银行从业人员消费者权益保护考核复习题库(含答案)

2021年银行从业人员消费者权益保护考试题库［含答

案］

一、填空题

i.银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的

行为。

2.消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可发打银行客服热线、（登陆银行官方

网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。

3.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人无币个人账户通过（本行柜台）、ATM

机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

4.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、

存折销户工本费、存折（更换）工本费。

5.加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，A断提升系统应对互联网各种（新兴

黑客攻击技术）的能力,提高网银系统的整体安全性。

6.中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则）,进行

现场桧杳和非现场监管C

7.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其

出具（投保提示书）,要求客户仔细阅读并理解。

8.商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力）,对购买投资

连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销

售。

9.商业银行应建立规范的网上银行、电子银行（业务投诉处理机制）,建立客户投诉的

登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究

分析。

10.附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

11.各商业银行应对所有网上策行高风险账户操作统一使用双重身份认证。双重身份认

证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

12.银行业监管机构将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件,督促银行业金

融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保户的条款预设其中。

13.消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利,例如了解保险费、保险

金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。

14.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、

集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

15.消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项

出的种类享受银行提供的该类服务。

16.按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范

围等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件【I级）、重大服务突发事件（II级）、较

大服务突发事件（1【1级）】

17.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）

个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

18.银行服务价格信息公示内容应至少包括（服务项目、服务价格、币种）。

19.商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵

循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

20.依据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传材料应当在醒目位置提示

客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”O

21.理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中

高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。

22.办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照中

国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。

23.金融机构的电子银行安全评估，应接受（中国银宣会）的监督指导。

24.消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。

25.商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电子银行业务管理）部门,持

续具备各相应的专业能力和管理能力，明确风险管理责任。

26.2行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息）,依法保密的义务。

27.会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创

新，推行（无障碍信息和通信技术系统）,满足残障人士三益增长的金融服务需求。

28.义行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性）,有权拒绝为所提供

资料不符合要求的消费者办理业务。

29.（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、

短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

30.我行理财产品宣传的（预期收益率）,是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断

所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

31.按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品和（开放式产品）。

32.消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞♦、键盘）及机器其他部位是否加装

多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。

33.消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次

数”、（“预留睑证信息”、“头像”）等信息,实际情况是否相符，发现异常情况的应立

即停止交易并及时与银行联系。

34.（外币兑换）是对个人客户提供的一种柜面服务,包括买入外币、卖出外币和一种外

币兑换成另外一种外币。

35.保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者绐付保险金时，投保人、被保险人或

者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等

有关的证明和资料。

36.消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主

决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）O

37.营业网点应当配冬掌握（无障碍服务方法和技能）的员工,满足残疾人客户办理业务

的基本需要。

38.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）

的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

39.每年9月，银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是（金融知识

进万家宣传服务月活动）。.

40.消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序，不打开来历不明的（程序、链

榜、邮件）,不在网吧等公共场所使用网上银行C

41.会员银行应当积极覆行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人

士，保护残障人士合法权益。

42.银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置伍

障碍停车位）。.

43.特殊群体消费者主要指在很行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老

年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。

44.银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（告知义务）,提供收费信息服

务的透明度。

45.中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（岗位职责）,

完善内部考核和奖惩办法，

46.《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（中国银行业协会）会员单位。

47.国外商业银行的大部分收费标准会根据（社会物价水平和成本）适时调整,整体上处

于持续增长之中。

48.目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前

预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（免费）。

49.基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（4个）工作日,申购

需要1个工作日。

50.大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%）,而在

柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。

51.客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为

（贵宾客户）。

52.我行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，

普及（无障碍服务知识）。

53.在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费受经营情况、财

卜状况）等的监督,按策行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

54.我行卡按品牌分为一ISA卡、万事牌卡、策联卡）等。

55.持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取（超限费）。

56.信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

57.银行本票是（银行1签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者

持票人的票据。

58.通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点

补登存折）或（补打交易明细）。

59.（个人住房贷款）是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。

60.银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行返_

我安全防范和保密）的义务。

61.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁

的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则O

62.跨行取款包括同城跨行取款和（异地跨行取款）。

63.（个人征信）是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工,并

根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。

64.银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片［IC）卡、磁条芯片复合卡】。

65.在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同

关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

66.汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须载箕

（账号）,欠缺记载的，银行不予受理。

67.（支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络,为客户完成资金给付或清算的行为。

68.在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令

执行的准确与否）负责,而不对收付指令的正确与否负责。

69.在电子银行服务协议生效期间,消费者可以自丰决定是否申请（暂停、恢复.汴销）

电子银行业务。

70.我行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭

证）或者（服务单据）。.

71.消费者可以自主决定是否申请注册电子期行业务，自主选择注册电子银行的渠道种

类）网上银行、手机银行、电话银行）等。

72.（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇剂银行将外汇卖给外汇使用

者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

73.在代收代付业务中，策行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续

虬

74.贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。

75.从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

76.外币活期储蓄存款起存金额为不低于侬元人民币的等值外汇。

77.加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司

法》、《金融消费者管理局法》）等。

78.2006年7月，中国银行业协会组织68家会员我行共同签署了（《银行反不正当竞

争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。

79.香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文

件》）,在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

80.消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

81.保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的选

全、可靠）。.

82.我行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权

逊的原则。

83.商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（联名）卡。

84.国际商业银行服务收费主要分为（利息性收费和非利息性收费）两种。

85.基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基

金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的（收益）,也可能承担基金投资所带来的继

Alo

86.网上银行提供了三富的基金资讯，您可通过网很查看（基金仓位构成金基金净值

等，对比寻找最佳投资目标。

87.2010年3月150,中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律

公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公正入：待消费者）。

88.严格执行个人转让房地产所得税，正税政策）。

89.很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡先花后还的（透支）功能。

90.与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本，服务大多免费，更多体现了银行的

（社会责任）。

91.（QDII）理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。

92.贵金属业务按银行经营模式的不同，可分为（自营）和（代理）两大类。

93.1±上&逗是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇，银行将外汇卖给外汇使用

者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

94.网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购

买、赎回、定投和（变更分红）方式等操作。

95.消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费

细则支付相关费用。

96.中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投

诉，提高（投诉处理满意度）。

97.贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户

端1等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

98.会员银行应当以（热情的态度、良好的作风和文明的形象）.向残障人+提供公平公

正、诚实守信的文明规范服务。

99.客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况建正！选择策行服务。

100.储蓄消费者有权宜己选择存款的（种类、期限、金额）。

101.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳

入（经营绩效考-评和内控评价）体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户

投诉处理机制的有效性。

102.个（人消费贷款）是指商业馄行向借款人发放的用于购买个人或家庭所需的产品或服

务的贷款。

103.馄行业金融机构应制定（收费价目名录）,同一收费项目必须使用统一收费项目名

称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制

定和调整收费项目名称等要素。

104.活（期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。

105.2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》）,首次引

入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基

础。

106.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人

员资格证书）的银行销售人员。

107.多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险

可控、市场竞争力强）的金融产品。

108.商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度）,防范消费者信息被不当

使用：建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

109.理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性

的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

110.按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证/益类产品和非保证收益类产品）。

111.个（人综合授信）业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情

况对个人贷款客户确定最高授信额度,在不超过授信有效期和可用额度的条件下,借款人

可一次授信，多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。

112.我行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律.法规、规章有关政策规定，遵循

（公开、诚实、信用）的原则,接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统

113.还（款能力）是指借款人在扣除生活费和其他开支后,所能创造的充足的现金流的能

力以及贷款到期时偿付利息及本金的能力。

114.商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证运

全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

115.商业报行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）的培训,确保销售人员掌握理

财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。

116.信托投资是以信行存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信

托投费、信托存款投资）。,

117.在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应

充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（正面引导）,避免用负面信息片面误导社会舆

论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。

118.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业

金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。

119.银行业金融机构在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲

临柜台且有急需的重度肢侬障碍客户提供柜台延伸（上匚服务）。

120.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍

服务措施，并在明显位置安放一（无障碍设施标识）,保障残障人士顺利办理业务。

121.特殊群体消费者权益保护原则是《以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销）。

122.个（人贷款）是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消

费、生产经营等用途的本、外币贷款。

123.信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。

124.银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

125.银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括（借记卡）和贷记卡。

126.银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付曾用、现金存取、转帐收付和消费）

等全部或部分功能的电子支付工具。

127.对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品,商业银行应当主动停止销

售，与保险公司妥善处理相关事宜。

128.消费者不得（出租,转借）银行个人结算帐户,不得利用银行个人结算帐户套取银行

信用。

129.贷（款银行自主支付）是指贷款银行根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借

款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

130.银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及（商业贿赂）,拒绝黄、赌、毒。

131.银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

132.对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依者处理）,并在规定时限内告之消费

者处理结果。

133.馄行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族

风俗习惯）受到尊重等权利。

134.消费者提前支取未到期的整存整取定期储善存款，必须持（存单/折、借记卡）等和

（本人有效身份证件）办理,

135.商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

136.投诉处理过程中,适当应用投诉技巧.包括（聆听的技巧、引导的技巧.致歉的技

si,逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

137.金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和（强制性休假）制

度，建立严格的内部监督管理制度。

138.电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须上（真实、准确、完整）。

139.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行.机构客户.个人客户）三个相关

方。

140.银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质

量和数量）负责。

141.储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）o

142.日前我国国债主要有（儒—国债）和（记帐式国债）两种类型。

二、单选题

143.银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统

将贷款利率上浮至国O

A.30%B.最高限额C.20%D.100%

144.商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业

网点代销产品的种类；迪等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专

柜等专属区域内梢售。

A.人寿保险B.投资连结保险

C.财产保险D.保证保险

145.办理保管箱业务的，以下哪一项不是客户可享有的权利®

A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格

B.转租他人

C.选择身份识别方式

146.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道%听力障碍客户提供哪些涉及隐私的

服务项目？

A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活

D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

147.商业银行应当采用科学、合理的方法对拟销售的理财产品自主进行风险评级，制定

风险管控措施，进行分级审核批准。理财产品风险评级结果应当以风险等级体现，g,并

可根据实际情况进一步细分。

A、由低到高至少包括三个等级

B、由低到高至少包括四个等级

C、由低到高至少包括五个等级

148.风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于®人民行；

A、3万元B、5万元C、10万元

149.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？®

A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业

B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人

C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业

D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

150.营业网点应当配冬掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的

@需要。

A.全部B.特殊C.一般D.基本

151.是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融

资、信托贷款融资等。

A信贷融资B项目触资

C贷款融资I）信托融资

152.银行业金融机构®_的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便

利。

A.所有B.城市C中心城区D.有条件

153.也是存款时不约定存期，一次性存入本金，可以一次或分次支取，支取时需提前

通知营业机构，约定支取存款日期和金额的产品。

A.整存整取拟B.零存整取拟C.存本取息拟D.通知存款

154.以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是®

A.银行品牌实物贵金属

B.熊猫金银币

C.我行纸黄金

D.上海黄金交易所贵金属T+D

155.发卡机构有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的组。

A、身份证原件B、消费倾向

C、身份信息资料D、资信状况

156.消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银行有权

向个贷消费者收取®

A.利息B.新息C.复利D.违约金

157.下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转

账手续费这一规定中的“同城”范围？M

A.小于地级市行政区划B.同一直辖市

C.同一省会城市D.同一计划单列市

158.银行业金融机构应当充分发挥垃部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益

工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费

者的合法权益。

A.法律事务B.内控合规

C.法律合规D.风险控制

159.我行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、期行卡业务、电

子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。

A三分之一B五分之一C二分之一D十分之一

160.借款人不按合同约定用款的，应偿付支1。

A、赔偿金B、贷款手续费

C、违约金I）、货款损失费

161.商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销

售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当®并妥善保存。

A.全程记录B.全程录音

C.对重点录音C.全程视频

162.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和血的前提

下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改

造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

A.生命安全B.隐私安全

C.存款安全D.保障尊严

163.服务突发事件分类中®指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。

妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（1级）B重大服务突发发件（II级）

C较大服务突发事件（IU级）I）一般性服务突发事件

164.银行接到（A）,或者投诉事项重大.涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件

的，应当及时向监管机构报告

A大规模投诉B一般性投诉

C突发性投诉D重大性投诉

165.银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。

A6个月内小.B24个月内（含）

C12个月内建土D10个月内（含）

166.我行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身g_、消费习惯、经济能力

选择•合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资

A投资习惯B投资喜好C风险偏好D风险承受能力.

167.消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、g_,发行人等产品信息。

A大小B款式C重量D种类

168.也是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率，调

整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定。

A.基准贷款利率秀B.浮动贷款利率券

C.固定贷款利率I）.混合利率

169.鱼_是在贷款合同签订时即设定好固定的利率瑜不论贷款期内人民币基准利率如何

变动球借款人都按照固定的利率支付利息。

A.基准贷款利率秀B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率秀D.混合利率

170.银行给消费者的风险提示中是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限

的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险

171.《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会

常务委员会第会议通过。

A五次B六次

C三次D二次

172.服务突发事件分类中9_指扰乱单个营业网点正常经营秩序.影响馄行正常服务

突发事件。

A特大服务突发事件（1级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（1[1级）I）一般性服务突发事件

173.对银监会转办的投诉事项应当严格按照空要求处理，并及时向交办机构报告处理

结果。

A.法律B.监管C.转办I）本行管理

174.（I））要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出

答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

A积极主动原则B专项原则C效率原则D合规谨慎原则

175.皿还款法是每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。

A.等额本金花B.等额本息花C.等额递增莅D.按期付息。

176.3■是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费

让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优

惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A减费让惠B减利让费C优惠减费D减费让利

177.市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。使客户

明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，

自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价I）公工标价

178.（C）是指服务收费应合乎质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给

客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

A以需求定价B以量定价C以质定价D以价定价

179.《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划工要（2012-2015）》中“预防为先”

原则规定，应当将©作为市场准入审批的必要条件。

A、盈利状况B、消费者权益保护

C、市场情况调研D、消费者情况反馈

180.人民币零存整取储蓄存款起存金额元。

A.5苻B.50芯C.5000D.1000

181.0以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消

费模式。

A.19世纪50年代B.20世纪50年代

C.19世纪60年代D.20世纪60年代

182.©是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变琐利率固定期结束后利率执行方

式转化为浮动利率。

A.基准贷款利率秀B.浮动贷款利率券

C.固定贷款利率秀D.混合利率

183.也是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信

进行支付的信用卡。

A.借记卡B.信用卡

C.贷记卡D,准贷记卡

184.银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如黑账户余额口一定金额，则会每月

扣取一定的账户管理费。

A、高于B、等于C、低于

185.商业策行应建立适合创新服务需要的做好客户对于创新产品和服务的适合度

评估，引导客户理性投资与消费。

A、客户消费记录B、客户偏好模型

C、客户资料档案D、客户维护记录

186.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查

询、冻结和扪划，这是银行消费者拥有_L!Q的体现。

A.安全权B.隐私权

C.知情权D.监督权

187.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。

A.滞纳金B.补偿金

C.罚息D.手续费

188.银行在办理业务酎发现假币，由该银行3名以上业务人员当面予以收缴。

A.2B.3

C.4D.5

189.我行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线

索：®

A.一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。

B.一次性发现假人民币2（）张（含）以上、假外币10张X11以上。

C.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。

D.一次性发现假人民币25张匕笃以上、假外币20张（含）以上。

190.以下哪项不是基金消费者的主要义务@

A、向销售机构定期汇报基金投资的收益

B、消费者资金须为本人合法拥有的资产、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规

定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵

C、消费者姓名、身份证作类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应

及时前往营业网点办理变更手续

I）、确保提供和填写的资料真实、合法

191.银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按®

计息的损失。

A、定期B、活期

192.银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者”的

表现。

A、监督权B、知情权

C、安全权D、受尊重权

193.商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是g,如

实提示保险产品的特点和风险。

A.商业银行B.第三方机构

C.保险公司D.代理机构

194.姬是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。

A.汇款凭证B.汇款回单

C.收帐通知1）.汇款通知

195.侬只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。

A.汇款凭证B.汇款回单

C.收帐通知D.汇款通知

196.支票的提示付款期限自出票日起®,超过提示付款期限提示付款的，持票人开户

银行不予受理，付款人不予付款。

A.5日B.10日

C.150D.20日

197.也是出票人签发妁，委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额

给收款人或者持票人的票据。

A.银行本票B.银行汇票

C.商业汇票D.支票

198.商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与

客户之间、银行与g之间的利益冲突。

A、监管机构B、第三方评价机构

C、第三方舆论媒体D、其他金融机构

199.商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的®,对客户的资产

进行充分保护。

A、资产评价管理B、风险隔离管理

C、客户维护管理D、服务提升管理

200.中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请81个

工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。

A.2B.3

C.4I）.5

201.消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（B）原贝上确定汇出款

项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。

A.及时办理B.不垫款

C.履约付款D.恪守信用

202.会员单位应逐步建立科学、规范的®机制。

答案：B

A、理念B、服务C、会员

203.金融机构因电子钗行系统升级、调试等原因，需要按计划暂时停止电子银行服务

的，应选择适当的时间，尽可能减少对客户的影响，并至少提前©天在其网站上予以公

告。

A、1B、2C、3D、7

204.《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？M

A.2009年1月1日B.2010年1月1日

C.2009年3月150D.2010年3月150

205.外资金融机构申请开办电子银行业务或增加、变更需要审批的电子狼行业务类型，

应由其也申请。

A、总行（公司）向中国银监会

B、总行小包1或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银监会

C、法人机构向中国银监会

D、。行（公司）或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银吃会派出机构

206.血的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风

险。

A.储蓄国债B.记帐式国债

C.电子式国债D.凭证式国债

207.按照有关规定只能在某一城市或地区内从事业务经营活动的银行业金融机构遢区

性金融机构）,申请开办电子银行业务或增加、变更需要审批的电子银行业务类型，应由其

g.申请。

A、总行（公司）向中国银监会

B、总行小闰1向所在地中国银监会派出机构

C、法人机构向所在地中国银监会派出机构

D、法人机构向中国银监会

208.高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客

户预先约定的指定账尸;如:代收费、第三方支付、贷款迳款帐户等）账户转移资金单笔超

过®元或日累计超过50C0元。

A.2000B.1000C.1500D.10000

209.会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需鱼_公告消费者。口

处199页）

A、提前B、当面。、及时

210.发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统

一、商效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露®。

A、投诉处理人员B、投诉处理渠道

C、投诉处理结果［）、投诉处理内容

211.对设定的质物，在质押期届满之前，贷款人不得擅自®。

A、拍卖B、处分C、变现D、转让

212.借款人不能足额提供抵押（质押）时,应有贷款人认可的第三方提供承担®的保

证。

A、信用Ik有限责任C、无限责任I）、连带责任

213.若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内）可能会使用,你不妨选择。存

款。

A、定期B、活期C、通知

214.会员单位应公示消费者投诉的具体垃，认真受理投诉和建议。

A、途径B、方法C、途径和方法

215.商业银行应当对客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，由低至

高至少包括垃级，并可根据实际情况进一步细分。

A、3B,4C、5D、7

21G.以下哪•个物品不适宜存入保管箱

A.黄金B,存折C.房产证D.名酒

217.私人银行客户是指金融净资产达到也人民币及以上的商业银行客户。

A、600万元B、500万元C、300万元D、400万元

218.商业银行不得将其他商业银行或口开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有

理财产品销售。

A、外资银行B、证券公司

C、其他金融机构D、保险公司

219.服务突发事件分类中3指致使多个营业网点不能正常营业.影响银行正常服务

的群体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级：）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

220.以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是支1。

A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务

B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银

行业务。

221.我行给消费者的风险提示中是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或

其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

222.银行有依法开展代理保险业务（A）工作的权利,以及其他依法响应司法协助要

求，采取相关行动或措施妁权利。

A反洗钱B反偷税C反逃税1）反漏税

223.为防止制成的信屈卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失球在发卡系统中对制成卡均

处于®状态。

A.激活^B.冻结J?C.正常秀D.启用

224.《中华人民共和国保险法》是UL1第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次

会议通过的。

A1999年6月30日B1995年6月30m

C1996年6月30日D2000年6月30m

225.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出，本着“统一行动、协调有

序、边界清晰、追求高效”的原则，应提高制度建设的科学性和也。

A、实用性B、适用性C、效率性

226.商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和也,向客户准确、公平、没

有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

A、银行员工行为准则B、银行员工操守守则

C、银行员工职业道德D、银行员工操作细则

227.客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费和商业

用房他项产权登记费共计430元，银行违反了@的规定。

A、不得借贷搭售B、不得以贷转存

C、不得以贷收费D、不得转嫁成本

228.下列关于消费者权利描述错误的是也

A消费者有权选择存款的利率、金额、期限

B消费者依法对自己的合法财产享有隐私权

C消费者有权对银行卡的服务质量进行监督

I）消费者有权要求策行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作出解释和说明

229.根据《贷款通则》，除®决定外，任何单位和个人无权决定停息、减息、缓息和免

息。

A、中国人民银行B、国务院

C、银监会I）、发改委

230.贷款人应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限，确定每笔贷款利率，并在

处中载明。

A、借款申请书B、贷款审批书

C、贷款协灰D、借款合同

231.国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在S1元不等。

A、2-4B、6-8C、6-10

232.理财业务中包括个人理财产品服务和@服务。

A、电子商务B、代开发票C、账户管理

233.世界上最早提出消费者权益保护的国家是血

A、英国B、美国

C、德国D、日本

234.消费者可以根据自身需要，在开立（A）帐户时,可以要求银行为其办理定期存款

到期约定转存业务。

A.整存整取定期存款B.定活两便存款

C.零存整取定期存款D.存本取息定期存款

235.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的,按支取日活期挂牌利率计

息。

A.1B.3

C.6I）.9

236.消费者办理支付绐算，必须使用按统一规定印制的票据凭证和统一规定的结

算凭证。

A.商业银行B,财政部

C.人民银行D.银监局

237._LJU是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，

有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。

A私募信托投资B证券投资信托

C私募股权投资D阳光私募

238.(A)是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。

A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费

239.商业策行每个网点原则上只能与不超过—家保险公司开展合作，销售合作公司的

保险产品。如超过。家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？

A.1、IB.2、2C.3、3【).4、4

240.下列哪项不是自2011年7月I日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救

灾专用账户捐款的收费？(1)1

A.跨行转账手续费B.电子汇划费

C.邮费和电报费D.年费

241.对消费者投诉的®是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护

的窗口？

A.协调机制B.应诉程序

C.响应机制D.应诉受理

242.

243.银行给消费者的风险提示中(A)是指产品认购结索后,商业银行有权根据市场情

况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。

A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险

244.(D)投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计

划。

A基金专户理财E信托投资

C证券投资依托D券商资产管理

245.大额取款—以上需提前预约碎且需要携带本人有效身份证件。

A.1万杆B.3万杆C.5万杆D.10万

246.发生服务突发事件，(C)第一对间通过电话向上级或有关部门报告,必要时通过

传真或电子传输系统等方式报告。

A上级部门B柜员C营业网点D行长

247.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出：本着“统一行动、协调有

序、边界清晰、追求高效”的原则，银行业消费者权益保护工作将从垃出发。

A、结构建设B、制度建设

C、基础建设D、自律建设

248.为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险保护

促进银行业健康发展，制定《中华人民共和国银行业监督管理法》。

A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益；

B、存款人和其他客户的合法权益；

C、存款人和其他银行客户的合法权益；

D、银行客户的合法利益。

249.以下哪项人民币个人账户服务费未免除®.

A、ATM机跨行取款和汇款手续费。

B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。

C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。

D、通密码修改手续费和密码重置手续费。

250.我行应建立健全尹有效执行基金销售人员的短制度，加强对基金销售人员行为规

范的检查和监督。

A、现金激励B、奖优罚劣

C、持续培训【）、24小时监控

251.商业银行经营信用卡业务，应当依法保护客户合法权益和相关信息安全。未经

不得将相关信息用于本行信用卡业务以外的其他用途。

A、客户授权B、客户同意

C、客户知悉D、上级批准

252.金融机构在申请开办电子银行业务时，应当按照有关规定对完成测试的电子银行系

统进行

A、安全评估B、安全检查

C、效果评估D、效果检查

253.金融机构按计划决定停办部分电子银行业务类现时，应于停办该业务前®个月内

向中国银监会报告，并予以公告。

A、半B、1。、3D、6

254.中国银监会或其派出机构在收到金融机构申请开办需要审批的电子银行业务完整申

请材料®个月内，作出批准或者不批准的书面决定；决定不批准的，应当说明理由。

A、1B、3C、6D、12

255.对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当迎1，与保险公

司妥善处理相关事直。

A.减少销售B.增加销售

C.继续销售D.主动停止销售

256.对于电子银行系统被恶意攻破并已出现客户或银行损失，电子银行被病毒感染并导

致机密资料外泄，以及可能会引发其他金融机构电子银行系统风险的事件，金融机构应在

事件发生后垃向中国银监会报告。

A.12小时内B.24小时内

C.48小时内D.60小时内

257.以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》但未获批准的，申请人及持有其5%

以上股权的出资人g年内不得再次申请或参与申请《支付业务许可证》。

A、1B,2C、3D,5

258.抵押合同终止后，当事人应按合同的约定，解除设定的国。

A、质押权B、抵押杈C、抵押物登记D、贷款合同

259.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了

Mo

A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》

D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

260.(D)是坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉

升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的弗度思考、处理向题。

A积极主动原则B专项原则

C效率原则D客观公正原则

261.客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户

进行关联后，可®借记卡的小额账户管理费。

A、不缴B、免除C、多缴

262.通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但

仍也活期存款。

A、高于B、等于C、低于

263.赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5