AS9120B质量手册程序文件表单一整套

编写：文件编写小组受控标识：(盖受控文件印章)颁布日期：2014年02月08日修订日期：2017年08月08日1.0前言1.1手册说明1.2质量手册颁布令1.3公司简介2.0引用标准3.0有关术语4.0组织环境4.1理解组织及其环境4.2相关方需求和期望4.3确定质量管理体系范围4.4确定质量管理体系及其过程5.0管理职责5.1领导作用及承诺5.2方针6.0策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7.0支持7.1资源7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.2能力7.3意识7.4沟通7.5.2创建与更新7.5.3文件化信息的控制8.0运行8.1运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2产品和服务要求的确定8.2.3产品和服务要求的评审8.2.4产品和服务要求的更改8.3产品和服务的设计和开发(删减)8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2控制类型和程序8.4.3提供给外部供方的信息8.5.1销售服务提供的控制8.5.4防护8.5.5交付后的活动8.5.6更改控制8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9.0绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.3分析和评价9.3管理评审9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.3管理评审输出10.0改进10.2不合格和纠正措施10.3持续改进附件1程序文件清单附件2质量手册修订记录附件3质量方针和目标附件4组织机构图附件6管理者代表任命书附件7质量管理体系职能分配表附件8服务流程图1.0前言1.1手册说明本手册按照ISO9001:2015和AS9120B标准要求编写，适用于本公司的电子元器件的销售在质量管理中的应用。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经部门及个人必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业指导书。由于本公司现阶段规模较小，内、外沟通较为方便，在编制本手册、程序文件及作业指导书时，遵循了力求简明扼要的原则。本公司从事依据法律法规开展常规贸易活动，不涉及新产品、新服务、新过程的设计开发，因此IS09001:2015《质量管理体系--要求》中8.3设计和开发不适用于本公司，予以删减。上述要求的删减不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力，也不能免除本公司的相应责任。本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自的编号(非受控版不编号),受控版由持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人负责在所在部门贯彻实施，当手册正本发生修改质量手册每年由管理者代表组织评审一次，总经理认为有必要时也可随时组织评审。质量手册的管理执行本公司《文件和记录控制程序》的规定。1.2质量手册颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照IS09001:2015和AS9120B质量管理体系—要求，编制了“质量手册”和“程序文件”、“工作指导文件”等一系列体系管理文件。质量手册是规定组织质量管理体系的文件。它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程和支持过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。“质量手册”发布了本公司的“质量方针、质量目标”,它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。总经理授权管理者代表负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。批准日期：2017年081.3公司简介货渠道，主营电子元器件及光通讯产品成立于2002年10月，现有员工83名。公司与国内外多家著名企业建立了长期的合作关系，如捷普科技，伟创力，爱立注册地址：经营地址：注册资本：50万元邮编：200090电话：传真：邮箱：2.0引用标准2.1IS09001:2015质量管理体系—要求2.2IS09000:2015质量管理体系—基础和术语2.3AS9120B航空，航天和防务分销商的要求3.0有关术语3.1质量术语本手册有关质量管理方面的术语直接采用IS09000:2015中给出的术语标准，当IS09000:2015出现修改时，这些术语自动以修改后最新发布的术语标准为准。3.2专业术语a.质量管理体系-建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。b.质量管理一指导和控制本公司的与质量有关的相互协调的活动。c.质量策划一质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。d.质量控制一质量管理的一部分，致力于达到质量要求。e.质量改进一质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。f.产品一包括产品和服务。g.适航证书一被认可的民航法规机构签发的文件(如EASAform1,FAA8130-3),用来证明部件满足适用的法规要求。h.合格证书一证明产品符合过程，设计和/或规范要求的文件，通常称为“合j.分销商一实施采购，存储，分拆或销售产品且不影响产品符合性的组织。本标准中术语组织代表分销商。k.风险一一种不期望的情况或环境，既有发生的可能又有潜在负面的结果。1.分拆一对产品本体分割或者是批次数量拆分，但是不能影响产品特性。n.测试报告一制造商或合格测试机构提供的证明产品符合特定设计要求或性能的客观证据。4.0组织环境4.1理解组织及其环境公司应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种正面和负面的外部和内部因素，公司应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，见附件11《组织环境识别表》。a)本公司的内部环境有公司的价值观、企业文化、公司的绩效和专利技术等。b)公司的外部环境是与电子元器件及光通讯产品的销售和经营相关的法律法规、竞争对手、销售市场、社会购买力不足、经济转型等。c)对公司有利的内外部环境因素有：公司全体员工质量意识比较强，电子元器件及光通讯产品的销售质量在同行业中比较领先。对公司不利的内外部因素有：市场竞争非常激烈，订单接量成不断下降。4.2理解相关方的需求和期望由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的电子元器件及光通讯产品的销售和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应a)与质量管理体系有关的相关方，包括公司的相关方有员工、股东、银行、质量技术监督局、供货商、客户等。b)这些相关方的要求。公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，具体见附件12《相关方的需求和期望清单》。4.3确定质量管理体系的范围质量管理体系的范围：电子元器件及光通讯产品的销售。经识别，我公司生产之销售过程覆盖除ISO9001:2015标准及AS9120B标准中除8.3和8.5.1f)之外的全部要求。4.4.质量管理体系及其过程1)为了确保产品和服务满足顾客和法律法规要求，本公司采用过程方法对销售服务的各过程进行管理。同时按照IS09001:2015和AS9120B标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。2)识别并建立了所需运行的质量管理体系程序，用以描述实施质量管理体系所需要的过程，质量管理体系程序包括：a)标准中要求的形成文件的信息；b)本公司为确保过程的有效运行和控制所需要的准则和方法；3)采用过程方法(如下图)并做到：输出顾客a)确定过程的输入和期望的输出b)确定过程的顺序、相互关系和接口；c)明确过程的控制准则和方法(包括监视、测量和相关绩效指标),以4)确保过程所需资源和信息的获得；5)评价过程，实施所需的变更，确保实现过程的预期结果；6)分配过程的职责和权限；7)按照6.1要求应对风险和机遇；8)持续改进这些过程；9)保持文件信息以支持过程运行和确信过程按照策划进行，文件信息包括4.5相关文件附件12《相关方的需求和期望清单》5.0管理职责5.1领导作用及承诺5.1.1总则a)建立公司质量方针，并确保方针与组织的战略方进行分析、总结以及改进，确保将管理体系要求纳d)建立合理的公司组织结构，确保质量管理体系所需资源能被获得；e)建立有效的沟通管道，吸纳、指导和支持员工参与对公司质量管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；f)管理岗位的任命，公司内部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其领导作用。5.1.2以顾客为关注焦点总经理应确保：识别、确定顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务要求予以满满足顾客和法律法规要求，并增强顾客满意。确定和应对风险和机遇。产品符合性和及时交付业绩得到测量，如果策划的结果不能或将不能取得时，应当采取适当的措施。5.2质量方针本公司的质量方针的描述参见本手册附件3。总经理应制订、批准质量方针并确保：a)适应本公司的经营宗旨和环境并支持其发展方向；b)包括对满足要求和持续改进的承诺；c)为质量目标的制订和评审提供基础和框架；d)在全本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针；e)对质量方针的持续适宜性进行评审；f)必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；g)对质量方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制。5.3组织角色、职责和权限5.3.1职责和权限为了有效的实施质量管理，本公司确定了《组织结构》(见附件4),并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达。各职能部门的质量管理职能列于质量管理体系职能分配表(附件本质量手册(附件5)对本公司各主要部门职责权限进行了确定。5.3.2管理者代表总经理指定一名管理者作为本公司管理者代表(见附件6《管理者代表任命书》),在管理体系范围内，直接代表总经理协调、指导各部门的工作。无论在其他方面的职责如何，管理者代表还应履行好以下方面的职责：-—-确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；---向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；---提高全体员工满足顾客和法律法规要求的意识；---就管理体系有关事宜与外部各方进行联络；---有解决有关质量管理问题的自主权；---不受限制可接触本公司最高管理层(总经理)。5.4相关文件附件4《组织结构》附件6《管理者代表任命书》6.0策划6.1应对风险和机遇的措施本公司制定《风险和机遇管理程序》,明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。各部门根据本部门的活动，电子元器件及光通讯产品的销售和服务过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。总务部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。总务部组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：a)违反法律、法规或其它要求的；b)相关方的合理投诉或高度关注的；c)产生重大影响的判定为主要风险和机遇。对主要风险和机遇采用目标、指针、风险和机遇管理方案或相应程序文件进行控制。当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价。a)电子元器件及光通讯产品的销售和服务活动的变化；b)法律、法规及其它要求的变化；c)相关方提出的合理要求。6.2质量目标及其实现的策划总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并在质量方针给定的框架内在各部门、层次和所需的过程中进行展开。质量目标应满足以下要求：a)包括满足产品和服务要求所需的内容，考虑适用的顾客要求和法律b)能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；c)与质量方针保持一致；d)予以监视、沟通及适时更新。策划如何实现质量目标时，公司应确定：a)要做什么;b)需要什么资源；d)何时完成；e)如何评价结果。本公司《质量目标》的描述见手册附件3,各部门应对质量目标的实现情况按规定的周期及方法进行统计分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并识别质量管理体系改进的机会。6.3变更的策划总经理应确保：a)对质量管理体系进行策划，以实现本公司的质量目标，并满足b)当本公司内部或外部环境发生重大变化需对质量管理体系做出调整时，应预先对质量管理体系进行更改策划，以确保质量管理体系的完整性。顾客要求顾客要求输出操作指导书及其他控制文件供方要求输入顾客额单慧理体当文*质量管理体系文件程序6.4相关文件《风险和机遇管理程序》附件3《质量目标》7.0支持7.1资源7.1.1总则总经理负责以适当方式确定并提供必需的资源(包括人力资源、基础设施、工作环境等),并对其进行有效的管理，以保证本公司质量管理体系的建立和保持。公司内外资源包括：人员、资金、设施、设备、技术和方法、工作环境。所有相关部门负责确定和分配下列资源以执行工作及进行验证活动具备必要专业技能的合格人力资源，计算机软件、工作环境，支持性服务(通讯、运输、环境)等。7.1.2人员公司应确定并配备所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。本公司对每项工作，都会委派基于一定教育、培训、技能和经验的人员去担任，并且有严格人员需求调查和审批、人力资源开发、招聘和考核制度。7.1.3基础设施基础设施是本公司实现产品和服务符合性的物质保证。本公司依据产品和服务实现过程识别、确定并提供符合要求所需的基础设施，基础设施包括顾客提供的及本公司提供的，如：a)工作场所相应的设施(如电源、搬运设备等);b)服务设备、计量测试设备和软件等；c)维修保养(如房屋修缮)和保障设施(如防火设施、安全防护设施d)运输资源，信息和通讯技术。7.1.4工作环境良好的工作环境是本公司提供优质服务的支持性条件。本公司各部门应对所需的工作环境中人和物的因素加以识别和确定，并对其实施有效控制。a)符合职业健康安全的工作条件；b)工作方法(控制人在环境中的行为，倡导团队精神，营造互相尊重与支持的工作氛围);c)职业道德(树立良好的行为准则);d)周围的工作条件(如温度、湿度、噪声、照明等)。本公司编制了《基础设施和工作环境控制程序》。7.1.5监视和测量资源本公司制订并实施《监视和测量设备控制程序》,编制了检验、测量及监控设备、仪器的清单，并对监视和测量设备进行周期检定或校准。本公司必须保持一份监视和测量设备的清单，并规定其校准/检定所采用的过程，包括详细的设备型号、唯一性标识、位置、检查频率、检验方法和接收准则。所有检验、监视和测量设备、设备都应有明显的校准状态标识，未经校准的仪器禁止使用，所有的校准记录都应妥善保管。本公司必须确保进行校准、检验、测量和试验有适宜的环境条件。本公司测量仪器设备应送给有资格的单位校准。所有使用检验、测量仪器设备的人员都应按规定使用并做好日常维护工作，以保证适用。依据《监视和测量设备控制程序》在校准或检定时对监视和测量设备进行召回。本公司没有计算机软件用于规定要求的监视和测量。7.1.6公司的知识公司应确定过程运行和实现产品和服务符合性所需的知识，编制《知识管理规定》,知识可以是内部来源，如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成檔的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果等；也可是外部来源，如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识等。总务部负责编制和保存《知识列表》,在列表中的知识应由各部门负责保存，并在需要范围内可获取。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何7.2能力公司应：b)基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；d)保留适当的记录作为人员能力的证据。本公司对每个从事影响电子元器件及光通讯产品的销售符合性要求工作的人员的能力进行识别，制定培训制度、有计划有目的、系统地提供培训以满足这些需求。培训的有效性须进行评估，确保员工能意识到他们从事的活动的相关性及重要性，以及他们对达到质量目标如何做出贡献，培训记录应予以保存。总务部应定期组织对上述员工进行能力的评审，以保证员工持续7.3意识各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要7.4沟通总经理及各部门应确保建立适当的沟通过程，在本公司(部门)不同层次和职能(部门)之间就质量管理体系的有效性进行沟通，以达到相互了解、相互信任、实现全员参与的目的。具体可采取：a)会议；b)质量数据信息传递；c)网络传播等。7.5文件化信息7.5.1总则应确保相关人员可以接触到并知道相关质量管理体系文件和更改。我公司文件关系如下图：质量程序公司质量管理体系文件类型：质量方针--公司在质量方面追求的最高宗旨和方向；--必须文件化；--公司所有员工必须遵从并不断进行改进。质量目标--公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的，对其进行量化、分解并不断改进。质量手册(4.2.2)--定义质量管理体系的范围；--质量管理体系过程及其相互关系的表述。作业指导书、规范、标准等记录a)标识和说明(如：标题、日期、作者、索引编号等);b)格式(如：语言、软件版本、图标)和媒介(如：纸质、电子格式);c)评审和批准，以确保适宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制本公司编制《文件和记录控制程序》对体系所要求的文件予以控制(记录是一种特殊类型的文件，依据本手册7.5.4条款的要求进行控制)。7.5.4记录控制本公司建立并保持记录，以提供本公司的产品和服务、过程和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯性提供依据。记录应做到：--加以编号，易于识别；--易于检索。本公司相关部门要按照顾客、法律法规机构(政府主管部门、认证机构等)要求，收集、保存和维护产品的来源、符合性和发运的记录。规定以下内容：--贮存：应能防止丢失和损坏；--检索：对记录进行编目、定期进行归档、按规定程序查阅，确保查找--保存期限：规定记录的保存期限；--处置：超出保存期限时的处理。7.6相关文件《人力资源控制程序》《基础设施和工作环境控制程序》《监视和测量设备控制程序》《知识管理规定》《文件和记录控制程序》8.0运行8.1运行策划和控制1)产品制造过程；e)在需要的范围和程度上，确定并保持、保留以下证实过程已经按策划公司运输过程属于外包过程，应依据本手册8.4条款的要求予以控制。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通b)顾客问询、合同、订单、服务承诺等的处理(含修改),顾客意见的c)顾客反馈(包括顾客抱怨)、交付产品不合格的处理；8.2.2产品和服务要求的确定b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；d)本公司确定的任何附加要求(如对社会所做的承诺)。8.2.3产品和服务要求的评审a)明确规定产品和服务要求，若顾客提供的要求没有形成文件，业务部e)无特殊要求的订单由业务主管审核后签字，表示接受；有特殊要求的业务部门通知客户，与客户达成一致后，由业8.2.4产品和服务要求的更改8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则供方的评价和确定：本公司依据《采购控制程序》,对供方进行评价、选●供方的规模及信誉状况；●提供产品的及时性、有效性；●产品的质量状况及性能价格比；●过去的服务业绩。不批准)和批准范围(如：产品类型、过程类别);●周期性地(月度或者季度)评估供方的业绩，并使用这些评审结果作8.4.2控制类型和程度公司应确保外部提供的产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；b)规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；1)外部提供的产品和服务对公司稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；2)外部供方自身控制的有效性；d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的产品和服务满足要求，8.4.3采购信息1)产品和服务；2)方法、过程和设备；3)产品和服务的放行；f)公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动；8.5生产和服务提供8.5.1销售服务提供的控制本公司编制了《销售过程控制程序》,对销售服务提供过程进行策划并在受控条件下实施，销售服务过程的受控条件包括：a)可获得成文信息，以规定以下内容：:1)拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性，包括图纸、零件2)拟获得的结果。b)可获得和使用适宜的监视和测量资源；c)在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；d)使用适宜的基础设施和环境来运行过程，还包括产品专用工具(如型f)而若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认；但本公司从事的是电8.5.2标识和可追溯性本公司编制了《标识和可追溯性控制程序》,以规范以下方面的控制：a)在销售服务运作的全过程中，采用规定的方式进行产品标识，如样b)本公司须保持对产品技术状态的标识，以识别产品实际技术状态与c)应根据监视与测量的要求标识产品的状态，如审核前、审核后，检8.5.3顾客和外部供方财产a)顾客的财产进入本公司时，质量管理部应按本手册7.4.3条款的要b)当顾客的财产被本公司控制或使用时，保管和使用的人员应给予爱c)对顾客提供的财产，当发现丢失、损坏或不适用的情况，应予以记d)顾客财产包括顾客提供的样品、技术标准、图纸、知识产权、个人8.5.4防护本公司编制了《产品防护控制程序》,以确保在内部处理和交付到预定8.5.5交付后的活动8.5.6更改控制8.6产品和服务的放行在经营活动的各阶段对产品和服务的特性进行监视和测量，如样质量管理部验、进货检验、出货检验等。以证实满足了对产品和服务的要求。保持对产品和服务质量的接收准则(如合同、图纸、检验规范)及产品和服务质量符合接收标准的证据(如供方的出厂检验报告、第三方检验报告、本公司c)要求的测量结果的记录(至少表明接收还是拒收);当本公司使用抽样检验作为产品接收的方法时，抽样计划在公认统理基础上应是合理的，并适于使用(如抽样计划应与产品的重要性和过程能在需要证明产品合格的地方，本公司应保证记录对于产品和服务质量的监控记录，依据7.5.4条款的要求控制。8.7不合格品的控制8.7.1应控制不符合要求的产品，适当时进行标识给客户。应对不合格的产品进行纠正，并在纠正后进行验证以证实其符合性。不合格产品的处置方式通常为：返工返修至合格(一般有供方负责);退、换货；让步接受；报废等。(“不合格品”包括顾客退8.7.2本公司编制《不合格品控制程序》,规定不合格品的评审和处置的职责和权限，以及批准人员作出这些决定的过程。8.7.3对在交付和开始使用后发现的不合格，应对其引起的后果采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，如退、换货，返修等。关于不合格产品的控制详见《不合格品控制程序》。8.7.4在适用的场合，本公司必须通过下列一种或多种途径，处置不合格品：b)隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；c)告知顾客；d)从顾客及有关方面获得让步接收的授权。8.7.9在不合格品得到纠正之后，应对其再次进行验证，以证实符合要求。8.7.10应保持不合格的性质及其后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。8.8相关文件《与顾客有关过程控制程序》《采购控制程序》《销售过程控制程序》《标识和可追溯性控制程序》《产品防护控制程序》《产品和服务的监视和测量程序》《不合格品控制程序》9.0绩效评价9.1.1总则b)确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；d)分析和评价监视和测量结果的时机。公司应评价质量管理体系的绩效和有效性，并保留适当记录以作为结果9.1.2顾客满意业务部门负责客户满意度调查和分析。品保部门对策并监督执行。如业务出现下降势头，或客户抱怨增多，或审核需要等可增加客户b)调查时，业务部向客户发出「客户满意度调查表],进行调查。c)当客户数量较多(几十家以上),可有选择性的进行调查，但所选的d)业务部对客户满意度调查结果收集并作详细分析，了解客户满意状况及满意度趋势，并编制客户满意度调查报告，报告内容包括：①统计评价项目；②信息来源；③信息的统计分析结果；④客观性、e)监视和用于评价顾客满意的信息应包括，但不限于：产品符合性，准时交付业绩，顾客抱怨和纠正措施请求。本公司应开发和实施顾客满意度改进计划来解决由于评价而识别出的不足，并评估结果的f)针对客户不满意之处，业务部门组织相关单位采取改进措施。改进g)客户满意度调查报告作为管理评审输入。9.1.3资料分析与评价公司应分析和评价通过监视获得的适宜数据和信息，适当的数据可以包9.2.1公司按照《内部审核控制程序》规定实施内部审核活动，是为了证明质量管理体系实施效果是否达到了规定要求，以便及时发现问题采取纠正预防措施，使体系得到有效运行及持续改进。公司每年至12个月做一次),以提供有关质量管理体系的下列信息：a)是否符合公司自身的质量管理体系要求及ISO9001、AS9120B标准的b)是否得到有效的实施和保持。9.2.2公司应：a)依据有关过程的重要性、对公司产生影响的变b)规定每次审核的审核准则和范围；f)保留成文信息，作为实施审核方9.3管理评审在一年的间隔时间内，总经理应至少主持一次对评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管控制程序》进行，管理评审应对本公司的质量管理体系、质量方针和质量目9.3.2管理评审输入1)顾客满意和相关方的回馈；2)质量目标的实现程度；3)过程绩效以及电子元器件及光通讯产品的销售和服务的符合性；4)不合格以及纠正措施；5)监视和测量结果；6)审核结果；7)外部供方的绩效；9.3.3管理评审输出管理评审输出是管理评审的结果，将直接导致本公司质量管理体系、产品质量的不断改进，是总经理对质量方针和目标，及至经营方针作战略决策的重要方面。管理评审输出包括：a)质量管理体系及其过程有效性的改进机会；b)质量管理体系需要的变更；c)资源需求的措施；其输入和输出结果予以记录并按照《文件和记录控制程序》的要求加以控制。公司应保留作为管理评审结果证据的记录。9.4相关文件《顾客满意度控制程序》《内部审核控制程序》《管理评审控制程序》10.0改进10.1总则公司应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。这应包括：a)改进电子元器件及光通讯产品的销售和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；b)纠正或减少不利影响；c)改进质量管理体系的绩效和有效性。改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新和重组。10.2不合格和纠正措施10.2.1质量管理部应按照《纠正措施控制程序》要求实施纠正措施，消除不合格的原因，以防止其再发生。纠正措施是指为了防止已出现的不合格，缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施，纠正与纠正措施不同，纠正是指“返修”,“返工”或调整和涉及现有的不合格所进行的实时处置。纠正措施涉及消除不合格发生的原因，各部门可以就以下情况根据程序提出纠正措施要求：若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应：a)对不合格做出应对，适用时：1)采取措施予以控制和纠正；2)处置产生的后果。b)通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1)评审和分析不合格；2)确定不合格的原因；3)确定是否存在或可能发生类似的不合格。c)实施所需的措施；d)评审所采取的纠正措施的有效性；e)需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。当出现外部不符合时，相关部门必须按顾客规定的方法做出反应。已确定的责任部门必须调查不合格10.2.2公司应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：a)不合格的性质以及随后所采取的措施b)纠正措施的结果10.3持续改进本公司利用质量方针、质量目标、审核结果10.4相关文件修订日期修订类别版本抽换页总页数修订内容简要增加异动月08日附件3:质量方针和目标为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的质量要求，特确定本公司的质量方针为：建设优秀团队，提供可靠产品，追求最佳业绩，提高客户满意。方针理解：基于一支富有创造力、团队精神、良好质量意识的专业团队，对客户提出的所有要求(产品性能、服务质量、交期、技术支持、抱怨等)做出快速高效优质的反应；在同行业的竞争中以稳定的高品质和优秀的服务来胜出，并持续改进，提高自我，使客户越来越满意。为确保质量方针的实现，本公司制定如下质量目标：1、交付产品批次合格率≥97%;2、顾客满意度≥90,并在稳定的基础上逐年提高。质量方针及目标将传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。本公司不断地对质量方针及目标进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化。各部门在以上质量目标的基础上分别制定各部门及各层次的质量目标，以保证以上质量目标的实现。部门分目标为：采购部-采购产品批次合格率≥99%。业务部-销售合同履约率≥99%;总务部-培训计划达成率100%;质量管理部-客户每月关于质量问题投诉次数≤3次；附件4:组织机构图总经理(最高管理者)总经理(最高管理者)管理者代表质量管理部采购部业务部财务部总务部政采购流事人物行为推动IS09001:2015和AS9120B质量管理体系在本公司建立及能够长期有效的运行，决定任命为本公司质量管理体系管理者代表。管理者代表职责为：1、确保按照IS09001:2015和AS9120B标准要求建立、实施并保持质量管理2、向总经理汇报质量管理体系运行情况；3、确保员工提高满足顾客及法律法规要求的意识；4、负责质量管理体系的外部联络工作。注：各部门及个人必须服从管理者代表安排，以保证符合IS09001:2015和AS9120B质量管理体系标准的要求，持续改善本公司质量管理体系。生效日期：2017年08月08日附件7:质量管理体系职能分配表附件8:服务流程图附件9:检验员授权书附件10:过程识别与关系图附件11:组织环境识别表附件12:相关方的需求和期望清单文件的控制按本程序中规定执行，对与质量体系有关的文件进行控制(包括外来文件、图纸及电子媒体),确保各相关部门使用有效版本的文件。2.适用范围适用于质量体系有关的管理或技术性文件(包括外来文件、图纸)的控制管3.职责3.1质量管理部负责对受控质量体系文件的编号、发放、回收、销毁等管理。3.2各职能部门对持有的受控的有效版本文件等进行控制保管。4.工作程序4.1受控文件的范围A:质量手册和程序文件；B:技术性文件，包括设备操作指导书、作业指导书、检验标准；C:外来文件，非本公司制作用于公司质量管理体系的文件资料，如客户提供的产品标准、图档资料，以及自购的产品适用的法律法规等。4.2文件的编制、审批、发布4.2.1质量手册由质量管理部编制，经总经理审核其适用性后批准发布。4.2.2程序文件由质量管理部收集相关单位资料和信息后统一编制，总经理批准发布。4.2.3技术性文件、表单由各相关使用部门负责编制，部门主管审核后发4.2.4文件编制好后由质量管理部统一编号。4.3质量管理文件的编号和版本控制4.3.1编号A、质量手册的编号方法：B、程序文件的编号方法：—代表程序文件——代表作业指导书等三阶文件D、表单编号方法：XXXX(X)F××版本代表流水号，01~99代表表单出自文件编号受控文件版本/版序即文件发行时现行状况的代号，以A/0表示。当文件内容发生更改、修订时，要在版本/版序上反映，每修订一次后一数字向后增加。如：A/0变为A/1,A/1变为A/2……直至A/5版，当修订达6次后，A/5版变为B/0版。依此类推。4.4文件的发放、使用和管理4.4.1质量管理部负责文件分发，质量手册与程序文件各部门各分发一套。作业指导书，检验标准根据其使用场所发给对应部门。数量不够可申请补发。表单各使用部门依据受控表单格式控制使用，不另行分发。所有发放的文件皆须盖蓝色“受控文件”章。确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，均能使用受控有效版本的文件。4.4.2文件发放时质量管理部文件管理人员填写「文件分发/回收记录清单」,接收部门签收。4.4.3质量管理部对最新文件和表单制作「受控文件清单」和「受控表单清单」,以控制文件和表单最新状况。4.4.4各部门需妥善保管和使用发放的文件，防止丢失、破损、霉烂及虫蛀等。所有文件不得随意涂改和废弃。4.4.5受控状态之文件任何员工不得故意或无意向其他单位或个人，以书面或口头的形式泄露其中内容；各类文件不得擅自携带离开公司。如因工作需要，向外提供受控文件，则需经总经理/副总经理许可，经必要处理后提供，同时作好相应记录。4.4.6相关部门对文件有需求时应填写「文件需求申请单」,经管理代表审核后由质量管理部分发，发行程序与原程序相同。4.5文件的更改或废止4.5.1当质量手册和程序文件需更改或废止时，由原文件制作单位填写「文件修改/废止申请单」提出更改，经管理代表审核同意后进行更改或废止。更改内容需简述于该文件修改记录中。其他三阶文件和表单需更改或废止时在得到部门主管核准后执行更改或废止作业，无需填写修改申请单。公司必须按合同或法规要求与顾4.5.3对于因正当理由需保留的任何作废文件，必须盖上蓝色“参考”章，加以识别，以便同正在使用的有效文件有明显的区别。其它作废文件盖红色“作废”章销毁。4.5.4电子档的文件至少应该备份一份，质量部负责备份体系文件，各4.6外来文件的控制：外来文件包括客户提供的工程技术资料、国家或行业标准等。使用部门负责对外来文件进行识别和审核，无任何问题时由文件管理单位盖蓝色“受控文件”章，分发至使用部门。外来文件登录「外来文件清单」中。4.8记录保存期限和处置记录保存期限如顾客无特殊规定按以下要求执行：a)销售记录、采购记录、检验记录、出货记录的保存时间应为产品寿命期再加上一个日历年，并且不得少于3年；b)质量运行状态记录(如控制图表、检验试验结果)应保留3年；c)审核和管理评审应保留3年；d)供方处生成的合格证与出厂检验报告等记录应予以保存，保存期限不得低于所交付产品的生命周期。5.相关文件：略6.记录表单6.2「受控文件清单」6.3「受控表单清单」6.4「文件需求申请单」6.5「文件修改/废止申请单」6.6「外来文件清单」6.7「受控表单清单」6.8「文件销毁申请/审批单」对承担质量管理体系职责的人员规定岗位能力要求，并进行培训以满足规定适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方人员。3.职责3.1总务部负责编制各岗位的『岗位描述书』;及「年度培训计划」的制定和监督实施；组织对培训效果进行评估，收集保留所有培训实施的记录；3.2各部门组织部门员工岗位技能的培训；3.3总经理负责审核『岗位描述书];批准「年度培训计划」及批准『岗位描3.4管理者代表负责审核「年度培训计划」;4.过程实施4.1人员安排4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑；4.1.2各部门负责人编制本部门『岗位描述书』报部门领导审核，总经理批4.1.3总务部编制各部门负责人『岗位描述书』,由管理者代表审核，总经理批准。部门负责人至少满足下列条件之一：A.具备相关专业的学历；B.受过相关的职业培训；C.具备三年以上相关工作经验；4.1.4『岗位描述书』经批准后，作为总务部选择、招聘、人员安排的主要4.2能力、意识和培训4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗4.2.2基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、相关法律法规、IS09001&AS9120质量管理体系标准基础知识、产品安全及道德规范行为等的培训；在进入公司一个月内，由总务部组织进行；4.2.3在岗人员培训：按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核；4.2.4通过教育和培训，使员工意识到：A.满足顾客和法律法规要求的重要性；B.防止假冒产品及造成的后果；C.自己从事的活动与公司发展的相关性；4.2.5培训的有效性评价总务部加强对员工日常工作业绩的评价，不定期对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本岗位的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应；4.2.6总务部负责建立、保存员工培训档案；4.3培训计划及实施4.3.1每年12月底由各部门填写下年度「培训申请单],报总务部；由总务部于次年初制定「年度培训计划],培训计划(包括培训内容、对象、时间、培训方式等内容),经总经理批准后，以文件形式下发各部门，并监督实施。5相关文件『岗位描述书』6质量记录6.1「培训申请单」6.2「年度培训计划」6.3「培训签到与结果评价表」要以企业的发展为目标，以公司的品质要求为标准，以市场的信息为宗旨，进一步提高业务水平，全力做好物资保障。2.适用范围适用于物资的采购管理。3.工作程序：3.1供应商评估和选择3.2可通过以下途径了解潜在供应商信息：●参加相关行业博览会了解等。3.3选择新供应商之前采购部门需先作调查。采购部向潜在供应商发出「供应商资格认可表],要求供应商如实填写并回复；如果供应商不方便填写，可以由采购部通过电话、网络或其他形式进行调查并填写「供应商资3.4根据填写的「供应商调查表],采购部门进行初步评估筛选，符合以下条件者优先考虑：A.企业获得IS09001或AS9100质量体系或其他质量体系认证；B.公司质量体系建立前有多年业务往来并且结果满意者；C.一般友厂、同业或市场反应评价优良者，航空产品的代理商或分销商在3.5对初步选定的供应商采购部需作进一步评选，在选择和使用供应商时，对供态：没有提供首批产品前为“有条件批准”;首批产品验证合格后改为“批3.6对于客户指定的供应商可经总经理批准后直接纳入合格供应商，批准状态为3.7所有合格供应商采购部编制「合格供应商一览表],内容应包括供应商批准4.采购4.2采购部根据「购物申请单」结合正常采购周期等情况制作「订购单],经相4.3采购部应做好订购单跟催工作，确保采购的物料如期交货。如出现交货异常4.5采购产品验证产品验证参照『产品检验规范』执行，产品检验还4.6供应商定期评审4.7采购部应每月度对供应商进行定期评审。组织质量管理部等部门对供应商的产品质量、交付情况、价格因素、配合度和技术支持5个方面进行考核。考供应商批次合格率，等于合格的批次/总的交货批次X100%。B.交付情况按时交货率，等于按时交货的批次/总的交货批次X100%。C.价格因素D.配合度包括工程变更的反馈速度，质量问题的反馈速度，报价的反应速度E.技术支持不能满足要求/缺乏竞争力(D,等同于40%)正在逐步改善以满足要求/有一些竞争力(C,等同于60%)满足要求/有竞争力(B,等同于80%)超越期望/处于行业领先地位(A,等同于100%)4.8考核结果记录于「供应商月度评审记录表」。评价总分80分以上(其中质量必须30分以上),批准状态为“批准”;评价总分79-70分以上(其中质量必须30分以上),批准状态为“有条件批准”;评价总分低于70分或质正措施报告》,在提出纠正措施后开始供货，采购部跟踪3批次，没有问题理者代表批准。公司管理者代表有权撤销合格供应商中不具有满意业绩或质量的供应商。其他类供应商无投诉保留其合格供应商资格，批准状态为4.9供应商资格的取消。当发生下列情况时取消合格供应商资格：●订购原材料一再拖延交货或以劣质品交货致使本公司蒙受重大无6.1「供应商调查表」6.4「合格供应商一览表」6.5「采购单」6.6「供应商考核表」内部质量体系审核按本程序执行，通过内审以验证质量管理活动和有关结果是否符合策划的安排。2.适用范围适用于内部质量体系审核活动。3.1管理代表负责组织企业内部质量体系审核工作。3.2质量管理部协助管理代表审核过程的进行。4.工作程序4.1审核计划4.1.1内审每年至少一次，由质量管理部编制一份「年度内部审核方案],管理者代表核准后实施。审核方案应覆盖质量体系标准所有适用的条款和相关部门，并明确审核目的、范围、依据、审核时间等。4.2审核准备4.2.1审核实施前一周质量管理部编制「内审实施计划],经管理代表核准后，通知各相关部门。4.2.2质量管理部负责组织审核组，人员从「合格内审人员一览表」中选择，由一名组长，若干名组员组成。合格审核人员需经过内审课程培训取得合格证。4.2.3审核组长负责分派审核人员任务，审核人员应与被审部门无直接责任。4.2.4审核人员按内审计划和审核任务编制「审核检查表],经审核组长审阅后备用。4.3审核实施4.3.1审核组按审核时间安排召开首次会议。会议由审核组长主持，审核组及有关职能部门负责人参加。会议内容主要是阐明审核的目的、范围、依据、审核规则和审核时间安排等。4.3.2审核人员通过调查、检查文件和记录资料、观察现场等有关活动进行现场审核，获取正反两方面的证据。审核结果记录于检查表内，记录应如实反映被审部门质量体系运行实况。4.3.3审核人员对部门审核结束后，将发现的问题向部门负责人作一次口头报告，以便确认不合格项事实。4.3.4在现场审核工作结束或每日审核工作结束后，审核组长视需要召集审核人员开会交流审核情况，核实并开具不合格项报告的客观事实，提出下一步审核工作的注意事项。4.4填写不合格报告4.4.1内部质量审核人员针对发现的不合格事实，填写「内审不合格项报告],陈述不合格表现，要求做到：A:准确描述客观事实，用严谨的文字，准确报告客观的实况；B:准确记录客观事实发现的地点、时间、客观证据的代号、名称及叙述人员的岗位、职务，以便可以再次验证；C:正确判断不符合标准的条款号，以及评价不合格项的严重程度。4.4.2不合格严重程度分为重大不合格与一般不合格两种。重大不合格指：A.系统性失效，多个部门，多个过程的一般不合格；B.区域性失效，某一区域或部门多个一般不合格；C.对产品质量或体系运行产生严重后果的不合格。一般不合格指：A.单纯人为错误；B.文件偶未遵守，造成的后果不严重；C.对体系不会产生严重影响的不合格。4.4.3「内审不合格项报告」应由审核组长审核后，发给责任部门作原因分析与改进。4.5制订与实施纠正措施4.5.1不合格责任部门在接到不合格项报告后，须在一周时间之内，对不合格项进行详细的原因分析，提出纠正措施和完成计划，并交回内审员。4.5.2责任部门负责人应督促本部门认真、及时实施纠正措施，达到改善效果。4.6现场审核全部结束后审核组长召开末次会议，参加对象同首次会议。会议内容主要是对审核过程及结果做总结，宣读不合格项报告，并宣布审核结4.7纠正措施验证4.7.1内部审核人员对纠正措施的实施情况进行跟踪、验证。对改善效果良好者，报审核组长审核关闭不合格项；对未达到改善效果者要求重新进行原因分析和改善。4.7.2如在规定期限内，责任部门不能完成纠正措施，应申述理由，经审核组长批准后，可修改完成日期。4.8审核全部结束由审核组长编写内审总结报告，由管理者代表审核，作为管理评审输入。审核报告内容应包括审核时间，审核目的，审核范围，审核依据，审核人员，审核发现的不合格及分析，不合格改善状况等。5.相关文件无6.记录表单6.1「合格审核人员一览表」6.2「年度内部审核方案」6.3「内审实施计划」6.4「审核检查表」6.5「内审不合格项报告」6.6「内审总结报告」样品与成品检验按本程序执行。通过检验了解产品符合性并为产品合格提供证据。2.适用范围适用于样品、进货与成品的检验。3.1质量管理部负责产品的检验。4.工作程序4.1取样时机：a)在对供应商采购新产品之前；b)依据年度抽样计划对供应商长期交付的产品进行抽样检验；c)客户要求时；d)每批次的验收。4.2进料点收4.2.1来料进入公司时，仓库管理员依据采购合同或者采购单，和/或「合格供应商一览表」对供应商的装箱单或送货单进行核对，核对无误后进行数量点收。4.2.2数量点收无误后，仓库管理员将物料放置在指定区域，并挂“待检”标识，通知质检员进行检验。4.3检验验收4.3.1检验员依以下要求，将待检区内待检验的物品进行检验，并将检验结果记录在「检验记录」,所有的检验不合格物品均要填写「检验记录],并经主管以上核准。顾客无要求时，采用以下抽样标准；顾a)航空材料1质量证明书有100%批2与质量证明书标识一致100%托盘3与质量证明书标识一致卡尺、卷尺4表面光洁度无划痕5材料硬度国际AA标准/质量证明b)其他辅助材料1合格证明有100%批2与质量证明书标识致抽10%批，每批1件3无破损4.3.2原物料如有无法检验，可要求供应商在送原物料时，连同检验报告或品质保证书一起送至本公司，由质量管理部根据本厂允收条件给予书面核对检验。必要时，经总经理核准后，可以每批送第三方实4.3.3检验员根据4.3.1的要求对检验结果进行判定，若满足允许标准，则将产品随「检验记录」,转入仓库；若拒收则按4.4执行，检验员在「检验记录」上注明品质状况后，将其中一4.3.4产品区域标识●经检验员检验合格的产品，可直接将待检标牌换成合格品标牌。4.4异常处理4.4.1发生品质异常或生产部认为不良情形对产品有严重品质隐患时，质量管理部应填写「纠正措施报告],联络供应商要求其予以整改。4.4.2.供应商收到「纠正措施报告」或相关投诉时，应回复相应的对策报4.4.3质量管理部跟催回复情况。4.5出货检验4.5.1检验内容及要求序号检验内容普通产品航空产品1料工作单)100%批2随货文件符合客户要求10%批100%批3有，填写完整目视10%批100%批4与随货文件致目视10%批100%批5炉批号与随货文件致目视10%批100%批9与随货文件要求卷尺/卡尺10%批，每批1件7平整度符合客户要求8裁切公差符合客户要求卷尺、卡尺9厂牌符合客户要求目视符合标准符合客户要求目视4.5.2检验结果处理显位置贴上合格标签(如客户特别要求不用盖印章则免除此项作业),通知仓库重检验过程中问题，必须及时报告部门经理，把不良现象详细记录于「检验记录」4.5.3除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则，没有经过5.相关文件5.1『检验规范』5.2『不合格品控制程序』5.3『纠正措施控制程序』6.记录表单6.1「检验记录」6.2「纠正措施报告」不合格品的控制按本程序执行。对不合格产品的标识、隔离、评审和处置进行管理，防止不合格产品被误用。2.适用范围适用于对产品检验及交付和使用后不合格品的控制管理。3.职责3.1质量管理部负责产品检验、状态标识和对不合格品组织评审。3.2相关单位负责对不合格品隔离和依据评审结论处置不合格品。4.工作程序4.1不合格品标识与隔离4.1.1质量管理部依据『检验规范』和『采购合同』在产品检验时发现不合格品，应作不合格标识，并将结果通知送检单位。4.1.2质量管理部相关人员将不合格品放置于相应的不合格品区，进行隔离，防止误用。4.2不合格品的评审和处置4.2.1质量管理部召集相关单位对不合格品进行评审，确定处置方式。4.2.2本公司对不合格品的处置，仅限于返工、返修、隔离、限制、退货或暂停重新确认；对交付后不合格品的返工、让步接收，应按与顾客商定的方式提请顾客处理。4.2.3处置方式分以下几种：A.退货，对采购的非急需物料、耗材等直接退回供应商。检验人员填写「品质异常处理单」主管审核，转采购交供应商。供应商需填写好回复，质管对回复措施跟踪效果。B.挑选，剔除不合格品，挑选出合格品使用。采购的原物料、耗材、过程品和成品都可采取此种处置方式。检验人员填写「品质异常处理单」,责任单位仍需进行原因分析，提供改进措施。C.特采或让步接收，应由业务单位同客户商议而定。物料、耗材部分由采购填写「特采申请单」申请让步使用，成品由业务填写「特采申请单」申请让步使用。D.报废，由检验员填写「物品报废申请单」申请报废，经质量管理部主管审核、报总经理批准后报废。4.2.4挑选、返工或返修后的产品，都必须重新经检验人员检验。航空不合格品4.6对交付和使用后的不合格品，公司接到不合格投诉，先按客户要求紧急处理，同时依据客户提交的客诉单进行处理。由质管填写「客诉记录单」4.7不合格的原因分析和纠正措施及追踪验证参照『纠正措施控制程序』执行。5.相关文件5.1『纠正措施控制程序』6.记录表单6.1「品质异常处理单」6.2「客诉记录单」6.3「物品报废申请单」6.4「特采申请单」纠正和预防措施的控制按本程序规定。有关部门为消除不合格或潜在的不合格原因采取纠正和预防措施，以防止不合格品再发生和潜在的不合格品发生。适用于产品及过程活动不合格的纠正和预防措施的控制。3.1责任部门负责原因分析和对策措施的制订与执行。3.2质量管理部负责纠正与预防措施的追踪验证。4.1纠正措施4.1.1产品检验发现不合格品时，质量管理部组织评审后，责任部门进行原因分析，提出纠正措施。依完成时间执行纠正措施；A.进料检验发现不合格品，检验人员填写「纠正措施报告单],采购人员要求供应商进行原因分析，提出纠正措施，并将供应商回复转质量管理部B.过程检验和成品检验发现不合格品交生产部门进行原因分析，提出纠正4.1.2所有纠正措施都应注明完成时间，责任部门负责落实。质量管理部追踪验证纠正措施的落实性和有效性。4.1.3内部体系审核发现不合格时，依『内部审核控制程序』执行。4.1.4追踪验证人员可以对原因分析和纠正措施提出建议或异议，或者退回责任部门重新填写。5.1『内部审核控制程序』6.1「纠正措施报告单」总经理按策划的时间间隔评审管理体系，以确保体系运行的适宜性、充分性和有效性。2.范围适用于最高管理层对体系的评审。3.1由总经理负责管理评审活动；3.2管理者代表负责报告体系各要素的运行情况；3.3各相关部门负责人准备并提供与本部门有关的评审所需的资料，并负责落实评审中提出的不符合项的纠正措施。4工作程序4.1审核开始总经理有责任维护本程序的运行。确定需要例外的管理评审。4.2审核事宜本组织的审核分为计划内审核和计划外/针对事件的审核。计划内的审核是每年至少一次的，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。计划外的审核是以下的事宜：a)发生重大的事故时；b)组织的组织机构有重大变化时；c)外部环境发生显著的变化时；4.3制订审核计划由总经理在管理评审会议前一周发出管理评审通知(包括会议议程安排),并要求各相关部门根据评审要求收集目标实施情况、改进结果和内部审核等评审所依据的文件。参加会议人员有总经理、管理者代表、各部门主管及代表。4.4评审输入a)内外部审核结果；b)顾客反馈(包括顾客抱怨);c)管理体系运行情况及效果，产品和服务符合相关法律法规、强制执行的标准及质量管理体系文件要求及顾客和法律法规要求的情况；d)纠正措施和预防措施的实施状况；e)上次管理评审纠正措施的实施状况；f)内、外部环境的变化(如质量概念的发展、法律法规的变化、组织机构或运行机制的变化、新技术新方法或新设备的采用等)需对质量管理体系所作的变更；g)任何方面的改进建议；h)围绕管理评审的目的，各部门所作的其他补充意见；i)外部供方的绩效；j)资源的充分性；k)应对风险和机遇所采取措施的有效性。。4.5评审实施由总经理主持，评审会议应包括4.4管理输入的每项内容。参与人员就提出的议题踊跃发言和提议，对纠正或改进方案进行多方论证。评审内容应覆盖整个体系的所有要素，包括顾客的特殊要求。4.6评审输出管理评审会议时应确定如下几个方面的决议：a)管理体系及其过程的有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求；由指定人员记录《会议记录》,评审会议结束后由记录人根据《会议记录》整理《管理评审报告》,并将有关文件或证据须附在报告上交总经理审核并保存。《管理评审报告》内容：a)目的、范围、时间；b)评审的依据文件；c)参加人员；d)存在问题。e)评审决议；《管理评审报告》的发放范围：a)总经理、管理者代表和各部经理；b)决议相关的部门和人员(或公布)。4.7是否有缺陷如没有缺陷，则考虑是否需要进一步审核。有缺陷，则责任部门/人员需要制订纠正措施计划。4.8纠正措施计划责任部门需按《纠正和预防措施控制程序》要求，对不符合项制订纠正措施计划。在制订纠正措施计划时应制订预算，预算应为纠正措施的实施预备了准备4.9落实纠正措施计划责任部门按纠正措施计划落实。4.10有效性的跟踪/验证审核员需要对纠正措施进行跟踪验证。以确定纠正措施是否有效，是否能解决问题发生的原因。4.11有效性是否得到验证审核员根据纠正措施的执行的效果对有效性进行验证，如果没有能从问题发生的原因进行纠正，则需要重新制订纠正措施计划。如果需要更新文件，则按《文件控制程序》对文件进行更新。4.12是否需要进一步审核管理者代表根据纠正措施的情况决定是否需要进一步审核。如果需要进一步审核，则按审核开始的顺序重新审核。4.13结束审核并归档如果不需要审核，则结束这一次的审核。对于所有在审核的记录按《记录控制程序》进行归档。5.相关/支持性文件5.1《记录控制程序》5.2《纠正和预防措施控制程序》6.1《管理评审计划》6.2《评审输入》6.3《会议记录》6.4《管理评审报告》合同评审按本程序执行。应明确合同中技术、质量特性要求，防止出现由于合同要求的不一致所带来的责任和风险，确保企业能实现合同要求。2.适用范围适用于在销售合同、口头/电话订单等方式的合同。3.1业务部负责合同的评审实施、协调和管理，并代表企业签约接受合同。3.2质量管理部、采购部等分别负责对合同中的有关质量要求、技术要求、物料要求及交货期等条款进行评审。4.作业内容：4.1公司和任何客户之间的合同都应该是建立在双方自愿，诚信和互利的基础上的，任何一方都要严格履行合同的义务。因此在接受合同前要明确客户与产品有关的要求：a)顾客规定的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)组织确定的任何附加要求。4.2在合同评审中应明确客户对质量、价格、交货周期、交付方式、物料处理、加工费用/物料管理费用计算方法、付款方式及退货流程等各项的具体要求及法律法规的要求。4.3如果是新的客户，由业务部主导内部质量管理部、采购部等单位对客户的要求进行评估，评估结果将作为业务部与客户谈判的基础。如果合同评审中发现某些条款不能满足客户要求，应由业务部与顾客沟通以期双方取得一致，并确保能满足合同要求的能力。如果通过评审认为顾客的要求不能满足或仅4.4合同签订以后，双方要严格遵照执行。后续的客户订单由业务部和相关部门按照合同规定确认交货数量和交期。4.5订单评审和协调活动由业务部负责。A.常规订单(通常产品的订单),它可以是书面的和非书面的形式。书面形式订单可以在客户订单上直接签名评审，书面形式订单、非书面订单业务部先依据客户要求开立「合同评审表],再作评审。常规订单由业务根据工厂信息确定是否可接受订单，必要时要求其他部门提供相关信息供订单评审用。业务负责人签名即表示接受订单。B.有特殊要求订单：业务需组织质量管理部、采购部等相关单位共同评审，以确定订单是否可接受。评审参与部门共同签名确认。4.6订单签订后，业务部将订单要求转给采购部安排采购。4.7订单修订4.7.1不论是客户还是公司提出订单修订，业务部应就订单中修订的有关事宜与客户沟通，达成一致意见。4.7.2订单修订后业务部告知采购部变更作业。确保出货计划安排得到修订，相关人员知道变更要求。4.8合同评审记录由业务部统一归档保管。5.相关文件无6.记录表单6.1「合同评审表」1.0目的1.1作好销售前及销售过程中的产品介绍和咨询及其售后服务工作，以满足顾客1.2规范客户退货流程，分析退货原因并采取纠正/预防措施，保证客户和公司的利益以及公司服务质量。1.3实施各销售渠道销售业绩的统计/汇总/分析和总结，为公司领导层经营决策提供依据。2.0范围2.1适用于公司所有产品销售业绩的统计/汇总、分析和总结/售前/售中/售后服务以及公司产品售后的客户退货的处理和管理。3.0职责：3.1业务部了解客户要求，协助客户确定对产品需要；作好产品介绍/咨询服务；建立客户档案，收集保存客户有关资料保存。3.2业务部负责收集和反馈产品和服务的质量信息，组织实施售报服务；进行涉及产品所有销售渠道销售业绩的统计、汇总、分析和总结。3.3质量部对反馈的产品质量信息进行分析和处理并采取纠正/预防措施。3.4公司仓库管理人员负责退货数量点收、退货帐务处理和退货调换处理。3.5质量部负责退货的检验确认，原因分析并协调供货单位进行返工(返修)。4.0内容4.1客户沟通服务内容：4.1.1售前售中服务内容(1)公司业务部业务专员通过报纸/电视、网络媒体、订货会/展览会以及派发各种宣传资料等方式向客户和潜在的客户介绍本公司产品信息，为客户了解产品提供机会。(2)公司销售业务专员通过电话/传真、登门拜访、信函/邮件、市场调研等销售渠道和方式了解客户和潜在的客户需求以及对产品质量要求。(3)业务部作好合同/订单及其修订的处理工作。(4)仓储部门应选择合适的运输方式，及时而准确交付产品给客户，跟踪产品交付过程及有关产品防护事宜。4.1.2产品相关服务内容(2)业务部作好客户对产品(服务)质量的意见、建议和要求(包括投诉和抱怨)的(4)业务部负责组织协调质量部对有质量问题产品的售后处理及提供售后协调事4.2客户沟服务控制：4.2.1售前中后服务控制4.2.2.1公司业务部业务专员通过电话、登门拜访、电邮、报纸/电视、网络媒体、订货会/展览会、市场调研等销售渠道和方式向客户和潜在的客户提供公司4.2.2.2业务部在接受定单/合同，合同内容的讨论、处理和修改时，应仔细听4.2.4退货换货处理规程4.2.4.1需要并得到批准的退货由业务部安排运输车辆退回公司仓库，公司有关4.2.4.2公司仓库管理人员负责公司经理/职能部门负责人员签字有效的《客户退货单》连同客户提交的有关资料弟交至质量部4.2.4.3质量部对于退货递交供应商单位进行调换，同时对于调货后产品应按照4.2.4.4公司应将处理客户退货的《客户退货单》按上述处理方式对应款项填写4.2.4.5质量部应就客户退货情况进行总结，并进行适当的数据分析以反应退货4.2.4.6管理者针对客户退货质量问题视情况时向有关责任供应商发出《纠正措5.相关文件无6.记录表单6.1《客户反馈信息记录表》6.2《客户退货单》6.3《纠正措施报告单》产品从采购进厂、检验、入库和发货全过程的批次号编制、标识和记录进行控制，确保对产品质量的形成过程实现标识与追溯。2.范围采购人员、操作工、检验员、仓管员、包装工、搬运工、供应商和相关管理人员涉及的标识与追溯性管理。3.定义对于本公司产品而言，一个炉号的产品为一批次(批号);业务部：依据顾客订单组织内部进行合同评审；采购部：依照业务订单，对外购件使用产品标签对批次进行全程管理，对同一批次的产品分拆处理必须按要求填写产品批次流转。仓库必须按批次号进行产品入库、贮存和发运；质量管理部：对批次管理的实施状况进行监控，并依据产品各批号留存相关品质检验记录；如果发生质量问题时，按批次追溯产品质量问题的原因并进行整改和改善。4.工作程序4.1标识和可追溯性控制4.1.1根据需要，质量管理部规定所有标识的方法，并且对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，质量管理部对其进行追溯。4.1.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放(伸线和原材料以有无贴合格标志或有无盖合格印章表示其已检和待检状态),负责对所有标识的维护。4.1.3产品标识4.1.3.1进货物料标识：以供应商原有标识及IQC检验标签作为进货标识，a)物料进公司，仓管员负责组织搬运工将其按规定的区域摆放并挂待牌，或者挂上物料标识卡，或者贴标签，注明批号、名称、型号、规格、数量、进货日期等内容。b)经质量管理部检验合格的物料，由检验员贴合格标签以示验证合格。由仓管员办理入库手续。c)检验不合格的物料贴不合格标签，或挂不合格标识牌，或放置于不合格区。4.1.3.2分拆半成品的标识分拆的半成品由作业员贴标识纸，以示待检，待检验员检验合格后加盖印章，表示已检合格。对于不合格的半成品则贴不合格标签，并放置于不合格区。4.1.3.3成品标识分拆完成后的成品，作业员应贴标识纸，以示待检(必要时分待检、已检区),由检验员检验合格，并在包装上盖上合格章。对于不合格的成品贴异常品标签或者不合格标签，放置于不合格区。4.8产品的追溯：根据成品的批号信息，应可追溯到具体的炉号(批号)、生产日期、供应商名称、供应商生产数量、采购数量、出货数量、检验员、检验结果等信息。4.9记录保存：所有采购、检验、出入库记录至少保留3年时间。5.相关文件无6.质量记录无为确保供应商送货与产品入、出库数量与实物相符，避免造成产品混淆，防止因搬运、储存、包装及交付不当造成产品劣化损坏。3.1采购部：负责原材料，分拆的半成品、成品的搬运。3.2仓库：负责原辅材料的搬运、储存、发放作业的及时性与准确性；入库后成品的储存、搬运、交付作业。4程序4.1产品的标识控制，执行《标识与可追溯控制程序》4.2搬运作业程序：4.2.1叠放原材料高度要安全，栈板上的货物高度不可超出2.5米，左右摆放物品不可超出叉车0.5米，且不可超出叉车负载量，以防止搬运造成损坏。4.2.2分拆中的半成品的搬运，堆放木板上应不超过两层，稳定整齐放置，并且一板一规。4.2.3分拆后的成品包装前的搬运，堆放于木板上不超过三层，应轻拿轻放，整齐放置不得有倾斜之现象，并且一板一规，避免搬运过程中散落，以及混规影响产品品质，成品入箱前应逐轴检查有无碰伤，并且在堆码时不得超过五层。4.2.4