基于在线评论的高星级酒店服务质量研究 -以成都香格里拉大酒店为例

基于在线评论的高星级酒店服务质量研究——以成都香格里拉大酒店为例摘要互联网快速发展的时代，在线评论成为判断一个酒店服务质量好坏的重要因素。在线评论不仅对消费者的决策产生重大影响，也成为酒店自我评估的重要参考，具有十分重要的价值。本研究以成都香格里拉大酒店为例，探讨了基于在线评论的高星级酒店服务质量问题，通过对酒店在线评论的收集与分析，揭示了客户对酒店服务质量的感知和期待。研究发现，酒店的服务态度、设施条件和卫生状况等方面是影响服务质量的关键因素。在此基础上，提出了提升高星级酒店服务质量的建议，这些建议有助于酒店行业更好地满足客户需求，提升服务品质，进而增强市场竞争力。关键词：在线评论；高星级酒店；服务质量AbstractIntheeraofrapiddevelopmentoftheInternet,onlinereviewshavebecomeanimportantfactorinjudgingthequalityofahotel'sservice.Onlinereviewsnotonlyhaveasignificantimpactonconsumers'decision-making,butalsobecomeanimportantreferenceforhotelself-assessment,whichisofgreatvalue.ThisstudytakesChengduShangri-LaHotelasanexample,discussingtheservicequalityofhigh-starhotelsbasedononlinereviews,throughthecollectionandanalysisofhotelonlinereviews,itrevealsthecustomer'sperceptionandexpectationofhotelservicequality.Thestudyfindsthatthehotel'sserviceattitude,facilityconditionsandhygieneconditionsarethekeyfactorsaffectingservicequality.Onthisbasis,thepaperputsfowardsomesuggestionstoimprovetheservicequalityofhigh-starhotels,whichwillhelpthehotelindustrytobettermeetcustomerneeds,improveservicequality,andenhancemarketcompetitiveness.Keywords:Onlinereviews;High-starhotel;Hotelservicequality目录TOC\o"1-3"\h\u316761引言 1159411.1研究背景与意义 1228621.1.1研究背景 193371.1.2研究意义 2249801.2研究内容与思路方法 2133401.2.1研究内容 2117581.2.2研究思路 2326151.2.3研究方法 3216631.3国内外研究现状 394061.3.1国外研究综述 3325101.3.2国内研究综述 488501.3.3研究评述 6108281.4创新点 6244322相关理论基础 6122902.1质量管理 6121592.2酒店服务质量 7230043成都香格里拉大酒店在线评论文本分析 8110023.1成都香格里拉大酒店简介 899633.2在线评论的数据来源与收集 813863.3在线评论文本分析 9210983.3.1在线评价分值分布 9292433.3.2在线评论文本高频词汇分析 10242853.3.3语义网络分析 11292253.3.4文本情感分析 12218524成都香格里拉大酒店服务质量分析 1467614.1成都香格里拉大酒店服务质量的正面评价 14280334.2成都香格里拉大酒店服务质量存在的问题 157504.2.1酒店设施设备陈旧 15302684.2.2酒店人员服务不到位 1588394.2.3酒店客房环境脏乱 16266774.2.4酒店餐饮水平较低 16245585成都香格里拉大酒店服务质量的提升对策 16259005.1加强设施设备维护和优化 16317785.2提高酒店员工服务意识 17162215.3改善酒店客房环境质量 18104405.4改进酒店餐饮服务水平 18125166结论 1929290致谢 2027516参考文献 211引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，旅游业在中国迅速发展，成为国民经济的重要支柱之一。根据文化和旅游部发布的《2023年国内旅游数据情况》显示，2023年国内出游人次48.91亿，比上年同期增加23.61亿，同比增长93.3%；国内游客出游总花费4.91亿万元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%[1]。可见，2023年上半年，旅游经济稳步进入加速复苏阶段。成都的经济发展水平长期处于高速发展阶段，发展规模和经济状况也跃居国内新一线城市前列。随着经济复苏的步伐，对旅游业的需求将逐渐回暖，酒店行业必然将获得经济发展所带来的红利。而高星级酒店不仅提供优质的住宿环境和服务，更是旅游者们在旅途中的精神寄托和享受。高星级酒店的服务质量是顾客对酒店的真实感受，它是影响顾客对酒店服务感受最大的因素之一。互联网的发展稳步推进，我国网民规模持续提升。根据中国互联网络信息中心发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，较2022年12月增长1109万人，互联网普及率达76.4%。其中，我国在线旅行预订用户规模较2022年12月增长3091万，增长率为7.3%，成为用户增长规模最快的应用之一[2]。依托互联网，我国在线旅游市场快速发展，新型业态和服务模式不断出现。在线旅行预定用户规模的扩大，显示越来越多的居民为了出行方便更乐于选择在线预定方式，在线预定越来越成为人们重要的消费方式。在此背景下，本研究以成都香格里拉大酒店为研究对象，抓取网络在线评论，分析当前酒店服务质量方面存在的问题，并提出优化策略，为酒店管理者提供一些借鉴。1.1.2研究意义（1）理论意义：在关于酒店的研究中，对于酒店服务质量的研究十分丰富，但从在线评论角度出发对成都地区酒店服务质量进行的研究却相对稀缺。本文通过系统地搜集和深入分析酒店的在线数据，揭示成都香格里拉大酒店服务质量存在的问题，并对其进行深入剖析，提出相应的对策，期望能对酒店或是其他行业提高服务质量提供一定程度上的理论指导。（2）现实意义：酒店的服务对象是顾客，基于顾客的评论对酒店服务质量进行详细分析，帮助酒店认清自身的优势和劣势。应用ROST-CM6分析成都香格里拉大酒店服务质量方面存在的问题，及时发现顾客的期望和不满，为酒店的发展提出改进措施，从根本上提高酒店服务质量管理的灵活性，实现酒店的可持续和高质量发展。1.2研究内容与思路方法1.2.1研究内容本文研究的核心内容是基于在线评论的高星级酒店服务质量研究，运用八爪鱼采集器从携程网中爬取成都香格里拉大酒店顾客的在线评论数据，通过ROST-CM6对这些数据的分析处理，找到成都香格里拉大酒店服务质量存在的问题，从而为提升成都香格里拉大酒店的服务质量提供有力的理论依据。具体研究内容如下：第一部分为引言。主要介绍相应的研究背景、研究意义、文献综述、研究内容与思路方法。第二部分为相关理论基础。深入探讨质量管理和酒店服务质量理论，从而为后续研究提供理论支持。第三部分为成都香格里拉大酒店在线评论文本分析。主要介绍成都香格里拉大酒店及其在线评论数据的来源，并分析在线评论数据。第四部分为成都香格里拉大酒店服务质量分析。概括总结成都香格里拉大酒店服务质量具有的优势和存在的问题。第五部分为成都香格里拉大酒店服务质量的提升对策。针对问题提出了切实可行的提升酒店服务质量的策略建议。第六部分为结论。总结全文的研究内容。1.2.2研究思路本研究思路如下图所示，确定选题后再通过整理文献，详细阐述研究背景和意义、国内外的研究现状，并明确研究内容与思路方法。结合文献研究法和内容分析法，深入剖析在线评论并以此为基础对酒店服务质量进行全面评价。在得出分析结果后，进一步探讨酒店服务质量存在的具体问题，并根据这些问题提出改进措施，最后得出研究结论。图1-1研究框架图1.2.3研究方法（1）文献研究法：通过充分利用中国知网等线上论文数据库，对国内外相关研究进行收集、整理，并对在线评论与酒店服务质量的相关研究进行梳理，以上述研究内容为基础，构建本文的理论依据。（2）内容分析法：通过对酒店网络评论数据的整理与收集，对评论内容进行文本分析，依据这些评论数据做出分析判断，了解顾客对酒店的看法，找出影响酒店服务质量的主要因素，从而提出改善意见。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究综述（1）有关在线评论的研究：国外学者Chatterjee首先对在线评论进行了界定，他认为在线评论是在消费者和产品或服务之间进行信息交换的一种方式，主要通过公告栏这种交流平台进行[3]。VivekMishra（2017）等指出在线评论是一种电子口碑，它是客户购买产品或享受服务后做出的分析和评论，其他购物者可以依据现有的分析和评论再做出购买决策[4]。HaiMingLiu（2022）通过对300名微信和QQ用户对一个虚假的环境新闻进行评分，发现社会和环境意识影响信息的有效性和对行为的态度；另一方面，企业声誉可能会阻碍人们传播电子口碑，并与他们有联系的社会人群进行分享[5]。Shanlin（2022）通过选取某平台2011-2022年国际游客对海南酒店的评论，发现海南国际游客对酒店的感知主要与客房、餐饮和服务有关[6]。Ert（2016）通过研究旅行房屋租赁网站Airbnb的线上评论数据，发现顾客倾向于根据屋主的照片来评价其信用度，从而决定是否入住[7]。BooSoyoung（2016）等采用自动化和手工内容分析相结合的方法，对不同目的地的173家酒店的696篇在线评论进行双重分析，调查会议规划师对目的地酒店在线评论的定性和定量方面，为会议规划师的评论提供了解[8]。（2）有关酒店服务质量的研究：MichaelC.G.Davidson（2003）通过研究酒店内部的组织管理、组织文化与酒店服务质量水平的关系发现，责权分明、条理清晰的组织管理以及积极发展内部文化建设能有效提高酒店服务质量[9]。RobinNunkoo（2019）等对不同星级酒店的客户满意度影响因素进行分析，发现四五星级酒店的顾客满意度受客户等待时长和与客户的互动方式影响；三星级酒店的顾客满意度受酒店安全状况和房间品质影响；一、二星级酒店的顾客满意度受酒店硬件设备和员工专业度影响[10]。MichailN（2014）等通过对世界在线酒店预订机构之一的客户评论运用定性数据分析方法，发现绝对价格对客户如何感知服务质量的各个维度产生影响。尤其在考察有形性和移情性维度时，正面评论数量对于低价和高价酒店存在显著差异[11]。VargasCalderón（2021）等从B网站上采集了马德里和波哥大的酒店评论数据，通过文本处理和机器语言情感学习后建立了酒店业服务质量评估框架，并将这种方法推荐给酒店管理者用来加强服务质量管理[12]。Kalnaovakul（2023）等从TripAdvisor网站收集的56家酒店的25267条在线评论，研究发现同一套服务质量维度和属性与顾客群体之间并不是完全匹配的，每个群体都有自己独特的要求和期望[13]。1.3.2国内研究综述（1）有关在线评论的研究：在线评论又称网络评论，其特点是易获取、传播速度快、影响力大、时效性强。在互联网技术和电子商务高速发展的情况下，国内越来越多的学者对在线评论研究进行了大量的探索。朱凤燕（2016）等就消费者更愿意在购物之前查找相关网络评论并将其作为参考信息这一现象，对酒店在线评论的数据与结果进行观测与跟踪，探索在线评论对于酒店各单体项目的作用[14]。王雪芳（2020）等以金茂北京威斯汀大饭店为研究对象，运用主成分分析与相关性分析方法，收集分析网络用户投诉评论资料，提出员工服务水平、投诉成功概率以及客户感知是顾客投诉行为的主要影响因素[15]。毕建武（2022）认为在线评论是对服务属性分类及服务要素优化配置有前景的数据源。合理利用在线评论，能够帮助决策者以既便捷又低成本的方式得到服务属性分类和服务要素优化配置方案[16]。卡伟（2015）发现在线酒店评论的内容和评分的不一致程度对评论可信度和酒店信任度的认知产生影响[17]。（2）有关酒店服务质量的研究：酒店服务质量是指酒店通过其所具备的设施设备，向消费者所提供的服务，在使用价值方面与客户的物质与精神需求相适应的程度。在中国知网搜索“酒店服务质量”，结果显示802条结果，其中最早的文献是1989年危志凌发表的“酒店竞争术提高酒店服务质量有秘诀吗？”[18]，该论文的发表标志着酒店服务质量开始引起学者的关注。杨莹（2005）等通过对广州两家四星级酒店员工进行问卷调查研究员工心里受权与服务质量的关系，发现酒店的培训和奖励计划会激发员工心里受权，而心里受权中的个人影响力和工作能力会对服务质量产生积极影响[19]。范洁珊（2020）基于SERVQUAL模型研究酒店服务质量提升，并根据对问题和客户满意度的分析，为酒店提出针对性意见[20]。国内有部分学者通过在线评论数据对酒店服务质量进行深入研究，刘梅（2018）将猫途鹰网站上的国内外消费者对酒店服务的评价作为研究对象，详细描述中外消费者在基础服务和设施服务上的感知差异，从文化背景、个人经验和心理倾向等多个角度探讨感知差异的成因，并为福州高星级酒店服务质量提供了关于员工、酒店管理、服务意识和酒店设施的管理建议[21]。丁于思（2014）等采集了某网站2005-2012年共80余万条评论数据进行分析，通过对五星级酒店的熟客进行问卷调查，在构建的指标体系评价的基础上，提出了提高酒店服务质量的意见[22]。茅蓉（2018）以镇江万达喜来登酒店为研究样本，通过采集8家OTA平台上的10301条评论数据，使用文本分析法研究发现样本酒店对线上口碑不够重视并且缺乏维护，从提升酒店服务质量管理的角度给出建议[23]。1.3.3研究评述从国内外的研究成果可以发现，学者对于酒店服务质量的研究起步较早，与此相关的议题逐渐受到国内外研究者的广泛关注,研究者从酒店服务质量的各种影响要素和评估方法出发，结合实际案例，对酒店服务质量进行了深入的研究，获得不少研究成果。在此背景下，众多学者对在线评论的应用及其所带来的影响进行了详尽的研究，为本文提供了宝贵的理论基础。1.4创新点通过八爪鱼对酒店在线评论进行爬取，搜集整理成都市香格里拉大酒店服务质量的现状，并以此为依据，分析概括成都市香格里拉大酒店服务质量存在的问题以及原因，进一步提出具体的服务质量优化策略。一方面，保证了数据来源的客观性和全面性，确保样本数据的真实性和可靠性；另一方面，通过筛选在线评论中的差评，找出酒店服务质量存在的具体问题，并根据问题逐一为成都香格里拉大酒店提出改善策略。2相关理论基础2.1质量管理质量管理涉及一系列管理活动，旨在实现既定的质量目标。其发展历程可划分为三大阶段：第一阶段为质量检验阶段。20世纪初，质量管理仅局限于成品的检验，即把不良品剔除，以保证出货的品质。这一阶段的主要特点是事后检验。第二阶段为统计质量控制阶段。这一阶段的标志是美国工程师休哈特提出的“统计过程控制”理论。该理论主张：产品质量取决于生产，因此应将质量控制的重心前移至制造阶段。此外，他还将数理统计应用于质量管理，发明了控制图，强调预防废品的重要性[24]。控制图的产生标志着质量管理从单纯的事后检验向预防检验的转变。这一理论在二战后得到推广，许多厂商开始采纳统计质量管理的方法。第三阶段为全面质量管理阶段，质量管理理念进一步扩展。20世纪60年代，美国通用电力公司的质量行政主管费根鲍姆提出了全面质量管理的概念，他强调质量管理是公司全体员工的共同责任[25]。之后，这一概念逐渐为全球各国所采用，中国于一九七八年开始实施全面质量管理，在日本也就是所谓的全员质量管理。传统意义上的质量管理，更关注产品或生产过程的质量控制，以确保产品符合既定的标准和规范。然而，随着市场竞争日益激烈和消费者需求日趋多元化，仅仅依靠产品质量的优势已经难以留住客户。因此，企业需要将质量管理的理念和方法应用于服务领域，更加注重服务质量管理，以提升客户体验和满意度。服务质量管理强调以客户为中心，它要求企业不仅要有优质产品，更要能提供高效便捷的服务。通过服务质量管理，企业能够增强客户黏性，进而在激烈的市场竞争中取胜。2.2酒店服务质量酒店服务质量是指酒店通过提供满足顾客期望的设施、服务和体验，所体现出来的总体服务水准和客户满意程度。酒店服务质量分为“有形”和“无形”两个方面。有形产品质量是指能够满足消费者对物质方面的需要，能够直观地体现出来，例如设施设备、服务环境、实体产品质量等。无形产品质量是不能用肉眼直观地看见的，主要指酒店服务人员的言行举止、专业技能以及服务态度等方面等等。酒店服务质量有六大特征：一是整体性。酒店服务质量是一个相对完备的概念，它由“有形”与“无形”两部分组成；二是主观性。顾客只有在接受了酒店服务之后才会对服务质量进行评价，因此顾客的态度是影响酒店服务质量的关键；三是短暂性。例如酒店工作人员的热情问候和温馨服务，都是一次性的，是无法储存的；四是关联性。酒店服务质量的每个步骤之间有着密切的关系，无论哪一步骤出现差错，都会导致客人的不满；五是依赖性。酒店为顾客提供餐饮住宿服务，这些服务依赖于工作人员去表现，工作人员的表现传达的是酒店服务质量水平；六是情感性。酒店与消费者之间的联系会直接影响到酒店服务质量。酒店服务质量管理是指酒店通过实施系统化、标准化的管理，为顾客提供高效、优质和个性化的服务，以满足顾客的期望。酒店业是服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此，酒店服务质量管理作为一套系统的管理方法，需要更加精细和专业的操作和管理，其最终目的在于不断优化和提升酒店服务质量。3成都香格里拉大酒店在线评论文本分析3.1成都香格里拉大酒店简介成都香格里拉大酒店隶属于香格里拉酒店集团，是香格里拉集团西南地区旗舰店，于2007年5月20日落成启用。酒店位于市中心，在酒店10分钟步行距离内有成都地标安顺廊桥、九眼桥、合江亭、兰桂坊以及潮流聚集之地酒吧一条街，尽览成都历史与时尚，繁华与宁静。从酒店到IFS国际金融中心和太古里商圈，只需10分钟的步行时间。从酒店可驱车70分钟到天府国际机场，25分钟到双流国际机场，20分钟到成都东站。酒店设有一套标准的商务公寓，593间宽敞奢华的房间和套间，另外还有26间豪华公寓，可为长期入住的顾客提供舒适的住宿环境。2023年，经过国家星级饭店评定委员会严格审查，成都香格里拉大酒店顺利通过了“五星级饭店”的验收审核，被中国国家旅游局正式授予“国家五星级旅游饭店”称号，成为成都市首家由国际酒店管理集团自主兴建及管理的国家五星级酒店。3.2在线评论的数据来源与收集携程是一家位于中国上海的网上票务服务商。携程旅游网站是中国最大的旅游预订平台，目前在全球范围内已拥有超60万家酒店可进行预订。其在线评论的呈现方式也具有代表性，并且易于采集。本文以携程上成都市香格里拉大酒店的在线评论作为研究数据来源，进行分析。以八爪鱼采集器作为数据采集工具。八爪鱼采集器是一款网络通用的数据收集工具，通过模仿人类的网络浏览方式，经过页面点击，就可以产生一套自动的收集过程。它可以把网络上的数据转换成能够以EXCEL或者数据库等各种格式保存的结构化的数据，并且可以通过云端的方式来进行数据收集。本文数据处理通过ROST-CM6完成，该软件是武汉大学沈阳院士自主开发的、面向人文社会科学领域的大规模自由社交计算平台，实现对TXT格式文本的文本分词、词频统计、语义网络分析和情感分析等。3.3在线评论文本分析3.3.1在线评价分值分布顾客在携程网上的评论往往能反映他们对酒店服务的满意程度，因此，这些评价对于酒店管理人员有重要的参考意义。在爬取到的在线评论中，结果共显示有4762条，本文对成都香格里拉大酒店评论的评分进行了统计，如图3-1所示。其中顾客评分为4-5分的占比最高，高达95.10%；评分为3-4分的占比2.78%；2-3分的占比仅有1.08%；2分以下的占比最低，仅为1.04%。从得到的数据来看，超过九成的顾客对酒店的评价都是非常好的，说明酒店的服务质量比较高。但是仍然有2%的顾客打了3分以下的评价，这表示仍有部分顾客对酒店某方面的服务不太满意。对于管理人员来说，他们不仅要在线下为顾客提供优质服务，而且对顾客的线上反馈也要认真研究。这部分顾客的评论对完善酒店管理具有十分重要的参考意义，对消费者是否选择入住该酒店也具有参考价值；重视这些评价内容才能有针对性的改善酒店服务问题，提高顾客的消费体验，提升酒店的声誉，实现酒店可持续发展。图3-1成都香格里拉大酒店评分占比分布3.3.2在线评论文本高频词汇分析用ROST-CM6对酒店的4762条评论进行词频分析，得出不同词组的出现频次，将与酒店服务质量无关的词组排除后，得到68个高频词汇，如表3-1所示。从表中可得，评论文本多为正面评价，例如“热情”“方便”“贴心”和“周到”等，这些词语体现出酒店顾客对酒店的服务质量和酒店整体环境的评价是较高的。出现频率较高的词语还有“服务”“房间”“环境”和“设施”等，这也就体现出酒店顾客在入住酒店的过程中尤其关注这些方面。其中，“服务”的出现频次是最高的，说明了在顾客居住过程中最关注的是酒店服务问题。酒店的地理位置也是衡量酒店服务质量的一个重要依据，“位置”“九眼桥”“兰桂坊”和“夜景”等词语都说明了酒店的优越地理位置，酒店处于市中心，依河而建，与九眼桥相望，可以欣赏成都的夜景，这些都代表着顾客体验感受所形成的第一印象。表3-1评论文本高频词汇高频词频次高频词频次高频词频次高频词频次服务3171满意406提前188兰桂坊134酒店2703态度390升级180江景房133房间1329贴心365宾客173豪华133入住1146安排298水果172客人131位置886地理274大堂171餐厅126前台853丰富259周边170五星级124热情760酒吧258舒服165便利124环境700问题256值得162细致121早餐673舒适233接待159耐心119设施597夜景233整洁153联系119方便555九眼桥226帮忙152优越114周到541交通221楼下151打扫112感谢538服务员218齐全149廊桥110干净473到位209管家146礼宾106下次468客房205出行144装修102卫生466老牌192景色137漂亮101体验436五星189主动136帮助973.3.3语义网络分析语义网分析是通过对高频词进行过滤和统计，根据高频词与高频词间的共现性，对词汇间的关联进行量化处理，进而通过图像形式展示词语间的关联。一般情况下，每个词语之间存在着相应的联系，线条越密集，说明存在联系且关系紧密。通过对本文获取的评论文本的进一步分析，获取到了相应的分析图，如图3-2所示。从图中可以发现“酒店”“服务”“房间”和“入住”线条最密集且箭头指向最多，表明它们是语义网络关系图中最核心的四个词语，由这四个词语延伸出来多个项目，由此构成了酒店的语义网络分析图。通过分析高频词汇之间的联系，可以发现这几项内容是酒店顾客在成都市香格里拉大酒店体验到的最大感受，以及与其相连的各种具体细分事项，如酒店的地理位置、客房环境状况、酒店卫生水平和酒店人文等等。与“酒店”相联系的词语有“老牌”“热情”“位置”“周到”和“干净”等，可以看出都是一些正面情感的词语，说明顾客比较认可酒店的名誉、地理位置和服务。与“服务”相联系的词语有“周到”“卫生”“到位”“满意”和“热情”等，不难看出酒店服务是让顾客十分满意，对于高星级酒店来说，优质的服务是最基本的。与“房间”相联系的词语有“方便”“干净”“环境”和“卫生”等，可得知顾客很关注客房的卫生状况和周围环境，因此工作人员要重视房间的卫生、布置和设施。与“入住”相联系的词语有“热情”“前台”“服务”和“下次”等，可以发现消费者对酒店前台服务的认可，对酒店所提供服务的满意以及愿意重复消费的意愿。图3-2语义网络分析图3.3.4文本情感分析（1）文本情感分布状况：在线评论的情感分类共有正面、中性、负面三种，它们分别对应着顾客入住酒店后给予的好评、中评和差评。顾客在评论文本中体现出来的情感往往代表着他们入住过程的整体感受，而这些感受也是基于酒店的服务质量水平。一般可通过情感分析了解消费者对其产品或服务的态度，从而调整市场策略或产品设计。本文通过ROST-CM6软件完成情感形象感知，得到了表3-2中的统计数据。从表3-2中可以看出，在4762条评论中，积极的评价高达4241条，占总评价数的89.06%；中性的评价有210条，占总数的4.41%；消极的评价有311条，占总数的6.53%。数据表明，酒店顾客情绪的积极情绪占比最大，消极情绪较少，说明大部分酒店顾客对成都香格里拉大酒店的服务质量总体上是比较满意的。其中，积极情绪的分段区间分别是一般（0，15），中度（15，25），高度（25，+∞）；中性情绪为0；消极情绪的分段区间是一般（-15，0），中度（-25，-15），高度（-∞，-25）。积极情绪的区间范围越大，情感越强烈，表示顾客对酒店服务质量的评价越高；中性情绪不作区间分段，表示顾客没有正面或负面的评价；消极情绪的区间范围越小，情感越强烈，表示顾客对酒店服务质量的评价越低。表3-2顾客评价情感分析表情绪类别统计结果一般中度高度数量（条）百分比数量（条）百分比数量（条）百分比数量（条）百分比积极情绪424189.06%116124.38%96020.16%212044.52%中性情绪2104.41%消极情绪3116.53%1833.84%791.66%491.03%（2）积极和消极情感高频词分析：本文将文本情感分析中得到的正面情感结果和负面情感结果进行语义网络分析，提取了正面情感和负面情感中出现频率最高的5个词汇，由此判断成都香格里拉大酒店的服务质量现状，如表3-3所示。从积极情感高频词汇里看出，大部分顾客对酒店服务、酒店自身、酒店位置、前台服务和酒店房间表达出满意的态度并给予好评，说明“服务”“酒店”“位置”“前台”和“房间”是成都香格里拉大酒店在经营过程中较为突出的地方。从消极情感高频词汇里看出，顾客对酒店的不满情绪也集中在了酒店服务、酒店自身、酒店设施、前台服务和酒店房间这几方面，这说明酒店在这些方面所提供的服务赢得了大部分客人的称赞，但是也存在某些问题。在搜集到的负面情感结果中可以发现，成都香格里拉大酒店存在的问题可以大致总结为以下几点：酒店设施设备比较陈旧、酒店人员服务不到位、酒店客房环境脏乱和餐饮水平较低。表3-3积极和消极情感高频词汇表积极情感消极情感服务服务酒店酒店位置设施前台前台房间房间（3）差评数据分析：消极情感与差评有着密切联系，当顾客对酒店服务或产品不满意时，往往会使客人感到沮丧和失望，促使顾客对酒店给出差评，这种差评可以看作是顾客消极情感的一种外在表现。酒店差评是影响酒店声誉、业务和顾客满意度的重要因素，互联网的快速发展使得差评的影响力不断增强，一旦差评被发布，它可能会引起其他人的关注和讨论，进一步放大评价者的消极情绪。消费者在选择酒店时往往会首先参考酒店的在线评论，最后决定是否入住该酒店。面对差评，酒店管理人员要积极跟进，与客人及时沟通，从根本上解决问题，本文选取了成都香格里拉大酒店的差评，总结如表3-4所示。在关于设施设备的问题上，有54.75%的顾客认为酒店的设施设备存在问题。顾客集中针对酒店设施设备老旧，包括客房空调制暖能力差、房间插座较少、下水管道堵塞、床垫过软、电视机老式这些方面进行评价。其中，还有一位顾客评论双床房的床全对着镜子，让人心里膈应。在酒店服务方面，有37.26%的顾客对酒店服务不满意。顾客认为酒店工作人员的服务态度有问题，主要是指前台人员工作效率低、门童服务态度消极和客房服务慢；没有欢迎水果和开夜床，有条评论说：“除夕夜入住，连续两天没有欢迎水果，没有夜床……”。虽然水果是不值钱的东西，但是如果酒店不送，会让客人感觉自己不值得被认真对待，产生不好的入住体验。在客房环境上，有19.39%的顾客不满意酒店的客房环境。差评主要表示客房布局不合理、房间卫生脏乱、房间隔音效果差和房间设施不完善等问题，部分顾客甚至表示房间卫生达不到酒店五星级标准。就餐饮水平而言，有5.32%的顾客不满意酒店的餐饮水平。有少部分顾客认为酒店早餐品种少且粗糙、水果不新鲜和早餐达不到五星级标准，甚至有一个客人说“孩子在酒店吃过早餐之后全天呕吐胃痛”。还有4.18%的客人没有说明不满原因，直接给出了差评。表3-4酒店差评分布消极因素占比设施设备54.75%酒店服务37.26%客房环境19.39%餐饮水平5.32%其它4.18%4成都香格里拉大酒店服务质量分析通过以上讨论，初步得出目前成都香格里拉大酒店的服务质量状况。总的来说，顾客对成都香格里拉大酒店服务的满意度较高，但是仍存在一些问题。在本节内容里，将概括总结成都香格里拉大酒店服务质量的优势，并针对服务质量方面存在的问题作出详细分析，争取为成都香格里拉大酒店提升服务质量贡献力量。4.1成都香格里拉大酒店服务质量的正面评价根据爬取到的成都香格里拉大酒店的在线评论数据，可以发现大部分评论都是正面评价。从上一章节中的文本情感分析结果可以看出，积极情绪的在线评论将近占总评论的90%，说明评论者对成都香格里拉大酒店提供的服务给予了高度认可。评论者普遍称赞的方面可以概括为以下几点：酒店的整体环境状况良好，工作人员服务到位，酒店前台的服务态度十分热情，具有人性化。除了员工热情周到的服务，评论者还提到了酒店对于细节的关注与把控，从客房内的贴心小物到餐厅的精致摆盘，每一处都展现了酒店对品质的执着追求。此外，酒店位于成都市的繁华地带，交通极为便利，无论是前往商业中心还是旅游景点都极为方便；酒店周边设施完善，餐饮、购物、娱乐等一应俱全，为宾客的出行提供了极大的便利，优越的地理位置不仅提升了酒店的吸引力，也为宾客的旅行体验增添了更多亮点。酒店客房温馨舒适明亮，房间内设施一应俱全，高品质的床品、柔软的浴袍和加大浴巾，为宾客打造了一个温馨舒适的住宿环境。4.2成都香格里拉大酒店服务质量存在的问题4.2.1酒店设施设备陈旧作为一家老牌五星酒店，由于酒店建成时间较长，并且设施设备通常都处于高度运行的使用状态，损坏速度非常快，因而存在酒店部分设施较为陈旧的问题。有顾客称“房间空调制冷制暖作用不大”“房间插座不够”“客房电视小”和“卫生间的门关不上”。针对这些问题，酒店虽然在2017年翻修了一次，但是只是局部翻修，酒店客房仍然维持着老样子。酒店或许是出于降低成本的原因而减缓酒店设施设备的维修速度，这样做不仅给顾客带来了极差的体验感，损害酒店名誉，而且还出现了安全隐患。4.2.2酒店人员服务不到位酒店是一个服务性行业，礼貌待客是服务之道。服务态度是反映酒店服务质量的基础，优质的酒店服务始于酒店工作人员良好的服务态度。前台工作人员尤其是酒店的门面，在成都香格里拉大酒店的日常经营中，前台人员办事效率低下且对客人态度不够热情，让客人心存不满。在酒店的迎宾服务中，酒店门童未尽到工作职责，在客人抵店和离店时，不仅没有为客人开门指引，还不帮忙搬运行李，让客人怀疑五星级酒店的服务水平。在客房服务中，工作人员没有准备好房间的生活用品，甚至在客人打电话催促后才送上来，此外，工作人员的房间卫生打扫不够干净。4.2.3酒店客房环境脏乱客房是顾客停留时间最长、最能体现酒店服务的地方，卫生问题更是基础问题，在客人居住过程中存在“房间有异味”“地毯较脏”“房间布局有问题”和“房间隔音效果差”等问题。有多条评论说房间通风不够导致里面有霉味和房间隔音差导致夜晚睡不好觉。客房服务是一项繁重且重复性高的工作，需要服务人员认真负责、耐心细致的态度去对待，长时间高强度的工作可能会让工作人员极度疲劳，造成清洁工作不到位。客房清洁一直是酒店清洁工作人员头疼的工作，尤其是高星级酒店，细节处理不到位，极容易引发客人不满。4.2.4酒店餐饮水平较低虽然只有极少数客人反映了酒店餐饮方面存在问题，但是可以从客人评论文字中清楚看出，客人的不满主要是早餐菜品品种少且质量一般，最严重的一个是客人反映自己的孩子在吃完酒店早餐当天就一直呕吐和胃痛。除了这个普遍问题外，餐饮还存在性价比低和早餐排队时间过长的问题。餐饮问题使得酒店无法满足客人的基本饮食需求，容易使客人对酒店产生消极情绪。5成都香格里拉大酒店服务质量的提升对策通过以上分析，本文深入剖析了当前成都香格里拉大酒店服务质量以及存在的问题。在本章节中，将针对这些问题进行深入的研究和探讨，根据成都香格里拉大酒店服务质量方面的问题提出对应的改善措施，为成都香格里拉大酒店服务质量提升贡献力量。5.1加强设施设备维护和优化成都香格里拉大酒店的经营除了要有高品质的服务外，配套的设施设备也同样重要。良好的设施设备不仅能提供更好的入住体验，而且能够延长设施设备的使用寿命，减少维修和更换成本。对于消费者来讲，对于酒店的印象大多都来自于设施设备的情况，它也是消费者反映的较为普遍的问题。首先，成都香格里拉大酒店的空调、插座、地毯和水龙头等都是高频率使用工具，折旧速度非常快，对此类设施设备有必要进行周期性的检查、清洁与保养，加大对相关用具的维护投入。有问题就提前发现问题、解决潜在问题，降低设备出现故障的概率，延长使用寿命。同时，要合理的使用设施设备，使它的功能发挥最优，定期对其进行保修养护。其次，注重提升设施的舒适性和实用性，选择品质可靠的供应商，确保设施的性能和质量。针对评论中提到的“床太软”的问题，酒店服务人员要及时与客人沟通，询问是否需要更换房间或者提供额外的垫子增加床的舒适度，也可与供应商协商改善客房床品质量；针对卫生间设施陈旧这一方面，成都香格里拉大酒店应该升级卫浴设施；对于酒店客房的双床房设计不合理的问题，成都香格里拉大酒店应考虑市场需求，避免造成消费者心理不适。5.2提高酒店员工服务意识在当前竞争激烈的市场环境下，高效的服务不仅能提升客户满意度，还能为酒店赢得良好的口碑和更多的回头客。酒店员工应该不受时间、地点和条件的限制为客人提供最优质的服务，让客人感觉宾至如归，为改善该酒店服务人员态度问题和工作效率问题，可以从以下两方面加以提升。首先，加强员工培训，提升员工服务效率是酒店可持续发展的关键。成都香格里拉大酒店应该对员工进行定期的业务知识培训和服务技能培训，使员工熟练掌握酒店服务流程和技巧，提高员工的专业素质。在日常工作中，将培训与工作内容结合起来，让员工在实际工作中更容易上手，例如酒店员工要注意随时观察客人，善于用目光捕捉为客人提供服务的机会，主动为客人服务。其次，酒店行业的工作节奏快、强度高，员工容易产生负面情绪，过大的工作压力可能导致员工无法保持良好的工作状态，进而影响到对客人的服务态度，因此要提高员工的服务态度。成都香格里拉大酒应该树立“客户至上”的服务理念，让员工从内心深处认识到客户的重要性，做好表情管理，不得对顾客甩脸色。其次，良好的工