信访舆情突发事件应急预案方案

信访舆情突发事件应急预案方案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置信访舆情突发事件，规范应急处置流程，维护社会和谐稳定，保障公民合法权益，根据信访工作相关法律法规及舆情管理要求，结合本地区（单位）实际，制定本预案。（二）编制依据1.《信访工作条例》（2022年中共中央、国务院印发）；2.《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年施行）；3.《中华人民共和国网络安全法》（2017年施行）；4.《关于加强新时代网上信访工作的意见》（2020年中共中央办公厅、国务院办公厅印发）；5.本地区（单位）《突发事件总体应急预案》。（三）适用范围本预案适用于本地区（单位）涉及信访问题的舆情突发事件的预防、监测、预警和应急处置工作。包括但不限于：信访事项处理不当引发的网络舆情；信访人通过网络、媒体等渠道反映问题引发的社会关注；信访矛盾激化导致的群体性事件伴生舆情；其他与信访工作相关的突发舆情事件。（四）工作原则1.预防为主，防患未然：强化信访源头治理，加强舆情监测预警，及时发现苗头性问题，将舆情化解在萌芽状态。2.快速反应，协同联动：建立多部门协同机制，接到舆情信息后立即启动响应，确保处置行动迅速、高效。3.依法处置，规范有序：严格依据法律法规和政策规定处理信访问题，舆情应对遵循信息公开、舆论引导的规范流程。4.以人为本，民生优先：优先解决信访人的合理合法诉求，兼顾社会公共利益，避免因处置不当引发二次舆情。5.分类施策，精准应对：根据舆情性质、传播范围、影响程度，采取差异化处置措施，提高应对针对性。二、组织体系及职责（一）应急处置领导小组成立信访舆情突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为本地区（单位）信访舆情处置的最高决策机构。组长：本地区（单位）主要负责人（如党政一把手、单位法定代表人）；副组长：分管信访、宣传、网信工作的负责人；成员：信访部门、宣传部门、网信部门、公安部门、司法行政部门、涉事责任单位主要负责人。（二）领导小组职责1.统筹指挥信访舆情突发事件应急处置工作，研究制定重大处置决策；2.审定舆情预警级别、应急响应启动及终止意见；3.协调解决处置过程中的跨部门、跨区域问题；4.督促检查各部门应急处置职责落实情况；5.向同级党委、政府（或上级单位）报告处置进展及结果。（三）专项工作组及职责领导小组下设综合协调组、舆情监测与引导组、信访问题化解组、秩序维护组4个专项工作组，具体承担应急处置任务。1.综合协调组牵头部门：信访部门；成员：信访部门、办公室、涉事责任单位相关人员；职责：（1）负责信息收集、汇总、上报，及时向领导小组反馈处置进展；（2）协调各工作组衔接配合，落实领导小组决策部署；（3）负责处置过程中的文档记录、资料归档；（4）承担领导小组交办的其他工作。2.舆情监测与引导组牵头部门：宣传部门（或网信部门，根据本地职责分工调整）；成员：宣传部门、网信部门、信访部门、涉事责任单位相关人员；职责：（1）建立舆情监测体系，实时监控网络、媒体及社会层面的信访舆情；（2）分析舆情发展趋势，提出预警级别建议；（3）制定舆情引导方案，通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切；（4）协调媒体沟通，纠正不实信息，防止舆情扩散；（5）负责舆情处置后的效果评估。3.信访问题化解组牵头部门：信访部门；成员：信访部门、涉事责任单位、司法行政部门相关人员；职责：（1）快速核查舆情涉及的信访问题事实真相；（2）依法依规解决信访人的合理合法诉求，做好情绪安抚工作；（3）对不合理诉求，耐心解释政策，引导信访人通过合法途径表达诉求；（4）向领导小组提交信访问题处置报告。4.秩序维护组牵头部门：公安部门；成员：公安部门、信访部门、涉事责任单位相关人员；职责：（1）负责舆情引发的群体性事件现场安保，维护社会秩序；（2）依法处置造谣传谣、煽动闹事等违法行为；（3）配合其他工作组做好应急处置中的安全保障工作。三、预警机制（一）监测范围与方式1.监测范围：（1）网络平台：微博、微信、抖音、快手、知乎、论坛、贴吧等；（2）传统媒体：报纸、电视、广播等；（3）信访渠道：来访、来信、网上信访、热线电话等反映的苗头性问题；（4）社会层面：群众议论、舆情热点话题等。2.监测方式：（1）技术监测：运用舆情监测系统（如百度舆情、新浪舆情通等），实现关键词预警、趋势分析、传播路径追踪；（2）人工监测：安排专人值守重点平台，关注信访相关信息，及时发现异常情况；（3）线索报送：建立基层单位、社区（村）舆情线索报送机制，拓宽信息来源。（二）舆情分级标准根据舆情传播范围、影响程度、发展趋势，将信访舆情突发事件分为四级：级别标识判定标准一级（特别重大）红色1.全国性主流媒体（如央视、人民日报）广泛报道，引发社会强烈关注；

2.网络舆情传播量极大（如登上全国热搜前10），可能引发大规模群体性事件；

3.严重损害本地区（单位）形象，影响社会稳定。二级（重大）橙色1.省级主流媒体报道，影响范围覆盖全省；

2.网络舆情传播量较大（如登上省级热搜），引发局部社会关注；

3.可能引发区域性群体性事件。三级（较大）黄色1.市级主流媒体或本地网络平台传播，影响范围限于本市；

2.网络舆情传播量中等，未引发大规模社会关注；

3.信访人情绪激动，可能引发小规模聚集。四级（一般）蓝色1.局部或小规模传播（如社区、单位内部）；

2.网络舆情传播量较小，未引发社会关注；

3.信访问题较明确，化解难度较低。（三）预警发布与调整1.预警建议：舆情监测与引导组根据监测结果，分析舆情级别，向领导小组提交《舆情预警建议书》，内容包括：舆情基本情况、分级依据、处置建议。2.预警审批：领导小组召开会议审议预警建议，确定预警级别及发布范围。3.预警发布：（1）发布主体：领导小组办公室（综合协调组）；（2）发布方式：通过内部办公系统、电话、短信等方式向相关部门、单位发布；（3）发布内容：预警级别、舆情概况、注意事项、处置要求。4.预警调整：根据舆情发展变化，及时调整预警级别（升级或降级），并重新发布。四、应急处置流程（一）信息报告1.报告主体：（1）舆情监测部门（宣传/网信部门）：发现舆情后立即报告；（2）信访部门：接到信访人反映或基层单位报送的舆情线索后报告；（3）涉事责任单位：发现本单位信访问题引发舆情后报告。2.报告内容：（1）舆情基本情况（时间、地点、涉及人员、事件起因）；（2）舆情传播情况（平台、传播量、网友评论倾向）；（3）已采取的措施；（4）下一步处置建议。3.报告时限：（1）一般舆情（四级）：1小时内书面报告；（2）较大及以上舆情（三级及以上）：30分钟内电话报告，1小时内书面补报；（3）紧急情况：立即报告。4.报告流程：（1）基层单位/部门→领导小组办公室（综合协调组）；（2）领导小组办公室→领导小组组长、副组长；（3）如需向上级报告，由领导小组组长审批后，按规定程序上报。（二）启动响应根据舆情级别，启动相应等级的应急响应：舆情级别响应等级启动主体响应措施一级（特别重大）Ⅰ级响应领导小组组长召开紧急会议，统筹指挥各工作组全力处置，请求上级支持。二级（重大）Ⅱ级响应领导小组副组长启动专项工作组，协调跨部门处置，每日向组长汇报进展。三级（较大）Ⅲ级响应领导小组办公室主任由综合协调组牵头，组织涉事单位、宣传/网信部门处置，每2小时汇报进展。四级（一般）Ⅳ级响应涉事责任单位负责人由涉事单位自行处置，向领导小组办公室报备进展。（三）处置措施1.舆情引导（舆情监测与引导组负责）（1）权威发布：在舆情发生后1小时内（特殊情况不超过2小时），通过官方微博、微信、网站等渠道发布《情况通报》，内容包括：事件基本情况、调查进展、处置措施。后续根据情况及时更新信息，保持信息连续性。（2）回应关切：针对网友关注的热点问题（如信访诉求是否合理、处理进度等），通过问答、访谈等形式进行解释，避免猜测性报道。（3）纠正不实信息：对造谣、传谣等有害信息，及时通过官方渠道澄清，并协调网信部门采取删除、屏蔽、限流等技术措施，防止扩散。（4）正面引导：邀请专家、学者或正能量网友解读政策，发布相关案例，引导舆论向理性方向发展。2.源头化解（信访问题化解组负责）（1）快速核查：成立调查组，在24小时内完成舆情涉及信访问题的事实核查，形成《信访问题核查报告》。（2）解决诉求：对信访人的合理合法诉求，督促涉事责任单位在规定时限内解决（如一般问题3日内，复杂问题7日内）；对不合理诉求，耐心解释政策，引导信访人通过行政复议、诉讼等合法途径解决。（3）情绪安抚：安排专人与信访人沟通，倾听其诉求，做好心理疏导，避免情绪激化。3.技术管控（舆情监测与引导组、网信部门负责）（1）对网络舆情进行实时监控，跟踪传播路径，分析舆情趋势；（2）对有害信息（如谣言、煽动性言论），协调网信部门采取技术手段管控，防止扩散；（3）对舆情高发平台，加强沟通协调，及时删除违规内容。4.秩序维护（秩序维护组负责）（1）对舆情引发的群体性事件，及时赶赴现场，疏散人群，维护社会秩序；（2）依法处置造谣传谣、煽动闹事等违法行为，防止事件升级；（3）配合信访问题化解组做好现场沟通工作，避免冲突。（四）响应终止当出现以下情况时，由领导小组决定终止应急响应：1.舆情得到有效控制，网络传播量持续下降，社会关注逐渐消退；2.信访问题得到妥善解决，信访人停止过激行为；3.社会秩序恢复正常，未发生次生舆情。五、后期处置（一）评估总结应急响应终止后5日内，领导小组组织各工作组开展处置评估，形成《信访舆情突发事件处置评估报告》，内容包括：1.舆情事件概况；2.应急处置措施及效果；3.存在的问题及原因；4.改进建议。评估报告报同级党委、政府（或上级单位）备案，并在本地区（单位）内部通报。（二）责任追究对处置过程中存在以下行为的单位或个人，依法依规追究责任：1.迟报、漏报、瞒报舆情信息的；2.处置不力，导致舆情扩散或升级的；3.推诿扯皮，未履行信访问题化解职责的；4.违规发布信息，引发二次舆情的。（三）整改提升根据评估报告，针对存在的问题，采取以下整改措施：1.完善信访工作流程，加强源头治理，减少信访问题发生；2.优化舆情监测体系，提高预警能力；3.加强部门协同，完善应急处置机制；4.开展信访工作人员培训，提高舆情应对能力。六、保障措施（一）队伍保障1.建立专业舆情处置队伍，由信访、宣传、网信、公安等部门人员组成，明确职责分工；2.定期组织队伍培训，内容包括：舆情监测技巧、舆论引导方法、应急处置流程、法律法规知识；3.邀请专家学者、媒体人士开展专题讲座，提高队伍专业水平。（二）技术保障1.配备舆情监测系统（如百度舆情、新浪舆情通等），实现实时监测、智能分析；2.建立网络舆情应急处置技术平台，整合监测、分析、引导功能；3.与网信部门、电信运营商建立技术协同机制，提高有害信息管控能力。（三）物资保障1.配备必要的办公设备（如电脑、打印机、摄像机）、通讯设备（如对讲机、卫星电话）、应急车辆；2.设立应急处置专项经费，用于舆情监测、宣传引导、信访问题化解等工作；3.储备必要的应急物资（如饮用水、食品、药品），用于现场处置。（四）培训演练1.每年至少组织1次综合演练，模拟信访舆情突发事件处置流程，提高队伍协同能力；2.每半年组织1次专项演练（如舆情监测、