软件系统实施、培训、售后服务方案

项目管理方案

1.1.项目人员安排

为确保本项目顺利进行,我公司保证按招标需求,采用驻

场开发方式,根据实际需求进行人员安排。

工1.2.项目小组的组成和工作职责

由项目的客户方与我司的相关领导组成,主要负责提供行政业务上的保证

（为项目的前期调研和后期的需求变更确认以及项目的实施等各项工作的顺利

开展提供人力、物力、财力上的保证），负责项目实施过程中的重大事件的决

策,根据项目过程中的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控等。项

目组会定期向管理协调小组汇报项目进度。

团队职责：

审核批准项目的总体方案、实施计划、把握需求,

控制进程

项目团队总体管理，协调各方面关系

负责项目实施过程中的重大事件的决策

根据项目过程中的进度、质量、技术、资源、风险

等实行宏观监控

协调参与项目的各级、也主单位与我司双方关系

重大项目变更的决策

对项目的执行、质量进行监督和调控

项目经理职责：

与用户讨论并确定最终项目范围和实施方法

负责制订具体的项目计划,包括培训计划

I

把握项目各方面的进程

指导业务流程重组和项目变更

检查及调控项目实施范围

向公司汇报项目状况1提出建议及改进措施

负责项目阶段质量

其它项目经理所应该负责的项目管理工作

需求小组的工作职责

工，4.明确项目需求,提出需求分析,完成项目概要设计。

…开发小组的工作职责

软件开发组负责软件的编码开发,包括高级程序员、程

序员等。软件开发组组长是一位资深的技术人员，对系统开发、

用户业务及厂家的系统和开发工具有深切的了解。

美工组负责项目的美工设计。

测试组负责制定测试计划,进行单元测试、集成测试和

性能测试,并撰写测试文档和测试报告。

项目部署人员负责系统环境的配置和软件产品的部署。

用户文档撰写人员负责撰写相应的用户手册和系统管

理员手册。

1.1.7.质量监控小组工作职责

我司配备有专门的项目管理部门,负责软件开发质量管理，

按制定的标准及控制手段执行进度管理,风险管理和变更管理。

”项目实施小组工作职责

对项目实施按项目实施计划提供实施支持

协助项目经理定义项目的范围及目标

参与讨论、制定项目计划

按项目实施计划提供系统功能培训

制订指导系统详细实施计划和进度方案

制订数据转换格式和方案

进行系统的客户化

负责系统安装、提供设备选型参数

对系统整体性能提出意见

根据以往的实施经验提供实施风险及防范方面的建议

1,工11.售后服务支持小组工作职责

本项目需要•支高效率,结构合理、经验丰富的项目服务队伍来

完成,提供优质的项目服务。考虑到项目的延续性,服务团队在项

目实施伊始即与项目实施及开发人员共同参与项目的实施工作。

项目服务组组长由一人担任J负责项目服务人员的协调,对外的

接口,工作的分配、总结；

数据库维护人员负责数据库的相关维护工作；

(

应用系统维护人员负责应用系统的相关维护工作；

开发人员负责系统上线后的应用维护工作；

其中应用系统维护人员将根据需要进行现场维护服务；

工作职责：

在该项目阶段性实施结束后,我司将从公司内部

抽调各类相关网络技术人员及软件开发人员,组成项目售

后服务技术小组。负责项目的相关软件的日常维护、升级

以及软件应用的维护工作。

培训教师：负责面向决策层、管理层、应用层、系

统维护层人员提供培训I。

工2售后服务人员：负责系统维护以及相关技术支持工作。

“系统集成人员：提供系统集成方面的技术支持。

1.4.I

心项目系统测试

在进行系统测试的过程中一般采用黑盒测试（不需要了解产品内

部结构）方法进行测试,测试手段采用手工测试与工具测试相结合的

方法进行。

在测试的过程中,一般对于功能测试采用手工进行』性能测

试采用工具辅助进行,同时还可以采用录制脚本工具进行系统

的自动功能回归测试。

工7在测试的过程中，对修改过的内容需要进行重新的质量管理,

以验证错误已经得到更正,最后需要对所有的样例进行测试（回

归测试）以确认错误的修改没有引入新的。

1.8.项目的试运行

L8.L试运行目的

试运行目的通过既定时间段的试运行，全面考察项目建设成果。

并通过试运行发现项目存在的问题,从而进一步完善项目建设内容』

确保项目顺利通过竣工验收并平稳地移交给运行管理单位。

工8.2,通过实际运行中系统功能与性能的全面考核,来检验系统

在长期运行中的整体稳定性和可靠性

X.8.3.7

…试运行管理机构

工统一领导,分块负责，从而确保系统上线准备的质量和进

度并确保系统各个功能都经过用户全面完整地测试和上线准备,

及时发现并解决系统问题。

1.8.6.试运行的准备

为了试运行工作的顺利开展,以试运行与操作培训相结合的

原则，在试运行期间进行全面、系统的培训工作。

完成系统操作、维护人员的培训

（1）完成系统日常操作、故障警报处理、应急处理、系统软硬

件维护和中设备巡检等培训；

（2）具备经考核合格的日常操作和维护人员上岗。

建立系统运行所需的各项规章制度

（1）规范管理队伍；

（2）建立日常运行工作制度草案

（3）建立日常操作、故障处理、警报处理、应急处理操作规程

（草案）；

（4）建立日常设备巡检制度，制定各项巡检、复核内容；

（5）制定系统管理和维护规范；

（6）制定日常运行报表生成内容、时间间隔。

组织规范好试运行

在试运行的时间段建立规范的可操作的试运行记录内容，制

定可操作的试运行记录表格j安排合理的记录周期。

）

系统培训管理

为了保障系统的正常试运行,我们应针对各系统应用,结合各

业务部门今后系统运行、管理的实际需要J对管理人员、一般人员进

行系统操作等培训。为使培训能真正达到预期的最佳效果,在每阶段

的培训之前应对各子系统培训的时间、培训人数、培训工作计划、培

训大纲等内容。

Ld在实施培训阶段,我们将采用分步式方式进行，一般人员进

行操作,再检查各一般人员的操作数据的正确性。

项目验收方案

（一）需求分析

项目监理单位组织人员对项目进行验收需求分析,针对项目验

收，监理单位需配备2名有经验的工程师和一名行'业专家来组成项

目团队,负责具体工作。

（二）编写验收方案（计划书）

项目监理单位在对项目进行深入的需求分析的基础上编写验收

方案（计划书）J提交市信息办、业主单位审定。

（三）成立项目验收小组

实施测试验收工作时,应当成立项目验收小组』具体负责验收

事宜。

（四）项目验收的实施

严格按照验收方案对项目应用软件、网络集成效果、系统文档资

料的测试和验收。

（五）提交验收报告

项目验收完毕1对项目系统设计、建设质量、设备质量、软件运

行情况等做出全面的评价,得出结论性意见』对不合格的项目不予

验收,对遗留问题提出具体的解决意见。

（A）召开项目验收评审会

工11.召开由验收委员会全体成员参加的项目验收评审会,全面

细致地审核项目验收小组所提交的验收报告,给出最终的验收

意见」形成验收评审报告提交市信息办和项目业主存档。

.项目质量保证方案

公司的质量保证体系通过为所有重要的开发实施活动提供

全面的指南、模板和示例，使整个软件开发团队能够有效共享

成功经验，提高团队效率,并通过强有力的过程审计手段,最

终保证软件开发质质量保证原则

以下为公司在业务质量管理及项目质量管理方面严格遵循

的方针和指导原则。本项目我们将遵循如下原则开展质量保证工

作。

原则一：以顾客为关注焦点

不再是基于擅长的技术来开发产品，而是应通过满足客户来推进过程，开发阶段开始一直

到维护阶段都是重点，客户使用的过程（售后服务）也要事业化，品质保证贯穿全过程。

客户需求

质量保证售后

服务

原则二:用过程控制保证结果质量

此过程基于一整套全面的项目质量管理指导方针和质量核

对列表1涵盖了项目的各个方面。如某一方面的工作未符合质量

标准,这项工作必须重新返工J直到达标为止。此外J我们的质

量保证指导方针使我们能对任一执行中项目的各方面状况有一

整体了解,从而能及时发现可能或已出现的质量问题。

为了保证我们的项目流程的各个环节都能按照客户和公司

的要求实施,我们不仅严格执行流程,而且密切监控流程的所有

环节,即在各环节执行过程中额外建立独立于流程本身的质量保

证体系,对各环节执行结果进行质量抽查,作为业绩评定的重要

依据之一。促使所有项目成员遵守公司的项目流程和质量标准。

我们的质量保证体系要求我们严格按照质量手册中所明确

规定的指导方针来完成项目的各方面工作。质量手册包括各项工

作的标准和工作程序J其中包括从项目参与人员的挑选直到具体

项目实施细节J以及管理和连续的质量控制。

持续的探索精神,保证我们能不断地改进我们的工作程序,

从而满足客户日益复杂的高标准要求。

原则三：强调评审和审计

在每一个阶段都强调评审的重要性,确实将品质保证贯彻到

每一个流程阶段中,将品质问题及时消灭在发生问题的流程内,

以达到流程控制的目的一一保证品质。

每个项目的所有里程碑都是重点的审计阶段点,原则上项目

的所有阶段结束时都要进行审计；通过质量审计,保证项目问题

及早发现,及早预防,避免对项目造成更大的影响或损失。

原则四：对客户抱怨建立快速反应机制,有效防止再发生

1.13.2.对于接收的客户投诉或抱怨,及时快速处理，并且

对所产生的问题进行原因分析判断」提出再发防止措

施及预防措施,基于问题的不同层次，在全公司、部门、

项目等层次上进行横向展开,有效防止问题再次发生。

质量保证方案

1）质量管理组织

2）公司建立有完善的质量保证体系,在项目组内专门设置质量与配

置管理小组，由项目经理直接领导,由各小组长、项目专职质量

保证人员、项目专职配置管理人员、各子系统质量保证人员、各

子系统配置管理人员等组成。通过规范、明确和落实技术开发人

员的质量控制职责,在本项目开发的过程中实施全面的质量管理

计划,从需求分析、设计、编码、测试等阶段环节,设立质量控制

点,落实质量管理任务」规定各种必要的质量保证措施,以保证

所交付的系统能够符合项目合同书规定的各项规定,满足用户的

各项需求。

3）配置管理计划

在实现软件配置管理计划的过程中,要特别注意实现以下三

个里程碑：

建立软件质量与配置管理小组：在批准软件配置管理计划、

质量保证计划之后,应立即成立软件质量与配置管理小组；

建立各阶段的配置基线：在项目任务书评审和批准之后,建

立功能基线；在需求说明书评审后J建立指派基线；确认测试完

成后,建立产品基线；

4）建立软件库：在本项目的研制工作开始,即在软件系统的计算机开发环境中建立系统

的软件开发库，并在配置管埋小组的软件系统的计算机管理环境中建立系统的软件受

控库。以后在每个开发阶段的结束，在开发环境中建立系统新的开发库，同时把这个阶

段的阶段产品送入总妁软件受控库，并在开发环境中建立软件受控库的副本。软件受控

库必须以主软件受控库为准。开发完成后，在配置管理小组的管理环境中建立起软件产

品库,并在开发环境中建立软件产品库的副本。

5）在软件工程化生产的各个阶段中，与当前阶段的阶段性产品有关的全部信息在软件开

发库存放,与前面各个阶段的阶段性产品有关的信息在软件受控库存放。在研制与开发

本阶段的阶段性产品的过程中，开发者与开发小组长有权对本阶段的阶段产品作必要

的修改；但是开发者或开发小组长认为有必要修改前面有关阶段的阶段产品时，就必须

通过项目的配置管理小组办理正规的审批手续。因此软件开发库属开发这个阶段产品的

开发者，而软件受控库由项目的配置管理小组管理。软件经过系统测试后，应该送入软

件受控库；如欲对其修改,必须经软件配置管理小组同意。

6）检查与评审制度

软件质量保证工作涉及软件生存周期各阶段的活动,应该特

别注意软件质量的早期评审工作,以确保在软件开发工作的各个

阶段和各个方面都认真采取各项措施来保证与提高软件的质量。

在城管项目开发过程中我们建议应进行如下几类评审与检查工

作：

阶段评审：在软件系统开发实施过程中,需要定期地或阶段

性地对软件系统和文档进行评审。我们建议在本项目中应至少进

行以下三次评审：第一次评审软件需求、确认验收方法；第二次

评审概要设计、详细设计、测试方法，并对第一次评审结果复核；

第三次评审功能和综合检查。阶段评审要组织专门的评审小组,

评审小组原则上由应用开发小组成员、城管项目管理小组成员、

我公司代表等构成。

7）日常检查：在本项目开发实施过程中，各子系统应该填写项目进展报告，印软件进展报

告、软件阶段进度表、软件阶段产品完成情况表等三张表格。软件开发管理人员可以通

过项目进展报告发现有关软件质量的问题0

8）软件验收：我们建议组织专•门的验收小组对系统进行验收，质量与配置管理小组协助其

工作。验收工作应该按照双方都认可的验收规程正式履行验收手续。验收内容应包括文

档验收、程序验收、功能测试等几项工作。具体的验收规程另行制订。

9）.

W）工具和技术

我们在木项目的软件质量活动中,主要使用以下一些工具、

技术和方法：

软件测试工具』如RationalEnterpriseSuite的相关测试

平台；

软件配置管理工具；主要是CMS、SVN之类的工具,支持

用户对源代码清单的更新管理以及对重现编译与连结的代码的

自动组织；支持用户在不同文档相关内容之间进行相互检索并确

定同一文档某一内容在本文档中的涉及范围；同时还应支持软件

质量与配置管理小组对软件配置更改进行科学的管理；

11）文档生成工具。主要为RationalEnterpriseSuite的Rose、Cle.arCaseySoDA

等相关工具，Microsoft的Wo〃、Excel>Project>Visio相关工具,以及

PowerDesig八0等，协助用户绘制描述系统功能模型、程序流程与结构的用例图、顺

序图、类图、库表关系图、开发计划表等,有利于提高文档的编制质量。

12）质量管理文档

文档是软件的重要组成部分，是软件生存周期各个不同阶段

的产品描述。我公司的质保体系主要从完备性、正确性、简明性、

可追踪性、自说明性和规范性等六个方面对文档进行评审,验证

和确认各阶段文档的合适性。

在本项目实施过程中向客户提交的文档主要有：

%

项目开发实施计划（P/P）

软件需求说明书（SRS）

用户测试确认报告（STR）

用户手册（SUM）

项目进展报表（PPR）

阶段评审报表（PRR）

项目开发实施总结（PPS）

旺)

卬质量保证方法

提高产品质量通常有三种基本方法：

过程和产品质量保证：质量保证人员通过有计划地检查“工

作过程以及工作成果”是否符合公司所制定的相关规范,来监控

和改进“过程质量”与“产品质量”；

技术评审：请同行专家、技术人员对工作成果进行评审,来

发现工作成果中的缺陷；

测试：通过运行测试用例来找出软件中的缺陷，包括单元测试、集成测试、系

统测试、验收测试等。

技术评审与测试关注的是产品质量而不是过程质量,两者的技术强度比过程和

产品质量保证要高一些。技术评审和测试能弥补质量保证的不足,三者是相辅相

成的质量管理方法,三者的示意图如下：

……-表示质量保证与技

术评审、测试有机结合♦

质量保证过程示意图”

is)为了保证本项目所开发的软件产品的质量符合项目的要求，我们将在本项目中把

三种方法有机地结合起来,不仅提高工作效率，同时充分保证产品的质量。

16)

切过程和产品质量保证

过程和产品质量保证(Processai^dProductQuality

Ass〃r〃八ce,PPQA)的目的是提供一种有效的人员组织形式和

管理方法,通过客观地检查和监控软件开发各个过程中的“过程

质量”与“产品质量”,使相关人员和管理者能客观了解过程和

相关的工作产品,从而支持交付高质量的产品和服务。它是一种

有计划的、贯穿于整个软件产品生命周期的质量管理方法。

过程质量与产品质量存在某种程度的因果关系,通常“好的

过程”会产生“好的产品”，而“差的过程”将很难产生“好的

产品:虽然最终用户关心的是最终产品的质量，但是作为公司,

作为开发团队既要关心产品质量j同时也要关心过程质量,因为

过程质量同样会影响产品质量。所以质量保证既关心过程质量又

关心产品质量。

本公司设有专门的质量保证中心,专门负责对公司各个业务

部门的项目进行过程和产品质量保证工作。

通常质量保证中心会为每个项目配备质量2名质量保证员1

组成放量保证小组。放量保证小组一方面在行政上独立十项目,这

种独立性有助于质量保证小组客观地检查和监控“过程以及产品的

质量”,另一方面,又全程参与项目组的各种活动,确保能够及时发

现项目进行过程中已经发生的或者可能发生的各种问题。同时公司

赋予质量保证小组一定的权利j可以对质量不合格的工作成果做出

处理,这种权利使得质量保证小组的工作不会被轻视,并有助于加

强全员的质量意识。

质量保证小组将根据该计划定期开展质量保证工作。具体步骤

如下：

工）、在指定的检查点上,由质量保证员将根据所需要检查的阶

段及该阶段的主要工作成果J制定相应的检查表；

2）、质量保证员与项目经理及相关人员协商确定检查的时间

地点等；

（

3）、在检查过程中，质量保证员根据检查表逐项检查，并记录

检查结果,对于检查中发现的问题,填写《不一致项跟踪汇总表》1

并根据问题影响及严重程序对问题进行适当的分类；

4）、检查完成后,质量保证员汇总《不一致项跟踪汇总表》,

并与项目经理共同确定问题的解决措施,对于项目组不能解决的问

题,由高级经理协助解决；

5）、质量保证员跟踪问题的解决情况,直到所有问题都已经被

解决为止；

18）6）、质量保证员根据检查结果编制《质量保证报告》，向高层经理、项目组通报质

量评价和分析结果。

iq）技术评审

技术评审是由软件工作产品编写者的同级或同行人员对软件工

作产品进行的评审,它的基本目标是通过评审来发现缺陷,进而提

高产品质量。技术评审方法被普遍认为是软件开发的最佳实践之一，

并已经被业界广泛采用并收到了很好的效果,它能够在任何开发阶

段执行1它可以比测试更早地发现并消除工作成果中的缺陷。技术

评审的主要好处有：

通过消除工作成果的缺陷而提高产品的质量；

越早消除缺陷就越能降低开发成本；

）

开发人员能够及时地得到同行专家的帮助和指导,无疑会加深

对工作成果的理解,更好地预防缺陷,一定程度上提高了开发生产

率。

从理论上讲,为了确保产品的质量,产品的所有工作成果都应

当接受技术评审。在实际工作中为了节约时间,通常会有选择地对

一些重要的工作成果进行技术评审。

技术评审方式

也视工作成果

的重要性和复

杂性而定，通

按受评审的工作产9

项目阶段评审方式

常可以分为审品主要参与评审人员

查

（伉spcctbn）、

走查

物匕。〃gh)、轮

S(Pas$

around)j其中

审查最正式和

严格、轮查则

最不正式。

根据本项目的

实际计划，制

定的评审计划

如下：

序号

业务专家4人

产品需求规格说明

1需求开发审查客户代表、业界代表3

书

人

业务专家工人

)系统分析员3人

2概要设计说明书审查

概要设计

客户代表、业界代表2

人

业务专家2人

3详细设计走查系统设计人员3名

详细设计说明书

项目经理

业务专家1人

4编码源代码

轮查编码人员3名

测试方案、测试用业务专家2人

5测试走查

例

测试人员2名

1.13.4,备注：质量保证人员通常也参与技术评审活动。

项目质量保证措施

在项目开发及实施过程中,通过对过程质量的监督检验,防止

由于偶然性和异常性原因,特别是异常性原因产生的质量问题和积

累和延续,减少人力物力损失。本项目质量保证流程图如下：

1）项目质量保证计划

公司按照CMMI的要求实行项目质量保证机制,为本项目配备

2名专业的完全独立于项目组的质量保证人员（SQA）,项目SQA

负责人在项目开发策划期间，就着手制订项目的质量保证计划,以

确保质量保证计划中活动的范围和时间与项目开发计划以及配置管

理计划保持一致。

本项目质量保证计划从过程角度对项目质量进行保证,质量保

证计划随项目进展而更新,质量保证计划经正式评审,并得到所有

与计划执行有关的人员的批准后严格执行。

?

参与人员

SQA负责人：进行项目质量保证活动的策划。

项目经理：对项目质量保证计划的制订予以支持。

客户代表

任务

软件质量保证计划和软件开发计划同时制定。

软件质量保证计划的内容如下：

明确质量保证目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关

系。

描述质量保证的组织、权限和责任。

描述质量保证怎样参与支持项目策划和开发。

指出SQA如何对项目过程和产品的符合性进行验证。

指出质量保证所需的资源,包括人员、培训、工具、设备、没

施等。

在计划中确定要对哪些过程和产品进行评审。

软件质量保证计划的评审

质量保证计划完成后,应组织相关人员进行评审,评审人员包

括：

项目经理；

I

质量保证经理；

SQA汇报的高层经理；

项目组长；

配置管理负责人等。

项目质量保证计划的管理

项目的软件质量保证计划经过评审批准后」应交给项目经理放

入项目控制数据库,并与项目开发计划以及配置管理计划一起进行

版本管理。

项目质量计划制定完成后将跟随项目的进展开展各类评审审计

活动J参加评审和审计的人员情况如下：

审计人员来自公司内部或外请专家，他们对项目业务/技术/管

理有所擅长或领先。

所有审计人员都需要接受CMM的相关知识培训和审计知识培

训

2）审计小组成员很多来自于其他项目，所以之前要进行协商确定审计小组成员；每个项目

要求至少两个审计人员,并且要有至少一个后备审计人员（一般由SEPG担任）。

3）项目过程评审

过程评审是软件质量保证活动中最重要工作,它通过对项目过

程的评审,发现过程中存在的与标准软件过程的不符合,及时采取

纠正措施，以确保项目过程的质量。公司的对本项目过程评审将选

CMM要求执行。

参与人员

SQA负责人：根据本文件的要求进行过程评审,并对过程评审

中发现的不符和项进行处理、跟踪,直至问题关闭为止；

项目经理：配合SQA负责人进行过程评审,认可不符合项,处

理不符合问题直至问题关闭为止。

任务

项目定义的软件过程是通过对组织标准软件过程进行裁剪后形

成的,它是SQA进行过程评审的基础。SQA人员应该准备并依照

《SQA过程评审报告》中的检查表来对过程活动进行评审。

SQA负责人与项目经理共同协商确定需要评审的过程,并在

《软件质量保证计划》中详细描述评审内容、时机、任务等。

SQA负责人通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项

目活动中来进行评审,适当的可以检查有关的过程产品。检查时使

用checklist。

4）将评审结果记录在ckeck/ist中。对符合检查项填写“是”；否则填写“否"表明不符

合过程定义。

5）评审完成时，在评审报告中总结发现的问题,并与项目经理和适当的项目组成员进行

讨论,目标是阐明问题并对怎样解决不符项达成一致意见。应尽量在项目级解决不符合

问题。

6）项目中的产品评审

项目中的产品评审是为了发现任何形式表现的软件功能、逻辑

或实现方面的错误,并通过评审验证软件的需求,保证软件按预先定

义的标准表示。对本项目的产品将采用如下流程：

参与人员

客户方：参加产品评审会,对产品提出改进意见和建议

SQA负责人：根据客户需求及项目的要求组织产品评审,并对

评审中发现的不符和项进行处理、跟踪,直至问题关闭为止;

项目经理：参加项目中的产品评审J认可不符合项,处理不符

合问题直至问题关闭为止。

项目各'业务组、技术组负责人：参加项目中的产品评审,对不

符合问题尽快处理直至关闭。

任务

召开评审会议：一般应有3至5人参加,会前每个参加者做好

准备,

评审会每次一般不超过2小时。

会议结束时必须做出以下决策之一：接受该产品不需要做修

改；由于

错误严重拒绝接受；暂时接受该产品。

评审报告与记录：所提出的问题都要进行记录，在评审会结束前

产生

7)一个评审问题表，另外必须完成评审简要报告。

8)产品审计

SQA负责人应对项目生命周期中创建的工作产品进行审计,验

证工作产品在格式和内容上是否符合适当的标准,来保证项目实施

过程中产生的工作产品的质量。对本项目产品审计如下。

审计的产品,项目计划、需求规格说明书、设计文档、源代

码、测试文档、用户手册。

审计的依据

SQA负责人应定期审计在项目生命周期中产生的工作产品，主

要针对以下方面进行审计：

<

是否符合工作产品的相应需求；

是否符合工作产品的标准所要求的格式和内容；

工作产品所要求的质量检查点是否都已完成。

文档是否规范J表达清晰,有实用价值。

设计方案：是否达到设计目标。

应用程序：是否达到质量目标和符合设计目标。

参与人员

SQA负责人：根据本过程的要求进行产品审计。

I

项目经理：配合SQA负责人进行产品审计,认可不符合项。

任务

如果SQA负责人参与工作产品的质量检查,则可以在与此同

时验证产品；否则,产品审计应该在完成质量检查后进行。

检查项目检查

时使

用

《SQ

A产

品审

计报

告》

中的

检查

表进

行。

如果

检查

表不

够充

分，则

可以

参照

不同

的产

品标

准，增

加新

的检

查

表。

产品

审计

明细

如下：

#

)

需求说明书SQA产品审计报告或模版。

X

2项目任务书SQA产品审计报告或者模版

3项目计划书

SQA产品审计报告或者模版

4SCM计划SCM计划模版

5设计文档每一个项目的设计规范标准

$

每一个项目的代码编写规范

代码

7用户手册每一个项目的用户手册的编写规范

产品完成并通过质量检查后j责任人向SQA提交产品和《产品

审批表》。SQA负责人采取抽查的方式检查产品并记录与其适用

标准的偏差」同时验证产品是否进行了质量检查。质量检查一般包

括测试、评审、查阅或其他有效的方法。

SQA在产品审批表中记录审计结果。如没有发现重大偏差，就

在产品审批表中签字批准；否则,不予批准，并将不符点记录在产

品审批表中j返还给产品责任人,并与项目经理及产品责任人协商,

对问题的纠正措施及改正时间达成一致。当产品责任人提交修正后

的产品时」SQA负责人对其进行问题跟踪,直至问题关闭。

在批准或不批准的任何一种情况完成后，产品和《产品审批

表》都必须返还给产品责任人。

对产品偏差有三种解决方式。

使项目产品符合标准。

修改产品标准,使其与项目产品相适应。

q）同意这种符合性不适用，即允许特定环境下有例外。

w）评审结果报告

SQA负责人在评审结束后对评审结果进行复查、整理,从而形

成报告，并在适当的时机以E-MWT方式或其他方式通知给本项目

相关人员,使他们能够及时的了解项目的过程或产品的情况。

参与人员

SQA负责人：完成各种报告,维护《项目问题日志》。

项目经理：报告审阅人。

高层经理：报告审阅人

任务

LSQA人员确定报告

评审结果的时机及报告

对象。SQA报告的种类

3.报告完

4.报告时机及频度5.报告对象

及报告时机和频度见下

成人

表：

2SQA报告名称

6.[8.SQAq.每一次评审后提交，对所项目组、相关

，SQA过程评审报告有过程组

12.SQA产品审计报告13.SQA14.阶段产品完成后15•.项目组、相关

组

16.-18.SQA19.存在项目组无法解决的问2。.项目组高层

题后。

订SQA向高层提交的

报告

21.SQA周报22.SQA23.每周一次24.项目经理

25.产品审计报告只是对阶段产品

27.报告形

问题的总结。具体分类如下：

28.报告时间

式

26.产品

30.单独报

2%项目计划（所有相关计划）31.计划完成后

告

33.\

32.客户需求调研报告35.文档评审后

34.单独报

告

37.单独报

3G.软件需求规格说明书38.文档评审后

告

41.文档评审后，阶段完

4。阶段报

成

39.设计文档

告

42.

46.文档评审后，阶段完

43.（4s.阶段报

成

e源代码告

47.

4名单独报

48.测试计划及用例50.文档评审后

告

53.<

52.阶段报“文档评审后，阶段完

51.用户手册

生

成

珞文档评审后，阶段完成

11）不符问题处理

对于在过程评审、产品审计中查出的问题,SQA负责人与项目

经理和适当的项目组成员讨论」阐明问题并对怎样解决不符项达成

一致意见,取得一致的纠正措施,SQA负责人应将评审报告中的不

符项的相关内容记入《项目问题日志》中,并对问题的解决情况进

行跟踪，直至问题关闭为止。使问题对整个项目的影响降到最低。

不符合项在项目内能够得以解决时的三种解决办法：

使项目的实施过程符合标准过程/使项目产品符合标准

修改过程使之满足项目/修改产品标准使其与项目产品相适应

在特殊情况下,认可不符合项。

参与人员

?

SQA负责人：形成评审报告,记录问题,并向高层报告不符问

题。

高层经理：处理不符问题。

仟务

评审结束,SQA负责人在评审报告中总结发现的问题,并与项

目经理和适当的项目组成员讨论,阐明问题并对怎样解决不符项达

成一致意见。应尽量在项目组内解决不符问题。

在《SQA过程评审报告》中记录取得一致的纠正措施,指定的

责任人及计划完成日期，同时将其记录到《项目问题日志》中。

SQA负责人检查《项目问题日志》,识别到期的问题并向责任

人核对问题的解决状况。在每周的项目会议上』SQA负责人对问题

状态日志中的每个问题都要进行报告和更新。

对问题的解决情况进行跟踪,直至问题关闭为止。

如果不符合项会为项目带来较大风险并可能严重影响项目的质

量，问题不能在项目范围内得到满意的解决时要提交给项目主管高

层经理解决。

1.13.6.审计完成两天内,审计小组向SEPG报告审计情况」

对不符合问题,审计小组向SEPG提交《不一致报告》

1.13.7.质量保证遵循的标准

计算机软件工程规范（国家标准）

GB8S66-88计算机软件开发规范

GB/T22457-95软件工程术语

GB/T15538软件工程标准分类法

GB/T125O4-q。计算机软件质量保证计划规范

CB/T工有计算机软件可靠性和可维护性

GB/T工5538-夕5软件工程标准分类法

GB/T25853-35软件支持环境

，14.在项目实施过程中,必须遵循相关信息化技术标准

体系,包括《编码和命名规范》、《过程标准》、《用户界面

规范》、《代码和数据元标准》、《数据交换标准》、《公共

构件规范》、《消息中间件应用指南》等。

13s应急响应管理

一般问题（如系统运行故障等）由承建商当时指导解决（电话或

现场）；

重大问题（系统崩溃等）由建设单位和承建商协调解决,一般一

周内予以解决。

2）根据我公司多年的项目实施和售后服务经验/我们总结出大

型信息系统中出现的几种典型技术故障情况,同时针对不同

情况提出了相应的预防措施和应急策略。

2）软件故障

我们提供的全部软件产品均经过严格的测试,在安装时也会安

装好相应的补丁程序,很大程度上减少了软件故障发生的可能。

3）了解问题的详细情况,根据具体问题,提出相应的应急策略,

同时负责将问题通知我司售后服务专员,及时地提供软件补

丁或者软件修正方案,在得出相应的解决方法和软件补丁后,

及时与信息中心人员一起解决故障问题。

4）操作失误

5）我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授

给项目单位的技术人员,减少操作错误的可能,并且强调系

统备份的重要性,信息中心人员可以独立或者在我司技术员

的指导下,按照正确的操作步骤,利用事前的系统配置备份

完成系统恢复工作。讲授系统备份的方法。同时,协助项目

单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。

6）配置丢失

7）对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性,同时

提供系统备份与恢复工作的培训内容,使得项目单位技术人

员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的

系统备份行恢复步骤,信息中心管理员可以独立或者在我司

技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。

8）病毒破坏

我们在进行方案设计时,已经充分考虑到整个系统对病毒的抵

抗能力,采用了成熟的防病毒产品,大大降低了病毒破坏的可能

性。

q）为项目单位提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库,并协助

项目单位完成病毒的清除工作,同时帮助项目单位使用备份

数据进行系统恢复工作,将病毒造成的损失减到最小。

W）非法入侵

我们在进行方案设计时,已经充分考虑到系统的安全性,采用了多

种成熟的安全技术和产品,大大降低了非法入侵的可能性。

2项目技术培训

本项目的建设需要有完整的培训机制来确保工程的顺利实施和

应用。培训工作和长期的培训服务都会将我们在电子政务领域内的收

获同用户共同分享，在向用户介绍电子政务领域最新动态和我们的

全套解决方案的同时,也进一步提高我们自身对信息化的认识和理

解J以便我们为用户提供更出色的培训服务。

2,我公司有着丰富的培训经验。拥有先进的多媒体教学设备』一

流的培训环境，并已成功组织了对国家电子政务试点示范工程

的相关示范单位信息主管的技术培训I。培训的内容和方式将体现

务实、科学、易学、有用的特点。

22.培训准备

培训建议

根据本项目培训长期性特点的要求,本公司会不断的站在信息

安全专家的角度,结合国内外信息安全的发展趋势和工程使用人员

对安全的认识,并以用户的应用系统为核心J向用户提供培训意见

和建议。本公司将会不断的对动态的信息安全技术进行分析和消化,

并不断的对培训工作和培训服务进行总结1为用户应用提供切合实

际的、产品化的安全培训。

对于安全培训的内容和方式1本公司将在应用与信息安全技

术相结合的基础上来制定培训计划,同时多方面的听取来自不同部

门、不同应用、不同层次的用户对本公司产品的使用意见和培训意见,

将培训的内容与方式客户化,使得本公司提供的培训更加务实、科学、

易学、有用。

培训教材

本公司将向用户相关系统管理人员提供在项目工程中使用的本

公司安全产品相关的培训教材,以及与技术培训、培训服务相关的各

种文档,止匕外J本公司还将根据工程的具体要求,提供其他方面的培

训教材。

在提供正规培训教材之后,本公司还将根据实际情况对培训

教材不断总结,进行教材版本的升级工作。

培训流程

培训内容确定：根据工程的进展情况或者应用的使用情况」同

用户共同确定培训的内容。

调查与协调,在培训之前应当根据培训的内容对培训对象进

行调查1培训内容应当根据调查的结果来制定1有关培训的相关内

容（时间、地点、人员、方式等）J本公司将严格按照本项目针对培

训工作的要求。调查与协调工作结束后将提交培训计划。

培训计划核实,培训计划需要经过用户系统操作相关人员的

核实,作到培训有的放矢,确保培训效率，

培训计划执行,忠实的执行培训计划。

培训反馈,本公司非常重视收集培训的反馈信息，本项目的实施者

和使用者是主要的反馈信息源。

培训计戈人内容改进1根据反馈信息，我们将会对培训的计划和内容

进行改进,以便更适合本项目培训管理中心对培训的目标要求。

2・3.培训特色

专业服务,快速响应

।

工）项目涉及面广，内容多，要确保项目的成功,必须进行密切的配

合。即使系统上线后,在未来的应用过程中,同样存在大量需要

调整和维护的内容。始终把提高产品质量及客户满意度放在战略

高度,注重品牌和项目实施成功率,拥有一支快速响应、业务熟

练、态度真诚、专业高效的服务团队,专业、高效的服务能力,为

在客户中树立了良好的口碑。

本地服务优势，快速响应

2）即使系统上线后,在未来的应用过程中,同样存在大量需要调整

和维护的内容。

公司总部设立在上海,汇集了最核心的开发、实施和服务团队,

便于项目的开展与实施,能有效保证项目的成功率。

个性化定制,开发能力强

力具有强大的二次开发能力。在所有项目中,均根据客户的要求，

提供专门的风格设计及二次开发服务,使得每个项目都充满各自

特色。

4）一体化全程专业服务

5）提供的服务能完整地支持信息化项目的整个生命周期,包括：需

求调研和分析、系统整体规划和设计、应用软件和系统实施及系

统升级服务、系统维护服务、培训服务、技术咨询服务、项目管

理服务等。这些服务项目不但能帮助客户更有效的利用其各类软

硬件系统,更能极大减轻用户方管理员的工作量,同时增加其在

系统管理、系统维护等方面的技巧和经验。

6)

7)建立长期合作关系

在为大型企事业单位服务过程中,采用项目型的方式,提供一体化

全程专业软件服务,根据客户要求,在扎实的基础平台上,强大的工

作流和知识文档管理基础上,提供一定的个性化调整和扩展服务,

以满足客户的特定需求。同时:客户对系统的需求，还存在不断挖掘

的潜在要求,因此，必须建立稳定扎实的客户一供应商关系。

培训服务对象

我公司根据项目的实际情况,将培训对象定为四个级别：一是针

对领导干部的培训,二是针对系统管理人员的培训j三是针对系统

使用人员的培训,四是针对应用系统开发人员的培训。

培训的对象包括以下四类：

一是针对领导干部,目的是使其了解电子政务的发展情况、本项

R的基本构成及其对城管信息化发展的重要作用以及熟练掌握系统

的使用。

二是针对系统管理人员,目的是使其熟练掌握设备的常见配置

和操作，实现对所有设备的有效管理和维护。

三是针对系统使用人员,目的是使其熟练掌握系统提供的各种

功能,以及各种相关操作。

25四是针对开发人员，目的是使其掌握系统支撑软件,熟练掌

握开发和扩展所需要的API接口调用,保证能独立完成第三方

软件的接入。

26培训的方式与形式

培训形式包括

网上培训、现

场培训、公司

培训。用户可

以面对面地接

受培训J也可

以通过互联

网、电子邮件说明

等参加学习。

对于本项目,

我们将根据区

城管的具体需

求,提供由客

户定制培训服

务。

培训形式

网上培训通过电子邮件、视频会议进行教学

在设备安装现场进行实时教学

现场培训

公司培训在我公司培训部进行统一系统教学

27.培训的内容与课程

培训的内容主

要包括：

说明

培训内容

基础知识培训培训信息化的基础知识、/T新技术

系统软件产品的应用培训、系统培训、系统故障排

系统培训

除等

应用开发函数的功能，嵌入、测试、故障检查

应用开发培训

2・8・，

.培训的级别与安排

培训内容可划分为三个级别,就不同层次而言,面向用户提

供从初级到高级不同的培训内容：

培训I的级加

类别说明

从项目的构成、安全性和安全管理规范等方面进行

行政管理级

阐述。

]

系统原理级主要从原理级、系统级的角度对项目各个子系统作

系统流程分析。

以如何最大限度的发挥整个系统的功效和如何为用

开发、维护操作户提供更优质服务为出发点,作软、硬件功能演示、

级上机操作和系统的二次开发等。

根据领导干部、系统管理人员、系统使用人员、开

发人员具体培训主要分为四类,具体人员课程、课程、人数、

时间见下表。

领导干部培训

1

编号培训人员培训内容备注

时间

1领导干部项目基本介绍

工作日

1

领导干部本项目的使用操作

2工作日

Z

3领导干部

当代中国电子政务工作日

发展状况

系统管理操作人员培训

编号培训人员培训内容备注

时间

本项目的原理及结

1系统管理人员

构工作日

系统管理人员本项目的使用操作

2工作日

2

3系统管理人员本项目的管理维护

工作日

操作

1

本项目的简单故障

4系统管理人员I

排除

工作日

S系统管理人员rr新技术

工作口

使用人员培训

编号培训人员培训内容时间备注

系统使用人员

1项目基本介绍

工作日

2

2系统使用人员本项目的使用操作

工作日

应用开发培训

编号培训人员培训内容时间备注

本项目的原理及结

开发人员

X构工作日

本项目的开发接口2

2开发人员

工作日

的培训

2.W.培训文档交接

工）项目开发达到系统目标后,我司会提交下列文档,并装订

成册：

2）系统需求分析说明书

3）系统概要设计说明书

4）<

鲂数据库详细设计说明书

6）系统测试报告

7）系统用户手册、操作手册

8）系统技术报告

3.项目运维方案

3.1.我司如果有幸中标,将严格按照合同签订服务日期进行软件

维护服务,并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发

项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、

人员安排及项目管理措施,得到采购单位的同意后按计划组织

实施。

32-

远程运维服务流程

我公司为用户提供技术服务热线,在接到用户请求后,根据请求情

况协调公司资源,第一时间给用户反馈并解决问题。

，诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况,及时进

行故障诊断,并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括:

故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告,制定系统维护和故障恢复的实施计

划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3.管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组,全面负责管理和监督系

统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系

统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4.确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后,由系统维护人员提交系统维护工作报

告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确

认。

5.提交成果

每次系统维护工作完成后,都应提交如下的报告、

记录等文档等资料：

故障诊断报告

系统维护和故障恢复的实施计划

维护工作阶段报告

系统维护工作报告

说明：紧急情况下,以排除故障,满足用户需要为首要任务,可以进

行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

3.4.现场运维服务流程

众所周知j最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承