《直播电商客服》章节习题答案

项目一认识直播电商客服

一、单项选择题

1.（）是一种新兴的电商模式，即商家或主播通过直播平台和直播间对产品或服务进行

介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、购买的营销形式。

A.直播电商B.社交电商C.传统电商D.移动电商

2.直播电商在法律上属于（）活动。

A.商品销售B.商业广告C.公共关系D.个人娱乐

3.未来几年，直播电商将处于（）增长阶段。

A.起步B.低速C.高速D.减速

4.直播间的成交转化率相比于普通电商渠道要（

A.更低B.差不多C.更高D.无法分辨

5.未来，直播电商用户群体会越来越（），行业竞争会更加（

A.大，缓和B.小，激烈C.大，激烈D.小，缓和

6.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（

A.素养要求B.技能要求C.工作态度要求D.服务意识要求

7.（）是指直播电商客服在工作所应具备的热情、周到、主动地服务于客户的愿望和

观念。

A.客户服务意识B.吃苦耐劳品质C.爱岗敬业精神D.承压抗挫心理

8.）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避，积

极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失。

A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理D.岗位责任意识

9.（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。

A.岗位能力B.岗位任务C.岗位权利D.岗位职责

10.（）是直播电商客服的首要工作职责。

A.接待客户B.促进销售C.客户维护D.内部协作

二、判断题

1.直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起。（)

2.只有少数品类的商品适合以直播电商的形式进行推广和销售。（)

3.直播电商正朝着规范化发展的方向前进。（）

4.目前，直播带货的主播只有达人和网红。（）

5.直播电商客服和平台的网店客服没有区别。（）

6.直播电商客服影响着直播电商用户的购买体验，需要各方加以重视并认知对待。（）

7.直播电商中，客服并非触达客户的“第一人工（）

8.直播电商中，因主播的个人影响力等因素，使客户忠诚度更加容易培养。（）

9.处理订单的退换货申请是售中客服的工作之一。（）

10.职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径不断提升。（）

1L职业素养只是一个人对职业的内在认识，不会对他的岗位表现产生影响。（）

12.职业素养是可以有统一标准对其进行量化评价的。（）

13.只要会用电脑、会打字就可以很好地胜任直播电商客服岗位的工作。（）

14.成功应聘直播电商客服岗位后，就不需要继续学习了。（）

15.岗位职成就是该岗位要完成的工作内容。（）

16.划分岗位职责对激活员工竞争力、提高工作效率和工作质量都非常有帮助。（）

17.接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和表情

图片等。（）

18.商品一旦完成销售，就与商家再无关系。（）

19.因直播平台引流能力较强，很容易获得新客户，所以并不需要对老客户进行维护。（）

三、问答题

1.什么是直播电商客服？

2.列举直播电商客服的类型。

3.直播电商客服岗位的索养要求有哪些？

4.直播甩商客服岗位的技能要求有哪些？

5.直播电商客服的岗位职责有哪些？

参考答案：

一、单项选择题

1.A2.B3.C4.C5.C6.B7.A8.D9.D10.A

二、判断题

1.X2.X3.V4.X5.X6.J7.V8.X9.X

10.J11.X12.X13.X14.X15.X16.V17.V18.X19.X

三、问答题

1.答：宜播电商客服，从狭义概念上讲，指通过网络即时通讯工具，及时对直播间客户或

直播商品引流客户进行归I复、解答相关疑问、处理相关问题的工作人员。从广义角度理解,

宜播电商客服包含了围绕在播客户而提供的所有服务、及提供服务的人和岗位，包括宜播前

后对客户/粉丝的跟进与关系维护，出后问题的处理，运营数据的分析等。

2.答：按客户是否下单付款为界，可将直播电商客服划分为售前客服、售中客服和售后客

服。按提供客户服务的主体不同，可将直•播电商客服分为系统客服和人工客服两类。

3.答：直播电商客服岗位的素养要求有良好的客户服务意识、吃苦耐劳的品质、爱岗敬业

的精神、承压抗挫的心理、较强的岗位责任意识和良好的道德品格素养。

4.答：直播电商客服岗位的技能要求包括汉字录入能力、常用设备和软件的操作能力、沟

通交流能力、岗位执行能力、继续学习能力、团队协作能力、数据分析与处理能力。

5.答：直播电商客服的岗位职责主要有咨询接待客户、及时答疑解惑、有效促进销售、提

高客户支持、进行客户维护、开展内部协作。

项目二做好直播电商客服岗前准备

一、不定项选择题

1.目前国内主流的直播电商平台主要是（）。

A.微信小程序直播B.淘宝直播C.抖音I）.快手

2.下列选项中可以在淘宝直播中进行发布的有（）o

A.羽绒服B.全网最低价的鞋子C.手机D.饼干

3.抖音小店于（）正式上线。

A.2017年4月B.2018年4月C.2019年4月D.2020年4月

4.在快手上发布商品主图时应做到（）。

A.尽量美化图片B.清晰不失真C.不变形D.多角度展示

5.个体行为跟随或模仿群体行为时的心理状态称为（）。

A.攀比心理B.猎奇心理C.求廉心理D.从众心理

6.福袋商品、盲盒商品迎合的是客户的（

A.攀比心理B.猎奇心理C.求廉心理1）.从众心理

7.商家为吸引流量、促进销售，依托自己的网上店铺发起的直播叫(）。

A.店铺自播B.达人直播C.档匚直播D.档口走播

8.具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做)是。

A.爆款B.利润款C.标品D.非标品

9.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流量称为（

A.粉丝B•场观C.私域流量D.公域流量

二、判断题

1.在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（)

2.入驻淘宝直播只能通过移动端完成操作流程。（）

3.为了提高成交转化率，主播和客服可以使用“最xx”“第一”等词汇向客户进行描述和

介绍。（）

4.抖音平台上的电商订单,可以在订单后15天内进行首次评价,90天内可进行追评人）

5.每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的

求廉心理。（）

6.注重商品的实际使用价值是攀比心理的体现。（）

7.引流款也叫福利款，一股是价格较低或折扣较大的商品，主要用来为直播间吸引人气、导

入流量及提升用户停留时长。（）

8.私域流量的客户黏性相较于公域流量的客户黏性更强。（）

9.日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）

10.主播按照直播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金。（）

三、问答题

1.列举常见的直播间客户心理。

2.列举与直播模式相关的术语。

参考答案：

一、选择题

1.BCD2.ACD3.C4.BCD5.D6.B7.A8.C9.1)

二、判断题

1.X2.X3.X4.J5.J6.X7.V8.J

9.X10.J

三、问答题

1.答：从众心理，求廉心理，求实心理，猎奇心理，求便心理，攀比心理。

2.答：店铺直播，达人直播，产业带直播，档口直播，档口走播，村播，品牌专场。

项目三做好售前与售中服务

一、单项选择题

1.关于订单催付，以下说法不正确的是（）。

A.有已付款客户的订单不要催B.注意频率，不要重复催付

C.不要强行催付D.要给客户承诺

2.FABE法则中，A表示（）。

A.利益B.商品特性和特质C.价值D.商品优点或优势

3.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）o

A.欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.售后对话

4.在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。

A.尽力挑选促销商品进行组合

B.尽力选择高定价策略的商品

C.关联营销的效果和店铺商品结构密切相关

D.商品选择基于用户的需求

5.商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方

案，让顾客感受到专业的客服服务.

A.七分问、三分听B.一分问、九分听

C.九分问、一分听D.三分问、七分听

6.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不

能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分钟

7.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解

相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）。

A.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则

C.物流公司的运输线路D.物流问题处理

8.（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，

可以考虑。

A.替代关联B.潜在关联C.互补关联D.搭配关联

9.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。

A.强调完善的服务B.强调价格的合理

C.分析自己店铺的优势D.不需要取得客户的信任

10.与客户确认订单内容，确认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（）。

A.收货地址B.联系人性别

C.联系方式D.订购的商品信息

二、判断题

1.任前客服是指订单处理完之前的客服人员。（）

2.直播客服不需要进行结束道别。（）

3.不同直播平台有不同的平台文化，客服应尽可能的使用。（）

4.育播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规.（）

5.售前客服对其经营商品的种类、材质、用途、特点、使用方法不了解也没有关系。（）

6.直播客服不能把本店商品和竞争对手商品各种优劣进厅详细的比较，因为主播已经说九

（）

7.直播客服可以将高频问题进行分类整理，建立相应的话术库。（）

8.FAQ是常见的一-种在线客户服务手段，加重的客服的E力。（）

9.遇到商品缺货时，客服应该简单的告知本店暂时没有这款商品。（）

10.货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的

情况。（）

三、问答题

1.伐前客服的主要工作内容有哪些？

2.订单催付的策略有哪些？

参考答案：

一、选择题

l.D2.D3.B4.A5.D6.C7.C8.B9.D10.B

二、判断

1.X2.X3.V4.V5.X6.X7.V8.X9.X10.J

二、问答题

1.答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现俏售转化、收集客户

信息。

2.答:订单催付的策略有订单催付的时间策略、订单催付的工具策略、订单催付的心理策略。

项目四进行售后运维

一、不定项选择题

1.（）是指商家把产品或服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务，包括产品介

绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.直播服务

2.直播售后服务的原则主要包括（）。

A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢1）.表达歉意

3.（）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后保障

责任。

A.运营B客服C.策划D.主播

4.代播模式的售后服务形式主要有（）。

A.上架售后问题处理链接B.主播和商家签订保证金协议

C.主播和商家建立售后服务联动机制D.直播电商平台搭建完善的售后保障体系

5.较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率

的提升。

A.订单量B.访客数C.价格D.好评率

6.常见的顾客投诉的原因有（）。

A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题

7.处理客户投诉的最重要的环节是（

A.表达歉意B.有效沟通C.提出解决方案D.进行赔付

8.一般情况下客户评价分为（）。

A.好评B.中评C.差评D.服务评价

9.（）是个人基于主观意识或客观认为,对事件或人物给予好的印象或评价。

A.评价B.好评C.中评D.差评

10.以下选项中，属于好评回复技巧的是（）。

A.表示感谢B.及时给予回及C.表达歉意D.期待客户再次光临

二、判断题

1.直播电商售后服务指主播通过直播的方式将商品销售给客户后，为客户提供的一系列销

售后服务。（）

2.相比于传统电商的“搜索式逛街体验”，直播电商则为客户营造了“沉浸式购物体验”。

（）

3.直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动型购买决定，退货、

换货比率低于传统电商方式。（）

4.当客户提出无理要求的时候，售后客服可直接拒绝。（）

5.直播电商客户在遇到售后问题时，大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。

（）

6.自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）

7.如果客户申请退换货原因是商品质量问题，但是卖家确认商品非质量问题或认为是人为

损坏，可以不用理会。（）

8.遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型，判断是产品问题还是服

务问题等。（）

9.客户投诉处理完成后，要及时将信息反馈给客户，不需要进行跟踪服务。（）

10.中评是指客户在交易完成后，因为对商品质量、商家服务等不满意而给出的负面的、不

满意的评价。（）

三、问答题

1.简述退换货处理流程。

2.简述处理客户投诉的流程。

3.评价管理的内容主要包括哪些？

参考答案：

一、选择题

1.C2.ABC3.D4.ABCD5.D6.ABCD7.C8.ABC9.B

10.ABD

二、判断

1.J2.J3.X4.X5.J6.J7.X8.V9.X

10.X

三、问答题

1.答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：

（1）仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传

凭证等信息后提交退款申请，卖家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款；

（2）退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送

退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审

核通过"，完成退回退款史理；

（3）换货：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回

需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商

品，客户签收后换货处理流程全部完成。

2.答：安抚客户，了解原因，分析投诉，提出方案，实施方案，跟踪服务。

3.答：针对不同评价，评价管理的内容也有所不同。

（1）好评管理：客服需对好评进行及时回复，给予客户重视和尊重，培养客户的忠诚感；

（2）中差评管理：客服发现中差评后需及时对客户进行回访，真诚地表达歉意、并找出中

差评的原因，对客户进行安抚或给予补偿，获得客户谅解，恳请客户修改中差评或追加评价

进行澄清，减轻负面评论的影响。

项目五直播电商客服考核

一、单项选择题

1.以下不属于实施直播电商客服考核的步骤的是（）。

A.制定方案B.进行考核C.反馈改进【）.总结反思

2.优质的客户服务能增加客户的购买信心，对提高（）有重要作用。

A.成交转化率B.询单转化率C.支付率D.咨询转化率

3.对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）两个方面进行。

A.工作态度B.响应时间C.接待人数D.服务能力

4.（）可直观地体现客服咨询接待、引导销售的能力，是完成销售任务的基础指标。

A.成交转化率B.询单转化率C.支付率D.咨询转化率

5.（）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员的录入速度、应变能力等的综合评

价数据。

A.成交转化率B.咨询回复率C.退货率D.咨询转化率

6.（）能直接反映出直播客服的服务质量。

A.成交转化率B.咨询回复率C.退货率D.咨询转化率

7.（）是考核因素中的一个压力机制。

A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D,咨询转化率

8.（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。

A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率

9.（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素。

A,熟练的业务知识和耐心讲解的能力B.良好的沟通能力和协调能力

C.积极乐观的心态和良好的综合能力D.热情和认真的工作态度

10.（）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜好、性

别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。

A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力

二、判断题

1.直播电商客服考核是指为了公平有效的评定直播客服人员的工作业绩、工作能力及工作

态度，及时有效的纠正工作偏差，改进工作方法，激励争先精神，全面提升客服质量和企业

效益而制定的考核办法。］）

2.直播电商客服人员的考评结果可与公司业绩和个人业绩挂钩，也可作为其薪资计算的主

要参考依据，间接影响个人收入。（）

3.考核的指标应该能够测量和进行量化评价，例如客服接待的人数、引导成交的订单数量、

成交额、成交转化率、响应时间等。（）

4.直播电商客服考核能更好地调动客服的工作积极性，提升直播电商客服工作的效率和效

果。（）

5.销售能力也是直播申，商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、售中、售后

客服的考评。（）

6.响应时间反应了客服人员的接待速度，直接影响着客户的直播购物体验，考核时一般取

平均值使用。同等条件下，响应时间越短越好。（）

7.慢响应率二超时回复人数/接待人数。（）

8.差评数，即整个店铺被客户点名投诉或反映的次数。（）

9.直播电商客服KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计

算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标式量化考核方式。（）

10.咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（）

三、简答题

1.直播电商客服考核的意义。

2.网店客服KPI考核的指标。

3.直播电商金牌客服应具备的能力。

参考答案：

一、选择题

1.D2.A3.A4.D5.B6.C7.B8.A9.C10.A

二、判断题

1.V2.X3.V4.V5.X6.V7.V8.X9.V10.X

三、简答题

1.答：①筛选优秀客服；②提高成交转化率；③提升直播间形象：④助力商家进行长效运；

⑤激发客服人员内在积极性。

2.KPI（KeyPerformanceIndicator）考核,也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI

考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播

电商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支

付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。

（1）咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高，

对直播运营效果的贡献就越大。

（2）订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。

（3）落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价

的比值。

（4）响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。

（5）退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。

（6）接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同

等条件下，客服的接待人数越多越好。

（7）订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。

3.答：①观察能力；②沟通能力；③应变能力；④学习能力；⑤信息录入能力。

项目六让数据“说话”

一、不定项选择题

1.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之

间的差额。

A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用

2.直播电商销售额是由（）和客户数所决定的。

A.销量B.成交量C.客单价D.营业额

3.件单价是指每一个商品的（）,>

A.成本B.平均购买金额C.利润D.销量

4.用户活跃度是考察直播（）的重要指标。

A.销量B.用户轨迹C.用户喜好D.收益

5.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡晨一个店

铺盈利状况所使用的比率。

A.销售额B,销量C.利润D.经济回报

6.直播间新增的用户在一段时间后，持续参与直播活动的用户，被认为是（）。

A.高级客户B.忠实客户C.留存用户D.基础用户

7.（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。

A.销售率B.利润率C.连带率I）.优良率

8.以淘宝直播为例，常见的直播入口除了搜索结果页、直播预告、直播看点以外，还

有（）。

A.微淘页面B.店铺首页C.友情链接D.产品详情页

9.在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客

户进行分级，可分为优质、高价值和（）。

A.潜力B.一般C.中等D.流失

10.以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）。

A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情

二、判断题

1.很难用销售指标来衡量在直播电商销售中所取得的结果。（）

2.在考核店铺运营结果时，与退换货相关的指标是不容忽视的一部分。（）

3.除了销售量和销售额这样的直接统计数据，还可以从订单及退货等方面分析销售结果。

（）

4.企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）

5.为了提升用户活跃度，企业需要观察每场直播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝”、普通访

客的占比。（）

6.客户在观看直播的过程中，会产生浏览商品的行为，但很难会对感兴趣的商品进行收

藏或加购。（）

7.企业通过直播间“粉丝”运营，提升直播间访问用户数，进而提升亲密度高的“粉

丝”数量，最终实现提升直播间成交量的目的。（）

8.平均停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览多个页面时所花

费的平均时长。（）

9.PV是页面访问数。页面访问数即页面浏览量，用户每一次对直播界面的访问均被记

录一次，用户多次访问同一界面，访问量累计。（）

10.直播间新增的用户在一段时间后，持续参与直播活动的，被认为是留存用户。（）

11.直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核。（）

12.进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、

流失5个等级的群体，（）

13.平均响应时间是指全天24小时，买家每次发消息，直播电商客服人工回复，买家所

等待的平均时长。（）

14.直播间的点赞数反映了直播间的热度。（）

15.咨询转化率不是客服响应数据考核的重要指标。（）

三、问答题

1.销售直接相关的数据指标有哪些？

2.客户行为分析的基础数据指标有哪些？

3.分析客户行为轨迹需要用到哪些指标？

4.什么是用户活跃度？

5.直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些？

参考答案：

一、不定项选择题

l.C2.C3.B4.B5.D6.C7.C8.ABD9.ABD10.ABCD

二、判断题

1.X2.J3.J4.J5.J6.X7.V8.J9.V10.7

11.X12.J13.X14.V15.X

三、简答题

1.答：（1）销售量，它是指店铺在一定时期内实际销售出去的产品数量。它包括按合同供

货方式或其它供货方式售出的产品数量，以及尚未到合同交货期提前交货的预交合同数量;

（2）销售额，它是指纳税人销售货物，提供应税劳务或服务，从购买或接受应税劳务方或

服务方收取的全部价款和价外费用；（3）销售毛利率，它是销售毛利与销售收入的比率，其

中销售毛利是销售收入和与销售收入相对应的销售成本之间的差额；（4）销售利润率，它是

店铺利润与销售额的比率，

2.答：（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率=活跃用户/总用户（2）

客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面等；（3）用户平均

停留时长是直播间客户行为分析的•个重要指标，是指用户浏览某•页面时所花费的平均时

长，页面的停留时长=进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；（4）用户浏览和收藏行为

是分析单位时间内客户在直播间的浏览量与收藏量。

3.答：（1）PV和UV,PV是页面访问数的英文简称，页面访问数即页面浏览量，用户每一次

对直播界面访问均被记录一次，用户对同一界面的多次访问，访问量累计；UV是独立访客

数的英文简称，独立访客数是指访问直播界面的不重复用户数；（2）直播互动，大量的客户

运维工作需要直播客服有规划地长期与客户保持良性的互动，慢慢培育客户、引导客户，切

中客户的需求，才能实现哨售的目标；（3）直播观众留存率，从直播开始的全过程中，持续

参与直播活动的用户，被认为是留存用户。这部分用户占当时新增用户的比例即是留存率，

会按照每隔1单位时间（洌日、周、月）来进行统计；（4）直播客户行为效果分析，直播结

束后，工作人员应该通过后台统计工具查知每一位观众的轨迹以及每一个节点的转化。

4.答：用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率=活跃用户/总用户。企业通

过直播间粉丝运营，提升直播间访问用户数，进而提升亲密度层级高的粉丝数量，最终实现

提升直播间成交效果的目的。

5.答：（1）平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间，

商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效率；

（2）有效回复率，有效回复率;有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数

X100%=（咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数）/咨询该商家的消费者总

人数X100M（3）投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服

务态度最直接的指标。

项目七客户关系管理

一、不定项选择题

1.客户关系管理包含三个层面，印（）三者相辅相成。

A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统

2.在电子商务时代，（）组成的价值链体系已成为市场竞争的核心

A.生产企业B.销售商家C.客户I）.政府

3.满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企业收

益增加，这就是人们常说的（）o

A.广告效应B.公共关系C.传播模式D.口碑

4.一般来说，（）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度

5.通常，客户忠诚可以分为四个层次，即（）。

A.无忠诚感B.满意感C.偏好感I）.忠诚度

6.客户关系管理流程一般包括（）o

A.建立客户关系B.维护客户关系C.挽留客户关系D.整理客户关系

7.（）是指商家自有的渠道，常见推广方式有官方网站推广、企业公众号推广和电子

邮件推广等。

A.外部渠道B.内部渠道C.综合渠道D.单一渠道

8.（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。

A.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚

9.对于通过观看直播加入的客户，可以通过（）方式进行客户维护。

A.策划线上活动B.分享最新信息C.邀请直播参与D.发起专属线下活动

10.（）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的一个标签化的客户模

型。

A.客户属性B.客户分析C.客户画像D.客户管理

二、判断题（20）

1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将客户当作企业最重要的资源，通过深入

的客户分析和完善的服务来满