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文档简介

全程导游服务程序与服务质量（上）导游业务01准备工作01熟悉接待计划0203知识准备04物质准备与首站接待社联系CONTENTS目录（二）熟悉旅游团的行程计划1.各地接待社名称、联系人、电话、地陪2.抵离各站时间、所乘坐通工具、交通票据3.各地下榻饭店名称、位置、星级、特色等4.各站主要参观游览项目，准备好讲解及咨询解答5.各站文娱节目、风味餐食、计划外项目是否收费6.重点团是否有特殊安排（一）熟悉旅游团的基本情况1.旅游团名称（团号）、国别、人数、领队姓名2.旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰、特殊要求等3.有身份或重要影响的成员、特殊游客（记着、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）一、熟悉接待计划×××旅行社出团计划表二、知识准备2.旅游线路沿线概况了解和熟知旅游线路上各站的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点。1.对象国（地区知识）政治、经济、历史、文化、民俗礼仪等方面3.专题知识华东旅游线；西北旅游线路；女宾；专业旅游团；高龄旅游团1234必带的证件身份证、电子导游证、导游标识、证明文件等个人物品手机充电器备用药品等接团资料和物品接待计划、电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、全陪日志、行李卡、组团社社旗等相关费用结算单、银行卡、现金三、物质准备四、与首站接待社联系时间：接团前一天对象：第一站接待社02首站接团服务首站接团服务（1）致欢迎辞表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，表达服务意愿，预祝旅行社顺利（2）全程安排概述（3）说明注意事项和具体要求二、首站介绍提前30分钟到达接站地点迎接旅游认找旅游团介绍核实人数清点行李一、迎接旅游团首站接团服务03进住饭店服务进入饭店服务01020304协助领队办理入住手续请领队分配住房照顾行李进房处理问题照顾游客住店期间的安全和生活主动协助领队办理旅游团的住店手续。

请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如无领队请团长，若无团长请全陪。贵重物品存放保险柜。

热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

将自己的房号和联系电话告知游客，以便联系。04核对商定日程核对商定日程一二三全程参与全程参与与领队、地陪一起主要工作1.核商日程的原则：“服务第一，宾客至上”“遵循合同，平等协商”2.核商日程的重要性：不仅是一种礼貌也是必须的步骤(1)全陪与领队、地陪商谈日程时，应将各自持有的旅行计划进行对照，一般以组团社的接待计划为依据。(2)核对商定日程时应尽量避免大的变动。(3)如果变动较小而又能予以安排，可主随客便。(4)若变动较大而又无法安排，应做详细解释。(5)如遇难以解决的问题(如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团社，并给予领队及时的答复。(6)如果领队和

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