基于网络文本的沈阳市冰雪旅游游客满意度研究

基于网络文本的沈阳市冰雪旅游游客满意度研究【摘要】为提高沈阳市冰雪旅游目的地的形象和服务水平，更好地满足游客出行需要和优化游客旅游体验，本文以沈阳市冰雪旅游为研究对象，利用八爪鱼抓取携程网游客评论，利用ROSTCM6软件进行文本内容分析，从高频词特征、语义网络及游客情感三个方面对沈阳市游客满意度进行研究。研究发现，旅游者满意度主要分为五个方面：冰雪旅游资源及景区类、配套设施与服务类、旅游管理类、游客感受类和游客行为类；游客对沈阳市冰雪旅游总体上持满意的态度，但是很多游客仍存在不满的消极情绪；在基础设施、服务质量、旅游管理等方面还存在问题。最后，针对存在问题提出相关建议，以期丰富冰雪旅游游客满意度方面的理论研究，为推动冰雪旅游高质量发展提供建议与启示。【关键词】冰雪旅游；游客满意度；网络文本分析；沈阳市一、引言近年来，互联网的普及为在线旅游市场提供了巨大动力，越来越多的游客倾向在互联网OTA平台上分享记录自己的旅游经历和游后感受，为基于网络文本的旅游研究提供了数据基础。作为中国冰雪旅游十大城市之一，沈阳市吸引着国内外众多游客以及当地市民前往。习近平总书记在新时代推动东北全面振兴座谈会中强调，要大力发展特色文化旅游，把发展冰雪经济作为新增长点，推动冰雪运动、冰雪文化、冰雪装备、冰雪旅游全产业链发展REF_Ref26312\r\h[1]。2021年，《冰雪旅游发展行动计划（2021-2023年）》出台，深入贯彻落实习近平总书记“冰天雪地也是金山银山”的发展理念，要求加大冰雪旅游产品供给，推动冰雪旅游高质量发展，更好满足人民群众冰雪旅游消费需求，助力构建新发展格局REF_Ref26361\r\h[2]。随着冬奥会的成功举办、“尔滨”的爆火出圈，东北地区独特的冰雪旅游进一步被大众熟知，参加冰雪旅游的消费者显著增加，我国冰雪旅游进入黄金时代。然而，冰雪旅游的快速走红为沈阳市尚未发展成熟的冰雪旅游带来了新的挑战，现有设施与服务无法满足与日俱增的庞大客流，冰雪项目单一、管理混乱等问题日益突出，这在一定程度上会影响游客的旅游体验质量和满意度，进而影响游客重游和推荐意愿，因此，如何对游客冰雪旅游体验感知要素进行优化从而提升游客满意度是当前冰雪旅游发展的重中之重。本研究基于携程网的游客评论，利用ROSTCM6软件进行文本内容分析，对沈阳市冰雪旅游游客满意度进行研究，探寻沈阳市冰雪旅游的优势与不足，并提出针对性建议，以期丰富冰雪旅游游客满意度领域的理论研究，同时为沈阳市冰雪旅游的可持续发展提供建议与启示。二、文献综述（一）冰雪旅游冰雪旅游是以冰雪气候资源为依托，以冰雪运动为主要表现形式，旨在提高旅游者的身体和心理素质的休闲娱乐活动REF_Ref4533\r\h[3]。天然的雪山、冰山以及人造的冰雕、雪雕、冰灯等冰雪景观都是具有开发价值的冰雪旅游资源。常见的冰雪旅游活动包括滑雪、滑冰、冬泳等都很受欢迎REF_Ref4591\r\h[4]。冰雪旅游一直是国际上增长最迅速的领域，目前全球冰雪旅游目的地主要集中于北美和北欧两地，其中欧美地区冰雪旅游的历史源远流长，自冰雪运动兴起之初便已崭露头角。随着时间的推移，各方面不断壮大，从广袤无垠的冰雪世界到丰富多样的冰雪运动项目和设施，再到专业化的服务团队和高效的管理机制，如今已形成了规模宏大、结构完善的产业体系，这些地区已经将冰雪旅游打造成为一个完整的产业链，为全球游客提供了前所未有的冰雪体验REF_Ref4657\r\h[5]。国外冰雪旅游的研究方向是以滑雪旅游为主，这种旅游方式被广泛称为冬季运动旅游,这一领域学者们深入探讨了滑雪场经营管理、发展模式、气候变化的影响等方面REF_Ref4804\n\h\#[0"[6-REF_Ref4810\n\h\#0]"7]。国外学者对冰雪旅游行为的研究亦极为重视，相关研究更加注重其场地影响、行为心理、社会动机等方面REF_Ref5228\r\h[8]。我国最早有关滑雪的文字资料记录于1300年前的大兴安岭地区，据古代文献记载，室韦族的人民以“骑木而行”的方式穿梭于山野雪原之间，这一活动无疑为后来的冰雪旅游和冰雪运动奠定了基础REF_Ref4657\r\h[5]。关于冰雪旅游和冰雪运动最早可追溯至1985年首次成功举办的第一届哈尔滨冰雪节，这场盛会不仅吸引了无数游客的目光，更是将中国冰雪文化旅游产业推向新的高度REF_Ref5656\r\h[9]。自此之后，诸多政策推动使得20世纪90年代初全国范围内的冰雪旅游开发工作正式拉开帷幕。21世纪以来，我国的冰雪旅游产业格局初步形成，推动我国冰雪旅游业发展进入黄金时期的节点是冬奥会的成功申办，国内相关研究在冬奥会前后明显增加，主要集中于宏观层面的现状分析、发展趋势预测REF_Ref5829\r\h[10]、旅游形象REF_Ref6113\r\h[11]、冰雪旅游市场营销REF_Ref6172\r\h[12]、冰雪旅游资源特征REF_Ref6231\r\h[13]及开发利用REF_Ref6290\r\h[14]等。从微观视角基于游客体验的满意度感知方面的研究相对较少。（二）游客满意度研究1965年，Cardozo首次提出顾客满意度的概念，是指顾客在消费前的期望与实际感知间的差异REF_Ref6381\r\h[15]。旅游者满意由顾客满意发展而来，PizamA第一次提出游客满意度，他基于游客对目的地的预期与实际旅行体验之后的对比结果来进行评估。如果游客在游览过程中感受到的体验远超于他们的最初期望水平，那么他们将会对整个旅程感到非常满意；相反，如果他们在旅游过程中遭遇了较多的失望和不满，他们则可能会产生负面的评价REF_Ref6476\r\h[16]。Bread等学者研究发现游客满意是以旅游者预期与现实体验为基础的积极影响REF_Ref7602\r\h[17]。Churchill和Surprenant认为属性绩效也会对游客满意度产生显著影响REF_Ref7661\r\h[18]。DunnRoss和IsoAholaS则指出态度与满意度之间有着密切的联系,态度构成了人们对事物的基本看法，而满意度则是这一看法经过体验后产生的主观感受REF_Ref7717\r\h[19]。BosqueI.等学者将满意度理解为一系列复杂情感和认知元素的总和REF_Ref7948\r\h[20]。在国际旅游学界，游客满意度一直是一个备受关注的研究主题，而在国内，随着旅游业的迅速发展和游客对旅游体验需求的不断提升，这一话题也逐渐引起了学者们的广泛关注。尽管国内学者在游客满意度的研究上起步相对较晚，但是他们的研究成果已经开始显现出其重要性和影响力。国内学者李智虎将游客满意度定义为可感知效果与期望值之间的差异程度，并认为这种差异会导致期望值被低估、达到预期或者超出实际感受三种不同的旅游满意度结果REF_Ref8180\r\h[21]。谢双玉等人运用结构方程模型揭示城市形象感知如何影响游客的旅游体验REF_Ref8549\r\h[22]；许娟等运用模糊集定性比较分析方法构建居民旅游满意度的复杂理论模型REF_Ref8621\r\h[23]；耿娜娜等采用模糊综合评价法评估旅游满意度REF_Ref8820\r\h[24]。满意度被视为衡量游客满意的量化指标，它是评估经营成果的综合标准，对于评价旅游行业的发展质量起到了至关重要的作用，并对旅游的开发和管理具有深远的意义REF_Ref8879\r\h[25]。在旅游研究领域，旅游满意度直接决定着旅游者的旅游行为，游客满意度越高，其重游意愿越高。以此为研究角度，探讨游客满意度问题，得到了旅游界的广泛认可。因此，如何提高游客满意度成为学者关注的重点。（三）网络文本内容分析内容分析法作为一种深入探究和解读文本内容的科学方法，其核心在于通过对大量文献进行系统、细致的分析，揭示隐藏在字里行间的信息，进而预测事件的发展趋势，该方法因其全面性和系统性，受到了众多学者的青睐REF_Ref8948\r\h[26]。对于游客满意度测量方法的选取，学者们采用了不同的方式，最早采用的是市场调查问卷，随着测量愈发科学严谨，研究方法也随之深化，因子分析、模糊综合评价法、结构方程模型分析、扎根理论、IPA分析法、案例分析法等方法使游客满意度的测量更加合理。而大数据时代的到来，互联网的快速普及推动了研究方法进一步发展，一些学者逐渐开始利用互联网手段挖掘网络数据，研究游客满意度。成永坤等采用词频分析、语义网络分析、情感分析方法对游客满意度进行分析REF_Ref9712\r\h[27]。孙晓东和倪荣鑫REF_Ref9813\r\h[28]、赵春艳和陈美爱REF_Ref9878\r\h[29]、杨春梅等REF_Ref10499\r\h[30]、梁彩荣等REF_Ref10548\r\h[31]利用文本内容分析法从高频词特征、语义网络等进行游客情感分析进而分析满意度。敖长林等采用词频-逆文档率（TF-IDF）和LDA文档主题生成模型两种典型的文本分析方法REF_Ref10590\r\h[32]。快速发展的互联网以及越来越多的旅游电商平台，为旅游者在网上分享旅游经历和情感体验带来了极大地便利。网络文本与传统问卷调查都立足于游客自身的旅游体验与感受，但网络文本相比较于传统问卷调查法而言来源更加广泛、搜集更加便利、增加工作效率等优势突出，具有较高的真实性、代表性和可获取性，因此也越来越受到旅游界学者的青睐。（四）冰雪旅游满意度研究国外对于冰雪旅游的研究主要集中在冰雪旅游市场、冰雪旅游发展上等，目前对冰雪旅游满意度相关研究较少。国内关于冰雪旅游游客满意度研究，朱晓柯、杨学磊、薛亚硕等通过因子分析法及模糊综合评价法，并结合IPA分析法，对哈尔滨冰雪旅游优势和劣势进行满意度研究REF_Ref248\r\h[33]。李凤佼将哈尔滨总体形象感知分为五种类型，从认知形象、情感形象、总体形象三个维度探究哈尔滨市冰雪旅游形象感知REF_Ref11142\r\h[34]。杨春梅、赵原、徐西帅等从高频词、语义网络和情感分析三个角度分析哈尔滨冰雪旅游满意度的存在问题及对策建议REF_Ref10499\r\h[30]。陈翔雨、徐诗怡、唐承财等结合问卷调查和重要性-绩效分析方法，提出冰雪旅游游客满意度提升模型REF_Ref6381\r\h[15]。王恒、宿伟玲以有序Logistic-ISM模型研究方法为基础，采用意向调查数据分析游客冰雪旅游满意度REF_Ref695\r\h[35]。（五）研究述评通过文献综述可以发现目前国内开展相关研究时间较短，对冰雪旅游游客满意度研究相对较少且研究对象多聚焦于哈尔滨、吉林等城市，关于沈阳市基于网络文本数据分析的游客满意度研究文献数量较少，特别是权威期刊的成果尚不多见。因此，本文将网络文本内容分析应用到沈阳市冰雪旅游的满意度的研究之中，运用八爪鱼大数据挖掘技术，以沈阳市为研究区域，选取东北亚滑雪场、奥体冰雪嘉年华、棋盘山冰雪大世界、北市场、关东影视城5个具有典型性的冰雪旅游项目，研究游客满意度问题。三、研究设计、数据来源与研究方法（一）研究案例地情况沈阳市位于辽宁省中部，北纬41.8度，近全球滑雪黄金维度带，冬季比较寒冷且持续时间长，降雪量比较充沛，雪质厚实松软，每年11月-3月为冰雪旅游季，天然冰雪旅游资源得天独厚，地方文化资源丰富，交通便利，基础设施完善，客源市场丰富，《辽宁省冰雪经济高质量发展实施方案》等冰雪旅游政策支持一定程度上又推进冰雪产业持续快速发展，冰雪旅游发展市场空间广阔。2023年，我国冰雪旅游消费持续保持高增长态势。根据《“带动三亿人参与冰雪运动”统计调查报告》显示，2023年雪季，我国冰雪旅游消费总额相较于2019年同期增长132.5%，仅看2023年11月和12月的冰雪旅游消费涨势则更为强劲，较2019年同期增长262.3%。其中，辽宁参与冰雪运动达0.23亿人，排名全国第四；辽宁冰雪运动参与率53.83%,排名全国第三REF_Ref695\r\h[35]。因此，沈阳市作为辽宁省的省会城市，选择其作为案例区域，具有一定的代表性。（二）研究方法1.网络文本内容分析法网络文本数据分析方法是一种内容分析方法，利用网络用户留下的数据痕迹进行信息挖掘，通过提取文本中的关键词进行量化分析来展现文本信息REF_Ref248\r\h[33]。网络文本分析通常包括三个步骤：确定数据来源、建立分析类目以及进行数据量化分析。很多学者从内容分析的步骤角度进行分析，学者卢小丽提出四大步骤：内容抽样、指标选取、评判记录、信度分析REF_Ref19391\r\h[36]。学者熊伟等采用样本选取、建立内容分析体系、数据搜集与处理、对比分析、得出结论5个步骤进行研究REF_Ref9405\r\h[37]。学者孙小培则认为内容分析应包含样本选择、编码说明、样本分解、量化转换、信度分析、统计描述6个步骤REF_Ref9474\r\h[38]。网络内容分析法通过武汉大学ROST虚拟学习团队开发的ROSTContentMining6.0软件对网络平台数据进行内容分析，先从收集到的网络文本中提取出高频词，再运用ROSTCM6软件中的词频分析与语义网络分析功能系统分析所采集的评论内容。而旅游评论是游客在旅行后对整个旅程的综合反馈，包括对吃、住、行、游、购、娱旅游六要素的宏观和微观的评价，通过游客的在线评论可以直观地了解游客的满意程度，进而分析游客的重游意愿和推荐意愿，有利于旅游目的地的可持续发展REF_Ref10499\r\h[30]。根据抓取的游客评论通过网络文本分析的三个步骤进行详细分析，使研究更加具有系统性和合理性。本文选择比较有代表性的携程网作为数据来源，对旅游评论进行本文数据抓取，运用数据分析软件ROSTCM6对所采集得游客评论进行量化分析，得到与选取的五个与冰雪旅游相关景点的高频特征词和词频，以此构建语义网络图，进而分析出旅游者对冰雪旅游满意度问题。（三）数据来源及预处理携程网是国内最大的旅行网站，它拥有庞大且活跃的用户群体，以丰富多样的网络游记和新颖切实的用户点评成为旅游者记录旅行感受的最佳平台。因此，本文选取携程网上的游客评论作为数据来源，以“东北亚滑雪场”“奥体冰雪嘉年华”“棋盘山冰雪大世界”“北市场”“关东影视城”关键词进行搜索，对相关用户评价进行了收集，共收集到1313条网络点评。为使数据更加真实和准确，降低其他因素的影响，本文对数据进行了预处理。1、删去重复评论、介绍性质的评论、广告性质的评论以及评论中的图片以及特殊字符号等；2、手工压缩去词，如“非常非常非常好”改为“非常好”；3、近似词统一表达，例如将“沈阳”和“沈阳市”统一次“沈阳”、“小孩”和“孩子”统一成“孩子”；4、软件分词，例如“很开心，下次再去”，ROSTCM6分词的结果是“很开心/下次/再去”，大部分分词较准；5、去停用词，即删除评论中出现频率较高，但不具有实际意义的词，例如“很好玩”改为“好玩”；6、自定义分词。将相关专有名词加入自定义词表中，如景区名称中的冰雪大世界等，雪道名称中的中级道、高级道等。通过仔细筛选后，最终得到1242条网络点评，总计49226字，并将其保存“沈阳市冰雪旅游网络评论.txt”进行下一步研究。四、结果与分析（一）高频词汇分析在ROSTCM6软件中，选择经过预处理的网络评论数据文档“沈阳市冰雪旅游网络评论.txt”作为处理分析对象。首先利用“词频分析”功能统计排名前120的词频，对其进行重点分析。对选取的高频特征词进行可视化分析得到可视化标签词云图（图1）。图片中越大的文字，表示其高频特征词出现的频率越高；反之，频率越低。其次，进行网络文本分词处理，人工过滤与研究主题相关性不高或意义不大的词汇，如删除“玩的”“没什”等，并进行自定义分词，人工输入专有名词等词库中没有的词语，例如将自动分词的“东”“北亚”自定义为“东北亚”，最终筛选出100个高频词，高频词见表1所示。高频词能够体现游客对于旅游目的地的讨论热度，以此更加针对性地确定影响旅游者满意度的因素，并作为未来发展策略的基础。通过沈阳冰雪旅游游客评论可视化标签词云图可以看出“游玩”“很好”“滑雪”“孩子”等高频词是游客讨论度较高的热门词汇，字号越大，说明该高频词越重要，直观反映出游客对于沈阳地区冰雪旅游的整体印象：“门票”“项目”“滑雪”等是游客的主要关注点；“很好”“游玩”“开心”是旅游者的正面反馈。图1沈阳市冰雪旅游高频特征词标签词云图Fig.1Cloudpictureoflabelwordsofhigh-frequencyfeaturewordsoficeandsnowtourisminShenyang根据沈阳冰雪旅游游客评论高频词汇列表显示，整体上沈阳冰雪旅游高频词主要集中于名词、形容词和动词。名词主要包括景点名称、内部员工与配套设施等；形容词主要是表达游客对于该旅游景点的感受及满意度；动词则展现出旅游者对旅游目的地各方面的态度，以旅游者的重游意愿为主。“沈阳”“地方”“滑雪”“雪道”等词汇排在前列，表明了游客前往沈阳主要是被沈阳的冰雪资源吸引，来此旅游的游客们对东北的冰雪活动印象颇深；“孩子”“大人”“朋友”“人多”“节假日”等词汇表明很多旅游者是利用节假日的空余时间，与亲友一同前往；“很好”“开心”“好玩”“值得”等词汇体现出旅游者对于旅游目的地的体验感受。表1沈阳冰雪旅游游客评论高频词统计Tab.1Statisticsofhigh-frequencywordsinShenyangiceandsnowtourists'comments词汇词频词汇词频词汇词频词汇词频游玩322很贵55环境29不限22很好269体验55设施29拍照21孩子213刺激52雪山29高级道21门票199影视城51表演28下午21开心169时间46朋友28娱乐21项目151热闹46夜场28节假日21还可以141庙会46超赞27开车21滑雪123景色45大人27有意思21沈阳110建筑44北市场27中级道21地方96小时41免费26人少21雪道95冬天40每年26初级21总体85东北亚37便宜26影视20方便76冲浪37冰雪大世界25特色20景区74工作人员36游客25滑道20服务71性价比高36东北25美食19教练63第一次35民国25最好19好玩63有趣35各种25拍摄19漂亮62关东35建议24过年19特别好62冰雪33雪地24天气19人多61晚上33灯会24押金18适合59交通32收费23小吃18值得57场地32下次23南方18雪圈57冰滑梯32戏雪23冰雕18棋盘山56态度30高兴22停车17滑雪场56排队30今年22过瘾17表2各类目高频词数量统计Tab.2Statisticsonthenumberofhigh-frequencywordsinvariouscategories维度高频词个数高频词频次高频词百分比冰雪旅游资源及景区类1872815.33%配套设施与服务类2392019.38%旅游管理类1156311.86%游客体验类31163334.39%游客行为类1790419.04%本文参考整合已有研究分类和高频词的特征，对高频词进行整理和分类，将其主要分为冰雪旅游资源及景区类、配套设施与服务类、旅游管理类、游客感受类、游客行为类。1.冰雪旅游资源及景区类此类筛选出高频词18个，包括“沈阳”“地方”“棋盘山”“滑雪场”“影视城”“东北亚”“关东”“冰雪”“交通”“环境”“雪山”“北市场”“冰雪大世界”“东北”“民国”“雪地”“特色”“南方”。相关评论有“冬季的东北不看冰雪看什么？位于棋盘山的沈阳冰雪大世界虽然没有哈尔滨的大，也没有哈尔滨有名，不过胜在游客相对少，住宿交通都很方便，夜景漂亮，性价比高”，可以看出东北冰雪旅游资源丰富，旅游者对于沈阳的关注度很大程度上集中在冰雪方面。2.配套设施与服务类这一类别中有23个高频词，分别是“项目”“雪道”“服务”“教练”“雪圈”“庙会”“建筑”“工作人员”“场地”“冰滑梯”“设施”“表演”“夜场”“各种”“灯会”“高级道”“中级道”“初级”“影视”“滑道”“美食”“拍摄”“冰雕”。相关评论有“下午去的，一直玩到闭园。设施齐全，服务周到，地上的雪很白，维护到位。喜欢看灯的建议晚点去，晚上灯光亮时，有点童话世界的感觉”“特别好玩的冰雪娱乐项目，还有夜色很漂亮，宛如童话世界般的冰雪世界！七彩滑道、丛林雪山漂移，超级剌激，雪山冲浪、雪圈世界、大冰滑梯也是玩家们的最爱”，可以看出沈阳冰雪旅游景区的配套设施和服务都比较完善，景区内冰雪项目多样，旅游者对此较为满意，受到广大游客的喜爱。3.旅游管理类“门票”“景区”“人多”“很贵”“态度”“排队”“免费”“便宜”“收费”“人少”“押金”共11个高频词，相比于其他类别较少，主要集中在景区管理和票务管理方面。相关评论“和小朋友一起过年游玩，门票有小很贵，但内容都是我们南方人平时不游玩项目，雪天，下雪对于我们来说本身就是新奇的。如果有机会还会去”“首先我觉得滑雪场管理很有问题，不同渠道差别也很大！人多，很多四五十岁的叔叔阿姨们不知道什么渠道买的门票只有二三十块钱，由于人多，雪圈不够玩，电梯也停了。关键人多实在不安全”，可以看出旅游者对于旅游景区和票务管理呈现两极分化态度，说明旅游管理方面还存在诸多不足，需要引起注意。4.旅游体验类该类共筛选出“很好”“孩子”“开心”“还可以”“总体”“方便”“好玩”“漂亮”“特别好”“刺激”“时间”“热闹”“景色”“小时”“冬天”“性价比高”“有趣”“晚上”“朋友”“超赞”“大人”“游客”“高兴”“不限”“下午”“节假日”“有意思”“最好”“过年”“天气”“过瘾”31个高频词。相关评论有“不错很好玩，性价比高，孩子游玩开心，离家很近，假期玩一玩很不错，很多大人也游玩乐不思蜀，总之真的非常不错，值得一去”“节假日才有的庙会，好像现在开始常态化了，还可以品尝美食”“大年初三一家三口自驾棋盘山冰雪大世界，零下20度。冰雕做的特别好，晚上非常漂亮，孩子玩滴非常高兴。如果不是太冷啦，估计游玩时间会更长”，从归纳的高频词中可以看出旅游者的特点和感受，以及前来游玩的时间趋势等。“孩子”“大人”“朋友”等说明很多人来是与亲朋好友一同前往，体现沈阳市冰雪旅游可以满足不同年龄段游客的需求；“开心”“刺激”“过瘾”可以看出旅游者对沈阳市冰雪旅游体验较为满意；“冬天”“节假日”“晚上”等一方面可以看出前往沈阳市游玩的旅游者主要是基于对冰雪的兴趣和向往，另一方面表明旅游者一般集中于节假日出行，游玩时也集中在下午与晚上时间段，体现出冰雪旅游对于南方人的吸引力以及南方人对于冰雪天气的承受能力不高。5.游客行为类该类共筛选出18个高频词，即“游玩”“滑雪”“适合”“值得”“体验”“冲浪”“第一次”“每年”“建议”“下次”“戏雪”“今年”“拍照”“娱乐”“开车”“小吃”“停车”。相关评论有“第一次来沈阳，带孩子们体验大东北的寒风凛冽和大雪纷飞，娃们到奥体中心后异常兴奋，一个劲说太好玩了，125元的门票，8个项目，真的是非常值得的，大家可以来玩”，可以看出很多游客是第一次前往体验东北冰雪旅游与其他旅游方式的不同之处；“去棋盘山冰雪大世界玩，然后发现关东影视城有灯会。80元的价格开始觉得较贵，想着来都来了去看看吧。进去觉得太值得来了。丰富多彩色彩斑斓。有很多的区域，甚至有雪乡情景的和阿凡达既视感的。建议天黑后来，非常有过年的气氛。点赞！”，表明已经前来游玩的旅游者为给予未前往的旅游者更好的旅游体验，提出系列建议，告知注意事项及游玩感受。“非常满意，环境很好，场地很大，游玩项目多刺激过瘾，下次还去”表明游客对沈阳市冰雪旅游总体上是较为满意的，能够满足大多数旅游者的期望和需求，并给予下次还会来的好评。（二）语义网络分析为了更直观的展现出高频词之间的关联程度，采用ROSTCM6软件对分词后的“沈阳市冰雪旅游网络评论分词后.txt”进行社会网络和语义网络分析，通过提取高频词表、过滤无意义词、提取行特征词表及构建矩阵进而构建语义网络图,如图2所示，探究沈阳五个与冰雪旅游相关的景点网络文本各高频词的关联性和指向性。图2语义网络图Fig.2SemanticNetworkDiagram由语义网络图可知，整体上呈现出核心圈、次核心圈、扩散圈3个层次，其中箭头指向代表词汇的扩展方向，连线则表现出高频词汇间的语义关系。①核心圈。从图中能清晰看出“滑雪”“游玩”“项目”“孩子”“门票”“开心”“很好”是沈阳冰雪旅游语义网络图的核心，展现出旅游者来沈阳旅游的目的与感受等，这些词汇与其他高频词之间的连线最密集，在语义网络中占据重要地位，表明沈阳所蕴含的丰富的冰雪资源是游客广泛关注的深层次内容，对游客有较强的吸引力。②次核心圈。次核心圈主要包含的因素是“雪圈”“服务”“雪场”“教练”等，是对核心词汇的进一步的详细展现，与核心圈关联紧密的词汇如游玩-方便、游玩-雪圈、游玩-时间，反映出游客对于主要活动内容与出行便利性等的重视程度。③扩散圈。这些词汇涵盖了游客在冰雪旅游中关心的多个方面，包括具体项目、服务设施、情感态度等，是对核心与次核心圈词汇的补充。通过对语义网络图三个圈层的分析，构建较为完备的“核心—次核心—外围”的沈阳市冰雪旅游体验层次体系，为沈阳市冰雪旅游资源的整合与开发、冰雪旅游形象的建设提供借鉴意义。同时，从该语义网络图中可以发现的正向情绪词汇占主导地位，表明旅游者对沈阳市冰雪旅游的整体满意度较高。（三）游客情感分析游客的情绪是对沈阳市冰雪旅游与冰雪旅游服务是否满意的最直观的表现，通过ROSTCM6软件中的情感分析功能，可以得到游客在评论中所记录的心理感受和情绪变化，主要通过分析网络评论中的正面和负面情绪来识别情感倾向，从而得出游客的满意度。使用ROSTCM6软件对统计的沈阳市冰雪旅游地的评论数据进行情感分析，得出旅游者的情感分析情况（表3），根据结果绘制沈阳市冰雪旅游情感态度统计图（图3）。表3沈阳市冰雪旅游网络评论情感态度分析Tab.3EmotionalattitudeofShenyangiceandsnowtourismnetworkcomments情绪类型数量/条占比%积极情绪(5,+∞)856条68.92%中性情绪[5,5]9条0.72%消极情绪(-∞,5)377条30.35%图3沈阳市冰雪旅游情感态度统计Fig.3EmotionalattitudestatisticsoficeandsnowtourisminShenyang情感分析功能将情绪分为三大类：积极情绪（5,+∞），中性情绪[5,5]，以及消极情绪（-∞,5），并按情绪强度对其进行具体的区间划分。其中，积极情绪和消极情绪进一步划分为一般、中度和高度三种类别，积极情绪一般区间为(5,15]、中度为(15,25]、高度为(25,+∞)；消极情绪一般区间为[-15,5)、中度为[-25,-15)、高度为(-∞,-25)。选取的评论情感正向得分越高，则表明旅游者的情绪越积极，相反，若负向得分越高，则旅游者的情绪越消极。从表3游客情感分析可以看出，游客对沈阳市冰雪旅游的积极情绪、中性情绪、消极情绪评价分别占68.92%、0.72%、30.35%，游客的总体满意度达到68.92%，积极情绪占大多数，可知游客对于此次旅行较为满意，但仍有不足。数据显示，旅游者积极情绪占比相对较高；消极情绪占比较低；中性情绪占比最少。对于沈阳市冰雪旅游体验游客的正面情绪高于负面情绪，表明游客对沈阳冰雪旅游整体是比较认可的。分析图3可知，游客评论中一般积极情绪占比27.78%，中度积极情绪占比为20.61%，高度积极情绪占比为20.53%，积极情绪的一般、中度和高度所占比例相差不大，说明旅游者在进行旅游体验活动后对其评价总体较好，与前文高频词分析结果相呼应，由此可知游客对沈阳市冰雪旅游的总体满意度较高。但是游客一般情绪数量占27.78%，一般情绪比例稍高，易转化为中性情绪或消极情绪，因此，对沈阳冰雪旅游景区的可持续发展、旅游者满意度的提升提出警示。游客对沈阳市冰雪旅游的消极情绪评价所占所有评论数量的30.35%，其中一般消极评论、中度消极评论、高度消极评论分别占消极评价总数的6.84%、2.66%和2.01%，由此可见游客对沈阳市冰雪旅游产生不满的消极情绪存在很大比例，应该引起重视。游客作出负面评论主要是由于其实际旅行体验未能满足他们的预期，有时甚至远低于他们事先的期望。这样的负面反馈可能会对其他潜在游客产生不良影响，从而改变原本有意向来此地旅游的旅游者的决策。故而，要对评论中的消极情绪进行归纳梳理，分析引起游客产生消极情绪的主要原因，可见影响游客消极评价的因素主要来源于以下几方面：1.旅游设施不完善。例如：“今天去的，感觉好多设施都没有了，冰雪融化得厉害，没有太多可游玩，略失望”，“首先，单板太少；其次，管理寄存板子的老头态度太差，骂骂咧咧；再次，热水提供设施太少，等半天泡面；最后，租鞋的地方鞋太少。总之，一天都用在了排队等东西，等位置，等板子，啥也不是”。景区的交通设施不完善、基础设施不齐全等导致重游率不高。2.服务态度不佳。例如：“景色还可以，就是停车的位置距离大门口太远，带老人不太方便。里面的花灯不多，观看效果还可以。景区员工服务态度恶劣，这点是最不满意的”；“服务员的态度很一般，服务意识不强！请的教练性价比低，一个小时掐头去尾的并不够时间。还和我抱怨抽成低，希望我给小费”。冰雪旅游从业人员的职业道德素养淡薄、专业技能缺乏等，影响游客的认可度。3.旅游管理混乱。例如：“买门票、退雪具、退押金没有清晰的流程，没有指示牌和提示，排了很长时间队窗口告诉你再去办别的手续，非常耗时，总体感觉就是管理混乱”“孩子被摔下来浑身发抖吓得坐地下哭，然后园区的管理人员来了看完跟我们说自己去医院看一下，过后没有任何联系，什么都是我们自己处理的，打了好几个电话也没有处理，这样的安全措施建议大家不要去！”混乱的景区管理和票务管理，游客安全没有得到保障，会极大地影响游客对景区地印象。4.冰雪项目单一，体验感差。“景区一般般，没有什么冰雕，只有冰块堆积建筑。不值门票价，玩了一小时就走了”；“一共只有5个项目可以玩，竟然敢要88元一个人，进场后才发现，没必要买很多张卡，一张卡就够几个人用了，又没人管的，亏死，场地小，项目差，管理混乱，不知道别的场地值不值得去，这个场地肯定是不值得”。现有产品种类单一没有特色、收费标准不合理、人多混乱、缺乏指引等问题，导致游客游玩体验降低，难以满足旅游者多样化需求。5.冰雪旅游知名度低。“位于棋盘山的沈阳冰雪大世界虽然没有哈尔滨的大，也没有哈尔滨有名，不过很贵在游客相对少，住宿交通都要好很多，夜景漂亮，性价比高”；“带老爸来的，总体来说组织混乱，每个项目感觉都像是糊弄人，几分钟就过去了，只有雪山冲浪还算好玩，跟哈尔滨冰雪大世界差的不是一点半点，反正肯定是不会再来第二次了”。沈阳市冰雪旅游宣传不到位、冰雪旅游品牌形象模糊等导致沈阳市冰雪旅游的知名度远低于哈尔滨和吉林。总之，冰雪旅游目的地应该从完善设施、优化服务、规范管理、创新项目、加强宣传等方面提高游客满意度，有利于沈阳市冰雪旅游可持续发展。五、研究结论与建议（一）研究结论本文选取奥体中心冰雪嘉年华、棋盘山冰雪大世界、东北亚滑雪场、北市场、关东影视城五个具有代表性的沈阳市冰雪旅游景点，利用八爪鱼对携程网中关于这些景点的在线旅游评论进行抓取，并通过ROSTCM6软件对所抓取的评论进行了高频词、语义网络和游客情感分析，以探究沈阳市冰雪旅游游客的满意度情况。主要结论如下：（1）从词频分析结果可知，冰雪旅游旅游者对于冰雪旅游景区的基础设施建设与服务质量最为关注。（2）对高频词进行语义网络分析，可以获得词汇之间的关系，语义网络呈现出明显的“核心—次核心—外围”的结构特征，即以滑雪、门票、游玩、孩子等为核心，与雪圈、教练、地方等词汇存在着较为紧密的关系。（3）通过对游客评论进行情感分析发现，游客的积极情绪占大多数，说明游客对于沈阳冰雪旅游情感态度总体上是积极肯定的，满意度较高。消极情感态度主要来源于旅游设施与服务不足、管理混乱、项目单一等，重点对负面评价加以重视，对其进行完善和提升。（二）优化建议1.完善旅游设施，保障游客旅游体验感完善旅游基础设施，包括配套设施、交通设施、服务设施、雪场设施等。第一，要注重景区的基本配套设施的使用。完善取票系统和检票系统，增加标识指引的数量和醒目程度，确保停车场的秩序，增加卫生间的数量等；第二，要加强交通设施的建设。提高前往景区的交通通达水平，增设通往景区的专线，增加景区内部的摆渡车的数量、缩小车辆的时间间隔等；第三，要注重住宿、餐饮等服务设施的优化，增加餐饮种类，合理规定餐饮价位，提供本土特色美食，完善酒店住宿环境，在建筑风格上重点融入冰雪元素，体现冰雪文化。第四，要维护和改进雪场设施。及时维修和保养现有雪具，定期购买新的雪具，改善前往雪场的路况，确保雪具质量完好、种类齐全、数量足够，减少游客游玩时的风险，满足旅游者的各种需求。2.优化服务质量，提升游客旅游满意度一方面，提高从业人员的专业技能与服务水平，对从业人员进行定期培训与考核，建立一定的奖惩罚机制，避免出现教练不会教、工作人员态度差等给予游客负面的旅游体验的评价出现。另一方面，景区要提供更高效的服务，采取线上和线下预约相结合的购票方式，减少游客在排队上浪费的时间，提高工作效率，并安排专门的服务人员维持秩序，进行指引，让游客感受到高品质高质量的服务。除此之外，还可以给前来旅游的南方人提供“温暖驿站”，让对北国风光感兴趣但承受不住北方寒冷的南方人给予更加贴心周到服务，人情真诚的待客之道，是提升游客满意度的最好招牌。3.规范综合管理，给予游客全方位保障设施和服务方面的问题的出现很大程度上是由于管理方面所引起。因此，加强管理是更为关键的一环。不仅要加强对设施与服务的监管，还要对旅游安全方面的管理给予足够重视。人身安全与财产安全是旅游活动顺利开展的前提。对景区牵引设施定期检查与维护；对旅游景区内部，尤其是滑雪场，作出细致分类；加强对游客的安全教育提醒，鼓励游客购买意外保险、提醒游客注意贵重物品随身携带。除此之外，票价也是游客们关注的主要方面。要合理设置门票价格，调整定价策略。推出亲子游、研学游等多种套餐优惠模式，节假日期间可以对景区门票价格适当折扣或开展一些有地方特色的门票促销活动。对于过度商业化、宰客严重的景点，加强监管力度，实现价格透明化，杜绝宰客等不文明现象的发生，并建立良好的信息沟通反馈平台，重视游客对景区的不满，给予游客全方位的保障，促进冰雪旅游景区的可持续发展。4.创新冰雪项目，满足游客多样化需求充分抓住“尔滨热”带来的重大发展机遇，结合沈阳的历史文化底蕴，探索专属于沈阳市独一无二的多业态融合发展模式，充分运用好本土特有的优势资源，构建“冰雪+”新业态，以盛京皇城为载体，打造“沉浸式”冰雪文化旅游产业，建设特色冰雪小镇，形成冰雪旅游产业品牌；设计特色冰雪旅游项目，创新多样冰雪旅游文创产品，增加对游客的吸引力。例如：贯彻落实“带动三亿人参加冰雪运动”，满足不同旅游者的需求，一方面以冰雪体育赛事为引领，拓展冰雪户外运动，让专业户外运动旅游者体验正式严谨的冰雪运动；另一方面，挖掘沈阳市冰雪体验游的潜力，开发林海雪原等竞技体验类大众户外趣味运动，激发群众参与热情，塑造沈阳市特有的冰雪旅游形象，打造令人向往的冰雪名城，提升沈阳冰雪旅游知名度，推动区域冰雪旅游多元化发展。5.加强宣传推广，提高冰雪旅游知名度加强对冰雪旅游的推广营销，推动冰雪+科技的融合，结合传统媒体和新媒体渠道，尤其要利用现阶段游客普遍使用的App软件，如抖音、小红书等方式，加大对沈阳市冰雪旅游的宣传力度，打造智慧冰雪旅游，将其作为未来沈阳发展冰雪旅游的重点，让全世界各地都进行智慧共联，提高沈阳市冰雪旅游的影响力。在推广宣传时，重点突出沈阳市冰雪旅游的特色，大力推荐本土独特的旅游资源，并运用网络热点营销和“冰雪+”新业态相结合等方式加强营销，扩大营销推广范围。如以花灯、庙会为代表的传统年俗活动与冰雪旅游结合形成新商机，通过游走在庙会间体验非遗民俗等“民俗游”与裹紧羽绒服在冰雪大世界里体验刺激冰滑梯等“冰雪游”，以及坐在专门为“小土豆们”提供的休憩暖房、品尝为照顾南方人口味特别推出的融合南北特色的菜品“美食游”等，吸引南方人“南北互跨”体验沈阳热情，让冰雪“冷资源”成为冬日里的“热经济”。（三）研究局限与展望本文采用的内容分析方法，研究的过程中严格遵循学术规范，力求科学严谨，以网络文本作为分析数据，利用ROSTCM6软件，通过大数据采集及定量与定性相结合的方法，对沈阳市冰雪旅游满意度进行深入研究，既具备了一定的科学性，又具有相应的实际应用价值。但是，本文的研究仍存在些许不足之处，今后还需要不断改进：第一，在处理网络本文数据的过程中，采用人工处理方式，会产生一定的人工处理误差；第二，本研究关注的是在网站上发表评论的游客数据，忽略了那些未在网站上发表评论人的真实感受，因此无法完全覆盖类型多元的受访游客且只能专注于研究目前记录保存下来的信息内容而无法有效地控制记载和编制过程，导致研究对象的覆盖面并不全面；第三，本研究主要搜集基于数据网络评论的数据，并没有涉及到游客的游记和攻略。且仅收集了具有代表性的携程网评论数据，未对其他网站进行收集，但网络在线用户的数量巨大，因此样本数量有一定的局限性。另外，鉴于旅游目的地复杂多样的特点，本研究得出的结论和建议是否适用于其它冰雪旅游目的地还需要进一步的研究和考证。在未来的研究中可以实地走访研究案例地，并结合问卷调查和访谈等其他的研究方法，以弥补研究方法的局限性并增强研究的说服力。扩大研究范围和研究群体，选择多个在线旅游平台进行数据收集并适当扩大样本研究数量，进行更深入的探讨和分析。同时还可以对其他冰雪旅游目的地进行深入研究，通过比较不同冰雪旅游地点，来验证和扩展现有的研究成果，从而为沈阳市冰雪旅游的进一步开发和管理提供指导以及对其他冰雪旅游目的地具有一定的借鉴意义。参考文献郝姝媛,张宏宇,张贵海.供给侧视角下黑龙江冰雪旅游发展的困境、成因与对策[J].学术交流,2023,(11):128-141.陈珂.三部委联合印发《冰雪旅游发展行动计划(2021—2023年)》——打造一批高品质冰雪主题旅游度假区[J].中国会展(中国会议),2021,(04):26-29.WiebkeU,UlrikeP.WolfgangH.Trendsinwintersporttourismchallengesforthefuture[J].TourismReview,2008,63(1):36-47.颜照坤,杨祥全.“双循环”背景下我国南方地区冰雪旅游发展路径[J].社会科学家,2023,(12):41-47.王玲.国内外冰雪旅游开发与研究述评[J].生态经济,2010(03):66-69+127.ScottD,McboyleG.Climatechangeadaptationintheskiindustry[J].MitigationandAdaptationStrategiesforGlobalChange,2007,12(8):1411-1431.SteigerR.ScenariosforskiingtourisminAustria:integratingdemographicswithananalysisofclimatechange[J].JournalofSustainableTourism,2012,20(6):867-882.MiragaiaDAM,MartinsMAB.Mixbetweensatisfactionandattributesdestinationchoice:Asegmentationcriteriontounderstandtheskiresortsconsumers[J].InternationalJournalofTourismResearch,2015,17(4):313-324.吴艳秋.冰雪──哈尔滨市旅游经济的王牌[J].商业研究,2001,(09):138-140.杜媛.基于游客体验哈尔滨冰雪旅游资源开发的研究[D].东北林业大学,2013.王海军,岳志荣,赵恩华等.冰雪旅游体验的符号学解析——以吉林长白山雪域旅游为例[J].冰雪运动,2011,33(05):83-87.甘静,徐哲.基于SWOT-PEST模型的吉林省冰雪旅游市场分析[J].通化师范学院学报,2013,34(11):30-33.李铁松.梅里雪山明永冰川旅游资源的优势及可持续发展[J].四川师范学院学报(自然科学版),1999,(04):42-45.刘巧,范继辉,张文敬.中国香格里拉生态旅游区冰川旅游资源的特征及其开发[J].四川地质学报,2005,(04):242-245.陈翔雨,徐诗怡,唐承财,范志佳,肖小月.冰雪旅游地游客满意度评价及提升模式（英文）[J].JournalofResourcesandEcology,2022,13(04):635-645.PizamA.Tourism’sImpacts:TheSocialCoststotheDestinationCommunityasPerceivedByitsResidents[J].JournalofTravelResearch,1978,16(4):8-12.JacobG.Beard,MounirG.Ragheb.MeasuringLeisureSatisfaction[J].JournalofLeisureResearch,1980,12(1):224-239.ChurchillG.A，SurprenantC.AnInvestigationIntotheDeterminantsofCustomerSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1982,19(4):491-504.DunnRossEL,IsoAholaSE.SightseeingTouristsMotivationandSatisfaction[J].AnnalsofTourismResearch,1991,18(2):226-237.IgnacioRodríguezdelBosque,HéctorSanMartín.Touristsatisfactionacognitive-affectivemodel[J].AnnalsofTourismResearch,2008,35(2):198-211.李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].企业活力,2003,(04):39-41.谢双玉,刘琪,龚箭,等.城市形象感知对旅游满意度的影响——基于武汉市旅游者的调查分析[J].地域研究与开发,2019,38(2):106-111.许娟,程励.复杂性视角下乡村旅游地居民旅游满意度研究[J].人文地理,2020,35(6):149-160.耿娜娜,邵秀英.基于模糊综合评价的古村落景区游客满意度研究——以皇城相府景区为例[J].干旱区资源与环境,2020,34(11):202-208.李瑛.旅游目的地游客满意度及影响因子分析——以西安地区国内市场为例[J].旅游学刊,2008(04):43-48.刘毅.四川日报地震报道内容分析[J].当代传播,2008(05):60-62.成永坤，朱菊芳，牟向前.滑雪游客的产品认知、情感表达及满意度———基于网络评价文本分析[J].体育成人教育学刊，2020，(4):15-21.孙晓东，倪荣鑫.中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知———基于在线点评的内容分析[J].地理研究，2018，(6