铁路客运服务系统PTSS规划

铁路信息化总体规划

铁路客运服务系统信息化专题规划

（征求意见稿）

铁道部运送局

二OO五年十月

目录

1序言...............................................................错误!未定义书签。

2发展战略..........................................................错误!未定义书签。

ZI规划期限.....................................................错误!未定义书签.

2.2规划根据......................................................错误!未定义书签。

2.3指导思想......................................................错误!未定义书签。

2.4建设原则......................................................错误!未定义书签。

2.5总体目的......................................................错误!未定义书签。

近期目的..................................................错误!未定义书签。

3应用体系架构......................................................错误!未定义书签。

3.1体系构造......................................................错误!未定义书签。

铁路客运服务体系示意图...................................错误!未定义书签。

铁路客运服务系统体系构造图..............................错误!未定义书签。

信息服务和商务系统.......................................错误!未定义书签。

信息服务中心.............................................错误!未定义书签。

车站服务系统.............................................错误!未定义书签。

列车服务系统.............................................错误!未定义书签。

3.2层次构造......................................................错误!未定义书签。

3.3系统重要功能.................................................错误!未定义书签。

4计算机网络平台....................................................错误!未定义书签。

4.1广域网需求....................................................错误!未定义书签。

4.2局域网需求....................................................错误!未定义书签。

信息服务中心局域网的规定................................错误!未定义书签。

车站服务系统局域网.......................................错误!未定义书签。

高速移动（列车）信息•高容错无线接入........................错误!未定义书签。

4.3网络与信息安全需求...........................................错误!未定义书签。

5信息共享机制.....................................................错误!未定义书签。

5.1总体数据构造..................................................错误!未定义书签。

5.2数据流分析....................................................错误!未定义书签。

各子系统数据流分析.......................................错误!未定义书签。

子系统间数据流分析.......................................错误!未定义书签。

中央、地区、站点数据流分析..............................错误!未定义书签。

与外部系统间数据流分析...................................错误!未定义书签。

5.3数据库的组织.............................................错误!未定义书签。

中央级数据库组织.........................................错误!未定义书签。

地区级数据库组织.........................................错误!未定义书签。

站点数据库组织...........................................信误!未定义书签。

5.4基础编码......................................................错误!未定义书签。

公用基础编码.............................................错误!未定义书签。

专用基础编码.............................................错误!未定义书签。

5.5对铁路空间信息日勺需求.........................................错误!未定义书签。

铁路信息化总体规划一

铁路客运服务系统(PTSS)信息化专题规划

1序言

信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推感人类社会高速发展H勺

强大动力，成为各个国家实现现代化H勺重大发展战略。党的十六大汇报提出“信息化

是我国加紧实现工业化和现代化日勺必然选择”。大力推进信息化，是增进生产力跨越

式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全H勺关键环节，是覆盖现代化建设

全局的战略举措。

九十年代，伴随信息技术的迅速发展，世界各国铁路为了提高其在运送行业的整

体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进

的信息系统，并且，提供网上列车信息公布及座席预定服务等；美国运送部为了实现

人一车一路综合协调的新境界，提出了一种5〜23年推广智能交通系统(Intelligent

TransportationSystem,简称ITS)欧J整体规划。针对高速铁路，德国ICE、法国TGV

等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。整

体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统

的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。

近年来，在国内伴随航空、高速公路及水上运送业的迅速发展，运送市场的竞争

格局悄悄地发生变化一一运送业正在从卖方市场向买方市场转变。航空、长途汽车及

轮船等运送部门，开始建设旅客服务系统，在一种广域网上，整合多种信息源，为旅

客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。例如:

海南海航航空信息系统有限企业开发时常旅客管理信息系统：东航日勺网上订票及旅客

管理系统等。

实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运日勺服务质量，提高了企业日勺

著名度和企业形象，并且，通过对旅客信息日勺深入分析和挖掘，企业可以更好地理解

客户需求，增强自身日勺市场应变能力。通过与其他系统时集成，旅客服务信息系统有

助于提高铁路运送日勺技犬和管理水平，为运送调度部门提供宝贵的决策信息。

为了贯彻铁道部部党组提出N、J实现铁路跨越式发展口勺战略目丛J,形成具有国际水

平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目的。

结合中国铁路运送和信息化的实际状况，运用现代先进的智能技术、信息处理技

术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化

为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定网及有线

电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者

提供精确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大程度满足不一样出行者的旅行

信息需求。实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如

下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提高中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚

度，扩大铁路运送市场份额；三是全方位搜集客运信息，为铁路运送调度提供决策数

据，全面提高铁路运送关键竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包括交通、

住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。

为适应铁路跨越式发展新形势口勺需要，深入加紧铁路信息化建设，提高铁路信息

化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化有关口勺规章、规范和原则，以铁

路信息化总体规划为指导，部运送局组织编制了《铁路信息化总体规划一铁路客运服

务系统信息化专题规划》

2发展战略

2.1规划期限

2023年-2023年，分步实行的方略。

（1）近期期限：2023年-2023年

（2）中期期限：2023年-2023年

（3）远期期限:2023年-2023年

2.2规划根据

（1）《国民经济和社会发展第十个五年计划一信息化重点专题规划》

国家计委2023年10月

（2）《铁路信息化十五发展计划》铁计[2023]134号

（3）《大力推进铁路信息化，加紧实现铁路信息化一铁路信息化建设总体规划设想》

科技司2023年

（4）《中长期铁路网规划》发改交远[2023]159号

（5）《铁路重要技术政策》铁科技[2023]78号

（6）《铁路信息化总体规戈"》铁信息[2023]4号

2.3指导思想

铁路客运服务系统信息化专题建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建

设总体框架和铁路跨越式战略，建立以人为本，紧密结合旅客的需求，铁路旅客运送日勺

实际需要，以提高铁路运送市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目日勺，积极推进铁

路客运服务系统的建设，增强铁路运送服务水平，努力提高铁路运送的技术和管理水

平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运送的市场竞争力提供有力日勺信息技

术支撑和保障。

为建成具有中国特色，国际水平日勺铁路信息化系统，整体提高铁路产业水平和经

济效益，推进铁路现代化建设。

2.4建设原则

(1)遵照总体规划、分步实行、逐渐推进、安全可靠的原则。

(2)坚持统一领导、统一规划、统一原则、统一资源、统一管理的原则。

(3)强化技术创新，实现技术突破。对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进

行，实现高新技术在铁路行业H勺突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运

服务系统提供可持续H勺技术支持和技术储备，同步重视引进与自主创新相结合。

(4)采用先进、成熟、经济、合用、可靠的技术；建设具有信息公布、信息采集、客

运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能快策功能H勺开放式、可扩展的信息

服务平台。

⑸以旅客服务为中心，可以整合铁路既有专用网、Internet网、无线互联网、移动

通讯网、固定网及有线电视网等基础网络设施及既有资源，防止反复建设，为

旅行者提供精确、及时、全面、一体化全程信息服务。

(6)保证系统H勺可用性、可靠性、可维护性。

2.5总体目的

以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信

息化建设为重点，通过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、

列车信息服务系统口勺一体化。至2023年在全路建成技术先进、成果合理、功能完善、

管理科学、经济实用、安全可靠、具有中国特色的铁路客运服务系统。

(1)建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息公布/查询平台，提供全面、

精确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不一样层次出行者口勺旅行信息需

求；

(2)建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理(CRM)。

(3)建立为旅客信息服务日勺无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活

性规定，满足信息互连互通和旅客服务的需要。

(4)建设基于INTERNETS勺同旅行有关的综合商务平台。向社会提供信息交流和互动式

日勺服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包括

交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服

务品质，提高中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运送市场份额。

⑸建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、迅速的应

付多种突发事件，保证铁路运送安全、正点。

(6)建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持、短信、

电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

⑺建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。

2.5.1近期目的

以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统口勺信息基础设

施框架和基础信息共享立台，初步实现客运信息服务社会化。

（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完毕

基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。

（2）结合客运专线的建设，实行以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个

客户服务中心，向社会提供充足口勺信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上

办理与支付，客运专线主站和列车建成完善的旅客服务系统。

（3）实行基础信息共享平台的试行工作，初步完毕信息资源的整合、信息共享

综合运用。

3应用体系架构

3.1体系构造

3.1.1铁路客运服务体系示意图

77il力/力13卜

铁路客运服务体系如图3.1所示。

图3.1铁路客运服务体系示意图

铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。

(1)信息公布：支持多种信息公布方式,通过多种接入方式，旅客可以随时随地

查询客运信息。

(2)信息查询：通过固定、移动及Internet连接，接受旅客的信息反馈。

(3)客户关系管理：具有客户关系管理（CRM）功能，从有关系统中获取大量H勺

信息并提炼出富有价值H勺决策数据，开展记录、分析和决策。

（4）商务：实现客运业务的网上办理与支付。

（5）应急响应服务：对整个客运过程实行全程跟踪，及时、迅速地应付多种突

发事件，保证铁路运送安全、正点。

（6）实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运送实行全程信息监控,

包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救

援状况监控等。

（7）导向：从客户意向开始，通过统一的管理，支持、短信、电子信箱、

图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

（8）娱乐：视频及VOD播放，相声、小品及MP3音乐播放，网络游戏，聊天室

等。

公共基础平台是保障客运信息化的基础，重要包括通信网络基础平台、信息共享

平台、信息安全保障平台、公共基础信息平台。

3.1.2铁路客运服务系统体系构造图

/主自日月父壬II或至无处公

信

共

息

।八

卜言息服务I「U车服务|基

安

铁路客运服务系统体系构造如下图:础

全

保

铁路客运服务系统（PTSS）由信息服务工E和商务系统、信息服务

系统实行的基础环境是铁路信息化日勺公共基础平台，公共基础平台包括：

(1)通讯网络基础平台：提供完善的铁路宽带高速通讯网络，满足系统语音、数据、

图像传播的规定；提供安全可靠的铁路计算机网络，满足系统互连互通和社会

化服务的需求；

(2)信息共享平台：遵照统一的铁路信息系统互换、共享规范，建立信息系统的信

息传播及共享机制，实现三大领域信息系统间信息共享。

(3)公用基础信息平台：实现公用基础信息和统一维护。

(4)信息安全保障平台：为各信息系统和系统间数据互换提供信息安全日勺原则服务;

3.1.3信息服务和商务系统

信息服务和商务系统支持顾客通过、、电子信箱、图文终端等手段进行如

下业务征询：

/售票点、代理点位置查询

/列车时刻表查询

,列车运行状态查询

/铁路运送有关法规查询

/订票、退票及改签业务征询

/目的都市天气、交通及住宿查询

信息服务和商务系统一信息服务构造图

信息服务和商务系统H勺商务部分是由一种逻辑上商务的门户、统一H勺电子商务应

用平台及支撑平台三个部份构成。

(1)商务的门户站点。

这是电子商务平台与顾客的直接接口，同步其内部H勺电子商务应用系统与铁路内

部信息系统之间在服务级互联，“树立全路统一的品牌，提供统一的接入服务”。

在路局层次可建立子门户站点，提供当地化的服务。

(2)统一电子商务应用平台。

为电子商务应用提供基础服务，另首先也是电子商务应用软件和铁路内部信息系

统协同工作的桥梁。它直耍包括如下三个层次：

>信息体现层：提供一致日勺信息公布和顾客需求搜集接口，支持以不一样日勺方式向

具有不一样规定的顾客进行信息服务。

>商务应用层：系统业务H勺关键，承担了业务构建、业务受理、业务处理。

>商务服务平台：提供电子商务系统必要日勺公共服务功能，例如供应链管理（SCM）

等。

>商务基础支持平台：用于提供电子商务服务必须日勺传播管理、交易管理、连接管

理、负荷均衡等功能。

（3）电子商务支掾

客户端I浏览器।I移动（雪।公而立、

平台。

>系统安全管

理：该部分是

铁路电子商务

门户与铁路内

部信息系统

（网络）之间

的安全隔离屏

障，满足系统

防备外部袭

击、保证内部

信息系统安全

欧I需要。

>电子支付平台：负责与银行支付网关进行交互，接受顾客提交口勺支付祈求，并将

顾客的支付祈求及金融卡信息以密文献式送给支付网关；接受支付网关返回支付

成果，从而确认顾客网上支付与否成功。

＞信用认证体系：铁路电子商务认证系统是重要用于数字证书时申请、审核、签

发、注销、更新、查询的综合管理系统，通过发放日勺数字证书可认为顾客提供信

息安全的全面服务：数据日勺机密性、信息日勺完整性、身份日勺可认证性和不可抵赖

性。

＞系统安全管理中心：提供整个网络日勺安全服务和安全管理。并对网络顾客、节点

监控和授权管理。

＞统一的数据共享平台：整合铁路业务系统的信息资源。实现铁路内部信息系统的

一体话。

(5)铁路电子商务外部网(Extranet)。

铁路电子商务系统口勺外部环境，它包括连通因特网的通道，CA认证中心、银行支

付网关及其网络接口构成。

(6)铁路内部信息系统构成口勺铁路(Intranet)

铁路目前已经建设和正在建设的信息系统,如TMUS、DMIS、RMIS、客票系统、行

包系统等，它们构成铁路企业内部网络即Inlranet,是铁路电子商务系统的基础。

3.1.4信息服务中心

信息服务中心是通过一套统一FJ客户关系管理(CRM)系统，把分布在仝国MJ各

服务机构和客户中心的服务坐席纳入到一种办公系统构造里面，拉近机构之间的沟通

和交流，使得各服务机构之间相称于一种办公室，以充足发挥既有技术支持资源的使

用效率和整体技术和服务向水平。

在铁路客运服务系统建设中，信息服务中心提供如下功能:

＞会员注册：接受客户注册信息。

＞会员信息管理：记录会员的姓名，身份证号，交易密码等信息。

＞里程管理：合计、记录会员旅行里程。

＞会员个性化服务：针对不一样里程，提供个性化奖励。

＞业务代表工作记录。

3.1.5车站服务系统

(1)信息公布与查询

通过多种信息公布方式(车站广播显示终端、综合信息查询终端、CallCenter.

WAP及Web服务器等)，铁路旅客综合服务信息系统可以7X24小时不间断地市外公布

铁路及列车信息。

并通过多种查询方式（固定、移动、WAP、Internet连接终端等），旅

客随时可以查询如下信息：旅客列车到发时刻查询、旅客列车时刻表查询、列车沿途

停站、停点状况查询、列车开行公告查询、中转车次信息查询、票价查询、购票信息

查询、客票余额查询（与售票系统相联）、行包查询（与行包系统相联）等。

（2）地面监控系统

地面监控设备安装在站内，通过摄像机、金属武器探测门、炸药探测分析仪等多

种检测设备，地面监视系统可以实现如下功能：

＞监视列车进站、离站日勺时间及站台信息

＞监视站内工作秩序及治安状况

＞监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况

＞检测危险品、易燃品、炸药等进站

（3）候车大厅提供如下娱乐服务：

＞视频节目转播，转播各地电视节目。

＞候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接

（3）数据接口模块：售票系统接口、行包系统接口、引导系统接口、DMIS系统、广

播系统接口、数据中心数据接口、维护工作站接口。

3.1.6列车服务系统

列车服务系统安装在运行列车上。

通过无线通信平台，列车服务系统可以联入车站服务系统及Internet网，为旅

途中的旅客提供全方位日勺旅行信息服务。（如下图3.5）

在高速列车上，列车服务系统通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及

娱乐游戏终端为旅客提供丰富多彩日勺信息服务。详细包括：

(1)列车电视

采用IP视频会议技术，同步结合多种列车定位技术，列车服务系统可以在每节

车厢的大屏幕列车电视上播放：

＞沿途都市概况

＞历史名胜景观

＞传播企业形象

＞简介旅行常识、宣传铁路法规

(2)综合信息查询

团。U77ll左RR攵差处

高速列车上，每节主厢设有旅客信息查询终端，旅客随时可以查询：

＞列车路过站点、列车到站、晚点时间；

＞中专列车及时间；

＞旅行规划；

＞目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息；

＞市内交通、旅游景点及都市电子地图。

（3）列车局域网连接

采用迅速以太网技犬，列车服务系统可认为每个座席提供Internet连接。通过

租用或自带的上网设备，旅客可以享有如下信息服务：

＞收发电子邮件，实现列车办公；

＞观看列车服务系统提供的视频节目（VOD点播）；

＞收听MP3音乐，参与列车网络游戏、网上聊天。

（4）列车监控系统

列车监控系统安装在每节车厢内。通过多种检测设备，列车监控系统提供如下功

能：

＞监视车厢内日勺治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件时发生

＞监视车厢内日勺烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件时发生

＞检测车厢内日勺危险品、易爆品，保证旅客人身安全

＞当旅客需要特殊服务或遭遇紧急状况（例如发现需要急救的病人）时，随时

可以告知列车长、乘务员或乘警，以便采月紧急处理措施。

（5）紧急救援服务

如图3.6,通过连接列车紧急救援系统、地面防暴救援系统、地面救援系统、医

疗救护系统及铁道部中心全网监视系统，旅客综合信息监视系统可以对整个客运过程

实行全程跟踪，及时、迅速的应付多种突发事件,保证铁路运送安全、正点。

＜

铁道部

1

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图3.6旅客/列车综合信息监视系统

3.2层次构造

3.3系统重要功能

旅客服务系统采用最先进、成熟日勺计算机网络及信息处理技术，建设具有信息公

布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务支付及综合信息服务功能的J

开放式、可伸缩多媒体立台，为旅客提供全方位的旅行信息服务。

对外信息服务。向社会提供充足日勺信息交流和互动式服务，提供铁路信息查询、

预定注册铁路会员和反应旅客日勺需求和意见等远程服务。

客户服务中心。通过、电子邮件、、Web在内日勺更多种交互沟通方式。同

步，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。并通过会员注册、里程管理，建

立客户关系管理(CRM),通过深层次的I数据挖掘、数据加工，记录、分析出非常有价

值FI勺市场信息，供运送调度部门决策分析使用。

商务服务。通过或网上委托的方式，并采用票到支付、信用卡/借记卡支付和

移动小额支付等安全电子支付手段，提供预、售票服务，构造“高效、安全、可靠、

简便的客联运联”全程一体化的营销服务体系，并通过信息共享平台与客票发售和预

定系统、调度系统、食品供应系统及行包运送系统等与客综合服务信息系统的有关系

统实现无缝集成，实现信息共享、互通互联，实现客运业务的网上办理与支付。

车站、列车旅客服务。通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游

戏终端为旅客提供全方位附娱乐及信息服务。

车上订餐等个性化服务。通过多种通讯方式(短消息、车内联网终端)，为旅

客提供如下特色服务：

/列车到站自动提醒旅客下车；

/安全提醒。列车通过重要桥梁或非安全地段时，自动提醒旅客关闭车窗；列

车到站，提醒旅客看守行李物品或提前准各下车；

,车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等；

无线通信服务。建立高速列车、地面运送信息安全和可靠通讯系统；运用列车与

地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用

服务。在列车内提供高速数据传播，使无线终端设备以便联入无线系统；列车内的免

费。

功能服务方式功能描述

外

对

因特网列车信息查询：全国列车时刻查询，列车到站、晚点时刻查询，座

息1.

信

布

公

短信席及票价查闻等。

查

及

图文终端

询2.旅游信息查询：旅游热线口勺交通、天气、住宿状况，机票、高速公

WAP

P各座席预定状况，旅游景点收费、导游图及都市电子地图等。

3.旅行智能规划：顾客指定旅行的出发点和目的地，同步，提供旅行

时间、旅行费用等约束信息后，系统可以自动生成旅行规划，例如旅

行车次、中转车站、市内交通及旅馆住宿等信息。结合网上预订，系

统可以智能完毕全程旅行安排。

4.旅行常识、铁路新闻、铁路知识法规及有关业务简介。

5.中国铁路概况、铁路组织架构、有关部门职能及信息反馈、业务受

理中心。

6.对外的信息公布：公布列车时刻表，市内售票点信息公布、市内代

理点信息公布。

7.注册铁路会员，反应旅客的需求和意见。

客户因特网1.支持顾客通过、、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务

管理

关系征询：售票点、代理点位置查询，列车时刻表查询，列车运行状态查

电子邮件询，铁路运送有关法规查询，订票、退票及改签业务征询，目的都市

短信

图文终端天气、交通及住宿查询等

WAP2.记录分析：回访，客户满意度记录；客户建立信息整顿、分析

记录；订票、退票及改签信息记录；指定期段的话务量记录。

3.客户服务：会员注册,会员信息管理，里程管理，会员个性化服务，

业务代表工作记录。

4.订票

商务因特网1.票务、住宿预定:站内窗口订票；市内代理点订票；网上订票；车

服务

上订票、补票及列车客流、座席记录。

短信2.多式联运:连接航空、酒店及旅游景点等预定系统

终端

3.安全电子支付平台：客运业务的J网上办理与支付。

WAP

导向车站1.候车大厅、售票大厅及站台综合信息显示系统：

服务

2.候车大厅、售票大厅及站台综合信息广播系统：

3.多媒体综合信息查询终端

列车1.旅客综合信息查询：列车路过站点、列车到站、晚点时间、中转列

车及时间、旅行规划、目日勺地航班、公路交通、住宿及旅游信息和市

内交通、旅游景点及都市电子地图

2.列车运行信息通告服务：通报列车的运区间、运行速度、下站的抵

达时间，旅行常识、铁路安全运送知识法规及广告信息显示等文字消

O

3.列车办公和信息动态管理：建立旅客列车与车站、票务管理部门之

间的无线数据传播通道并实现客票口勺动态管理。

4.动态新闻公布：运用无线数据通信技术、接受地面口勺信息，即时将

天气预报、体育比赛成果、股市指数涨跌等消息及时传送给旅客。

应急车站/列车L紧急救援服务

救援2,防暴救援服务

3.医疗救护服务

监控车站1.候车大厅、售票大厅、站台及广场实时监视系统：监视列车进站、

服务

离站区1时间及站台信息；监视站内工作秩序及治安状况：监视售票大

厅、候车室秩序及旅客进站状况；检测危险品、易燃品、炸药等进站

2.列车监控与管理:列车位置监控、运行状态监控、数据监控

列车1.列车监视系统：监视车厢乘客分布状态、监视车厢内温度、湿度、

监视车厢内工作秩序及治安状况、监视车厢关键设备运行状态、监视

车厢内顾客访问状态、监视列车运行速度、稳定度、时间状态、状态

信息向车站子系统汇报

娱乐车站1.视频节目转播，转播各地电视节目；候车厅网吧，提供网络游戏、

聊天室及Internet连接等。

列车1.列车上娱乐服务：视频及VOD播放、相声、小品及MP3音乐播放、

网络电子游戏和聊天室等。

2.列车电视：沿途都市概况、历史名胜景观、传播企业形象、简介旅

行常识、宣传铁路法规等；

个性列车列车到站自动提醒旅客下车、安全提醒、车上预定晚餐、饮

化服

务料、报纸、杂志等；

无线列车1.建立高速列车、地面运送信息安全和可靠通讯系统；

通信

服务2.运用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调

度列车，为乘客提供其他应用服务。

3.提供高速数据传播，支持无线终端设备；

4.实现列车补票:乘务员也可使用PDA（或手持补票设备）为乘客提供

转乘车票的售票服务等。补票数据及时传送到车站“铁路客票系统”，

及时进行清算。

5.列车IP:通过VOIP设备，运用无线系统链路，列车内打勺工作人员

可运用PDA或WLAN等以便W、J在车厢内拨打IP；

4计算机网络平台

铁路客运服务系统信息网络的建设，以充足运用铁路既有的网络通道、立足现实、

兼顾发展为原则。本网络建立在一种覆盖全路的计算机网络基础设施之上，近期目H勺

可实现多种安全通信通过有线和无线网络在中央、地区和站点之间及时可靠地传播。

4.1广域网需求

铁路客运服务系统曰中央级系统、地区级系统、车站、列车级系统构成。各级系

统通过铁路计算机通信网络（包括铁路专用网、Internet网、无线互连网、移动通讯

网等）互联，形成一种有机整体。

（1）中央级系统、地区级系统和车站级系统通过铁路专用网实现互联。

（2）社会公众和旅客可以通过固定、移动、WAP、Internet连接终端等方

式，联入对外信息服务立台，提供全方位的信息服务。

（3）列车级通过无线通讯公众网和车站级无线专用通讯网方式，联入车站级客运服

务系统，实现列车、地面网络的无缝连接。

4.2局域网需求

4.2.1信息服务中心局域网的规定

CTI智能服

熔入

人工座席

71(

一电子商务

客户服务

中心应用服务器

中市

Intnrni't

白国1；互夸眼冬

客户服务电子商务

qip

leiVeh

H6中心应川服务器

VnlP

InSrwt用反

(1)铁路客运信息服务中心拥有包括、、IP、电子邮件、、取eb在内日勺

更多种交互沟通方式，同步，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。

(2)铁路客运信息服务中心需要根据铁路运送日勺业务需求，采用分布式/集中相结合

的技术架构，提高系统日勺可扩展、可升级性。

>部中心基于CTI(自动语音服务)服务器，人工座席；地区中心采用

(IVR+TelWeb)方式，地区中心呼喊只是部中心欧I远程座席；

>采用IVR+TelWeb模式，建设成本低，扩大了接入方式(Web,VoIP等)；是一

种低成本日勺沟通方式,把所有长话运行成本一降到IP成本,这也是TelWeb

成为未来呼喊中心的发展趋势日勺关键问题。

(3)综合运用多种客户服务手段，可以减少客户打到信息服务中心的次数，减少

的通话费用。

(4)基于Email、Web.VoIP、短信等低成木的沟通手段，应成为新一代铁路旅客呼喊

中心的重要沟通方式。

4.2.2车站服务系统局域网

一1

车站旅客信息系统客票发售和........行包管

旅客列车信息查询

车站服务系统是连接列车及站外旅客服务系统日勺中枢。如上图，车站服务系统重

要运行在铁路专用网上，通过网关、软件代理同信息服务中心、列车服务系统及客票

发售和预定系统等实现数据互换。

(1)列车服务系统接口

车站服务系统通过主站网关与列车服务系统实现数据互换。这里，车站网关具有

如下功能:

＞实现IP网与无线宽带接入、无线通讯公众网接入相结合模式；

＞缓存车站服务系统发送到列车服务系统的数据，在列车和地面通讯恢复后，

自动发送缓存数据；

＞根据车站服务系统与列车服务系统的通讯协议，完毕数据包的分片和拆分工

作，通过多种无线通讯公众网的通道发送数据，加紧数据传送速率；

(2)站外旅客服务系统接口

车站服务系统采用“推”的方式定期更新站外Web服务器上日勺旅客列车信息。同

步，可以响应来自站外的信息查询祈求。

(3)信息服务中心

车站旅客服务系统采用“推”的方式，定期向信息服务中心发送数据更新祈求，

同步，车站旅客服务系统可以响应信息服务中心的列车信息查询祈求。

(4)客票发售和预定系统代理

为了提供全程一体化信息查询服务功能，车站旅客服务系统需要处理与不一样应

用系统的集成问题。

4.2.3高速移动(列车)信息•高容错无线接入

从列车旅客服务系

统数据传播业务需求看,

采用无线通讯公众网具

有投资小、安全性好、传

为1A：日4•前向

播可靠等长处。

在铁路系统没有自己的专用无线通讯网之前，通过无线通讯公众网等可以很好实

现列车、地面网络H勺无缝连接。

从整体应用多路无线通讯公众网的通道捆绑方式，实现高速移动列车与地面上联

数据、互换信息，在车厢内，综合应用有线局域网，对于难于布线的车厢应用WLAN

（无线局域网），在车厢之间，应用多路冗余的蓝牙技术。

（1）车站、列车子系统日勺连接与数据互换

运用多路无线通讯公众网H勺通道捆绑方式,支持冗余传播、协议重组和数据压缩扩

大带宽、断点续传等高错容，高可靠的传播机制，实现列车与地面及时上联数据：

/列车定位及调度高容错无线通讯服务，为更有效地调度列车服务；

,乘务员也可使用PDA（或手持补票设备）为乘客提供转乘车票的售票服务等。

补票数据及时传送到车站“铁路客票系统”，及时进行清算。

,多出的带笳可以提供应乘客有偿使用。

（2）列车采用数字化、网络化、个性化的设计模式

在车厢内，综合应用有线局域网，对于难于布线啊车厢应用WLAN（无线局域网），

在车厢之间，应用多路冗余的蓝牙技术。

/列车内的高速数据传播；

,整列火车的各节车厢之间，通过蓝牙（桥接）设备可实现高达l-2Mbps的宽

带数据传播。

/列车内，无论是乘务员还是乘客都可通过无线终端设备，如：笔记本电脑、

无线PDA等，通过蓝牙（汇聚）设备联入系统。

,列车上，通过有线、无线联入“移动局域网”，实现Internet服务、视频点

播服务等。

,通过VOIP设备，运用“移动局域网”，列在内日勺工作人员可运用PDA或WLAN

等以便时在车厢内拨打IP;铁路内部工作人员之间也可实现免费拨打

IP；列车上H勺工作人员之间更是可以便日勺进行随时随地的语音通讯。

（3）实现列车监控与管理

列车上，运用多种检测设备，可以实行如下监控：

令监视车厢内的治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件的发生

令监视车厢内口勺烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件的发生

令检测车厢内的危险品、易爆品，保证旅客人身安全

Q当旅客需要特殊服务或遭遇紧急状况（例如发现需要急救口勺病人）时，随时可

以告知列车长、乘务员或乘警，以便采用紧急处理措施。

（5）实现移动顾客的动态管理

可对每一种接入该系统的无线顾客和每个无线接入点（AP或网桥）进行管理控制，

包括顾客的认证和计费、访问权限、和网络带宽控制等,充足考虑网络的安全性，以

满足顾客身份鉴别、数据传播加密等需求。

4.3网络与信息安全需求

伴随旅客综合服务信息功能的不停完善，其在铁路运送中的地位将不停提高。

首先，旅客信息服务系统代表铁道部向全国公布最权威的旅客列车信息。伴随系

统日勺不停推广，人们对其服务日勺依赖性将越来越高。另首先，旅客服务系统与铁路生

产系统日勺联络日益亲密。其自身的安全性、稳定性直接影响有关应用系统。

作为一种面向大众，提供全方位列车信息的服务系统，旅客综合服务信息也许面

临多种威胁，例如：

1）黑客袭击旅客综合服务信息系统提供多种连接访问手段，黑客可以通过互联

网或移动互联网从其他地点通过联入旅客综合服务信息系统入侵铁道部其他竺产、办

公系统。

2）网络监听旅客综合服务信息系统运行在广域网上，可以联入并实行监听时节

点诸多。敏感信息非常轻易遭受非法监听。

3）病毒感染伴随旅客综合服务信息影响力口勺不停增大，旅客通过互联网查询列

车信息将会成为一种重要方式。基于Internet和挈动互联网日勺病毒对系统E内正常运

行为害很大。

4）旅客误操作或恶意操作旅客综合服务信息系统面向大众提供信息服务。各地

旅客的文化程度、计算机操作水平差异很大。误操作也许引起系统行为不可预测。这

将为系统不稳定性导致很大影响。

综上所述，铁路客运服务系统建设，需要考虑提供如下安全服务：

1）物理节点安全认证：保证非法的物理节点不能加入旅客服务系统信任域。

2）应用实体安全认证：保证应用实体间传播数据前可以确认对方身份并根据对

方权限发送数据响应服务祈求。

3）顾客操作权限认证：在顾客操作或发送服务祈求前，认证顾客合法身份和操

作权限。防止顾客非法操作或越权存取系统敏感数据。

4）数据安全：旅客服务信息系统的重要数据信息必须通过加密、签字后，才能

用于传播和存储。数据安全包括：

＞保证数据日勺保密性；

＞数据日勺完整性；

＞数据日勺不可篡改、不可抵赖性；

5）入侵检测：伴随Internet及移动互联网日勺迅速普及，基于网络日勺入侵和分布

式网络袭击手段日益丰宫。设计上，旅客综合服务信息系统需要考虑应用自身的I安全

性。例如，设计系统间数据传播协议时，需要考虑：

＞怎样防止重放袭击；

＞怎样防止再排序袭击；

＞怎样防止截断袭击；

＞怎样验证非法的节点、顾客和应用；

＞发现Ddos袭击时，怎样修改安全方略；

最终，系统设计中需要综合考虑安全和效率的平衡。例如：

＞对于非敏感信息日勺传播可以采用常规数据压缩算法；

＞对于不很重要的的信息，可以使用恢复握制，提高通讯效率。

＞对比较重要的数据可以采用单向认证和弱加密算法（RC4）；

＞对于非常重要的数据传播，需要在双向认证、2次握手成功后建立会话连接,

同步，数据传播采用强加密算法（3DES）；

作为一种规模口勺信息公布、信息处理的计算平台，旅客服务信息系统在设计之处

应当充足考虑系统设计的安全性、稳定性、可靠性和实现效率。安全设计还包括对开

发流程的规范和安全管理。

5信息共享机制

铁路客运服务系统天是一种孤立的系统，它需要通过对不一样层次、层面的多种

信息的搜集、汇总、整顿，实现跨平台的信息融合，实现最大程度H勺资源整合与信息

共享和综合运用。

通过信息共享平台与客运行销系统、货运行销系统、运送调度指挥系统、办公信

息管理系统列车运行控制系统、运送生产组织系统、运力资源管理系统和行车安全监

控系统进行信息互换。

5.1总体数据构造

铁路客运服务系统从信息采集、业务信息搜集、娱乐服务、信息公布和信息服务

五方面组织信息数据，总体数据构造如下:

(1)信息采集：根据不一样口勺信息种类，旅客综合服务信息系统可以设定不一样精度

口勺采集时间。对于敏感信息，例如列车进站信息，系统采集及响应时间不应低于

5秒；列车运行状态信息采集时间不不不小于10分钟。

(2)信息公布：旅客综合服务信息系统重要通过车站显示广播终端、Web服务器及呼

喊中心公布列车信息。为了精确及时地公布列车信息，旅客综合服务信息系统在

站内列车信息公布时间延迟不不小于10秒：通过WM)服务器及呼喊中心公布列

车信息时间延迟不大小于30秒。

(3)信息查询：一般，旅客通过固定、移动及Internet连接终端查询列车信

息。根据不一样的通讯方式及查询终端，系统响应时间不不小于5秒。

5.2数据流分析

5.2.1各子系统数据流分析

5.2.2子系统间数据流分析

(1)列车信息公布

春节、国庆期间，增开列车或列车时刻表调整后，部中心旅客服务系统数据库H勺

全国铁路时刻表首先被更新。

0

(2)列车信息查询

客户通过多种查询终端(站内查询终端、固定、移动及Internet连接)

发送列车信息查询祈求。假如杳询成功，车站服务器、列车服务器或地区中心数据库

服务器将返回对时日勺查询信息，否则，返回查询失败。

(3)列车进站、出站

综合运用多种列车定位及移动通讯技术，地面旅客服务系统可以采集列左到站、

离站信息。

列车进站前，列车旅客服务系统发送列车进站祈求信息，地面旅客服务系统收到

后，对信息作如下处理：

＞发送列车进站预报到车站显示系统，告知车站客运部门作好旅客进站、放行

在准备。

＞发送列车进站预报到车站广播系统，告知旅客作好进站检票准备。

＞发送列车进站预报到列车调度系统，协商并确认列车停靠站台，告知站台工

作人员作好接车准备。

＞发送列车进站预报到车站食品供应系统，告知工作人员作好食品供应准备。

＞发送列车进站预报到行包运送系统，告知夕亍包、邮政运送作好准备。

列车进站后，地面旅客服务系统发送列车进站信息到车站显示系统，告知客运人

员开始旅客检票进站工作。

列车离站前，列车旅客服务系统发送列车离站祈求。地面旅客服务系统接受离站

祈求后，作如下处理：

＞发送列车离站预报信息到车站显示系统，告知检票员停止检票进站。

＞发送列车离站预报信息到售票车间，告知售票员停止该车次售票。

图5.3列车讲站/出站信息流程

（4）列车运行状态监控

列车运行中，通过列车定位、移动通讯网定期与地面旅客服务系统互换数据。通

过移动通讯网，列车旅客服务系统定期向地面旅客服务系统发送列车信息。列车信息

通过地面旅客服务系统加工处理后，发送到如下系统：

＞铁道部中心监控系统地面旅客服务系统提取旅客及列车状态信息并发送至

铁道部中心。部中心监控终端上随时可以监视各次列车运行状态。

＞车站调度监控系统地面旅客服务系统提取旅客及列车状态信息并发送至车

站调度室，列车调度人员可以实时监视列车、客运状态。

＞呼喊中心及Internet服务器地面旅客服务系统提取列车运行状态信息并定

期发送至呼喊中心、Internet服务器，供旅客查询。

＞防暴、工程救援及医疗救护系统当列车旅客服务系统产生救援服务祈求时,

地面旅客服务系统自动连接救援系统，处理线路工程事故或采用多种急救措施。

此外，通过多种查询终端，旅客、运送部门可以根据权限随时查询列车、旅客信

息。

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(5)综合数据采集与分析

地面旅客服务系统采集呼喊中心、Intemel服务器及列车旅客服务系统的有关数

据，通过后台记录分析，可以产生大量的决策数据，供铁路局运送调度部门和部中心

决策系统使用。

5.2.3中央、地区、站点数据流分析