盒马鲜生公司新零售服务质量评价研究

II第一章绪论1.1研究背景和意义随着科学技术的发展和移动互联网技术的普及，传统零售模式受到了巨大的冲击。新零售是一种结合了线上和线下渠道的零售模式，借助数字技术实现更智能、便捷、个性化的购物体验。在这一背景下，服务质量评价成为了关键的议题。随着中国电商市场竞争的加剧，零售行业的竞争日增激烈，纯电商时代已面临着发展的瓶颈，并且流量红利也进入了困境。与此同时，传统零售业出现了新特点，但是供应链体系无法适应和满足市场需求，导致传统零售模式难以跟上市场需求变化。互联网技术的普及使得在线购物变得更加便捷，而生鲜电商则顺应了这一趋势。生鲜电商平台提供了在线选购新鲜食材的渠道，避免了传统零售模式中消费者需要亲自前往实体店购物的不便。生鲜产品的特殊性要求更高的服务质量，因此，消费者更加关注生鲜电商提供的服务是否能够保证食品的品质和新鲜度。在2020年初的新冠疫情期间，人们被封锁在家中，无法出门购买生鲜食品，此时生鲜电商行业成了消费者采购的第一选择，许多平台一时间涌入了大量的顾客，并且许多消费者开始适应这种消费方式。但是这些消费者能否在疫情结束后依旧在平台上进行采购，这取决于多种因素。如今人们已经回归到了正常的日常生活，大部分消费者更愿意亲自选购生鲜，一方面，消费者对于生鲜商品的品质和新鲜度非常敏感，另一方面，在时间匹配上难以实现与消费者同频。由于生鲜商品本身的成本较高，尤其是冷链物流和保鲜设备的投入，使得生鲜电商在价格上面临一定的困境，这对于在线购物平台来说是一项挑战。消费者们不仅关注产品的本身，更加重视购物过程中的体验。互联网时代，消费者更容易分享他们的购物体验，通过在线评价和口碑传播对生鲜电商的服务进行评价。因此，研究生鲜电商服务质量也需要考虑消费者的反馈和评价，这有助于了解消费者对服务的真实感受。新零售服务质量评价研究从消费者的角度出发，旨在了解他们对于服务质量的期望和感受，以便零售商能够更好地满足这些需求。新零售强调线上线下的融合，通过各种渠道提供一致的购物体验。这种多渠道的模式给服务质量评价带来了新的挑战和机遇，需要研究如何在不同渠道间保持一致的服务水平。零售行业的竞争非常激烈，因此服务质量往往成为企业竞争的关键因素之一。随着新零售的崛起，相关的政策和法规也在逐步发展。服务质量评价研究有利于企业了解行业发展趋势，并为政府制定相关的政策提供依据。因此，本文选取盒马鲜生公司作为研究的对象，以消费者为导向。通过对服务质量的深入研究，企业可以更好地了解消费者的需求和期望，从而提供更贴近消费者心理的购物体验，优质的服务不仅可以吸引新客户，还有助于留住老客户，提升品牌忠诚度。通过卓越的服务，企业可以找到差异化的竞争优势，在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立起积极的品牌形象。通过对服务质量的研究，企业可以获取关键的市场信息，包括消费者趋势、竞争对手的优势等。这些信息对于制定战略决策和规划业务发展方向至关重要，有助于企业在市场中保持敏锐的洞察力。通过研究新零售服务质量评价，企业可以更好地利用数据，进行精准的客户定位、个性化的推荐和定制化的服务，提高整体服务水平。对新零售服务质量的研究不仅有助于企业内部的优化，还可以为整个行业的发展提供经验和参考。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状通过阅读学习国内外相关的文献，可以发现目前国内“新零售”一词已经成为现象。研究者们对比了不同生鲜电商企业零售的运营模式，涉及线上订购、物流配送、生鲜品质保障等方面，并了解研究消费者在生鲜电商平台的购物行为、购买偏好、消费习惯等。随着互联网的迅速发展和商业模式的变革，线上线下融合的生鲜零售方式已经成为市场发展的趋势。国内外学术界研究者们对生鲜电商发展模式和存在的问题进行探究。韩彩珍、王宝义（2018）研究认为“新零售”的发展趋势将呈现规模化、无界化、智慧化，加强同城即时物流、共同配送、生鲜商品配送等研究是重要趋势。REF_Ref23139\r\h[3]朱芳、王欣（2018）冉研究利用C2B2F模式，针对互联网背景下生鲜电商在冷链配送体系、食品安全、平台宣传力度、平台品牌建设四个方面存在的问题给出改进建议。REF_Ref23246\r\h[7]霍红、吕爽、吴绒（2018）运用多案例生鲜O2O商业模式进行分析，认为生鲜O2O模式与C2B个性化定制化结合的发展模式，即“个性化定制+线上购买+线下体验”模式的对策。REF_Ref23325\r\h[1]在新零售模式的发展下，大多数专家学者认为消费者是新零售的核心，而与消费者体验紧密相关的服务质量评价是研究的重要方向。研究者关注新零售中不同服务维度的评价，包括产品质量、购物体验、物流服务、售后服务等，以全面了解服务质量。一些研究侧重于消费者对新零售服务的满意度，通过调查和分析消费者反馈来评估服务质量对顾客满意度的影响。针对新零售的特点，研究者关注科技在提升服务质量方面的应用，由于新零售涉及线上线下的融合，研究也关注跨渠道一体化对服务质量的影响，以及如何提供一致的服务体验。1.2.2国外研究现状国外的研究强调零售业的数字化转型对服务质量的影响，包括电子商务平台的使用、在线支付系统等。一些研究关注社交媒体对新零售服务质量评价的影响，以及企业的口碑对消费者购物时进行决策的影响。他们的核心观点相似，认为服务质量是顾客将实际感知的服务同期望服务进行对比后产生的评价。国外学者从各个不同的应用场景探索影响物流服务质量的影响因素和关键指标。DharmawanMC等(2020)在新形势下，服务质量应该超出顾客的期望，并且要精细、实时，动态、多方面的提升公司的服务。REF_Ref23037\r\h[30]Nguyen等（2019）在研究消费者在选择在线购买的交付选项时，发现配送速度、配送费用、配送日期、配送时间段和配送时隙是影响顾客的主要因素。REF_Ref21790\r\h[29]国外对顾客满意度理论的研究起步比较早，但也存在因泛泛使用而导致使用精度不高的问题，因此，在进行满意度指标构建时结合研究对象的特性以提高其实际价值。1.3研究目的本文以盒马鲜生公司为研究对象，针对该公司在新零售模式下服务质量影响因素进行分析研究，确定影响生鲜电商服务质量的关键维度和指标，通过识别这些维度，可以更有针对性地评估和改进服务。调查和研究用户对于生鲜电商服务的期望和感知，以及他们对服务质量的评价标准，这有助于生鲜电商平台更好地理解客户需求，提供更贴近消费者心理的购物体验，调整服务策略。根据评估的结果，提出具体的改进建议，以帮助生鲜电商平台改进服务、解决问题、提高用户体验。通过改善服务质量，推动生鲜电商新零售行业的可持续发展。1.4研究内容和方法1.4.1研究内容通过选取盒马鲜生公司作为本次的研究对象，从消费者的视角，分析公司在新零售环境下的服务质量现状，分别从公司的优势、劣势、机会和威胁四个方面展开分析，选取影响生鲜电商服务质量评价的关键维度和相关指标，对服务质量评价指标体系的遴选，并制定相关的调查问卷，通过问卷获取收集的需求信息，利用SPSS软件对数据处理及分析，分析问卷信度和效度检验，利用IPA对各因子进行分析，利用简单排序编码法求取权重，基于SERVQUAL服务质量评价模型计算出服务质量差值，最后求出总体服务质量得分，最后对该公司的服务质量提出优化策略和相关措施。1.4.2研究方法（一）问卷调查法。问卷调查法是一种收集定量或定性数据的研究方法，通过设计和分发问卷来收集受访者的观点、看法、态度和行为。这种方法通常用于社会科学研究、市场调查、公共意见调查等领域。需要注意一些关键点：①问题应该清晰、简洁，避免双关语和模糊表述。问题的顺序应有逻辑性，避免引导性问题的影响。②选择样本时要确保其代表性，以保证研究结果的普遍适用性。③不同的受众可能更倾向于不同的调查方式，例如，年轻人可能更愿意通过在线方式参与调查。④保护受访者的隐私是极为重要的。在数据收集和发布研究结果时，要遵循伦理准则，确保受访者的信息得到妥善处理。（二）IPA分析法。IPA分析法就是重要性—绩效分析法，该模型最早是为市场营销方面的研究服务的，由学者Martilla和Jame提出的Importance-performanceanalysis。他们研究这一方法最主要的目的是用来对汽车经销商进行考核，后来由于该方法在实际应用中表现优异逐渐推及到其他研究领域，在多次实践均得到验证后，广泛应用于各类服务性行业中。通过重要性与满意度的得分划分出四个区域来观察指标落点，在本文中将顾客感知的评价得分对应满意度，将顾客对服务的期望对应重要性，首先将重要性对应X轴，满意度对应Y轴，区分出四个象限，查看各指标参数落在哪一区域。（三）文献研究法。文献研究法是一种系统性的研究方法，其主要目的是通过收集、评估和整理已有的文献，以获取对特定主题或问题的深入理解。对选定的文献进行仔细阅读，并撰写文献综述，总结文献中的关键观点、方法和研究发现。本文整理国内外现有与新零售、生鲜电商服务质量有关的文献，对指标体系的建立、评级方法的选择与使用以及案例研究进行归纳整理，利用互联网资源，如中国知网查阅大量文献、期刊等。相关概念及理论基础2.1新零售背景下的生鲜电商2.1.1新零售概念2016年10月，阿里巴巴集团董事局主席马云在杭州·云栖大会上提出“新零售”概念，认为纯电商时代已经过去，未来十年是“新零售”时代。REF_Ref5338\r\h[17]“新零售”开始受到业界学界的广泛关注，且迅速成为行业发展的焦点。2017年被称为中国“新零售”元年，一时间零售新物种层出不穷。2018年核心企业更是进一步展开“新零售”主导权争夺战。REF_Ref23661\r\h[9]新零售揭开了一个新时代的序幕，它的目的不是干掉谁、打败谁，而是促使各种业态的融合，最终创造全新的机会和全新的业态。新零售是指企业利用互联网、大数据、人工智能等先进技术，对商品的生产、流通和销售环节进行升级，重构商业形态和生态系统，实现线上服务、线下体验和现代物流的全方位融合，形成全新的零售模式。“新零售”不是新旧的“新”，它不同于任何以往零售业态变迁历程，并非单一零售业态的产生发展，而是对于当下零售业态“颠覆式变革”和“赋能式重构”程度的描述，是关于零售资源的重构、零售业态的重塑与变革，通过数据与商业逻辑的深度结合，实现从“货—场—人”到“人—货—场”的转变，逆向牵引供应链变革的综合零售业态；新零售的核心在于实现线上线下深度融合，与电商时代的线上线下协同有着显著区别。它倡导共享经济理念，利用规模化、无界化和智慧化趋势，实现整个销售链条的无缝连接。因此，以消费者的主权为中心，通过研究线上与线下深度融合模式、机制、影响因素等，是值得被理论界重视的问题。REF_Ref23139\r\h[3]2.1.2新零售发展趋势新零售代表当下零售业的变革趋向，始于2016年马云先生提出的这一概念，从备受质疑到迅速崛起，如今已得到社会认可，但新零售的发展仍然处于初级阶段。随着社会的进步与快速发展，消费者对商品的质量以及服务质量的要求都越来越高，国内消费的发展与升级，单一的业态将会被逐渐的淘汰，线上与线下深度的融合将是未来新零售的发展势态。在多样化的销售模式中，不同渠道的协调与配合是销售过程中的重要体系。目前很多企业都利用O2O模式实现线上线下同步经营，线上平台在销售过程中需要加强与互联网平台的合作，线下销售过程中需要不断的开拓新渠道，借助国内市场开拓国外市场。新零售模式下物流是一个非常重要的环节，线上线下模式与物流的紧密协同是新零售发展的重要保障。也是新零售商业模式变革的支撑。新零售依托物流打通线上线下平台，以精准快速的体验式个性化服务满足消费者的需求，建立完善供应链体系，在新零售时代，消费者将逆向牵引供应链的变革。传统的供应链较易库存积压、产能过剩，电商模式下虽然减少了销售中间环节，但实际上依然是卖库存的模式，而新零售模式以消费者需求为中心，结合消费者画像，打破传统的供应链顺序，依托物流在供应链的重要作用，研究消费者主权时代的数据，实现基于消费者需求的高效供应链，提高物流配送效率和服务质量水平。2.1.3新零售生鲜电商的定义新零售生鲜电商是指利用新零售理念和技术手段，通过数字化、智能化的方式销售生鲜食品的电商业态。它注重提升消费者购物体验，优化供应链管理，并借助科技手段提高生鲜食品的配送效率和品质保障。传统的生鲜电商仅仅在线上通过电子平台的模式售卖海鲜、肉、蔬菜等生鲜产品，而新零售生鲜电商这种模式融合了传统零售和电子商务的特点，利用互联网，整合大数据和人工智能等先进技术手段，对线上服务、线下体验和现代物流有机结合，打造一种全新的新零售模式。2.1.4新零售生鲜电商的特点新零售生鲜电商整合线上线下渠道，提供线上购物的便捷性，同时在线下设置实体店或自提点，通过电商平台、移动应用和实体店等多种渠道提供产品，让消费者有机会亲身体验产品，并通过应用物联网、人工智能等技术，基于用户的购物历史和偏好，实现个性化商品推荐，提高用户购物体验，满足消费者多样化的购物需求，促进销售增长。通过引入先进的供应链等技术，实现从生产到销售全过程的透明化，强调快速配送和冷链物流,确保生鲜产品在最短时间内达到消费者手中，强调产品的溯源和质量保障，通过认证体系和质检机制，提供可信赖的产品信息，确保产品的新鲜度、质量和溯源。通过社交媒体平台、用户评价和互动活动等手段，与消费者建立更紧密的关系，并通过建立社群、分享购物心得等方式，促进用户之间的互动，形成社区效应，增加用户黏性和品牌忠诚度。由于生鲜产品本身的特殊性，在运输过程中极容易造成损坏，如果消费者在购买过程中遇到品质不好的生鲜产品，或者被服务的过程中感到强烈的不适，在新零售模式下商品或服务不足的特点就会在平台上被快速的传播，让消费者产生质疑，进而对企业造成负面影响。因此在这种运营模式下需要更加重视产品的品质以及对服务质量有着更高的要求。2.2顾客满意度理论2.2.1顾客满意度的基本内容顾客满意度的概念由Cardozo于1964年提出，通过不同学者丰富其内涵与添加补充，并结合社会发展，目前已有较多版本。REF_Ref8026\r\h[13]其中，比较受到认可的是Oliver的“顾客满意度”概念，指消费者在购买商品或提供服务时，通过与期望的真实感受进行对比而获得的结果，即实际体验的感受超出了预期期望值，消费者满意，否则消费者就不满意。顾客满意反映客户对产品或服务的预期与实际结果之间的差异情况，也反映了客户在消费过程中所花费的成本费用与所取得的结果之间的比率。不同顾客在使用产品或接受服务过程中结合自身体验做出的情感评价的期望值是不同的，给出的评价也有差异，因此要从总体上了解顾客对产品与服务的态度，不能只是关注某个客户的看法或态度。顾客满意度是衡量企业质量管理绩效的重要指标，是市场营销和消费者行为领域的一个主要概念。通过科学地确定顾客满意度的指标和水平，并对其进行测量、监控和分析，有助于持续改进质量管理体系。顾客满意度不仅是表面的满意，更重要的它能引发忠诚度和口碑效应。一个满意的消费者可能会变成企业的忠实客户，并且可能向其他人推荐该企业的产品或服务。相反，不满意的消费者可能会选择转向其他品牌的商品，这将对企业的形象和销售额产生负面影响。因此，企业应将提高消费者满意度视为重要任务，并通过持续的努力和改进来提升这一指标。2.2.2顾客满意度模型顾客满意度模型REF_Ref27118\h图2-1包括：顾客预期，是顾客对服务的期待程度，是服务还未开始在顾客想象得到的期望服务质量。顾客的感知质量是对实际体验的感知，是顾客感受了服务后的一个主观评价。两者相比较形成顾客对服务的价值感知，从而评价对服务是否满意，若期望大于感知，则会出现顾客抱怨的情况；反之，顾客对服务比较认可，超出了服务预期，顾客会更加忠诚。图2-SEQ图\*ARABIC\s11顾客满意度模型图2.3服务质量评价相关理论2.3.1服务质量模型（一）服务质量的内涵服务质量是指服务提供者在提供服务的过程中，满足或超过顾客期望的程度。服务质量的理论和实践经历了长时间的积累和沉淀，从最初在服务营销领域，逐渐扩展到多学科交叉研究。随着服务业在社会经济中扮演越来越重要的角色，服务质量成为企业竞争的关键因素，通过提升服务质量可以提高企业的经营绩效。服务质量有别于产品质量，其发生是基于与消费者互动的基础之上，因此服务质量的高低与服务人员的服务紧密相连。20世纪60年代初，学术界就开始关注并研究服务质量。到20世纪70年代末，提高服务质量成为研究的重点，直至20世纪80年代服务质量开始受到国内外学者的广泛关注。芬兰学者Gronroos依据认知心理学的理论，首次将质量的概念同服务进行关联，他提出了顾客感知服务品质概念，认为服务品质是一种顾客感知，他将服务质量的产生主要决定于顾客期望和感知水平的比较。此概念为构建基于顾客感知的服务质量评价模型奠定了基础，此后国内外学者分别基于此定义基础对服务质量进行了深入探索和研究。然而，仅从顾客的感受出发，只关注服务质量带来的结果，而忽略了影响企业内部运营以及服务质量的外部因素是不可取的，因此，建立一个全面、合理且有效的服务质量评价体系成为了服务质量理论急需解决的问题。Parasursman、Zeithaml、Berry认为顾客主要依靠可靠性、移情性、保证性、响应性、有形性五类服务属性进行服务质量的评估，这是经过大量的数据才得到的，并提出了SERVQUAL量表法，被评为是国内外广受服务质量评价的方法。REF_Ref12849\r\h[20]（二）服务质量相关模型（1）SERVQUAL模型PZB在1980年代研究提出了SERVQUAL理论，这是一种服务质量模型如REF_Ref27418\h图2-2，它是基于全面质量管理理论进行研究的，核心的理论部分被称为“期望－感知”模型。REF_Ref13310\r\h[15]消费者在接受某项服务或者使用某个产品之前，会根据已有认知对其进行预期判断，但是在实际接受服务或使用产品之后又会产生感知体验。其中，感知值和期望值的差距就是客户评价的对比结果。图2-SEQ图\*ARABIC\s12SERVQUAL模型图SERVQUAL模型从5个维度进行服务质量评价，具体包括有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性，细分为22个评价指标。该模型经过较多学者在不同领域的研究和检验，因其具有较高的信效度被广泛应用于实践，成为目前为止服务质量评价的有效工具和手段。SERVQUAL模型的主要思想是通过消费者对实际感知的服务和期待接受的服务分别打分，再经过其计算公式计算出两者之间的差距来评价企业的服务质量，SERVQUAL模型的公式为：分数=实际感受分数−期望分数。评定结果当分数为负值时，即实际<期望，可以判断出顾客对服务的整体感知是不满意的，同时期望相比实际的值越大顾客满意度就越低；当结果分数为零时，即实际=期望，可以判断出顾客对服务的整体感知是符合预期的，表示商家提供的服务和顾客自己预期的服务趋于基本一致；若结果分数为正值时，即实际>期望，可以判断出顾客对服务的整体感知是非常满意的，同时实际相比期望的值越大顾客满意度就越高。（2）顾客感知服务质量模型该模型是由Gronroos教授于20世纪80年代提出的在服务质量科学领域具有代表性和权威性的模型之一。REF_Ref7461\r\h[12]该模型的切入点是坚持顾客视角出发进行服务质量评价，也就是要求商家站在顾客的视角下进行自身服务质量的评价与改善管理。具体而言，该模型采取将顾客期望服务与顾客实际感知进行对比，产生的对比结果就是顾客最终对服务质量的感知，如REF_Ref27549\h图2-3所示。其中企业形象影响着顾客实际感知，而技术质量与功能质量共同构成了企业形象。该模型中的顾客期望服务由顾客感知的营销沟通、广告、口碑、公司形象和公共关系等组成，该模型对后来的学者的研究提供了基础。图2-SEQ图\*ARABIC\s13顾客感知服务质量模型2.3.2物流服务质量理论LSQ（LogisticsServiceQuality）模型是基于顾客视角构建的服务质量指标模型，为相关学者研究物流服务质量奠定了坚实的基础。LSQ模型与SERVQUAL模型最大的不同之处在于该模型是从物流这个行业角度出发，能够体现物流服务承运商与消费者在订货和收货两个产生具体接触的交互阶段的实践，体现了物流服务强烈的接触属性。同时这两个阶段都能够直接与顾客满意度产生影响，是满意度感知的显著影响因子，该模型的各项指标的具体释义如REF_Ref27627\h表2-1所示。表2-SEQ表\*ARABIC\s11LSQ模型服务指标及含义指标含义商品一致度实际配送商品与顾客订单商品的一致程度商品完好度商品送达时究好无损配送准时性商品按时送达人员沟通质量服务人员与顾客良好沟通商品充足度订购时无缺货、少货信息质量顾客可收到物流相关信息商品质量商品功能、质量符合顾客需求购买便捷度订购过程简单、快捷误差处理订单出错后的补救措施2.4本章小结本章对本文涉及的主要概念以及本文用到的理论做出简单介绍，为文章后续写作提供理论基础，主要概念包括新零售的概念和发展趋势，以及新零售背景下生鲜电商的发展趋势和特点。理论方面包括顾客满意度理论的基本内容和模型图，服务质量理论和SERVQUAL模型以及物流服务质量的相关理论和LSQ模型。第三章盒马鲜生发展现状分析3.1盒马鲜生的概况3.1.1企业概况随着中国城市化和消费升级的进程，人们对于生活品质和食品安全的需求不断增长，这也催生了新零售生鲜超市的兴起。在这个领域，盒马鲜生作为中国领先的新零售生鲜超市品牌，借助其自身创新的商业模式和优质的产品，成为行业的领军者。盒马创立于2016年，其总部位于上海，是阿里巴巴集团旗下的利用数据和技术为驱动力的新零售平台，致力于为消费者打造集超市、餐饮、菜场于一体化的社区一站式服务的新零售体验中心，主打新鲜水产和蔬果，推出了“新鲜不过夜”概念的“盒马日日鲜”等心智品牌系列商品，实现了快至30分钟的极速达智能购物体验，盒马在部分生鲜品类，坚持“只售一日”，从蔬菜、水果、肉禽、烘焙、海鲜等实现“日日鲜”不隔夜。在成立之初，盒马鲜生主要在一线城市开设门店，如北京、上海等地，探索新零售生鲜超市的运营模式。他们通过与农户、渔民等建立合作关系，直接采购生鲜产品，以确保产品的新鲜度和质量。随着消费者对生鲜商品的需求日益增加，盒马鲜生开始加速扩张其门店网络。他们逐步进入了二线城市市场，并不断优化和升级自己的商业模式，引入了更多的科技元素，提升了服务水平和用户体验。在此前“3公里30分钟送达”的基础上，盒马新增了“5公里1小时送达”的配送服务。通过重新塑造零售产业的“人、货、场”关系，创建了“盒马鲜生”、“盒马X会员店”、“盒马奥莱”等不同的业态，致力于满足消费者对美好生活的追求，并运用科技和创新引领千家万户享受更加鲜美的生活”。3.1.2经营范围盒马鲜生主要经营生鲜食品及相关产品，设有餐饮区，同时也提供一些日常生活所需的商品和服务。通过线上线下融合的商业模式，他们致力于为消费者提供便捷、高效、安全的购物体验。盒马鲜生以提供高品质、新鲜的生鲜食品为主，包括但不限于水果、蔬菜、肉类、海鲜、禽类等。这些产品通常直接从生产基地采购，以确保产品的新鲜度和质量。除了生鲜食品外，盒马鲜生还提供各种熟食品，如熟肉制品、熟海鲜、熟蔬菜等。这些产品经过专业加工和烹饪，方便消费者快速食用。盒马鲜生在一些门店还提供一些日用品和厨房用品，如调味料、米面粮油、餐具、清洁用品等。部分盒马鲜生门店内设有餐饮区域，提供简餐、快餐等餐饮服务，满足消费者在购物之余的用餐需求。3.1.3经营模式盒马鲜生采用“新零售”的经营模式，将线上线下整合起来。其核心理念是利用科技手段和数据驱动，将线上线下的优势结合起来，为消费者提供更便捷、高效的购物体验。盒马鲜生在各大城市开设了实体门店，门店布局在一线城市和部分二线城市，通常位于商业综合体或者写字楼底层。消费者可以在门店现场挑选商品，也可以选择在线上下单后到店自提，有线下超市作为依托，使线上用户能够快速享受到线下同质商品，用户忠实度高。盒马鲜生提供了在线购物平台，即盒马APP，消费者可以通过手机应用程序浏览商品、下单购买，并选择配送或自提的方式完成购物。盒马APP还提供了会员制度、促销活动等服务，提升了用户的购物体验。通过线下实体店（盒马门店）和线上移动应用程序（盒马APP）提供的购物平台，消费者可以选择线上下单配送或线下自提购物的方式购买商品。3.2公司服务质量影响因素分析3.2.1内部影响因素（1）产品质量与成本随着中国消费者收入水平的提高，消费者对食品的品质和安全要求不断提高。由于盒马生鲜产品本身的特殊性需求，在运输和保存过程中若有不慎，就会导致产品质量降低。为保障产品的品质和新鲜度需要依赖冷链物流运输技术，而冷链物流运输方面的成本非常高，此外，盒马所销售的生鲜商品需要耗费大量劳动力和运输成本。这些产品经过预处理、清洗和包装后才能上架销售，这一流程增加了商品损耗，最终导致产品单价上升。因此，与传统超市相比，盒马鲜生的商品定价通常更高。对于那些对价格敏感高、时间不是非常紧迫的消费者而言，盒马鲜生的产品往往并不是最佳的选择。除了成本价格方面的问题，若在运输中产品出现问题，顾客收到质量不好的产品，造成顾客体验感下降，对企业产生负面的影响，不利于品牌的发展。由于在传统商品领域盒马在没有足够的议价能力，因此盒马产品的定价通常略高于传统超市和大型农贸市场高。为了吸引年轻顾客的购买欲望，盒马会频繁的推出网红的产品，并提供堂食加工服务。所有的农产品都经过完整的加工和包装程序后再销售的，这过程增加了大量附加成本，间接导致商品售价上升。尽管消费者可能短期内能够接受这种超出预期的溢价，但随着其他新零售企业的兴起，盒马的竞争优势逐渐被削弱。市场上像7FRESH、超级物种、每日优鲜等生鲜电商企业都非常重视产品质量，而且可以很好的控制成本，从而在保证品质的同时也能保持相对较低的价格水平，进一步挑战盒马的市场地位。盒马主要针对价格敏感度较低、消费能力强、收入稳定的80、90后消费者群体，然而，如果仅专注于这一消费群体，将不利于新零售模式的可持续发展。另外，在阿里云大数据的支持下，盒马虽然能够了解该消费群体的购买习惯和喜好，却缺乏对其他消费群体的关注，这可能导致消费群体过于狭窄，长期发展会受到限制。（2）门店覆盖与物流配送盒马鲜生主要依赖线上渠道进行销售，对线下门店的依赖相对较低，可能会限制其在某些地区的市场覆盖率。盒马的线上销售渠道非常单一，尽管它的配送范围从3公里扩展到6公里，但是盒马的销售覆盖区域还是会受到限制，许多居住在盒马鲜生门店附近之外的用户无法享受到线下门店购物的便利，他们希望能够通过盒马的线上APP进行购物下单，但目前却无法实现这一愿望。在2024年2月18日，盒马在北京，南京，长沙三地试点城市内实行新举措：线上配送的免运费门槛分别从49元、39元提升至99元，不足则需收取6元运费。盒马免运费政策做出调整，原本会员每月31次免运费的政策改为每日一次，也就是说原本一天能多次免运费购买商品现在只能每天一次的免运费，同时配送线上订单加收1元包装费，会员权益大打折扣，退费问题却难以实现。盒马方面表示，这三地的运费政策调整自春节前征求意见和公示，但是调整政策通知时并没有在显著位置提醒用户，导致部分会员用户在不知情的状况下多次购买商品而多花了运费，而调整过后运费加包装费，花费购买会员的客户与普通客户购买小件商品价格对比没有了优势，间接性的流失了大量客户。（3）支付形式单一盒马在建立的初始阶段，支付方式设计就存在一些限制和不便，购物后需要支付时既使用不了微信，也不能使用机银行支付，只能额外下载盒马APP，在里面登录账号后还要绑定支付宝才能完成支付，无法支持其他支付方式，对于部分顾客可能并未接触过支付宝这一支付工具，因此在盒马进行购物时，需要额外下载支付宝应用、注册账号并绑定银行卡，这增加了付款流程的复杂度和门槛。对于这些顾客来说，完成购买所需的各种操作可能会显得繁琐和不便，阻碍了他们顺利享受购物的便利性。这种设计对于不熟悉智能手机操作的中老年消费群体来说可能会显得繁琐和耗时，给他们带来购物体验上的困扰，导致不会选择盒马APP购物。APP界面设计过于细致和复杂，导致用户在浏览和购买商品时可能会感到困惑和不便，尤其是首次使用时若未能顺利找到所需商品，可能会影响用户的再次购买意愿甚至导致用户流失。这些问题的存在可能限制了盒马鲜生在线上APP平台的用户增长和留存。3.2.2外部影响因素（1)市场模式与政策新零售是O2O模式的初创演化，在最开始的销售经营中，面临着传统零售模式、传统消费习惯的抵制，不利于新模式的顺利推广。新零售时代背景下消费者需求是复杂多样的，消费者不断变化的需求决定他们不可能只依赖于单一的消费方式，新的科学技术促进了新零售的发展，但是技术的更新换代和消费者的需求变化会带来行业不断地变化。盒马鲜生所处的市场竞争激烈，包括来自传统零售商和其他新兴新零售企业的竞争，这些竞争对手可能会通过降价、推出类似的新零售模式或提供更广泛的产品选择来争夺市场份额，对盒马构成竞争压力。中国政府政策的变化可能会对盒马的经营产生影响，特别是在食品安全和监管方面的政策变化，不符合相关法规和标准可能导致经营受到限制或处罚。（2）物流供应链风险在供应链管理方面，包括季节性影响、运输风险以及供应商的稳定性等问题都给供应链带来风险。马鲜生进入生鲜市场相对较晚，受限于传统商超和大型的供应商的独家供货协议，盒马的供应商选择受到一定限制。因为部分供应商的生产规模不能满足盒马的要求，盒马不得不从其他区域采购商品，使得本地直采产品种类有限，需要依赖全球直采，尤其是一些不是本季节性产品和需要外地才能生产的商品，这种需要通过远距离的运输方式使得盒马需要支付昂贵的运费成本，并且在产品品质上也存在竞争劣势。针对海鲜等鲜活食材，盒马的冷链物流运输技术受限，导致顾客在使用外卖渠道购买海鲜后却发现海鲜的品质受损了，付出昂贵价格却得不到新鲜食材的问题，让许多顾客对盒马鲜生失去信任。这些因素共同影响了盒马鲜生在市场上的竞争力和用户口碑。希望盒马鲜生能够针对这些问题加以改进，重新赢得顾客的信任和支持。3.3本章小结本章分别从盒马公司的企业概况、经营范围、经营模式以及服务质量的影响因素进行分析，了解“盒马鲜生”公司在新零售环境中的运营情况，分别从企业内部影响因素和企业外部影响因素进行分析，内部因素包括产品质量与成本、门店覆盖与物流配送以及支付形式三方面进行分析，外部因素包括市场模式与政策和物流供应链风险两方面进行分析。整体为后文的问卷调研打下基础。第四章新零售服务质量评价研究4.1构建服务质量评价模型4.1.1指标体系构建的原则评价指标体系的构建是评价研究的核心工作，因此进行服务质量满意度评价时，指标构建显得尤为重要，是进行下一步研究的基础。所以，在进行指标初步构建时需要遵守一定的准则以确保指标构建的相对科学性与代表性。在构建顾客视角下的新零售生鲜电商服务质量满意度评价指标体系时要遵循以下原则：（1）以顾客为中心的原则。进行新零售服务质量评价研究的目的是最大程度使得顾客满意，因此指标体系的构建需要以顾客为中心，可以准确的找到现有的服务中存在的问题。（2）系统性原则。指标体系的构建需要站在系统角度出发，从不同维度构建指标体系，有相关性的同时又要形成互补，使得评价体系和结果更具有科学性和可靠性。（3）可操作性原则。指标体系的构建在保证系统性和多样性的同时必须确保其可获得性和经济性。（4）科学性和易理解性原则。顾客视角下新零售服务质量满意度评价指标体系的构建必须有文献依据或者理论基础，能够实现有效信息传递和衡量。4.1.2指标体系的初步构建新零售企业是以消费者为中心，强调消费者的服务感受，在新零售规模不断扩张的同时，其服务质量问题暴露出诸多问题，制约了新零售的进一步发展。当前研究的重点是在新零售的环境下如何提升企业的服务质量，首先需要找出顾客期待的服务与现实感知的服务的差距，顾客感知到的在哪方面的不满意，通过找到关键问题进行分析再寻找解决的方案。找出差距的前提需要结合前文对盒马鲜生的现状分析，借鉴典型的SERVQUAL模型、结合顾客满意度模型和LSQ模型，确定初始服务质量评价维度，并构建出合理的、规范的评价体系，同时需要考虑消费者和填表者不同感知与理解，设计出通俗易懂、贴近消费者生活的问题来获取消费者真实的想法。SERVQUAL模型从消费者视角开展服务质量研究，与新零售以消费者为中心的思想相契合，且其应用具有普适性，因此本文以SERVQUAL模型为主要依据，以有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个维度为基础，结合顾客满意度模型以及LSQ模型，对各个维度进行调整、删改如下：（1）将“可靠性”和“保证性”合并为“可靠性”。可靠性主要是指该企业服务能够按照承诺的方式提供准确、可靠、一致的服务。这意味着服务提供者需要确保其服务能够持续稳定地运作，不会出现错误、延迟或失误，并且能够在客户所期望的时间内完成。可靠性是服务质量的一个核心维度，对于客户满意度和忠诚度至关重要。在这一该维度下建立了6个次级指标用于评估服务的实际情况。（2）保留“响应性”。指该企业服务提供者愿意、迅速地帮助客户，并对客户的请求作出及时的回应，这一维度强调服务提供者在面对客户需求时的主动性和灵活性，客户通常更愿意与那些能够迅速满足其需求的服务提供者建立长期关系。因此，响应性是服务质量中不可忽视的重要方面。在这一该维度下建立了4个次级指标用于评估服务的实际情况。保留“移情性”。指该企业服务提供者是否能够理解客户的需求，表现出关怀和对客户情感的理解。它强调了服务提供者对客户个体差异的敏感性，尽可能个性化地对待客户，根据他们的特定需求和喜好提供定制化的服务，这可以让客户感受到被重视和关心。当客户感受到服务提供者对他们的理解和关心时，更有可能形成积极的口碑，增加忠诚度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。在这一该维度下建立了4个次级指标。保留“有形性”。指该企业服务提供者的物理设施、人员外表、通信材料等有形元素的质量，有形性关注的是服务的实体外观在服务质量中呈现给客户的实际物理特征。该维度下建立了5个次级指标用来评估有形性。（3）新增“便利性”。指该企业服务提供者在为客户提供服务时，服务的方便程度和易用性。这包括了服务的可访问性、效率、用户体验等多个方面。通过分析研究，找出问题解决问题，使服务更加方便、高效，从而提高客户满意度和忠诚度，这对于各行业都是至关重要的。在该维度设立了5项次级指标。最终确定了新零售服务质量评价的维度，分别由产品质量“可靠性”、“响应性”、“移情性”、“有形性”和“便利性”这五个维度组成。指标项目示例如REF_Ref27898\h表4-1所示：表4-SEQ表\*ARABIC\s11基础问卷的指标项目表维度指标可靠性1、保证产品新鲜2、产品包装完整3、保证产品描述与实物一致4、配送地点准确无误5、物流信息准确无误6、个人信息的保密性响应性7、售后服务的及时性8、订单处理的速度9、物流配送的时效性10、提出服务需求时，工作人员响应速度移情性11、服务形式多样，满足个性化需求12、品类齐全，价格合理13、服务人员态度端正14、配送人员的素质高有形性15、服务人员的着装统一整洁16、店铺位置合理17、店铺的设施设备18、配送人员的交通设备19、信息系统功能便利性20、营业时间合理21、配送范围覆盖率22、app操作的便易性23、支付方式的便捷性24、配送时间和方式的灵活性4.1.3基础问卷设计本研究采用问卷调查收集数据的方式，因为问卷调查相对成本较低、耗时较短，且在一定程度上能减少主观偏差。通过发放调查问卷，我们旨在衡量顾客在购买生鲜产品时对各项指标的期望重视程度与实际感受之间的差异。这将有助于我们更深入地了解顾客需求，评估他们对服务质量的认知和满意度，以指导后续的改进和优化措施。结合前文，对整体问卷内容进行了简单梳理，主要包括三个部分：1、问卷说明和信息安全保证；2、用户基本信息收集，如性别、年龄、收入水平、消费频率和消费种类；3、对应各维度的24个指标问题进行评价，该部分问题同时分为期望部分和感知部分；通过采用里克特5级量表打分规则(1代表非常不重要、2代表不重要、3代表一般、4代表重要、5代表非常重要)，采用正向积极的语句表述题项，评估顾客对生鲜电商服务质量各评价指标的重视程度REF_Ref12849\r\h[20]。在初步形成的基础问卷中，5个维度共设置了24个相关问题的，可靠性维度保持6个问题，有形性、便利性维度保持在5个问题，响应性和移情性均设置了4个问题，其主要目的是为了适应本公司实际情况，零售业的终端顾客群体相较于其他服务环节而言，更为复杂多样，浅显易懂的措辞和详细明确的说明可以帮助我们的顾客给出更为准确的评价结果，因此要在问题设置点为最终问卷的问题筛选做准备。4.1.4问卷前测为避免因为指标问题表意不明或问题设置偏差，首先，我们以预测试的方式对问卷进行前期测试，通过测试结果对问卷内容存在的问题进行修正，最终形成合理有效的正式问卷。在此，对预测试的过程做出简单说明。根据问卷的目标群体，我们随机选择了某日到店的全部顾客，给出上文提到的问卷内24个指标问题，请求顾客对这部分内容进行填写。其中有2名顾客对“产品配送人员的交通设备”有疑问，认为与店铺设施设备存在相似；3名顾客对“APP操作的便易性”这一问题表示疑问，表示与“支付方式和设施设备”存在重复；1名顾客认为“配送人员素质”属于“服务人员态度端正”的一类，存在重复；3名顾客认为“产品新鲜和产品包装完整”属于同一性质问题，并认为可以补充一些关于售后服务的问题。每个顾客答题过程大约用时1-3分钟，其中顾客在移情性问题上停留时间较久。4.1.5指标修正根据以上测试结果我们对问卷进行了修正，将问卷中24个指标进行筛选，剔除了存在争议的指标问题18（配送人员的交通设备）和22（app操作的便易性），通过分析认为把“营业时间合理”这个指标移到移情性维度中，把可靠性的指标1（保证产品新鲜）和指标2（产品包装完整）合并为“产品新鲜完好”，把移情性的指标13（服务人员态度端正）和指标14（配送人员的素质高）合并为“服务人员态度端正”，增加可靠性指标3（退换货的保障）、增加移情性指标14（服务人员主动询问顾客需求）和增加便利性指标23（退货时间和方式灵活），保留其余17个指标，最后确定共计23个指标，以此确立最终问卷内容，如REF_Ref28035\h表4-2所示：表4-SEQ表\*ARABIC\s12已修正的问卷指标项目表维度指标可靠性1、产品新鲜完好2、退换货的保障3、保证产品描述与实物一致4、配送地点准确无误5、物流信息准确无误6、个人信息的保密性响应性7、售后服务的及时性8、订单处理的速度9、物流配送的时效性10、提出服务需求时，工作人员响应速度移情性11、服务形式多样，满足个性化需求12、品类齐全，价格合理13、服务人员态度端正14、服务人员主动询问顾客需求15、营业时间合理有形性16、服务人员的着装统一整洁17、店铺位置合理18、店铺的设施设备19、app的功能界面整洁完善便利性20、配送范围覆盖率21、支付方式的便捷性22、配送时间和方式的灵活性23、退货时间和方式灵活4.1.6问卷发放和回收（1）问卷样本容量的确认按照Nunnally（1994）和Berstein（1994）所说，在研究多个变量时，样本总量至少是分析所需变量的五至十倍，即有效问卷数量应保证在230份。（2）发放与回收问卷结合盒马公司客户特性，考虑到问卷收集的时效性，此次问卷以线上150+线下80+的比例进行发放。线上问卷通过线上问卷平台制作电子问卷，以二维码和问卷链接的形式发放在有盒马消费过的用户填写，包括盒马粉丝群、公司群、小区群以及朋友同事的帮助下发放等，各种群成员覆盖各年龄段、职业范围广、具有多样性，满足问卷调查抽样多样性。线下问卷发放对象以到店客户为主，通过利用平板设备让顾客填写问卷，一方面利于后台数据收集，减少纸质浪费并避免增加后续录入数据的工作，另一方面避免顾客对不明的二维码扫描产生抗拒而拒绝填写。进行为期一周的问卷收集工作后，共回收问卷249份，其中线下96份，线上153份。根据前面设置问卷过程中的筛选条件对所回收的249份问卷进行筛选，排除用时低于60秒的电子答卷和问题答选差别过大的16份问卷，保留有效问卷233份，后对其进行分析。4.2数据收集与分析本次回收的249份问卷中有效问卷233份，针对这些有效问卷的基本信息部分进行描述性统计，整体分析结果如REF_Ref3594\h表4-3：表4-SEQ表\*ARABIC\s13问卷基本信息表变量分类次数性别男114女119年龄段18岁以下1218-30岁15831-45岁4446-55岁1555岁以上4月收入情况4000元以下334000-7000元737000-10000元8910000以上38去盒马鲜生购物的次数一周一次或多次55一个月2-4次97半年2-5次29一年两次或更少52购买的产品种类水果蔬菜181蛋糕甜点146海鲜水产145肉禽蛋类126乳制品109生活用品98冰冻冷藏品89（1）性别比例中女性用户参与调查的数量与男性基本持平，整体来看性别比例较为均衡；（2）从接受调查的顾客年龄分布来看，受众群体集中在18到45岁，尤其是18到30岁的顾客占整体的60%以上；超过45岁的以及不满18岁的顾客需求偏低；（3）在收入水平的后台统计数据中，月收入情况普遍分布在4000到10000元的范围，7000到10000元收入的顾客是占比最多的，整体收入水平符合生鲜产品消费人群的特点。（4）从购买频率的顾客分布情况可以看出，顾客的购买频率在“一个月2-4次”的居多，而“一周一次或多次”和“一年两次或更少”的频率基本处于持平状态；（5）从购买产品种类的顾客分布情况，大部分顾客会选择购买“水果蔬菜”、“蛋糕甜点”、“海鲜水产”和“肉禽蛋类”，顾客选择“乳制品”、“生活用品”和“冰冻冷藏品”种类的偏低。通过上述描述性统计分析，问卷样本分布情况与生鲜产品行业目标客户画像基本吻合，与其他学者的问卷统计结果存在相似性，整体数据说服力较强，样本数据可用。4.3信效度分析4.3.1信度分析信度分析是指评估测量工具（例如问卷调查、测试等）在不同场景下的稳定性和一致性的过程。在信度分析中，主要关注的是测量工具的准确性和可靠性，以确保它能够稳定地衡量所要测量的概念或变量，而不是受到随机误差的影响。常见的信度分析的方法主要有以下四种：重测信度法、复本信度法、分割半信度法、α信度系数法(即Cronbach'salpha)。因为α信度系数法的计算公式中涉及到量表中题项的总数K，以及单题得分的题内方差和全部题项总得分的方差，对于这些因素的检验更适用于态度、意见式量表类问卷的一致性检验，因此本文采用α信度系数法对盒马公司新零售服务质量调查问卷进行信度检验。该方法的检验标准为总量表的信度系数最好在0.8以上，0.7-0.8之间可以接受；分量表的信度系数最好在0.7以上，0.6-0.7还可以接受。Cronbach'salpha系数如果在0.6以下就要考虑重新编问卷。通常来讲Cronbach'salpha系数越高，说明问卷整体具有更高的一致性，问卷的可信度也就越高。REF_Ref20905\r\h[11]将本问卷数据导入SPSS后分别对整体指标和五个维度的指标进行Cronbach'salpha系数计算，结果如REF_Ref28231\h表4-4，REF_Ref28395\h表4-5：表4-SEQ表\*ARABIC\s14期望信度分析表Cronbach的Alpha基于标准化项目的Cronbach的Alpha项目个数.952.95423表4-SEQ表\*ARABIC\s15感知信度分析表Cronbach的Alpha基于标准化项目的Cronbach的Alpha项目个数.961.96223通过以上的结果可以看出，本文期望与感知的信度分析中整体维度的Cronbach'salpha系数均大于0.9，可以认为该问卷的整体信度检验结果非常好，所获取的数据可靠可用。4.3.2效度检验分析通过信度检验后，接下来需要对数据进行效度检验。效度检验即检验问卷的有效性，一般包括内容效度、效标效度、结构效度三个方面，也就是需要确认问卷的题项是否合理。效度主要指测量结果能够准确反映所研究内容，当测量结果与研究内容高度一致时，两者之间的偏差程度越小，则效度越高；相反，偏差程度越大，效度越低REF_Ref12849\r\h[20]。基于期望部分和感知部分的区别，对两个模块的内容分别做出验证，检验过程中采用探索性因子分析法。常用的检测方法是KMO检验与Bartlett的球形检验。（1）KMO检验一般适用于比较变量之间的简单相关和偏相关系数，如果两者之间的差距比较小，那么说明它们两者的相关性较强，比较适合做因子分析。KMO的取值在0-1之间，结果越接近1，那么说明变量间的公因子越多，越适合做因子分析。实际分析中，KMO值大于0.7时效果比较好，小于0.5时就不适合做因子分析，需要对变量或统计方法进行重新选择。REF_Ref12849\r\h[20]（2)Bartlet的球形度检测Bartlet的球形度检测适用于检测变量之间的独立性，如果变量之间是相互独立的，那么就不能从中提取出公因子。如果KMO的值比较大，且显著性Sig.<0.05，说明各变量间存在相关性，因子分析才有效。REF_Ref12849\r\h[20]（一）期望部分效度检验根据对盒马公司服务质量调查量表的期望部分结构效度检验分析可以得出以下结果如REF_Ref4136\h表4-6所示，KMO值为0.924，大于0.7，符合检验标准；表4-SEQ表\*ARABIC\s16期望效度检验表Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性.924Bartlett的球形检定大约卡方3782.320df253Sig..000由REF_Ref28744\h表4-7可得，旋转后的累积方差解释率66.590%>50%，研究项的信息量可以被有效提取：表4-SEQ表\*ARABIC\s17期望服务质量旋转矩阵表元件起始特征值提取平方和载入旋转平方和载入总计变异的%累加%总计变异的%累加%总计变异的%累加%111.54450.19150.19111.54450.19150.1914.61320.05820.05821.4886.46956.6601.4886.46956.6604.42319.23239.29031.2755.54362.2031.2755.54362.2033.73816.25155.54141.0094.38766.5901.0094.38766.5902.54111.05066.5905.8853.84670.4376.7653.32673.7627.6592.86476.6268.6222.70379.3309.5752.50181.83010.5522.39984.22911.4421.92186.15012.4171.81487.96513.3851.67389.63714.3521.53191.16915.3371.46492.63316.2951.28293.91517.2821.22795.14218.2461.07096.21219.2301.00197.21320.212.92098.13321.181.78698.91922.141.61499.53423.107.466100.000擷取方法：主體元件分析。（二）感知部分效度检验根据对盒马公司服务质量调查量表的感知部分结构效度检验分析可以得出以下结果如REF_Ref28803\h表4-8所示，KMO值为0.950，大于0.7，符合检验标准。表4-SEQ表\*ARABIC\s18感知效度检验表Kaiser-Meyer-Olkin测量取样适当性.950Bartlett的球形检定大约卡方4023.447df253Sig..000由REF_Ref28871\h表4-9可得，旋转后的累积方差解释率60.453%>50%，研究项的信息量可以被有效提取：表4-SEQ表\*ARABIC\s19感知服务质量旋转矩阵表元件起始特征值提取平方和载入旋转平方和载入总计变异的%累加%总计变异的%累加%总计变异的%累加%112.62154.87554.87512.62154.87554.8757.62033.13033.13021.2835.57860.4531.2835.57860.4536.28427.32360.4533.9053.93764.3894.8123.53367.9225.7903.43671.3586.7263.15574.5137.6662.89577.4088.6292.73680.1459.5422.35582.49910.5022.18284.68111.4161.81086.49112.3921.70488.19513.3901.69789.89214.3291.43191.32315.3161.37392.69616.2981.29693.99217.2691.16995.16118.2401.04596.20619.212.92297.12920.193.84097.96921.174.75598.72322.151.65899.38223.142.618100.000擷取方法：主體元件分析。4.4指标权重确认在确认权重部分本文采用了简单排序编码法，根据受访者的排序结果来确定每个指标的权重。排名靠前的指标被视为更重要，因此可以为其分配更高的权重。例如，如果有5个指标，而第一个指标被大多数受访者排在第一位，那么可以将其权重设为较高的值，而排名靠后的指标权重则相应较低。将重要程度从高到低对应数字5-1进行赋值，根据赋值结果得出重要性得分，在此基础上分别除以总得分进行归一化处理，得到最终权重值。该方法对于参与问卷调查的消费者而言，只需进行简单排序，题目简明、通俗易懂，更有利于表达消费者的直接意愿，其中五维度排序结果如REF_Ref29218\h图4-1：图4-SEQ图\*ARABIC\s11五维度指标排序图根据以上结果，对5个维度的得分计算如下：可靠性=（5*161+4*55+3*12+2*4+1*1）/233=4.59响应性=（5*137+4*80+3*11+2*4+1*1）/233=4.49移情性=（5*121+4*88+3*16+2*7+1*1）/233=4.38有形性=（5*116+4*91+3*20+2*6+1*0）/233=4.36便利性=（5*144+4*69+3*15+2*4+1*1）/233=4.51则，每个维度的最终权重值为：可靠性=4.59/（4.59+4.49+4.38+4.36+4.51）=0.206响应性=4.49/（4.59+4.49+4.38+4.36+4.51）=0.201移情性=4.38/（4.59+4.49+4.38+4.36+4.51）=0.196有形性=4.36/（4.59+4.49+4.38+4.36+4.51）=0.195便利性=4.51/（4.59+4.49+4.38+4.36+4.51）=0.2024.5服务质量评价计算4.5.1公式选择本文是基于SREVQUAL模型建立的盒马公司服务质量评价体系，而该模型的原理为实际感知-期望，基本计算公式为：SQi=其中：SQi＝SERVQUAL标尺中第i项指标的感知均值与期望均值之差；PSi＝顾客在第i项指标的感知平均值；ESi＝顾客在第i项指标的期望平均值。该公式的应用前提是对五维度之间的重要性进行区分，各要素指标同等重要，但是结合盒马公司服务质量实际情况和IPA分析呈现出的结果来看，顾客对每个维度属性决定盒马公司服务质量重要性的排序是存在顺序差异的，因此在这一计算过程中根据盒马公司的实际情况，对每个维度属性的各项指标增加权重因素。即采用更加合理的加权计算公式：SQ=Wji=其中：SQ代表SERVQUAL标尺中的总体感知质量；Wj＝每个维度的权重值；Pi-Ei＝顾客在第i项指标中的感受得分减去期望得分。4.5.2服务质量评价计算对各维度下对应指标进行权重值计算，得出各维度评分差值Pi-Ei，整体结果如REF_Ref4698\h表4-10各维度分值统计表：表4-SEQ表\*ARABIC\s110各维度分值统计表维度权重值感知分数期望分数得分差值可靠性20.60%54176433-1016响应性20.10%35004201-701移情性19.60%43575119-762有形性19.50%35744073-499便利性20.20%33584217-859从上表结果可以看出可靠性、便利性、响应性对盒马鲜生公司的服务质量的影响程度最高，分别为20.60%、20.20%、20.10%。将以上分析结果带入计算公式（2）中，求得:SQ=20.6%*（-1016）+20.1%*（-701）+19.6%*（-762）+19.5%*（-499）+20.2%*（-859）=-770.372则，`SQ=-770.372/233=-3.306<0综上所述，盒马鲜生公司服务质量整体水平低于顾客的期望，将五个维度按评价高低进行排名如下：有形性、响应性、移情性、便利性、可靠性，由每个维度得分可知可靠性得分是最差的，其次是便利性，因此公司的服务质量整体仍然存在较大的改进空间。4.6评价结果分析把各个指标的得分计算出来，如REF_Ref29698\h表4-11所示，KK1-KK6代表可靠性的6个指标，XY1-XY4响应性的4个指标，YQ1-YQ5代表移情性的5个指标，YX1-YX4代表有形性的4个指标，BL1-BL4代表便利性的4个指标。表4-SEQ表\*ARABIC\s111期望服务质量与感知服务质量得分统计表指标期望指标值感知指标值差值维度权重得分KK11099905-19420.60%-39.964KK21100904-196-40.376KK31086869-217-44.702KK41068914-154-31.724KK51050913-137-28.222KK61030912-118-24.308XY11053858-19520.10%-39.195XY21048886-162-32.562XY31055872-183-36.783XY41045884-161-32.361YQ11006877-12919.60%-25.284YQ21068829-239-46.844YQ31032908-124-24.304YQ41001853-148-29.008YQ51012890-122-23.912YX1985941-4419.50%-8.58YX21026847-179-34.905YX31047898-149-29.055YX41015888-127-24.765BL11051831-22020.20%-44.44BL21054790-264-53.328BL31047885-162-32.724BL41065852-213-43.026从可靠性指标得分可以看出KK3得分最低，意味着顾客实际感受到盒马在保证产品描述与实物一致的工作有待提升。从响应性指标得分可以看出XY1得分最低，意味着顾客实际感受到盒马在售后服务及时性方面不满意。从移情性指标得分可以看出YQ2得分最低，意味着顾客对盒马在品类齐全，价格合理方面不满意。从有形性指标得分可以看出YX2得分最低，意味着顾客对于盒马在店铺位置的合理性方面不满意。从便利性指标得分可以看出BL2得分最低，意味着顾客对于盒马在支付方式的便捷性方面不满意。4.7IPA分析根据前文的分析结果可以看出，各个维度之间相互关联，相互影响，一个维度的不足会影响另一个维度，因此在服务质量改进工作中不能单独的看问题，要建立完善周全的体系基础一步步优化。在此引入IPA评价法来明确改进的优先级，根据前文获取的期望与感知的数据，将期望指标的均值数值作为X轴，将感知指标的均值数值作为Y轴，构建坐标体系。指标落在第一象限则代表高期望-高感知，即当前需要保持的优势维度；指标落在第二象限则代表低期望-高感知，代表着该维度具有一定的竞争力，但在日常运营过程中容易被商家及顾客忽视，可以适当作出削减；指标落在第三象限则代表低期望-低感知，即需要对这些指标加以关注，并想办法进行对应的服务能力提升；指标落在第四象限则代表高期望-低感知，即当前最需要紧急做出改进的维度。根据问卷调查将结果中李克特五级量表所得出的盒马鲜生公司服务质量各指标得分均值统计如REF_Ref30067\h表4-12：表4-SEQ表\*ARABIC\s112期望服务质量与感知服务质量各指标均值表指标期望均值感知均值KK14.723.88KK24.723.88KK34.663.73KK44.583.92KK54.513.92KK64.423.91XY14.523.68XY24.503.80XY34.533.74XY44.483.79YQ14.323.76YQ24.583.56YQ34.433.90YQ44.303.66YQ54.343.82YX14.234.04YX24.403.64YX34.493.85YX44.363.81BL14.513.57BL24.523.39BL34.493.80BL44.573.66以期望值得分平均值4.48作为X轴的分割线，选取整体的服务质量感知值得分平均值3.77作为Y轴的分割线，得到H公司当前服务质量的IPA分析图，整体情况如REF_Ref30142\h图5-1所示：图5-SEQ图\*ARABIC\s12IPA分析图（1）在可靠性维度中，其中有四个指标坐落在第一象限，表示这四个指标都属于高期望高感知，是比较占据优势的指标维度；“个人信息的保密性”指标在第二象限，代表顾客期望不高可是感知到的服务却很高，可以适当的保持和做出恰当的削减；“保证产品描述与实物一致”指标在第四象限，该指标的感知值与期望值差值较大，证明是需要紧急做出改进的。（2）在响应性维度中，“订单处理的速度”指标坐落在第一象限，证明该指标属于高期望高感知的维度，是比较占据优势的指标维度；“提出服务需求时，工作人员响应速度”指标坐落在第一象限和第二象限之间，代表顾客期望和感知服务质量差距偏低，可以适当的保持和作出调整；“售后服务的及时性”和“物流配送的时效性”两个指标都在第四象限，证明该指标的感知值与期望值差值较大，证明是需要紧急做出改进的。（3）在移情性维度中，“服务人员态度端正”和“营业时间合理”指标坐落在第二象限，证明该指标对于的顾客期望值低可是感知却偏高，是具有一定竞争力的指标，需要保持自身优势的基础上做出相应的调整；“服务形式多样，满足个性化需求”和“服务人员主动询问顾客需求”指标落在第三象限，代表顾客对该指标期待和感知都不高，这是企业提升自我的一个机会，可以从这方面入手关注，想办法进行对应的服务能力提升；“品类齐全，价格合理”指标在第四象限，是需要重点作出改进的指标，做出相应的修补。（4）在有形性维度中，“店铺的设施设备”是处于优势的第一象限中，企业应该保持该优势；“服务人员的着装统一整洁”和“app的功能界面整洁完善”指标在第二象限，该指标顾客对期望值低感知却偏高，是具有竞争力的指标，需要保持自身优势的基础上做出相应的调整；“店铺位置合理”指标在第三象限，企业需要对该维度的指标加以关注，抓住机会指标，进行对应的服务能力提升。（5）在便利性维度中，“配送时间和方式的灵活性”指标在第一象限，代表顾客对该指标高期望高感知，是企业发展的优势，企业应当保持该优势；其余三个指标“配送范围覆盖率”、“支付方式的便捷性”和“退货时间和方式灵活”均在第四象限，属于高期望低感知的维度，是企业当前最需要作出改进的指标，以达到服务质量能力提高。通过以上分析，在整体指标维度中，落在第四象限的高期望低感知的指标一共有7个，其中可靠性占14%，响应性占29%，移情性占14%，便利性占43%，有形性占0%。可以看出在整体维度的角度看占比较大的响应性和便利性是影响服务质量程度最大的维度，是急需做出改善的，应该给予重视。4.8本章小结本章以SERVQUAL模型为基础，结合顾客满意度模型和LSQ模型以及上一章节对公司的发展现状分析，确定初始服务质量评价维度分别为可靠性、响应性、移情性、有形性和便利性共五个指标，通过预测试的方式筛选和修正存在问题的问卷内容，确认最终23个指标，形成合理有效的正式问卷。通过收集的问卷数据进行分析，对填写问卷人的基本信息进行分析得到的目标客户基本吻合；对问卷内容进行信效度分析，在信度分析中整体维度的Cronbach'salpha系数均大于0.9，证明该问卷的整体信度检验结果数据是可靠的；在效度分析中，期望和感知的KMO值为均大于0.7，且显著性Sig.<0.05，两方面的累积方差解释率均超过50%，表明研究项中的信息量可以被有效提取和利用。基于SREVQUAL模型，采用简单编序法计算权重，通过归一法确定最终每个维度的权重值，通过每个维度的感知总分数减期望总分数得出每个维度的差值，每个维度的差值再乘相对于的权重值的相加总和计算出总体感知质量，结果分析总体服务质量是偏低的，通过各因子的分值分析以及利用IPA分析矩阵对各个维度指标进行分析。基于以上的分析思路，结合分析结果，对于盒马公司目前存在的诸多问题提出相应的改进方案，具体内容在第六章进行探讨。第五章盒马鲜生公司新零售服务质量提升对策5.1服务质量优化措施5.1.1优化物流配送管理（一）优化物流配送系统由于盒马生鲜产品本身的特殊性需求，需要在运输过程中冷藏，可是由于盒马成立的时间短，面对突发情况，既不能满足大订单，又不能保证产品的新鲜度，同时在配送时效方面也得不到保障，冷链发展水平仍然是限制业务发展的关键因素。盒马在后仓拣货理货基本利用人力资源，缺乏自动化设备，需要人力臂把货物提到挂钩上，而且当货物找不到时，就会导致订单超时，影响配送时效，这也是服务质量得分低的原因。因此，盒马可以在成本合适的基础上可以引入自动化设备拣货，采用agv小车设置相对的路线，通过标签定位货物的位置，利用机械臂取代人力臂，当订单到来时，设备立刻响应，通过传送带传输到最终的货点，减少人力的制约。盒马以鲜美生活为主导，发展冷链物流技术是必要的，采用人工智能，依靠物联网、大数据、GPS等技术，把订单和配送点精准匹配，规划配送路线，可以恰当引入冷藏车辆，根据订单量来选择运力匹配的设备，在站点可以设立智能冷藏柜，利用传感器技术，感知和调节产品所需的合适温度，并像蜂巢快递柜一样扫码取货，一方面可以保证产品的完整新鲜，一方面可以时间灵活取货。而需要送货上门的顾客，可以采用循环可利用的小冰盒，既能保温又能节约成本。若货物受损不满意需要退换货，则可以通过在app上申请下单，选择退货或换货需求，提交凭证，选择上门退货或自行快递柜寄回，保证消费者的售后问题。（二）优化配送网点布局调查研究中，配送范围的覆盖率指标是相对其他指标得分值较低的，表明消费者对于网点布局的满意程度较低，在配送范围周围3公里到5公里的修改后，仍然把大部分的潜在消费者拒之门外，调查中发现某些消费者实体店体验过产品，可是由于配送距离限制了而无法下单，减少了购买的频率，这对于盒马新零售的发展而言是非常不利的。优化配送网点布局是企业需要重视的，由于盒马的价格与其他企业的价格相比是相对高的，而在配送范围中，像美团的小象超市，无论价格，还是配送方面都有较大的优势。因此，盒马需要考虑