检测、诊断技术规范》、

《营运车辆综合性能要求和检验方法》和《车辆运行安全技术

条件》V

四、汽车维修档案管理制度：由业务部门负责收集、整理、

保管，汽车维修档案一车一档，内容包括维修合同、检验签证

单、竣工证存根、工时清单、材料清单等。汽车一级维护、

XXX的资料在维修登记本中保存。这是企业生产、技术管理

的基础工作，必须认真执行。

车辆维修保养服务方案

为保证车辆维修档案的整齐和完整，每辆车都应有一个档

案袋，并进行标识以便检索。档案袋内不得混杂乱装。

车辆维修档案的放置应方便检索和查阅，同时要防止污染、

受潮和遗失。检验员在车辆技术档案中应记载总成和重要零件

更换情况以及重要维修数据。

除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换单证

入档。如确需更正，应经有关领导批准同意。车辆维修档案的

保存期为2年。

汽修厂人员技术培训制度

各种形式的培训是提高人员素质的有效途径。为此，汽修

厂应建立人员档案，编制全厂人员名册，记录人员的基本信息。

同时，应编制岗位的素质能力要求，制定年度培训计划，并记

录每次参加培训的资料，建立档案妥善保管。

培训形式包括上岗培训、技术等级培训、技术专题培训、

特殊岗位培训和厂内业务技术性培训。参加培训的人员应与本

厂签订服务合同，服务3年以上的，培训费用由厂方承担，不

到3年由本人承担。制定奖惩措施，成绩优秀者应予以奖励。

服务合同期满后，人员要求调离本厂的，应在一个月前向

厂提出书面辞职报告。人员调离时应由相关业务科室签署意见,

厂长批准。在没有经营纠葛的情况下，应予同意。

如果员工在合同期内提出辞职，必须按照合同规定办理。

办公室负责人员培训管理工作。

汽修厂的配件和材料管理制度有以下要求：遵守厂部各项

管理制度，仓库内严禁闲杂人员进入；及时选择和评审供应商,

根据生产需要及时制定采购计划单，计划单必须经过厂领导签

字同意后才能就近采购。

在车辆维修保养服务方案中，要求材料和零配件在进库前

进行验收，不合格的材料不得进入库房或使用。材料入库后要

立刻进行记录和入账，并确保账、卡、实物三者一致。材料应

分类、分规格存放，仓库要保持整洁，并做好材料、配件的防

锈、防腐、防失窃工作，以及仓库的消防工作。修理工凭派工

单领料，库管员填写材料单，领料人签名，领用大总成件必须

经过分管领导签字同意。领新料必须交旧料，严格执行领新交

旧制度。要加强对旧料的管理工作。材料和零配件的领用应该

遵循先进先出规定，严格执行价格制度，不得随意加价。仓库

每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

汽车修理厂经理（厂长）的职责包括全面负责企业的生产

经营、产品质量和安全生产等各项工作。建立和完善企业的管

理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。确定质量方针，

建立质量目标。经常性地向组织开展职工质量、安全教育。建

立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确

保正常运转。负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步

改进、完善、提高。保证获得和保持设施、设备、人员等必需

的资源，满足生产的需要。

汽车维修质量检验员的职责包括认真研究汽车维修质量检

验有关法律、法规、规章；严格执行国家及行业的有关汽车维

修技术标准和其它相关技术标准；负责进厂维修车辆的检验、

检测、诊断工作；负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作,

包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真

填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责维修车辆检测

工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋起到

顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；参与汽车返修或

机务事故原因分析和质量判断；秉公行使质量检验和技术鉴定

的职权；完成厂长分配的其它工作任务。

九、维修车间安全生产管理制度

在维修车间内，严格遵守以下安全生产管理制度：

1.禁止吸烟，保持车间清洁卫生，不得有烟头、油污、垃

圾和影响安全生产的杂物。

2.油料、易燃易爆和有毒物品必须按规定的地方存放，不

得存放在车间或工作间内。

3•镀金车间禁止使用油，其他车间禁止使用火。如确需使

用火进行作业，必须向有关部门申请同意后，保持安全距离，

作好防范错施，方可进行作业。

4.在焊接带油污的部件、压力、油箱和其他危险物品时，

必须严格按照安全操作规程进行作业。

5.每个员工都应该掌握消防知识，熟悉消防器材的使用方

法。消防器材应挂放在明显位置，定期检查、保养，失效的应

及时申报更换。

6.严禁违章作业和违章操作使用各种用电设备及各种机机

件设备。

7.维护和增加用电设施时，必须先申请同意，并指派专业

人员进行施工作业。严禁私拉乱接。

8.每个员工都有义务和权利制止、拒绝和揭发违反安全生

产的一切行为。员工还有义务积极参加灭火、救灾、应急突发

事件。

9.严禁少年儿童进入工作场所，否则因此而造成的一切后

果由本人负责。

违反以上规定的，每次罚款50元“00元。造成经济损失

和人员伤害的，赔付一切经济损失。造成重大责任事故的，将

被除名处理，并送司法部门追究其刑事责任。

汽修厂消防安全管理制度

为确保汽修厂的消防安全，制定以下管理制度：

1.消防安全教育培训制度

1）新职工入厂前，必须接受消防安全的职前培训，培训

内容包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

2）每名员工每年至少接受一次消防安全培训教育，培训

情况记录存档。

3）公司每个季度对全体职工进行疏散演，对义务消防队

员进行灭火演专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材。

4）公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消

防管理人员、消防控制室的操作人员等有关人员应接受消防安

全专门培训。

5）电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人

员和自动消防系统的操作人员，必须经过消防培训，持证上岗。

6）各车间、班组等部门应根据各自的特点进行针对性的

消防安全教育、培训工作。

7）公司通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。

2.防火巡查检查制度

1）建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明

确各自职责，落实巡查检查制度。

2、防火检查制度

每日，公司安全部人员会对公司进行防火检查。每月，公

司安全部和环安部则会对公司进行防火检查，并追踪改善。如

果在检查中发现火灾隐患，检查人员会填写记录，并要求有关

人员在记录上签名。检查部门会将检查情况以书面形式通知受

检部门，受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患。如

果发现火灾隐患未按规定时间及时整改，公司会根据规定给予

处罚。

3、安全疏散设施管理制度

在厂内的车间、仓库、宿舍，安全出口门、疏散楼梯、疏

散走道的宽度必须按规范设置。所有的疏散出口、楼梯、走道

必须配备相应的应急照明和疏散标志。在上班时、生产车间和

仓库，必须保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。车间和仓

库应按规定存放物品，不得堵塞通道。各部门负责人应定期检

查疏散标志和应急照明设施是否完好，发现损坏及时维修。

4、消防控制室值班制度

消防控制室坚持24小时值班制度。消防控制室的操作维

护人员必须经过消防安全专门培训合格后上岗。值班人员不得

擅离岗位，应严格按规程操作。如有火灾事故发生，值班人员

应按有关预案及时处理，并报告有关部门。值班人员每天应观

察火灾自动报警系统和自动灭火系统自检情况，发现故障应及

时排除，确保系统正常运行。值班人员应记录下当班情况，并

做好交接班工作。

5、消防设施器材维护管理制度

公司消防设施器材由安全部门管理，定期检查检测消防设

施器材。对消防器材和消防设施建立档案管理。消防设施和消

防器材应定点存放、定人保养、定期检查，并将检查情况记录

存档。公司对全员进行教育，要求员工爱护消防设施器材。对

刻意破坏损坏消防设施和器材的行为，将要求赔偿，并提出惩

处。公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规

定》要求，设置符合国家规定的消防安全疏散标志和应急照明

等消防器材和设施，并保持消防设施处于正常状态。

6、火灾隐患整改制度

公司保卫科管理职能部门每月一次对各部门进行防火检查,

对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改到位。消

防安全责任人或消防安全管理人每月组织一次消防安全会议，

讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改措施，确保安全

生产。

公司应该抓紧督促各部门落实火灾隐患整改措施，如果一

时无法整改，应该采取防范措施来保障消防安全。

整改完毕后，负责整改的部门或有关负责人应该将整改情

况记录报送公司消防安全责任人或消防安全管理人签字确认，

然后存档备查。

公司应该严格实行用火用电的消防安全管理规定，禁止随

意拉设电线和超负荷使用电气线路和设备。电气线路和设备的

安装应该由持证电工负责。各车间下班后，应该关闭电源，否

则责任人将会受到处分。私用大功率电器如电热棒和电炉也是

禁止的。

易燃易爆危险物品应该有专用库房，并配备必要的消防器

材设施。仓库人员必须由消防安全培训合格的人员担任。易燃

易爆危险物品应该分类、分项储存，不同的易燃易爆化学物品

应该分隔存放。入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

库存物品应分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方

米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛

与梁、柱的间距不小于零点三米，主要通道的宽度不小于二米。

易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员

应该坚守岗位，非工作人员不能随意入内。易燃易爆场所应该

根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维

护保养工作。

公司将把平时演练情况、业务研究情况、日常消防工作、

规章制度落实情况作为公司各部门、个人考评、奖惩的依据。

每年度公司将对在消防安全工作中成绩突出的部门和个人，给

予表彰奖励。对未依规定履行职责的部门和个人，将给予相应

处理。对违反消防安全管理规定，造成火灾事故的行为，将依

法给予处理。

焊工应该经过专门培训，掌握焊割安全技术，并经过考试

合格后，方可独立操作。焊割前应按规定进行“动火作业申请”,

核准后方可进行。

3.在进行焊割作业时，必须选择安全地点，并在进行焊割

前仔细检查周围的情况，确保周围的可燃物已被清除。如果无

法清除，应采取安全可行的措施，如浇湿或遮隔，以保护周围

环境的安全。

4.在易爆场所附近进行焊割时，应保持一定距离，并按照

有关规定进行操作。

5.焊割操作不得与易燃操作同时进行，必须避免在同一部

位、同一时间、上下交替进行。

6.电焊机地线不得接在建筑物、机器设备、各种管道、金

属道、金属架上，必须设置专用地线，以确保安全。

7.不得使用有故障的焊接工具，并且电焊的导线不得与装

有气体的气瓶接触。

8.在焊割点火前，必须遵守操作规程，在结束或离开现场

时，必须切断电源和气源，并仔细检查现场，清除火灾隐患。

在隐蔽场所进行焊接时，必须在操作完毕半小时内反复检查，

以防暗燃发生。同时，必须在焊割现场配备灭火器材，并有专

人现场监护。

11.车间消防安全生产"十不准''包括不准在车间内吸烟或

进行明火作业，不准占用疏散通道，不准在安全出口或疏散通

道上安装栅栏等影响疏散的障碍物，不准将安全出口大门上锁

或关闭，不准随便动用消防器材。

第三章、售后服务措施

1.严格遵守行业法律法规，认真执行XXXX市汽车维修

行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实

守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

2.严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面

履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供

快捷、方便、满意的服务。

3.实行明码标价，优惠公开。在维修过程中，如果需要扩

大维修项目或增加费用和延长维修时间，必须及时与客户沟通

并取得认可后才能实施。为了节约客户的每一分钱，维修企业

应该尽力为客户节约费用，不多收费、乱收费，不做有损客户

利益的事情。同时，在与同类企业竞争中，不应使用恶意竞价

等非正当手段。

4.不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。在维修时,

应该侧重于修理，以节省支出。如果确实需要更换零配件，必

须使用合格产品或正品，并在产品上贴上标识，以备客户查验。

汽车配件和材料应保证质量和数量。

5,对贵单位维修的车辆，我们提供每天24小时的救援服

务，并设立应急电话，实行24小时专人值班制度。在城区范

围内，我们承诺在15分钟内到达现场，施救出车和出人都是

免费的。如果客户需要，我们还可以提供免费的上门接送车服

务。

车辆维修保养服务方案

第一章、服务内容

我们将为贵单位提供以下服务：

1.提供全方位的车辆维修保养服务，包括机械、电气、车

身等方面的维修保养服务；

2.提供快速响应服务，确保在最短时间内到达贵单位现场

进行维修服务；

3.提供优质的配件和油品，保证车辆的维修质量；

4.提供免费检查车况服务，确保车辆处于良好状况；

5.建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术

咨询服务，确保车辆具有良好状况;

6.根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服

务；

7.在车辆发生肇事时，按贵单位的要求及时配合处理车辆

善后事宜。贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结

算，需要时，请贵单位给予配合。

第二章、服务承诺

我们承诺：

1.集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修

服务。若贵单位有完工时间要求，我们将尽最大限度满足；

2.汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合

格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求

进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合

同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方

全额赔偿；

3.接受贵单位对我们的生产、管理情况和车辆维修质量进

行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理;

4.保证贵单位维修车辆在我们修理期间的安全，做到不丢

失、不损坏，否贝I承担全部损失；

5.保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式（如

上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服

务、质量、价格标准；

6.建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修

正。

第三章、质保期

我们秉承“诚信第一、顾客满意”的质量方针，始终如一地

坚持提供高品质产品及服务为己任，并向所有客户承诺:

1.每件经由我们售出的产品配件和产品整体，均保证从产

品配件于验收签章交予客户之日（即客户签署验收证明之日）

起计时，提供车辆维修质保一年。车辆维修大修的发动机要保

证3万公里不出问题。配件及油品符合国家规定的相关质量标

准；

2.各项质量、技术要求符合汽车维修技术国家标准和行业

标准以及汽车维修相关标准，车辆年返修率不超过4%。保证

提供的油品及配件为全新正品，所提供配件为原厂配件；

3.公司具有专业售后服务团队，对维修车辆做到遇到问题

应及时处理，车辆的特殊性遇到问题时1小时内到达现场处理,

24小时内随时维修对整车大修、总成大修、二级维护及事故

车辆，维修竣工后实行免费上检测线进行综合检测，确保维修

车辆正常运行；

4.质保期满后，我们仍对所供货物提供终身有偿维修保养

服务，以届时成本价格供应易损零部件。

投标人名称：（盖章）

日期：2020年1