【《金融创新视角下某银行社区银行商业模式分析》9300字】

V金融创新视角下某银行社区银行商业模式研究综述目录TOC\o"1-3"\h\u16298金融创新视角下某银行社区银行商业模式研究综述 119919第一节场景化金融服务创新 224815一、市场定位清晰，打造品牌特色 24627二、生活化场景营销创新，提高交易频次 35519三、加强渠道融合，搭建平台功能 4789四、“私人订制化”金融服务方案整合 423685五、提升互联网技术支撑，开启社区银行O2O模式 53164第二节客户关系管理模式创新 58657一、客户关系终身化，提高客户服务粘性 524729二、基于CRM系统及数据仓库，搭建财富管理线上平台 629279三、建立客户画像，运用分层管理理念提供差异化服务 727130第三节创新型团队建设及管理 911351一、确保社区银行队伍的充足及稳定性 96628二、打造专业的“社区京管家”团队 925277三、完善培训体系及晋升通道，提升社区员工综合素质 91376四、强化团队绩效考核及过程管理 1020702第四节普惠业务联动，强化资产业务覆盖 104962一、资产负债联动发展模式契合普惠金融需求 1024397二、实施普惠金融战略，延伸金融服务触角 1131192三、长短期兼顾，提高社区轻型网点盈利创效水平 1117729第五节完善社区银行风控体系 124119一、信用风险管理 1228110二、操作风险管理 122482三、名誉风险管理 12在我国，社区银行还是比较新颖的存在，现有的金融单位仍在对社区银行可能的商业模式进行探索。考虑到国内外社会环境的差别很大，因此我国社区银行的商业模式不能完全参照国外成熟的经验，必须要从我国的国情出发寻找适合我国社区银行的发展模式。本章将立足于客户关系管理模式、团队建设及管理、普惠资产业务联动、风控体系、场景化金融服务这五个方面对BJ银行南京分行社区银行的商业模式进行研究，并有针对性的提出行之有效的发展建议。金融创新金融创新图5金融创新视角下商业模式探究概览第一节场景化金融服务创新一、市场定位清晰，打造品牌特色为了使社区银行朝着线下聚集点的方向发展，其网点定位逐步向着轻型化的趋势发展，同时在结合不同小区的不同情况，以小区的经济生活和在售的金融产品为导向，以为客户提供更好的服务为目标，形成了众多的持续交易方式，增加了更多的体验功能。一方面，为了更好地了解社区居民真实的生活方式和消费习惯，分析居民的消费需求，可以通过走访和沟通的方式，因地制宜，为不同的人群提供不同的服务和产品，使产品更加具有个性。同时，还需要跟踪客户的需求，一旦客户需求发生改变，产品的功能也要随之调整。另一方面，想要使产品更加亲民，必须要不断提升网点和居民之间的亲密度，要不断地拓宽产品的服务范围，为产品增值，通过提供更便捷的自助服务获得更多的关注度，从而提升客户对产品的信任度。二、生活化场景营销创新，提高交易频次（1）获客渠道向场景化、线上化转型促进获客渠道的场景化和线上化，可以从以下三个方面入手：1、首先要丰富产品的获客渠道。不断完善社区网点的功能，满足客户日益丰富及个性化的需求，重视客户体验感的影响。可以借助安快银行与客户强化直接沟通建立信任关系的经验，重点关注那些无法通过电子渠道完成的复杂业务，在充分了解客户需求之后，有针对性的帮客户解决遇到的实际问题，有的放矢的提出解决方案，给予客户舒适的体验。2、要转变现有的网点功能，逐步向以客户为中心发展，一切的改进都要基于客户满意度，为客户提供个性化的服务。3、最后还需要拓展更多的零售业务，通过线上服务渠道建立线上的零售商城，最终的目的是形成以个人负债（主要指个人贷款业务及个人信用卡业务）为营业增长点，同时兼顾财务咨询及综合理财服务，逐步形成线上线下产品的融合度，丰富客户的体验。（2）方式向温馨化、定制化转型促进服务方式的温馨化和定制化可以从以下三个方面考虑：1、首先需要挖掘产品所在区域的资源、人缘及地理优势，前期需要在居民之中进行走访，了解到该区域居民的需求，这样就可以将客户的需求作为发展的方向，不断改进产品的品种和质量，提高服务能力，使推出的产品更具个性化和定制化。2、要细化产品层次，将产品按照企业、事业单位、家庭型、商圈型等不同的类型进行划分，把握市场消费的重点，逐步将产品丰富为金融、教育、汽车、房产等不同种类，提供更加全面个性化的服务。3、可以学习借鉴安快银行人才培养机制，寻求更多的复合型人才，提高业务员的综合素质及专业能力。三、加强渠道融合，搭建平台功能现阶段，互联网技术在目标客户中已经越来越普及，同时线上获得客户群体相较于线下更加快捷、方面，同时也更具规模化。因此，BJ银行需要更加重视互联网技术在日常的应用，将社区银行与客户端服务进行融合，搭建“社区金融移动服务平台”，逐步形成社区客户信息管理、社区客户互动、商家产品展示等一系列的产品链，丰富线上线下服务的类型。“社区金融移动服务平台”需要具备以下三个方面的功能：一是获取客户的能力。可以借助其他社区平台系统和已有的银行系统，指导社区居民如何使用BJ银行社区金融移动服务平台，获得更多的用户群体的同时也可以丰富获得客户量的途径，吸引更多的客户下载并使用“社区金融移动服务平台”。二是绑定客户的能力。想要获得这一能力，可以从便民服务着手，依托平台提供的便民缴费等功能，主动融入到社区居民的日常生活，逐步在社区居民中形成小区生态形态。同时客户可以借助BJ银行的相关服务功能满足自身不同的需求，长此以往，社区客户对平台的忠诚度将会不断增加，为“社区金融移动服务平台”与客户的长期合作提供了可能。三是信息共享的能力。要丰富平台的信息交流能力，为社区中更多的居民乃至全部居民提供使用平台的可能。这就需要平台可以为社区居民和社区商户提供发布和筛选公共信息的能力，规避双方信息不对称情况的出现。这样一来，平台就具备了信息整理合并的能力，社区居民可以通过使用平台获得更方便快捷的体验，社区居民对平台的忠诚度将能得到有效的提升。基于这个前提，BJ银行就可以在平台上向不同客户提供不同的信息，提高信息送达的准确性和有效性。四、“私人订制化”金融服务方案整合BJ银行还需要进一步维护客户信息的管理系统，针对不同客户的实际情况定时更新和完善客户的基本信息，形成更加全面完善的客户信息网络，在此基础上对客户的日常消费情况和消费习惯进行更加深入的分析。想要达到这样的效果，需要综合考虑以下四个方面：第一，要充分利用社区现有的服务点，利用服务点的优势建立详细的客户档案，在对客户信息进行有效解读之后，综合考虑客户可能的需求对客户群体进行进一步的划分，依据客户获得的难度及客户可能带来的贡献对不同的客户定位进行区分，并定期更新完善。第二，要对不同客户的消费行为和消费习惯进行归纳总结，深入了解不同客户的消费需求，有针对性的为不同客户提供不同类型的产品和服务，提高服务的精准性。第三，要根据现有的数据对客户行为进行跟踪，对不同客户应对不同风险的交易行为进行分析，制定相应的应急方案。第四，要建立健全客户管理系统，以不同的服务标准和不同的产品类别为基础，对客户群体进行分层划分，筛选出中高层客户，进而为他们设计提供独特的产品和服务方案。五、提升互联网技术支撑，开启社区银行O2O模式为了提高社区金融服务的精准性，社区网点还需要设立智能大厅，将线上展示与线下服务有效的融合为一个有机的整体，基于此对社区客户的需求进行更加全面有效的预判断，指导不同的客户选择最合适他们的产品和方案，增加客户的满意度。同时，还需要进一步完善线上系统的建设，优化服务平台的功能，在线上平台逐步开通线下业务，增加客户使用的便捷性，使社区金融服务体系更加亲民，相应的，也需要进一步丰富线上获客渠道，丰富社区客户的数量。第二节客户关系管理模式创新一、客户关系终身化，提高客户服务粘性从社区银行的定义出发，与新市场环境下客户关系的管理，可以明确客户是银行唯一的利润中心，银行要依靠客户才能生存。坚持“以人为本”、“以客户为中心”才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。社区银行立足的目标市场就是立足周边的社区范围，目标客户即社区内的居民及周边中小企业，满足这些对象的金融服务需求。社区银行的业务来源于社区，服务于社区，通过在业务关系中拉近与客户关系，而对于社区银行来说，客户关系的管理相较于大的传统网点来说更为重要。社区银行的发展模式不仅仅是要服务社区，更重要的是融入社区、根植于社区，与社区融为一体，从客户的角度出发，要解决居民低频的金融需求，这就要求银行对于社区内的企业和居民有深入的了解和研究，要做到这一点则需要完善和熟练的运用客户关系管理理论，通过抓住社区居民高频次的生活需求，建立终身化的客户关系，提高服务质量及专业度，提高金融需求信任度。在实际工作中，维系客户关系的覆盖面广泛，不仅仅是针对客户资产层级的分层划分维护，若对客户的划分达到一定程度的细致化后，对客户的细分就可以是多方面的，包括兴趣爱好、年龄层次、家庭情况、收入水平、风险偏好等等。从社区银行的客户结构来分析，亲民的营销政策决定了社区支行的客户划分必须是多元化的，单一的客户划分不能够满足社区的客户维护。针对不同方式划分的客户，进行有目标性的营销，便于抓住客户的内心需求，使客户得到真正的满足，这样不仅能提高日常营销的效率，还可以提高客户对社区网点的满意度和体验度，从而培育社区专属的忠诚客户，提升长期客户价值。二、基于CRM系统及数据仓库，搭建财富管理线上平台一般情况下，银行的财富管理系统业务是由专业的理财经理负责管理的，这是理财经理们开展日常工作的重要辅助，在客户关系维护和管理的过程中发挥着重要的作用。通常，想要进入到该系统由理财经理进行服务，客户需要在银行资产达到一定数额，同时客户的卡片也需要达到银行规定的级别。现阶段，BJ银行的社区支行还是隶属于上级支行，并非独立的系统，因此社区支行的高资产达标客户都是有上级支行的理财经理负责维护和服务的。社区支行仅能开展社区营销活动，其余的业务都交由上级支行统一分配管理。银行财富管理系统的基本功能是查询客户的基本信息，更高级的功能是可以提醒理财经理贵宾客户的基本信息和理财信息。基本信息包括客户的生日、客户的现有级别及下一级别、客户的投资爱好等；理财信息包括贵宾客户持有产品到期时间、每阶段的资产变动情况等。这些信息可以方便理财经理及时跟踪客户账户、提前为贵宾客户提出理财建议、维持与客户之间的联系，通过这些贴心的服务提高客户的满意度，对于理财经理维护贵宾客户至关重要。然而现阶段，社区支行并不具备此类功能，贵宾客户的日常维护仍被上级支行统一管理。图6银行CRM系统架构要对客户管理信息系统进行完善升级，需要依靠日常的业务办理和客户的实际情况定期更新客户信息，形成更加全面完善的客户信息网络，在此基础上对客户的日常消费情况和消费习惯进行更加深入的分析。想要达到这样的效果，需要综合考虑以下四个方面：第一，要充分利用社区现有的服务点，利用服务点的优势建立详细的客户档案，在对客户信息进行有效解读之后，综合考虑客户可能的需求对客户群体进行进一步的划分，依据客户获得的难度及客户可能带来的贡献对不同的客户定位进行区分，并定期更新完善。第二，要对不同客户的消费行为和消费习惯进行归纳总结，深入了解不同客户的消费需求，有针对性的为不同客户提供不同类型的产品和服务，提高服务的精准性。第三，要根据现有的数据对客户行为进行跟踪，对不同客户应对不同风险的交易行为进行分析，制定相应的应急方案。第四，要建立健全客户管理系统，以不同的服务标准和不同的产品类别为基础，对客户群体进行分层划分，筛选出中高层客户，进而为他们设计提供独特的产品和服务方案。三、建立客户画像，运用分层管理理念提供差异化服务科学运用客户分层管理理念，针对不同层级客户提供差异化金融服务。银行业尤其是零售业务上时长宣扬“二八定律”，即20%的客户贡献了80%的利润，但运用在实际业务拓展过程中，往往会发现无法做到有效识别优质客户，因此“眉毛胡子一把抓”，在客户服务方面常常是千人一面。而80%贡献度低的客户也并非不够优质，究其根本，还是银行的维护不够紧密全面，客户画像不清晰，因此表现为暂时性的休眠或冷淡。在此基础上，在对客户服务管理时，科学的客户分层则是一种行之有效的方法，银行通常会通过相应的交流与沟通维持客户关系，并对客户的行为进行解读与引导，通过对客户的资料进行细化、分类研究分析，为客户提供差异化的产品和服务，最终实现提升客户忠诚度及综合效益。而社区银行的存在，正是弥补了传统大型商业银行对社区居民金融服务需求方面的不足之处，理论上应该有较好的发展空间。社区银行应充分利用融入社区的竞争优势，创新开发个性化的产品，提供差异化的服务，积极开展特色金融业务，发挥自身灵活机制，利用经济社会互联网技术迅猛发展的机会，对网点进行智能化升级改造，进一步扩大业务服务范围，为客户提供信贷、理财、结算、咨询、代销等多样化的特色服务，才能更好地适应市场变化，更好地配合综合性支行配置资源，导入更多有效的客户。同时，不单是考核产品销售指标，还需要从客户的角度来设计新的产品，提供定制化服务，更好地满足社区居民的多样化需求。例如可以为客户提供理财规划、快递代收、签证代传递等个性化服务，以此来吸引客户，达到获客的最终目的。目前，中国的银行产品服务同质化非常严重，在零售转型及利率市场化的大背景下，最终大部分银行依然是通过“存款利率一浮到顶”、“存款送米送油”等低阶方式开展零售业务。要想把80%的休眠客户向高价值贡献度客户转化，必须在品牌、渠道、产品、服务、销售策略等方面加大差异化分层，通过交叉营销和深度开发，提高客户产品持有种类，提高金融服务粘性，以争做客户金融业务主办行为战略目标，而社区银行正是这一战略选择项下与客户高频接触的最优载体。“头等舱服务”就是在金融基础服务和产品同质化高的情况下延伸出来的差异化服务项目，是社区银行在清楚定位客户的情况下，对客户进行分层营销的模式。对于许多贡献度高的客户而言，简单的基础服务和基础的产品已经不能够为其带去深度体验度和追求，想要维护客户就必须不断的让客户感受到高端全面的生活服务体验，以及在网点内所享受到的差异化待遇。但此类服务并非是针对行内所有的客户，这是有一定标准的，这样不仅可以节省不必要的资源浪费，同时也可以激发一部分客户的追求心理，提升潜在客户价值。所谓的客户分层营销，针对的范围十分广泛，涵盖了服务、产品、活动等多个方面。社区支行需要根据不同服务、产品、活动的特点选择不同层级的客户，在日常工作中，并不是将每场活动、每个产品的覆盖率当做是否成功的衡量标准，而应该把活动、产品与客户的匹配度作为参考，有针对性的营销才能获得事半功倍的效果。举个例子，我们可以简单的把社区支行的客户划分为“熟客”和“非熟客”两类，那么在面对“非熟客”的时候，社区支行的工作人员就需要从简单的服务和产品开始介绍，把提高支行的熟识度作为首要任务，发展更多的有效客户，将“非熟客”尽快转变为“熟客”。但是在面对“熟客”的时候，社区支行的工作人员就不能简单的把提供理财和存款服务作为营销的重点，而是应该把资产配置营销作为主流，在“熟客”中获得FTP利润。通过此类的分层差异化营销手段，社区支行既能获得一定的业绩，更重要的是，可以逐步与社区客户建立紧密的联系。第三节创新型团队建设及管理一、确保社区银行队伍的充足及稳定性社区银行工作人员的数量多少关系到社区银行能否正常运行。BJ银行可以参照总行的标准，在每个社区支行配备3-4个工作人员，包含一名社区行长统筹社区支行的业务，一名社区银行理财柜员负责厅堂服务、业务办理等业务，一名社区银行营销人员负责营销拓展、客户维护、开展营销活动等业务。同时可以根据每个社区的不同情况，理财柜员和营销人员可以相互兼岗，互为替换。二、打造专业的“社区京管家”团队在社区支行中引入“社区管家”的概念，设置“社区京管家”和“财富京管家”，同时对管家的等级进行划分，划分的标准可以从网点活动参与能力、客户认可度、管家营销能力、管家专业技能等方面制定，兼顾社区客户的投票评分。管家级别的确定可以一年一次，根据不同管家的能力将他们划分为银牌管家、金牌管家、钻石管家三类，为不同层次的客户提供服务，提高服务的精准性。三、完善培训体系及晋升通道，提升社区员工综合素质完善社区支行的培训体系一方面需要社区支行将培训资源丰富化，培训内容要涵盖员工技能培训，员工网点经营能力等多个方面，提高员工的综合业务能力，使社区支行的服务更加全面化。同时，还需要总结复刻优秀管理人员的工作经验，在其他员工之间进行传播和推广。除此之外，还需要加强支行行内业务的培训，可以从以下三个方面入手：第一，重视新员工入职培训。可以通过采取集中封闭式培训的方式，向新员工灌输企业文化、基础服务内容、社区支行工作要求及考核体系、服务礼貌等基础知识。第二，要定期开展培训。可以通过集中开展内训和外训的方式。其中，内训主要是业务培训，培训内容有支行最新的业务、重点发展的业务等；外训主要是服务礼仪培训，可以借助更多的外部资源对员工进行更为全面有效的训练。第三，要开展交流式培训。社区支行和上级支行可以定期开展交流培训，重点对业务、产品、服务等多个方面进行交流学习；同时，还可以和其他银行或者培训机构建立联系，将新员工或者有需求的员工送入到其他团队学习他们的先进经验，提高工作人员的业务能力。四、强化团队绩效考核及过程管理在对社区支行的工作人员进行考核时，需要将扩大客户群体、发展客户数量作为首要的考核指标。第一，在对支行管理人员进行考核时，需要考虑社区金融业务的发展能力；第二，要完善社区支行工作人员的考核制度，考核的方面重点是客户发展和维护情况，对工作人员的服务情况和工作情况进行考核，考核的目的是向工作人员灌输以客户需求为首要任务的业务理念。第四节普惠业务联动，强化资产业务覆盖一、资产负债联动发展模式契合普惠金融需求为了使金融资源的分配更加的合理化，以满足广大群众的金融需求，我们提出了普惠金融的概念。以往能够提供平等金融服务的大部分商业银行都是由国家和政府出面投资建设的，金融资源在分配时难免会朝着他们倾斜，普通群众能够获得金融服务的机会其实是不多的。因此普惠金融应运而生，国家也因此出台了相关政策来推进普惠金融的顺利实施。普惠金融理念的提出不仅可以加快社区银行的发展，而且可以是金融服务借助社区银行这个载体更好地为普通社会大众提供服务。二、实施普惠金融战略，延伸金融服务触角社区银行凭借其特点成为了普惠金融最合适的传播载体，他的存在可以解决金融产业“最后一公里”的问题。在现阶段的发展背景下，“互联网+”及“混合金融”的提出促使普惠金融必须要为普通群众提供金融服务开始向打造“普惠服务链”过渡，银行必须要制定金融策略拓展金融服务面。第一，银行可以与企业配对，发展“小微普惠金融”。社区银行设立在社区，其目的就是为社区居民提供服务，首先要达成社区内的“小微普惠金融”目标。这就要求社区银行基于本社区的居民情况，对自身准确定位，从单纯的收集客户信息过渡到通过收集到的客户信息实现资源的整理合并，成为营销的重要辅助，最终实现客户、企业与自身的可持续发展。第二，银行需要发展自己的供需方。社区银行在发展“小微普惠金融”的过程中势必会延伸出数目较多的产业群，社区银行需要在这些产业里面挑选合适的供需方，形成自身的供需链，将自身的产业朝着更高的平台去发展，使“普惠金融”惠及更多的普通群众。三、长短期兼顾，提高社区轻型网点盈利创效水平商业银行的生存必须要依靠自身的盈利能力，BJ银行社区支行“普惠金融”要想可持续的发展，必须要具备一定的盈利能力。这就要求在社区金融推进的过程中，还是要以产生利润为主要经营目标。第一，可以尝试将社区金融从其他的产品体系中剥离开来，成为一个独立的区域。社区金融也需要完成一定指标任务，如业务范围内的收入、成本、利润等，这些任务的完成情况将成为考核社区银行金融业务的重要参考指标。第二，社区金融一方面要保证存款、贷款、中间业务等基础业务的发展，尤其是贷款、保险等中间业务，另一方面还要提升理财业务在社区银行业务体系中所占的比例，以提高社区银行金融服务的综合能力。第三，不要一味的增设社区银行的网点，每个网点的设立都应该综合考虑投入产出比，对拟建网点的创收和投入情况进行评估，综合考虑其建成后的盈利能力，并根据盈利能力决定是否建设该网点。第五节完善社区银行风控体系BJ银行在发展其社区金融时应该要将风险管理作为首要任务，社区金融在实施过程中的主要风险有信用、操作及名誉风险。因此，BJ银行必须要制定风险管理策略，从信用风险、操作风险、名誉风险三个方面提出有针对性的对策。一、信用风险管理社区金融作为“普惠金融”的载体，主要承担着为社区居民和小微企业提供服务的功能，这部分客户群体与大型企业相比，还