电影院员工操作指南

第一章劳动守则

一、劳动条例

1.劳动制度

根据《中华人民共和国劳动法》，本单位所录取日勺员工实行劳动协议制。

2.招聘原则

诚实正派，身体健康，符合招聘职位的条件，并以该职位的实务知以及规定为考核录

取的原则。

3.体格检查

服务岗位员工必须经正规防疫部门检杳身体合格后，持《健康证》上岗，并须每年体

检一次。体检费用于工作满一年后由企业报销。

4.试用期

经双方协定，新入职日勺员工需通过三个月的试用期，试用期满经考核合格后成为正式

员工。试用期内，若员工不称职或犯有严重过错，企业有权随时解雇该员工，并不予以任何

经济赔偿。

5.劳动协议

被正式录取者，影城将签订聘任办议，聘任期限一般为一-年。特殊岗位，以双方约定

期限为准。

6.个人档案

(1)所有职工需提供个人简历、学历证明、身份证更印件等个人有关资料，完整填写

企业多种表格，并保证所提供及填写的资料真实可信，并无端意陷瞒。若提供任何虚假资料,

乐意接受企业免费立即解雇之处分。

(2)所有入职我司II勺员工，必须保证已与原单位解除劳动关系。如因此而发生的劳动

纠纷，由该员工本人承担，与影城无关。

7.工作时间

(1)每天工作不超过8小时，不含就餐时间。如需员工超时工作，企业将予以同等时

间的补休。未足四小时不计算加班费。

(2)因企业性质决定，员工工作时间实行综合计算工时的措施，如工作日恰好是休息

日附属正常工作时间，工作日恰好是法定节日，按劳动法规定予以补休或支付基本工资。

(3)员工加班须填写《加班/夜班补助申请表》，由主管签字后于每月月底申报。主

管经理可根据实际状况安排员工适时倒休；如确实需要支付加班费，报批后于次月工资中发

放。没有经理签字或员工卡中报的一律不再补算。

(4)员工申请补休时须填写《休假申请表》。除企业为防止后来加班合计过多而事先

超存休小时安排外，员工自行申请补休不能超过合计存休小时数，否则按事假处理。

(5)每月公告存休补休登记表以供大家查对。如有异议需在公告后十天内提出，否则

视为同意。

(6)加班费口勺计算方式：

平常日=加班小时X小时工资率

休息日=加班小时X小时工资率X1.5

法定假日=力11班小时X小时工资率X3

注：小时工资率=当月基本工资+当月天数+8小时。

8.薪金

（1）薪金包括月基本工资及岗位补助及票房奖励部分。

（2）员工薪金每月10日以现金或银行转账方式发放一次。

（3）员工如需查看工资条请于每月15日前向财务部索取查询。过时财务部不再负责

保留。工资条不能由他人代领。

（4）奖金发放由影城另行规定，一般按月票房成绩予以奖励，在员工工资原则中告之。

（5）企业将视经营状况、国家规定及个人体现，适时调整员工薪金。

（6）每日工作局限性8小时R勺员工，按实际工作小时计发。

（7）薪金H勺计算措施：

月薪金=当月薪金♦当月天数X当月出勤天数

小时薪金=当月薪金+当月天数+8小时X出勤小时

注：当月薪金=基本工资+岗位补助

9.福利及补助

（1）工作餐：员工轮班用餐，时间不超过半小时。当日工作不满3.5小时不享有工作

餐。

10.休假

除法定假FI外，雇员申请任何假期必须填写《休假申请表》，连同有关证明文献，经主

管同意后，方可休假。请假人员假期届满或提前上班都应到人事部办理销假手续，否见视为

继续在假或旷工。

（1）法定节目

员工每年享有国家规定H勺1（）天法定节口，即：

元旦（1月1日）

春节（农历初一、初二、初三）

劳动节（5月1日、2日、3日）

国庆节（10月1日、2日、3日）。

（2）病假

病假须持正式医院尸具之有效病假条及挂号单、医生诊断书或开药凭证，填写《休假

申请表》报人事负责人。

病假按天数扣除薪金（当月薪金+当月天数X当月请假天数）。

（3）事假

事假须提前24小时填写《休假申请单》并得到当班经理同意；事假视为缺勤，扛发当

日日工资及日奖金（计算措施同上）；当月有三天及以上事假记录，扣发当月所有奖金。

原则上除极其特殊原因外，值班经理有权不一样意当日临时请假员工的请假申请。如

未获值班经理同意私自不来者，视为旷工行为。

事假按天数扣除薪金（当月薪金+当月天数X当月请假天数）

（4）婚假

员工服务满一年，可持结始证书申请三天有薪始假；晚始者（男25岁；女23岁）享有

三天晚婚假期。员工应提前一种月申请并附结婚证书复印件，婚假须当年一次性使用。

（5）丧假

员工更系亲属（包括父母、配偶父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，企业将予以三

天有薪慰唁假期，员工申请时须附上死亡证明复印件。

（6）产假、哺乳假

①符合国家和本市计划生育有关规定正常生育日勺女员工可享有国家规定日勺产假［9（）个

自然FU晚育（女24岁）增长15个自然日，难产双胞胎增长30个自然日］、哺乳假，产假

包括公休日、法定节日。

②产假期间工资待遇及医疗费用如当地实行《生育保险规定》，即按《生育保险规定》

由劳动保障行政部门由社会生育保险基金中支付。

（7）计划生育假

已婚女性员工如怀孕流产、上环、结扎等，可根据医院证明享有国家规定口勺计划生育

假。

11.调职与晋升

员工II勺调职与晋升将根据下列条件：

（1）企业业务发展需要。

（2）员工的工作体现、道德品质及遵纪遵法。

（3）员工的能力、发展H勺潜质及所受培训。

（4）根据工作需要，影城有权在内部调整员工岗位。

12.员工离职

试用期内员工离职必须提前13天告知影院经理及人事部，如未提前提出申请在离职工

资中按实际天数扣除赔偿金。员工在协议期内离职，需提前一种月书面告知影院经理及人事

部。如员工未提前一种月告知影院，影院有权收取员工违约金，但最多不超过员工解除协议

前12个月H勺工资总额。一般状况下，影院会扣除员工不超过12个月的工资总额作为代告知

期。离职工工时当月离职工资按实际工作日计算。

13.离职期限

最终工作口前，员工须偿还领用物品并自最终工作口起十五口内与人事部确认离职工

资，如超过十五R,视为员工接受离职工资计算。

14.续约与终止协议

人事部在员工协议到期前两个月将人员名单告知影院经理，由影院经理评估并经副总经

理、总经理同意后，由人事部在协议到期前一种月向员工发续约告知书或终止协议告知书。

第二章员工守则

一、仪容仪表

1.面部：男性不留胡须；女性淡妆上岗。

2.头发：男性不留长发（以不遮耳、不掩脖、不酉眉为准）；女性头发不适宜过肩，

长发应当用发夹束起。员工头发不漂染异色，不能留怪异发型。

3.男女均不得留长指甲（长度不超过肉基），女性可涂淡色或透明日勺指甲油。

4.不戴耳坠、手链、手镯，其他饰物规定美观、简洁、大方。

5.体味：不能有异味或过于浓烈H勺香水味。

6.着装统一、洁净、平整、无皱褶，无掉扣开线处，且必须整顿完毕再走出更衣室。

衣领扣最多只能打开最上方一种。穿黑色舒适型皮鞋。

/.标志牌佩戴在左前胸。无歪斜、破损现象。

8.工作时间如带上岗必须放置在静音状态。工作岗位上不能接听或拨打私人，

不能摆弄。

9.对时站姿：身体不斜不靠，两腿不得交叉，双手自然交叉放于体前或体后、或放在

身体两侧，不叉腰、不插兜，不做其他不雅动作。

10.面带微笑。

二、上、下班

1.员工必须准时上班工作，不得无端迟到、早退、脱离岗位。员工必须根据编订时间

表当值工作，如有任何调换，必须先征得当班经理容许，否则视为旷工。

2.上班迟到5分钟以内（含5分钟）扣10元，5分钟以上30分钟以内（含30分钟）

扣30元，30分钟以上按旷工半天计算。当月有三次迟到记录超过5分钟，按乙类过错处理。

（更换工服不能占用上班时间，否则视为迟到或早退，并按迟到10分钟计算，时间长于10

分钟按实际时间计算）。

3.如因工作上特殊原因未准时打卡，需当值经理签名并于记录上注明原因；如无当值

经理签名未打卡或未准时打卡，视状况按缺勤或旷工处理。

4.代人打卡或托人打卡按丙类过错处理。

5.员工如有旷工行为，按如下原则惩罚：

当月旷工一天扣发？倍日工资；当月M工二天扣发3倍日工资和当月所有奖金；月内

合计旷工三天以上（含三天）或当年合计旷工三天以上（含三天）即时解雇。

6.因工作性质决定，影院如有安排晚班，请自行处理交通及安全问题。经同意报销车

费福利，则最多只报销由影院至《劳动协议》上注明地址旅程之车费。另行约定除外。

三、领用物品

1.员工衣柜

（1）穿着工服的员工可领用衣柜，须保持衣柜清洁与整洁。

（2）衣柜应当锁好，不得寄存珍贵物品，企业不承担任何财物损失之责任。

（3）如更衣柜损坏须及时报修。如员工人为损坏，应负赔偿责任。如员工因忘掉或遗

失钥匙而将柜门撬开，更换钥匙费用由员工个人承担，由此带来更大损失，按实际损失赔偿。

（4）服务终止时，须将衣柜空出，及时将钥匙交回领班，如不及时交出，七天后影院

有权清柜收回使用权，并按遗失钥匙赔偿。

2.工服

（1）所有工服均属影院财产。被录取者需交纳服装皆200元。

（2）员工应小心保管及常常清洁，如有损坏及时修复。

（3）离职时须将所有工服交回企业，企业将服装费退还员工，如制服遗失或损毁者需

照价赔偿。

3._E作铭牌

（1）每名员工均须同戴工作牌。

（2）遗失工牌立即告知人事部。每次补领名牌需付工本费人民币20元。如因时间过

久，导致损坏者，可持破损名牌免费换领。

（3）离职时，须将铭牌交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。

4.手电

（1）场务员工配发手电。

（2）遗失或人为损坏，按实际购置价格赔偿。

（3）离职时，须将手电交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。

5.对讲机

（1）领用对讲机的员工需小心保管，不能摔碰。如有遗失或人为损坏，按实际价值赔

偿。如可维修，维修费由本人承担。

（2）如故意隐瞒遗失或损坏者，按丙类过错一一“破坏公共财产”处理。

三、拾遗

在影院范围内，如有观众遗失任何大小物品，应登记在案，等待物主领取，逾期没有

领取的物品应交给影院经理由影院经理根据物品性质上报企业后做统一处理，任何员工不得

私自处理该等物品，否则企业有权按丁类过错处理。如拾遗不报视为盗窃，企业可视情节轻

重决定与否报公安机关处理。

四、服从领导

员工应执行直属（当班）领导指派代I任务，倘遇疑难或不满，应从速向直属（当班）

领导请示或投诉。

五、培训制度

1.入职培训：

（1）培训时间：依新员工入职时间另行约定。

（2）参与培训人员：新员工

（3）培训内容：

a）影院背景简介、人员架构及人员简介、影院日勺基本工作纪律规定

培训者一一人事行政经理

b）工作职责、工作流程、工作规定（根据员工手册）

培训者一一上级主管

（4）培训考核：入职一种月后，人事部安排对新入职工工进行闭卷考试。考核成绩记

入个人资料档案，作为后来转正、调薪、晋升的参照根据。

2.月培训：

（1）培训时间：每月月底或月初时间组织全体员工培训一次。每次时间约为1小时。

（2）参与培训人员：全体员工，包括放映间工作人员、所有票房、场务、小卖部的全

职和兼职工作人员。

（3）培训内容：

业务培训：

a）总结--种月影院各部门、各岗位运作状况及问题。

b）针对突出问题，强化工作流程及原则。

0月放映影片计划及内容简介。

职业技巧、应变能力、服务意识培训：

a）职业道德培训、安全消防培训、处埋观众投诉及突发事件技巧培训、文明礼貌培训、

放映设备技术知识培训等主题内容每年轮回按月培训。

（4）培训者：影院经理、放映主任、人事行政经理。

（5）培训记录：每次培训必须有对应记录。

3.平常培训：

（1）培训时间：安排在每天岗位交接班时。每次时间约为10—30分种。

（2）培训内容：

a）通报新影片状况

b）针对当Fl发生问题及时处理。

c）通报影院近日宣传活动计划安排。

（3）培训者：影院经理、领班

4.专业培训：

（1）放映间技术培训：由放映主任负责制定培训计划并实行。

（2）经理领班运行管理培训：由高级营运经理及人事部制定培训计划并贯彻实行。

5.其他有关规定

（1）接受培训人员，如有特殊状况须事先请假，经影院主管经理同意后方准缺席（管

理人员培训请假须经人事行政部同意），培训人员一律不得故意回避、迟到或不到。对违反

该规定人员将甲类过错处理。

（2）在影院内部进行培训，时间如在工作时间以外不计加班。

（3）由人事行政部组织培训考核，考核成绩记入个人资料档案，作为后来转正、调薪、

晋升的参照根据。

（4）对于公派员工培训规定如下：

a）填写《员工培训申请表》；

b）培训原则上不占用上班时间，但企业可以视状况调整上班时间予以配合：

0培训费用由员工在报名时先行垫付，在结业并考试合格获得证书后，企业予以报销,

但员工必须在取证后为企业服务满两年（以证书上时间为准），此间证书由企业统一收留；

d）如员工取证后服务未满两年而高职，必须如数缴还企业全额培训费后，企业可将证

书退还本人；否则证书将我络有关单位予以注销。

（5）对于员工自费参与社会培训规定如下：

a）填写《员工培训申请表》；

b）培训不占用工作时间，但企业可以视状况调整上班时间予以配合；

0影院不提供实习机会；

d）学员学成之后，影院不承诺一定安排对应岗位工作。

六、奖励制度

凡服务优秀和做出值得表扬行为的员工，企业将以书面，现金或实物方式予以奖励。

I.有如下体现口勺，按其影响予以10元—100元不等奖励。

a）在完毕工作任务过程中，能积极想措施提高工作效率和经济效益，在开源节流方面

做出成绩的奖励50元。

b）在提高声光质量，机电设备维护和改善劳工条件等有发明发明的，提出的合理化提

议被采纳试用II勺奖励50元。

c）能严格遵守岗位责任制，积极配合领班或经理开展工作，在各项工作中有杰出体现

的奖励30元。

d）在（_L作）过程中，可以防止或挽救事故发生有功，使企业免受损失者奖励bO—100

兀。

e）在维护正常生产枚序和工作秩序，维护社会治安方面有明显成绩奖励30元。

f）工作认真负责，不计较个人得失，当月工作体现突出，或在工作中受到观众来宾或

经理表扬的奖励30元。

g）拾金不昧且影响较大U勺奖励50-100元。

h）其他较突出的好人好事。

2.奖励详细实行措施

（1）分别在票房、小卖部、场务、机房设置每月最佳员工奖。最佳员工奖励100元。

（详细评估措施参照绩效考核）

七、惩罚制度

1.目口勺

为保持高度口勺工作效率和优良服务，提高员工的自我约束能力，特制定本规定，但愿

员工可以引认为戒。

2.惩罚种类

对有违纪行为的员工，将视情节轻重分别予以口头提醒、过错警告、严重警告、最终

警告、即时开除。

3.惩罚执行

对违纪员工惩罚时，除口头提醒只需领班作对应记录外，均须填写“员工违纪告知书”,

由影院经理签发，列明违纪事实、惩罚成果。违纪人须在告知书上签字确认，如拒不签字的

由见证人及影院经理签字生效。

4.口头提醒

员工第一次、第二次触犯甲类过错，领班会予以口头提醒并做对应记录。口头提醒一

种月后，该员工体现符合影院规定，可撤销该口头提醒.

5.过错警告

员工第三次重犯甲类过错或第一次触犯乙类过错，将受到过错警告，且获发一份由影

院经理签发的乙类违纪告知书，并存入个人资料。警告信发出六个月后，该员工如体现符合

影院规定，可撤销该警告书。

6.严重警告

重犯乙类过错或第一次触犯丙类过错，将受到严重警告，并根据情节轻重给与50元起

的经济惩罚。该警告信发出六个月后，该员工如体现符合影院规定，可撤销该警告书，惩罚

款项不退回。

7.最终警告（即解雇）

第二次严重警告即为最终警告（解雇警告），若仍大悔改，则随时有被解雇的也许。最

终警告发出一种月后，该员工如体现符合影院规定，可撤销该警告。

8.即时开除

员工触犯丁类过错以及在最终警告发出后，再一次违反丙类过错者，将被即时开除。

对开除员工，企业不给任何经济赔偿及事先告知，并保留追究其刑事责任及经济赔偿的权利。

9.员工申诉

员工对工作或惩罚不满时，应直接向直属领导申诉，如对答复不满，可亲自向人事部

提出，如员工选择书面方式，须注明姓名以示诚意，所有申诉将予以保密。员工如不满处理

方案时，可向总经理提出，总经理日勺意见为企业最终意见。

各级管埋人员接到员_L申诉时，应本着认真负责的精神认真听取员工的意见，在自己

职权范围内尽快处理。员工不得违反申诉程序越级申诉，以保证正常工作秩序。

10.甲类过错

（1）当月迟到或早退两次如下（含两次）；

（2）违反《员工手册》仪容仪表规定三项（含三项）如下者；

（3）未经许可私自嘀动工作岗位：

（4）工作拖沓、懒敬、精神不饱满者；

（5）当班时玩、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音，情节较轻者；

（6）当班时未经许可接待亲友或客人；

（7）不使用礼貌用语，与客人对话态度生硬；

（8）违反部门常规;

（9）所出错误与上述条款性质相类似的。

11.乙类过错

（1）当月有三次口头提醒者；

（2）当月迟到或早退超过两次；除按一般迟到惩罚外，另扣罚50元奖金；

（3）同步违反《员工手册》仪容仪表规定三项以上者：

（4）当班时玩、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音，情节严重时；

（5）破坏洗手间和休息室卫生，随地吐痰，破坏环境卫生，最低扣罚30元；

（6）未经许可，放映间当班人员私自让其他岗位员工或外人进入放映间（放映间员工

及其他岗位员工均过错警告一次）：

（7）发生事故或发现问题未告知领班或经理，擅作错误决定，但未导致观众投评；

（8）未按规定散厅（如坐在椅于上，未在指定位置，未按规定期间等）；

（9）工作时间内观看电影；

（10）穿着工服观看电影；

（11）在工作中吃零食；

（12）吃饭时间超过规定期间；

（13）因吸烟破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的；

（14）与客人对话不礼貌；

（15）验片时夸张并错报伤情；

（16）所出错误和上述条款性质相类似的按以上条款处理。

12.丙类过错

（1）两次过错警告自动转为一次丙类过错，扣罚50元；

（2）私自挪用备用金，最低扣罚50元；

（3）放映员因工作疏忽，放错影片，最低扣罚50元;

（4）未及时巡视发现问题，导致影片非正常放映，最低扣罚50元；

（5）发生事故或发现问题未告知经理或领班，导致观众投诉，最低扣罚50元；

（6）不服从上级的工作安排，对上级有不礼貌的言行，最低扣罚50元；

（7）破坏公共财产，最低扣罚50元；

（8）因吸烟严重破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的，最低扣罚50元;

（9）旷工一天：按考勤原则惩罚：

（10）由他人代为打卡或涂改出勤卡，所有当事人均扣罚50元；

（II）懈怠、疏忽而导致工作损失或给他人工作带来影响，最低扣罚50元；

（12）当班时赌博或观看赌博、饮酒、粗言秽语，最低扣罚50元：

（13）与客人发生口角，最低扣罚50元；

（14）私自拿取影院物品或影片宣传品，按物品原值赔偿；

（15）当班时睡觉，扣罚100元；

（16）散播谣言中伤企业及其他员工，扣罚100元；

（17）与员工发生口角，扣罚100元：

（18）所出错误和上述条款性质相类似II勺按以上条款处理。

13.丁类过错

（1）月内合计三天或持续两天以上旷工；

（2）因吸烟导致影院公共财产损失的；

（3）私自同意没有持有效影票者进入影厅观影；

（4）调戏、威胁、恐吓、危害店内任何人士；

（5）隐瞒传染性或危险性疾病者;

（6）拾遗物品未上交者、偷盗或意图偷盗企业、顾客及同事的财物；

（7）隐瞒事实、欺编领导，使影院利益受损；

（8）殴打他人或互相打斗；

（9）携带或收藏一切禁品，如枪械、武器、毒品、爆炸物、易燃物等;

（10）泄漏企业机密情报；

（11）严重损坏影院设施：

（12）煽动他人消极怠工或聚众闹事，使影院利益受损；

（13）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

（14）_L作严重失职，使企业声誉或经济利益受到损古；

（15）触犯国家任何刑事法律；

（16）所出错误和上述条款性质类似II勺按以上条款处理。

14.其他、

领班级以上员工违纪参照以上条款执行或由企业研究决定。

八、绩效考核

1.考核的目的和用途

考核H勺最终目的是改善员工的工作体现，以到达企业的经营目H勺，并提高员工的满意

程度和未来的成就感。

考核日勺成果重要用于工作反馈、酬劳管理、职务调整和工作改善。详细可作为员工涨

薪和发放年终酬金口勺根据，

2.考核时间

（I）每月进行一次优秀员工考核。

（2）每年12月下旬或1月上旬进行一次固定考核。

（3）有特殊需要时进行。

3.考核的对象

（I）考核表分为《影院管理人员职效评估表》和《影院一般员工职效评估表》。

（2）《影院管理人员职效评估表》用来考核经理（副）、放映主任（副）、领班、办公室

人员以及财务人员。

（3）《影院一般员工职效评估表》用来考核场务、票房、小卖部、放映间的工作人员

（包括兼职人员）。

4.考核的内容和分值

（1）每张考核表各设置了28项内容，分别波及了员工U勺工作成绩、能力及工作态度

的项目。

（2）每张考核表满分为100分。80—100分为优；60—79分为良、30—59分为及格、

29—0为差。

（3）详细考核措施可参照附件四、五。

5.考核的一般程序

（1）服务员（包括兼职工工）由领班、人事主管和影院经理一同评估；放映员由放映

主任、人事经理和影院经理一同评估：

（2）领班、放映主任（副）由影院主管经理评估；

（3）影院经理（副”其他部门经理、财务人员、办公室人员由总经理评估；

（4）评估结束后评俗人与被评估人进行绩效面谈，被评估人并需签订工作总结及意见。

6.保密事项

（1）考核成果只对考核负责人、被考核人、人事负责人、总经理（副）公开;

（2）考核成果及考核文献交由人事负责人存档；

（3）任何人不得将考核成果告诉无关人员。

第三章兼职工工劳动守则

一、体格检查

服务岗位员工必须经正规防疫部门检查身体合格后，持《健康证》上岗，并须每年体

检一次。兼职工工在获得《健康证》六个月后仍在我影院工作的或转为全职工工时，影院予

以报销有关费用。

二、.工资

影院实行下发薪制度，隔月10日发放上月工资（遇节假日提前或延后）。工资原贝!采用

计时制：工作168个小时（含168小时）以内，I小时工资原则85元X实际工作小时。工作

时间超过168个小时，I小时工资原则8X实际工作小时。工作餐补助含在工资之内.

三、.工作时间

每日工作不少于4小时，一周不超过40小时，不含每日用餐时间半小时。实行倒班工

作制度。每周至少休息一天。

四、上、下班

1.参照全职工工劳动条例中《上下班》规定。

2.员工如有旷工行为按100元/天计算扣罚工资（局限性半日按半日计算），情节严

重者即时解雇。

五、请假

I.员工请假必须填写《休假申请表》。

2.员工请事假必须提前24小时告知值班经理，同意后方能休假，否则视为旷工。原

则上除极其特殊原因外，值班经理有权不一样意当口临时请假员工时请假申请。

3.员工请病假必须提交有效凭证。

4.一种考勤月内有三次以上（含三次）请假者（包括培训请假），由领班记录并于发

放工资时扣减对应天数的工资作为惩罚，持续两个月合计请假次数超过五次以上（含五次）,

企业有权根据实际状况劝退，并不作任何赔偿。

六、解除劳动关系

1.由于影院工作性质决定，影院聘任兼职工工工作具有临时性及不固定性，如影院临

时不需兼职工工为影院工作，会提前至少一天告知兼职工工。

2.兼职工工如辞职必须提前至少一天告知影院，以便影院重新安排人员，如未及时告

知，影院将扣除兼职工工近来一天工资替代告知期。兼职工工在离职时应退还在影院领用的

所有物品。

七、劳动纪律

参见全职工工劳动条例中《奖惩制度》、《员工守则》

第四章工作指导

一、值班经理工作规定

・早班工作流程

1.看《日志本》，跟进未尽事宜。

2.开服务器（或确认服务器启动）。

3.准备备用金：票房，小卖部，以及清点值班经理室备用金并签字确认。

4.检查放映计划：服务器、电子显示屏、各部门均收到对的放映时间表。（嘱托票房

检查电脑售票时间表）。

5.开班前会，确定各岗位人员与否到位（尤其是放映间）并布置当日工作及活动安排。

6.确定各门口的J启动。

7.检查宣传活动内容：台板、水牌、展牌、门厅电子屏、片花播放等与否到位和相符。

8.检查一次语音系统（及录音）与否正常对的。

9.检杳影院各处设施/清洁状况，巡视各部门工作状况，发现问题及时纠正。

10.协助晚班经理做好早班员工现金结账工作。配合主管经理接待团体客户，做好团

体票销售工作。

・晚班工作流程

1.看《日志木》，跟进未尽事宜。

2.检查一次语音系统（及录音）与否正常对的。

3.与早班沟通当日大小事项、开班前会布置工作及活动安排。

4.与早班交接现金，

5.检查明天/未来放映时间表，确认各部门均收到放映时间表。

6.印妥通告牌上的放映时间表（票房）。

7.将放映时间表输入服务器。

8.确认票房员工更新电子显示屏资料。

9.将第二天放映计划或影城活动录入声讯查询，并检查与否对的（如采用此方式）。

10.检查票数。

II.交接并查对现款及各类报表（小卖部，票房），清点值班经理室备用金并签字确认。

12.准备《影院放映成绩日报表》，分别上报上级主管人（或单位）。

13.做好数据备份工作。

14.毕场后关上各机器电源。

15.毕场后确定各门已锁。

•岗位职责

1.检查各部门平常工作，保持良好观影环境，保证良好H勺安全及工作秩序，包括但不

限于如下几种方面：

1）每个班次至少两次巡查厅内温度与否正常；

2）每个班次至少两次巡查放映与否正常：

3）巡查放映间，保证放映员按规定对的工作；

4）与员工沟通，督促员工规范服务；

5）检查小卖部货品码放状况、工作人员与否按操作规范使用多种设备和机器、提货与

否及时充足、工作人员售卖货品时与否符合规范规定、售货速度与否满足观众需求……

6）巡查票房台面与否摆放对时宣传品、检查票房人员回答观众提问与否规范、礼貌、

对口勺、票房人员与否按对的措施或规定售卖电影票及收兑团体兑换券、留心影片票房状况,

看与否有必要及时调整放映计划以求票房最大化、售票人员售卖速度与否满足观众需求：

7）巡视影院，保证影院各机器设备处在正常工作状态，如有维修，及时与有关负责人

联络，并负责跟进与否史理。

2.合理排班、调班，保证正常工作秩序前提下，减少人工成本。

3.合理排片，争取票房最大化。

4.与业务部亲密沟通合作，及时对的摆放、发放电影宣品或广告品。

5.定期培训员工，提高员工工作技能技巧、规范服务，加强员工团结协作精神。

6.及时精确上传下达。

7.定期查对各部门各项报表、资料。

・现金交接程序

备用金重要用于售票人员、销售人员、值班经理做临时换零钱急用，不得挪作它用。

1.经理备用金

（1）值班经理在上班及下班时必须清点备用金额并记录在案。

（2）不容许使用备用金垫支。

（3）如有缺额将由不认真履行上述规定者负首要责任。如不能明确责任，则由影院所

有当班经理共同负责赔偿，

（4）主管经理有责任督促其他值班经理或替班经理按上述规定执行。

2.票务备用金

（1）早班经理准备小保险箱。

（2）票务抵达岗位后，领取具保险箱并点算备用金额。

（3）晚班经理要每天收回各票务U勺备用金并准备好零钞。

3.小卖部备用金

（1）早班经理准备小保险箱。

（2）小卖部员工抵之岗位后，领取其保险箱并点算备用金额。

（3）晚班经理要每天收回备用金，并准备好零钞c

4.交收票务票款、卖品部销售款

（1）早班经理负责收取早班票务的款项。晚班经理负责清点、核查早班及晚班的票务、

卖品部的款项和各类报表，在清点票款无误后，双方于《结账》单签收，并将员工放映收入

表和现金及多种凭单、团体票单独封存后，由值班经理陪伴员工放入保险箱。

（2）票务人员在售票过程中如收取的现金较多时，立即告知值班经理，经理当面点收

后，双方于《结账》单签收，款项须立即存入保险箱。

5.经理部票款交收

（1）晚班经理抵达岗位后，交接备用金。封好日勺票款不用再打开检查。

二、领班工作流程、职责

•早班工作流程

1.有阅交接班记录本，跟进未尽事宜。

2.拨打查询查询当日时间并同票房、放映间校对时间。

3.启动电视、灯光照明，巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等状况，并记录

检查成果。

4.根据排班表安排早班各岗位工作人员工作（检票、领位、散场、巡厅）。

5.除负责场务工作外协助其他岗位的工作。根据放映时间安排各部门用餐。

6.巡视影城各部门，检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发现的

问题及时指正并加以记录，

7.传达、实行告知、通告等内容，将未尽事宜交由晚班领班。

・晚班工作工作流程

1.查阅交接班记录本，跟进未尽事宜。

2.检查电视，巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等状况，并记录检查成果。

3.根据排班表安排晚班场务、票房、小卖部人员工作（检票、领位、散场、巡厅）。

4.除负责场务工作外协助其他岗位的工作。安排各部门用餐。

5.巡视影城各部门，检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发现的

问题及时指正并加以记录,

6.最终一场开影后.安排人员更换次口的放映时间表、各处海报等。

7.清场后巡视影城各处，保证电器及所有门关闭,

8.将当FI事宜记录在交接本中，为次日工作做准备。

（1）服从经理口勺领导，认真完毕经理分派的工作，协助经理进行影院场务内部管理。

（2）切实实行对各部门工作II勺监查督导工作，贯彻及检查既定工作及平常工作。

（3）熟知影城各项硬件设备，各项优惠活动及上映影片片期等。

（4）熟知影城各项规定及各部门工作程序及规定。

（5）平常工作中规范服务原则，遵守影城各项规定，以身作则。

（6）根据排班表复核出勤状况。记录每FI兼职人员工作小时，填写“兼职人员工作小

时登记表”于26日前与“正式员工考勤表”一并提交。

（7）合理安排调配场务人员的工作位置，兼顾小卖部、票房客流集中时安排人员补充。

（8）监督各部门人员规范服务，对不对的、不规范"勺现象及时纠正。

（9）监督员工执行考勤制度、工作纪律，如有违规现象及时提醒批评并通报当值经理,

严重事件立即告知经理处理并记录在册。

（10）维持各部门工作秩序，维持观众IJ勺进、散场及观影秩序。

（11）准时、精确进、散场，保证所有观众从规定通道安全顺利进、散场。

（12）负责外带食品、饮品的寄存，遗失物品的登记领取工作。

（13）上班时定期巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品与否有错漏；洗手间卫生状况；

大堂、通道内卫生、照明有无问题；有无客人在影院内发生纠纷事件等。

（14）必须随身携带对讲机，规范使用对讲机。

（15）有责任保证影城内各项设施的完善；有责任保证各厅及观众停留区域的保洁、

安全，有责任保证票房、小卖部及休息室的卫生。

（16）分别搜集、整顿巡视记录、顾客调查登记表、维修记录、员工违纪记录等，准

时交由经理部立案。

（17）做好员工入职时领用物品的登记，并在该员工离职时按“领用物品登记”规定

员工退还领用物品交人事经理立案。

（18）检查督促员工健康证在有效期内，并留复印件予值班经理室立案。

三、场务工作流程及规定

•早班工作流程

I.查对放映时间、海报、电子显示屏。

2.第一场前15分钟启动电视、灯光照明。

3.巡视影城各区域符合正常营业条件，并作对应记录。

4.查看《交接班记录本》留心上班次人员的提醒记录。完毕上班次交待事宜。

5.检查各区域，记录并详细记录需要维修小J部位。

6.严格按照领班的安排工作。

7.清理可卖废品至规定位置并须摆放整洁。

・晚班工作流程

I.看《交接班记录本》留心交接班记录内容。

2.严格按照领班的安排工作。保证对应位置工作时正常运行。

3.更换次日放映时间表、海报。

4.检查所有厅，确定无滞留观众，无消防隐患后，锁上所有厅门（如需）。

交接班规定

1.上班后与票房校对时间。

2.交接中有疑问或不懂处应及时向经理汇报，并记录在《交接班记录本》中。

3.将所有《通告》记录在《交接班记录本》并口头传达，每位员工看后签字。

•工作规定：

1.检票

（1）坚守岗位，营业期间不得私自离开检票处。如遇特殊状况请其他同事协助史理。

（2）端正站姿，站立检票位置。着装整洁，保持良好服务态度。随身携带对讲机。

（3）每场电影开映前5-10分钟使用广播系统告知观众进场：“各位观众早上/下午/晚

上好！欢迎光顾金逸影城，请观看X厅XX：XX,《XX》的观众目前进场。遇特殊状况经

营运经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。

（4）接待每位入场观众，纯熟运用规范语言“您好，欢迎光顾。请出示您的票。

（5）影城凭票入场，严禁无票人员入场。

（6）检票时注意查对电影票的J时间、厅号。为观众指明对应方向。

（7）持团体票或其他票、卡观众需兑换电脑票"勺请观众到票房兑换；特殊状况无需兑

换的手写票或赠券撕下副券后将票交还观众作为凭证。

（8）自然地将电脑票从观众手中接过来，撕去副券将票还给客人，示意客人保留电脑

票。

（9）如遇进场时影片尚未结束，提醒观众在休息区域稍侯，等清场后再进入放映厅。

（10）如遇盲目上来的顾客，礼貌地请客人到票房购票（向客人指明票房位置），如有时

间可简朴地简介上映的影片及放映时间。

（11）检票时发现客人携带外部食品进场，礼貌地向观众示意：“对不起，影城谢绝外

带饮料食品。如以便我为您临时寄存，散场后给您送到散场口或请您在休息区域用完（饮完）

后进场。”

（12）若食品需院方保管，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品外包装上，妥

善保管，如需冷藏（仅限饮品），则置于冰柜内，示意观众凭票领取。

（13）1.2米以上小朋友未购票，请其到票房补票，并用对讲机告知票房。

（14）切忌无理看待无票观众，忌与观众发生任何争执。如发生争执及时告知领班或

值班经理。

（15）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在对的位置。

2.领位

（1）坚守岗位，站姿端正地站在领位的位置。

（2）礼貌接待观众：“您好!欢迎光顾!请问您观看几厅电影？”

（3）开映前礼貌地确认观众的座位号后将其带到对应的排次并为客人指明座位。如观

众表达无需领位，也礼貌地向其示意大体座椅位置，并站在一旁注意其与否对U勺就座。

（4）如该位置已经有观众，礼貌地请其出示影票将客人带到对应的座位。

（5）开映后站在厅内入口处等观众进场后确认座位并用手电为客人照路将其带到对应

座位（手电灯光向下、防止滋扰其他观众），如该位置已经有观众处理同上。如状况容许，客

人又同意则为其就近安排座位，注意尽量不要打扰其他观众。

（6）领位人员负责确认影片与否正点放映，开映后厅内的灯与否关闭；放映效果与否

正常；保证前后门帘紧闭、前后厅门紧闭。如有问题及时处理和上报。

（7）严禁为观众指位，而应是将观众带至对应座位前。严禁大声喧哗。

（8）带位时优先为老、弱等观众带位。

（9）放映期间个别观众去洗手间或小卖部，返回时由对应位置工作人员引领观众到其

座位。

（10）带位时注意与观众距离及手电照射位置。

（11）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在对的位置。

（12）合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间，不应与进场时间冲突。

（13）领位时应轻声细步，尽量不要影响观众观影。

3.巡视

（1）早班人员到岗后领取对讲机、当日放映时间表，打开大堂内电视机，检查各处放

映时间表与否精确。

（2）检查影城各区域，做好开业前的准备工作。枪查各处照明与否正常及卫生保洁状

况，及时让保洁人员清洁，及时报修。

（3）在营业期间每隔30分钟对影城巡视一次。影片开映后5—10分钟需进厅确认影

片与否正常放映。

（4）巡视影厅应注意①与否有人在厅内进行录影、吸烟、打等严禁活动；②影片

放映画面、声音与否正常；③厅内的温度及通风与否良好。

（5）巡视影城各区域检查各处卫生保洁工作。及时处理，精确记录。

（6）检查各处灯箱保证正常照明，海报对的张贴。

（7）在巡视各厅内状况时要注意将对讲机音量调小。开、关门声音要小，防止影响观

众观影。

（8）发现影片声音或画面有问题及时告知放映间及经理室，向观众道歉并礼貌地请观

众稍侯。

（9）任何时间内影厅大堂至少有一人值守，确需离开时必须告知领班。

（10）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在对H勺位置。

（11）遇特殊状况未按规定巡厅的J,需在巡厅单上注明原因。

4.散场

（1）影片出字幕前2分钟同保洁人员一起进入厅内准备散场。

（2）如影片已出现字幕或大部分观众起身离场时灯尚未亮及时告知放映间。

（3）场时应站在规定位置向客人礼貌示意“请从这边散场”，防止观众误入其他出口。

（4）观众散场后关好散场门、影厅后门、拉好门帘，如影片间隔时间短时协助保洁人

员一同尽快清理场地，清理完毕后告知观众进场。

（5）观众未所有退完场前，严禁开清洁灯及清理场地。

（6）影片未结束前，严禁催促观众散场，严禁关闭声音、图像。

（7）禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在对时位置。

（8）严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开门百或门。

（9）合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间，不应与散场时间冲突。

5.特殊事件处理：

・失物处理

1.如有观众遗下物件被发现，告知领班或专人处理，并在《失物登记本》上记录。

2.如失物属价值较高物品，立即告知经理并交到经理部。失物上交或偿还失主是所有

员工的责任与义务，不得做为私用或隐藏不报，如若违反，影城将予以对应处分。如上交失

物波及金额较大时，影城将根据实际状况予以一定物质奖励。

3.如有观众报失，立即告知领班处理，如领班不在，协同保洁或其他人员一同寻找。

4.如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，仔细查对后请失主在《失物登记

本》上填写对应资料后将失物交还失主。任何员工不得向失主索取酬劳。

5.逾期没有领取的物品应交给值班经理处理，任何员工不得私自处理该等物品。

•外带食品饮料处理

1.遇外带食品饮料观众入场，礼貌向其解释影院“谢绝外带食品饮料”的规定，请其

理解和配合-----寄存食品饮料或在场外用完（饮完）。

2.观众有不理解时，可向其解释原因：

（1）安全角度：在人群密集的公共场所影院工作人员有保障观众生命安全的责任和义

务。所认为防止安全隐患林定立本制度。

（2）卫生角度：如不限制外带食品，也许会有观众带进有异味食品或其他如瓜子、油

腻食品，给我影院增长清洁难度的同步，难以保证观众享有到洁净整洁的观影环境和良好的

观影效果。此外，我小卖部经营II勺食品是通过卫生检疫时，可以保证食品的卫生安全。而外

带食品的卫生安全不能保证，一旦发生意外，责任难以辨别。再次请观众理解和配合。

3.如观众意见仍是比较强烈，交由领班处理。

4.假如观众意见强烈且是第一次来影院观影，容许其外带食品进场（但应保证食品确实

是无异味不会影响其他观众的），但但愿下次可以配合我们的工作。

•其他常见事件

1.如遇有观众遗失电影票时，立即告知领班或值班经理处理。

2.如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其他信息。

四、小卖部工作流程及规定

早班工作流程:

1.向经理领取各门柜钥匙和备用金。

2.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜。

3.检查小卖部各项设备运转状况（各项电器、通风管道、灯具等）。

4.查对备用金数目，准备充足零钱（如零钱不够，待中班上岗后到出纳处换取）。

5.准备充足货品。充货后空箱及时整顿归放。盛放爆米花空箱及时清理洁净。

6.进行俏帐，查对前一天帐目、货品数量。（如有长货及时交给库管，做好记录）

7.清点存货时注意根据平常消耗量判断与否需对应提货，做好提货记录，中班上岗后

一起将晚上所需货品提出，

8.爆出当日允足的爆米花。

9.注意食品保质期，一定要做到先进先出，保障食品质量；如保质期已过，及时告知

经理处理。

10.开始营业时必须保持亲切态度，微笑服务。

11.交接班时，做好结帐，认真查对，使水单和现金收入相符，并需交接班双方承认。

注：每周一早班人员要做一张上周销售报表报送经理，每月26日早班人员协助财务做

好盘点工作。

•中班工作流程：

1.查看《交接班记录本》理解工作注意事项。

2.替代早班人员离岗吃饭。

3.中班和早班人员一起提货，保证各类食品、饮料供应充足并精确入帐。

4.重要负责协助早班同事U勺工作。（与否用换零钱、爆爆米花、清洁爆米花机等）

5.安排保洁人员随时清理小卖部（柜台、电器、地面等）。

6.协助晚班人员做好充货，售货准备。

7.与早晚班人员做好对应交接工作。

•晚班工作流程：

1.查看《交接班记录本》理解工作注意事项。

2.早班结帐时，晚班人员一定要查对现金与水单与否相符，查验有无假钞（如未查验事

后发现假钞由本人负责）。

3.与早班、中班做好交接。如与早、中班有未尽事宜需在《交接班记录本》上阐明。

4.发现货品局限性随时补充。

5.最终一场开场后15分钟左右收存在外摆放货品，点货、结账，填写各项报表。

6.结帐后仍有观众购置食品，可将现金收下，给早班写明所售货品，第二天输入也脑。

7.结帐后关闭小卖部内非必需运转的用电设备，将所有应锁门柜确认锁好；再将结帐

后的日收入登记表、日收入现金、备用金及小卖部各门柜H勺钥匙交给值班经理。

•工作规定：

1.坚守岗位，营业期间不得私自离开小卖部。如遇特殊状况请其他同事协助处理。

2.端正站姿，着装整洁，良好服务态度。

3.接时规范用语“你好，小卖部”。

4.销售时规范语言

5.“您好，欢迎光颐!请问您需要什么？”。

6.“谢谢，您要的Jxx。一共xx元。”

7.“收您xx元。找您xx元。”

8.“欢迎下次再来J

9.交接班应按正常手续交接，当值期间告知等须记录在《交接班记录本》中。

10.随时保持小卖部整洁。

11.尽量满足客人需要，同步尽量推销小卖部尤其优惠、新进特色食品等。

12.未经经理同意售出食品不得退、换。

13.如客人有何提议性的意见，及时反馈给经理。

14.客人有任何投诉都应立即告知经理，并礼貌看待客人。无论任何原因，都不能与客

人发生争执。

15.任何时间内小卖部至少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守。

16.平时勤核帐本以便及时发现并改正问题。

17.如发现钱款与收银机内数据不符，立即找经理处理，长款当日交给经理记录在册，

如因个人原因导致短款，自己负责补足。

18.随时听从经理和领班调配，协助对应岗位工作，提高工作效率。

19.遇突发断电事故，及时告知值班经理，妥善保管冷冻食品。

•失物处理

1.有观众遗下物件被发现，告知领班或专人处理。

2.如失物属价值较高物品，立即告知经理并交到经理部。

3.如散场后有客人报失遗物，立即告知领班，由领班处理。

4.如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，交由场务专人

处理。

・机器故障处理

1.碰到收款机出现故障时，当班人员一定要认真用纸笔记录所售物品名称、价格、数

量并及时告知值班经理联络维修。

2.遇其他机器故障（如爆米花机、可乐机、热巧机等）影响销售对应货品时，须告知值

班经理做好公告，以减少客人因不知情引起的投诉。

•其他常见事件

1.遇有饮料、食品供应不畅时示意观众更换对应食品、饮料。

2.如遇有观众插队礼貌劝戒并示意排队购置；同步，工作人员加紧售货速度或启动另

一台收款机。

3.如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其他信息。

五、票房工作流程及规定

・早班工作流程：

1.查对电脑售票系统与票房电子显示屏、放映时间表的时间。

2.拨打117查询当日精确时间，与放映间、场务查对并统一时间。

3.拉好拉带。

4.查看《交接班记录本》记录电脑票号码。

5.安排保洁人员清理票房.（台面、地面、通告架等）。

6.随时携带对讲机，及时与放映间、场务通报早场售票状况。

7.理解当日上映影片有关信息（内容、票价、活动等）。

8.接听及转接对应分机。（规范用语：“您好，xx影院”）

9.结账时精确记录各类报表，记录当日销售。

•中班工作流程：

1.查看《交接班记求本》跟进未尽事宜。

2.随时保持票房整洁，物品摆放整洁，发放宣传资料。

3.接听及转接对应分机。(规范用语：“您好，xx影院”)

4.随时听从经理和领班调配，协助对应岗位工作，提高工作效率。

5.为晚班同事准备充足电脑票。

6.结账时精确记录各类报表，记录当FI销售。

•晚班工作流程：

1.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜，记录当晚未尽事宜及注意事项。

2.结账时精确记录电脑票号、报表、当日销售。

3.结账后更换次FI放映时间表。

4.晚班结账后关闭所有电器。关闭票房防盗门帘。整顿通告架、护栏，拉好拉带。

■工作规定：

1.坚守岗位，营业期间不得私自离开票房。如遇特殊状况请其他同事协助处理。

2.端正坐姿，着装整洁，良好服务态度。

3.接时规范用语“您好，xx影院

4.熟悉正在放映和即将放映影片U勺大体内容、重要演员和上映时间，以便精确及时回

答观众的有关问询，必要时可推荐观众观看某一部影片，

5.售票时规范用语

a)“您好，欢迎光顾!请问您看什么电影？”

b)“请您选黄色座位，黄色是空位。”

0”您看的是xx的中/英文xx电影”

d)"一共xx元，收您xx元，找您xx元”

e)“欢迎下次再来。”

6.人多有排队现象时需积极帮客人推荐影片及座位以加紧售票速度。

7.售票时须做到唱收唱付，精确无误。如发生长款或短款现象，由本人承担，多退少

补。

8.在观众未提交有效证明的状况下，不得私自出学生票、老年票。

9.如发现观众持非法倒卖U勺团体票，一律不予兑换，并向观众解释影院有关规定。

10.观众退票必须由经理同意签字后才能执行退票操作。

11.不得私自以现金形式发售团体票价的电脑票。

12.当值期间将告知等记录在交接班本中

13.随时保持票房整洁。电器、玻璃、通告架、台面、地面整洁。

14.尽量满足观众需要，同步尽量推俏小卖部优惠饮料券或其他活动券。

15.看到有观众手拿食品应及时提醒本影城有“谢绝外带食品饮料”的规定。

16.如客人有何提议性的意见，及时反馈给经理。

17.客人有任何投诉都应立即告知经理，并礼貌看待客人。无论任何原因，都不能与客

人发生争执。

18.详细精确记录电摘票起、止号。精确记录当日测试、退票数量。

19.精确、详尽记录报表及时上交。

20.节、假日前领用充足的饮料优惠券、电脑票纸等。

21.任何时间票房内至少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守，不得做任

何与售票无关的事情。

•特殊事件处理:

1.失物处理

（i）如有观众遗下物件被发现，告知领班或专人处理。

（2）如失物属价值较高物品，立即告知经理并交到经理部。

（3）如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，交由场务专人处理。

2.退票处理

（1）在出电脑票前，应反复观众购置的电影票名称、中/英文、放映时间，以最大程

度防止客人退票/换票。

（2）因售票人员工作失误导致观众退票，向观众致歉，并立即告知值班经理办理退票

手续。

（3）因观众个人原因退票：

首先，告知观众影院有不能退票的规定；

另一方面，可向观众推荐其他影片和场次为观众办理换票；

再次，可提议观众将票放在票房代售；

如观众有特殊原因，强烈规定退票，一定保证当事人在场的状况下告知值班经理处理。

（4）退票时留心电脑票与否以“团体券”兑换的，如是，退票时只能退还观众团体券,

可以选择有效期较长U勺团体券（一般最长一种月）。

（5）无论什么原因，只要有退票行为发生，当事售票人员必须在退票上注明原因后签

字，并请当班经理签字确认后，售票人员上交财务保留。

3.换票处理

（1）在出电脑票前，应反复观众购置的电影票名称、中/英文、放映时间，以最大程

度防止客人退票/换票。

（2）最大程度满足观众规定，提供换票服务。

（3）但遇临近开场对观众规定换票日勺状况，因波及退票卖不出的也许，请告知值班经

理。

4.其他常见事件处理

（1）遇有观众转让团体票向其申明影城严禁转让并及时告知经理。

（2）如遇有观众插队礼貌劝戒并示意排队购票；同步，售票人员加紧售票速度，必要

时告知值班经理加开售票窗口并加派人员维持观众购票秩序。

（3）如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其他信息。

5.电脑售票系统出现故障的处埋

1.当电脑售票系统出现故障不能正常出票时，由当值营运经理和负责维护设备的工程

人员检查主服务器及线路与否正常，如有异常，及时排除，并查找原因消除隐患；

2.如工程人员无法处理，及时与满天星服务人员联络；同步，汇报总经理和院线，规定

手工出票，程序如下：

——收回票房所有H勺空白电脑票；

——由当值营运经理从财务部领出新的电脑票，并登记好票号及数量，按需要数量

分发给每位票员；

——票员按备用的座位示意图，给观众出票，并有负责解释、阐明之义务；

——手工票面（主票及票根）必须有如下内容：厅别、座位号、电影名称、放映时

间、价格、票员姓名；

——每场电影超过规定售票时间并停止售票后，票房要及时向当值营运经理汇报该

场次的实际