【《试论疫情期间消费者权益保护问题及建议探析》12000字】

试论疫情期间消费者权益保护问题及建议研究摘要新冠肺炎爆发以来，由于受到疫情的影响，酒精、口罩、消毒水等防疫物资以及生活必需品（如食用油、蔬菜）的价格问题逐渐引起人们的关注。中国消协近日发布了一份报告，根据全国各地的消协受理的消费者投诉的数据，涉疫情投诉热点问题主要集中在合同退订、部分经营者趁“疫”涨价、假冒劣质产品、网络购物合同与质量纠纷。本文研究了疫情期间消费者权利的法律保障问题，疫情期间出现的侵害消费者权益行为，需要相关监管部门及时出手整治，构建良好的消费环境;通过典型案例的宣传警示教育，帮助公众知法懂法，依法维权;严格实施全链条、全流程监管，对产品生产、流通、消费等各个环节严防死守，同时畅通线索举报渠道，调动和引导消费者加强对不法企业和商家的监督，让侵害消费者权益行为无处遁形。关键词疫情；消费者权益；法律保护目录TOC\o"1-3"\h\u24089一、疫情期间给消费带来的影响 129679（一）收入下滑 16073（二）行业发展预期差，股市遭重创 210726（三）网络方面 312912二、我国疫情期间消费者权益保护法律措施的规定 329838（一）我国关于网络消费者权益的法律保护措施 441451.诚实信用原则保护缔约前的消费者权益 4306572.缔约过程中对消费者权益的保护 4123763.通过规范合同解除规则来保护消费者的合法权益 573384.通过规范格式条款来保护消费者的合法权益 510655三、疫情期间消费者权益保护问题的现状及问题 64211（一）行政执法主体多元，行政保护体制失衡 626770（二）维权途径虽多，但难以发挥实效 6228681.“与经营者协商和解” 6324792.“请求消费者协会调解” 7156713.“向有关行政机关申诉” 7291784.“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁” 7200355.“向人民法院提起诉讼” 711230（三）举证责任和费用负担不利于消费者维权 721783（四）网络消费权益保护存在不足 817921.抽象概念有待具体化 8198312.消费者个人隐私资料外泄 8303803.监管力度不足 84530四、完善我国消费者权益保护制度的策略 95980（一）通过立法拓展消费者权利范围 929211（二）强化监督完善消费者权益保护 93795（三）完善消费者权益保护的救济途径 98509（四）完善网络购物中消费者权益保护的法律策略 987021.采取措施落实诚信服务 10252642.保护消费者个人隐私资料 10222483.立法上强化网络商店的设立和监管 116600五、结语 1332360参考文献 15一、疫情期间给消费带来的影响（一）收入下滑新冠疫情对我国各个行业所产生的影响，可以将其分为三个阶段。在每个阶段，其影响的程度都不一样，因此，行业企业对外界环境的改变所做出的响应也存在着很大的差异。从春节开始到现在，餐饮企业的复工、经营及消费情况大致可分为三个时期：第一阶段，餐饮企业自今年1月17日-1月24日为大幅下降时期；第二阶段，从今年的1月25日-2月8日这段时间内为消费低迷期；第三阶段，2020年2月8日起为恢复期。这三个时期的共同特征是营业收入的大幅下滑。详细情况见表1-1。从表格中我们可以看到，在2020年1-2月份，各产业公司的周转率明显降低。公司一月份的销售同比下滑集中在0-30%之间；公司的销售在今年2月份以80%-100%的速度下滑。第一个下降的阶段，是因为过年是这个行业的黄金时间，很多人都在吃年夜饭，或者是亲朋好友聚会。但是，由于疫情的爆发，人们被隔离在家里。根据中国餐饮行业协会的数据，在2020年春节期间，由于全国各地的疫情，导致了年夜饭的退单比例高达94%，这是一个消费下降的第2个阶段。之后，在当地政府与中央政府的防疫宣传下，人民的自我保护意识逐步提高，他们开始尽量减少外出，并且从心里对外出用餐，甚至是外卖产生了强烈的抵制。直到2月28日，疫情才被完全控制住，大多数店铺都已经开始营业，现在已经到了第三家段，正是复苏的高峰期。然而，形势却并不乐观。以美团研究院的生活服务业恢复指数为依据，截止到2020年3月26日，在全国范围内，各产业商户的复工率为81.6%，而消费的恢复率只有38.2%，这一数据明显滞后于各产业商户的复工率。数据来源：中国连锁经营协会数据来源：中国连锁经营协会表1-12020年1月和2月同比销售分布表销售同比变化区间1月份企业占比2月份企业占比(-100%～-90%)0.0%40.6%(-90%～-80%)1.6%28.1%(-80%～-70%)3.2%9.4%(-70%～-60%)1.6%9.4%(-60%～-50%)3.2%1.6%(-50%～-40%)3.2%0.0%(-40%～-30%)7.9%1.6%(-30%～-20%)25.4%0.0%(-20%～-10%)28.6%1.6%(-10%～0%)17.5%7.8%(-0%～10%)4.8%0.0%(10%～20%)1.6%0.0%(20%～30%)1.6%0.0%合计100%100%数据来源：中国连锁经营协会（二）行业发展预期差，股市遭重创在未来的“智慧城市”建设中，人工智能、物联网、大数据等行业的普及，将给各个行业的发展提供更多的机遇，然而在疫情与“封城”的双重冲击下，高营业成本、持续下滑的营收、现金流等方面，53.2%的行业选择了维持现状，7%的行业选择了扩大规模。还有27.8%的行业是未知的，或者是不能考虑。截至四月底，将近140个连锁店已经关闭，产业的规模也在不断下滑。与此同时，疫情也在某种程度上对各个行业的就业情况产生了影响。经过这次疫情之后，很多连锁企业都发现自己的公司的成本始终很高，所以他们准备减少人力成本[5]。这次的疫情不仅对企业的盈利造成了冲击，而且还引发了资本市场的波动。新冠病毒的大爆发，就像是一只黑鸟，在全球范围内，掀起了一场巨大的经济风暴。在美国股市出现两次熔断事件后，其他几个国家也出现了同样的情况。各个行业的股票都不太好，港股的行业板块持续低迷，截止到二月末，海底捞的股票已经暴跌了将近百分之十五，市场价值已经下降了将近两百五十亿港元，一些股票的价格更是下降了将近百分之二十，市场价值被蒸发了将近二十亿元。刚上市没多久的九毛九也没能逃过这一劫，股票大跌将近20%。在这场疫情中，企业的运营资金受到了很大的冲击，这一冲击在各个行业中尤其明显。中国连锁经营协会在全国范围内对71个连锁行业集团企业和61593个门店进行了一次调研[3]。结果显示，5%的样本公司帐面上没有足够的资金来支持公司的经营活动。有79%的公司表示，他们的资金不足以在3月1日后维持三个月。16%的拥有充足资金的公司说，他们能坚持超过半年。西贝集团总裁称，元旦前一个月，公司将出现七八亿元的利润，两万多名下岗员工，将需要支付1.5亿元的薪水，照此发展，西贝手头上的资金，只够维持三个月。连这么大的工业公司都如此担心，可以想象那些小的工业公司的处境。面临这样一个巨大的资金流动问题，很多行业都开始思考，要不要先从各种金融机构那里获得资金。然而，对于传统金融机构来说，各个行业尤其是小规模的行业，其流动性高，替代率高，规模小，没有资格作为这些金融机构的高质量和稳定客户，很难得到资金。尽管在2020年2月20日，中央银行发布了一年的LPR，是4.05%。人民银行可以对清单中的企业进行重点保障，并对它们进行降低优惠利率，进行精准投放。但是，在这些清单中，各个行业的数量非常稀少[4]。（三）网络方面从2019年底疫情爆发到现在，我国互联网相关产业在抵御疫情以及疫情防控方面起到了重要的作用。在全球范围内，对国民经济的发展起到了举足轻重的作用。网上零售业将不断发展壮大新的消费市场，而电子商务则将带动城市、农村的消费周期，促进农村与城市闲置商品的有效流通。从疫情开始到2020年7月，整个国家都被疫情的恐慌所笼罩，这不仅打乱了人们的生活节奏，还给我国的经济带来了严重的负面影响。回顾”非典“时期，各个行业、各个地方以及政府都在积极地开展网络交易活动，促进了在线的信用体系的建立，并加速了有关的电子商务法律的制定，这使得消费者的消费理念逐渐发生了变化，网络购物的形式也逐渐被大众所认可。去年的疫情也给中国的经济带来了很大的冲击，除了实体商店不能正常开张之外，互联网上的平台也出现了新的爆炸性的发展，用户在网上购物的积极性越来越高，上网时间也越来越长，但随之而来的问题主要体现在网络维权方面，政府与平台如何制定合理的策略以维护消费者的合法权益成为目前待解决的核心问题。二、我国疫情期间消费者权益保护法律措施的规定《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。法条中用了“为了……需要”句子结构来给消费者做出定义，因此传统理论就主张消费者的概念是通过购物行为来达到个人生活需要的自然人。这里就涉及到一个歧义，并非是日常消费而是出于别的原因而实现购买，因此不应受到“消费者权利法”的保护，这反映了对判例法“了解假冒产品”的误解。而购买假冒产品“通常由于主观主张不一致而没有得到法律的承认和保护，因此无视“假冒和销售假冒产品”的爆发。这适用于处于劣势的消费者是非常不利的。消费者的概念如何进行定义？笔者认为应该基于立法目的和现实需要综合2个方面来综合考量。《消费者权益保护法》本身的立法意图就是对消费者在消费过程中的权益进行保护；最近几年，我国消费市场中假冒伪劣的现象不断出现，消费者们难以躲避，让执法者力不从心。在当下的背景下，众多消费者表示需要依靠“重典”来重新整顿市场风气和规范市场行为。所以，非常有必要对消费者的影响进行全面的解释。为了解决上述理论问题，一些学者建议这样来定义消费者：“非以盈利为目的购买商品或接受服务的人”，尽管该定义取得了一些进展，但仍将为非法经营者提供借口以规避法律和规避制裁。从消费角度看，它是一种生活型的消费，也是一种生产型的消费。在消费与生产方面，实际上是经营者与经营者之间的合同关系。使用“合同法”进行监管不应违反公平原则，并应为当事方之一提供特殊的法律保护。有学者对“消费者”这一概念进行了界定，认为消费者是指通过使用、购买商品或接受服务满足非生产性消费需要的自然人。我同意后者的观点。这就排除了消费与生产的目的，并在“消费者权益保护法”的保护框架内，将所有具有其他个人用途的消费者都包含了进去，因此，消费者概念的范围得到了扩展，并避免了判例法上的混淆。比如，交通旅游消费、金融保险公司消费、住房消费、医疗服务消费等新领域的新部门的消费者，它们也可以被纳入到法律保护范围之中，从而更加有利于对合法消费者的权益的保护。（一）我国关于网络消费者权益的法律保护措施《合同法》第11条明确规定：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”因此，网上购物的合同也同样适用现行合同法的有关规定。随着网络的迅猛发展，网上购物已走进了百姓的日常生活，但是在网络购物中，在拥有强大实力的网络服务供应商的情况下，消费者处于一个非常弱小的地位。所以，为了保护消费者的权益，现在，我们的法律还规定了一些可以保护消费者权益的条款与原则，具体论述如下：1.诚实信用原则保护缔约前的消费者权益缔约前消费者应该根据法律的规定来维护自己的权益。目前来看，我国《消费者权益保护法》第4条明确规定“消费者与经营者必须遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则”来实施交易活动。”因此，在不符合法律规定的情况下，如未通过图片、文字或其他直观的方式，对消费者通过互联网进行销售的商品，在未对产品性能进行客观、真实的说明前，不能对商品进行不恰当的描述。例如，谎报产品的原产地或夸大产品的功能。如果已经和消费者订立消费合同的，消费者可以主张卖方的欺诈，并要求认定合同的无效。2.缔约过程中对消费者权益的保护我国《合同法》第42条明确规定：“在订立合同的过程中，当事人有下列情形之一，给对方造成损害的，应当承担损害赔偿责任。这些情形主要指在签订合同时提供虚假信息或瞒报重要事实。”对此，网上经营者就需要对所建立的电子合同的缔结方式做出相应的说明，使网上消费者明了双方之间交易的公平性。并且，为了提高经营者的可信度，经营者应该在缔约合同中签上自己的姓名、地址等一些有效的个人信息、以及要约的有效期限、解除权等相关内容告知消费者。卖方有意隐瞒与签订合同相关的重要事实，或有违反诚信的行为，消费者也可以主张第一合同责任，即要求卖方承担损害赔偿责任。另外，当特定的要约短息发送至消费者时，并附上“不回复拒绝短信则视为承诺”的解释，可以认定该种行为是违法的。我国《合同法》中，第13条明确规定“当事人需要以要约或合同的形式订立合同”，第20条规定，“有下列情况的，视为要约失效：第一，拒绝要约的通知到达要约人；第二，受要约人在承诺期间内没有作出承诺。”第22条规定，“承诺以通知方式做出，但交易行为或要约中有特别说明的除外。”《联合国国际货物销售公约》指出，保持沉默或不采取行动并不等同于接受。因此，在网购的时候，除了消费者是一个专业人士，并且有另外的协议以外，消费者一定要明确地表示同意，不然，就不能被认为是消费者做出了承诺。所以，在签订合同的时候，消费者一定要小心使用法律的武器来维护自己的合法利益。3.通过规范合同解除规则来保护消费者的合法权益同时，合同的终止还可以从某种意义上对消费者的利益进行维护，弥补部分的损失。国际上许多国家的法律法规都对合同的合法解除作出了严厉的限制，在《合同法》和《消费者权益保护法》中均有明确的规定。《合同法》第93条对合同的解除作出了明确的规定，并对此作出了明确的解释。双方可以商定在什么情况下终止合同。解除合同的条件成就时，解除权人能够解除合同。第九十四条对终止合同的五种情况作出了规定。第九十五条法律规定，在约定的时间内，当事人可以行使自己的权利，如果超过了这个时间，当事人就不能再行使自己的权利了。法律未规定，或者双方未约定解除权的行使期限，在相对人的督促下，在合理的时间内未行使，则其权利将被消灭。和一般的购物不一样，在网上购物中，消费者只会通过网络上提供的相关物品信息来进行选择、购买，消费者不可能与卖家当面谈判，因此就可能导致交钱没收到货物的情况，那么就可以引用以上的法律规定来维护自己的合法权益，使买卖双方的信息得到充分保障。4.通过规范格式条款来保护消费者的合法权益网上购物经常采用格式化条款，因双方经济地位不平衡，以及有些当事人想从中谋取更多的利益者，在制定一些条款时，就会有意或无意的制定一些不公平的条款，而消费者对于这些不合理的条款只能被动的选择接受或者拒绝，使消费者在交易过程中损害到一定的公平性。由于网上购物不能实现卖方和买方面对面的进行谈判，只能通过虚拟的网络针对一些问题和不公平的表现进行协商，并且由于卖方单方面制定的合同，格式化条款通常不会对某些内容的不精确表述进行规定，使消费者在维权过程中很难被取证，使消费者的利益受到很大的损害。因此，法律必须对网络购物正式条款的规定做出解释。我国《消费者权益保护法》第24条规定，“经营者不得以标准合同的形式，向消费者提供不公平、不合理的条款，或者无视双方的合同责任。”另外，还需要注意的是，卖方所提供的标准条款还必须按照公平原则明确交易双方的权利和义务，如果标准条款的规定提出了一些不合理的要求，则该规定应被宣告无效。所以，这些规定就能够使网络消费者的合法权利得到保障。三、疫情期间消费者权益保护问题的现状及问题（一）行政执法主体多元，行政保护体制失衡目前《消费者权益法》在目前的政治保护方面的制度，基本在第28条和第34条中，经营者、消费者在消费过程中，与雇主的利益产生了纠纷，可以向主管规定的行政管理部门提起申诉。第50条规定了刑事权限和处罚方法的，需要按照规定去行使；而达到犯罪层级的，将根据法律规定去追究责任。对于尚未被立法明文规定的企业，工商部门将采取一些处罚措施。这些规则明确了在制定消费者权益保护措施，使消费者的纠纷得到调解和解决，调查和起诉侵犯消费者权益案件中的三个主要行政功能，同时也体现出了在政府为主体下，几个部门之间共同合作的行政保护框架。然而，实践中却存在着诸多的矛盾，首先，在对消费者权益的表述上，因为各部门没有清晰的划分，使得在一些问题上很难将一级和二级区分开来。由于受到权威部门的制约，我们对消费者权利的保障远远滞后于实际的发展。其次，在受理顾客的投诉时，由于工作人员的分工不清，使得各个部门职责不清。最后，就受理投诉而言，对侵害消费者权利行为的处理与对其进行处罚的职责常常是不同的，从而影响了对违法行为的处理，影响了对消费者权利的维护。此外，行政强制措施也是行政强制执行的保障，因此，在实施强制执行的过程中，也要为其提供必要的保障。但是，在目前的《消费者权利法》中，对于执法措施并未作出具体的规定。（二）维权途径虽多，但难以发挥实效在我国目前的法律中，给了消费者可以用来维护自身权益的五条途径。但是，在实际生活中，常常会发生协商调解得不到结果，上诉被拖延了很长时间，得不到解决，仲裁缺乏根据，最后，消费者不愿意再继续浪费时间来维护自身权益的现象，这对消费者权益保护在实践中的真正实施与落实造成了很大的影响。1.“与经营者协商和解”在信用危机、市场秩序混乱的时候，也就是政府管理落后的转型阶段，还需要持续提升经营者对合法经营、不侵犯消费者权益的自我约束意识，在很长一段时间内，采用“与经营者和解”的方法是不充分的。2.“请求消费者协会调解”由于消费者协会属于隶属于协会的组织，它的作用有限，因此，商家和消费者之间只能通过调解来进行纠纷，但是这种调解的方式并不具有法律的强制力量，所以在实际操作中，调解的成功率通常很低。3.“向有关行政机关申诉”由于《消费者权益法》中并没有关于如何用行政手段来处理消费纠纷的规定，因此，即使是已经达成了和解，但若当事方未遵守协定，而行政机关不能强制实施协定，那么，想要维护消费者的合法权益，也是一件非常困难的事情。4.“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”目前，采用仲裁的方法来解决消费者争议，在实际运用中受到了一定的限制。这是因为，消费者在购买了商品之后，只有在与经营商发生了纠纷时，才会考虑采用仲裁的方式来解决。然而，该仲裁要求是以用户和经营者为基础的。它是建立在双方自愿的基础上的，而现在，很少有商家愿意与顾客签订用仲裁来解决顾客争议的协议。客观上，这使得仲裁制度难以有效地处理消费者纠纷。5.“向人民法院提起诉讼”目前，在中国，诉讼具有较强的历史渊源。在涉及到小额的消费者争议或群体性的争议时，虽然有些法院在这方面做了积极的探索和尝试，并推出了灵活、切合实际的诉讼程序，但目前还没有发现一种与消费者所发生的争议特点相适应的诉讼制度。诉讼程序的繁杂、耗时，极大地限制了它在维护消费者利益方面的功能。在维护消费者合法权益方面，诉讼发挥了重要的作用。目前，我国消费诉讼主要由个人消费者提起，尚无可在消费者群体诉讼中适用的程序，这种类型的诉讼与维护消费者利益的现实需求不符。所以，要想解决这一问题，我们应该通过完善仲裁制度来加以解决，有效地达到更好地保护消费者权益的效果。（三）举证责任和费用负担不利于消费者维权建立一个合理的证明责任体系，将极大地影响到消费纠纷的成功解决。《消费者权益法》对消费者发生争议时的证明责任问题未作明确规定。然而，消费者纠纷不同于普通民事纠纷。从在消费者纠纷中，消费者在纠纷中处于较弱的地位这一特点出发，应该构建与其特点相适应的举证原则，从而体现出对法律上弱势一方的保护，也就是要构建一种更有利于维护消费者权益的举证责任制度。（四）网络消费权益保护存在不足从以上论述的保护消费者权益的立法规定看，好像已经较全面地保护了消费者的权益，然而，在中国，还是经常发生消费者投诉商家的事件，究其原因，就是我国目前的网络消费者权益保护措施仍有许多问题。本人以为有如下几个方面的问题：1.抽象概念有待具体化为维护消费者利益而制定的法律制度不够科学，不够严密。如诚实信用原则，这是市场经济中的基本原则，但是它是个很抽象的概念，法律应该将其进行具体化规定以增加可操作性。对诚实信用的判断标准不统一，现实中也有很多审判实践做出不同的解释，这样实用的原则缺乏统一集中性，这将对实际的运作和对消费者权益的实质保障造成不利影响，也会影响民法典的前瞻性与稳定性。2.消费者个人隐私资料外泄有些消费者购买商品后会遇到一些麻烦，比如会经常遭到不明短信的骚扰，还有陌生电话的打进等。这些还都是小的方面，关键是有时候自己的个人银行业务资料会被莫名的非法使用与泄露。例如，银行卡号或者信用卡，在业务办理时使用的身份号码等等，有的人会忽然接到银行的催款电话。这就是由于消费者在网购过程中，利用自己的个人信息，在填写某些条目时，被他人盗用了自己的个人数据，从而对个人的财产造成了严重的损害。3.监管力度不足我们可以看到，关于网购方面的注意事项、技巧、投诉机构等等的内容很多，但是现实中还是会出现网购事件，且影响不小，笔者认为除了以上原因，还有监管方面的问题。我国发展计算机追查事件和破解纠纷的历史不久，在网上对商家进行监管，不仅需要理论指导，还需要采取计算机操控的方式，对这些商家进行监控，我国在这方面做的不好，一些案件目前还只能通过消费者自己取证解决问题，没有发挥网上监管者应该发挥的职能。四、完善我国消费者权益保护制度的策略（一）通过立法拓展消费者权利范围《消费者权益法》对消费者利益的保障有三个方面：公平贸易价值、幸福价值、安全价值。加入世界贸易组织，随着我国的经济发展，我们面临着越来越复杂的贸易市场，消费者应当随着时代的变化拥有更多关于消费过程中的权利。首先，为了更加维护消费者的安全权，保证其所供应的商品和服务符合人身安全和财产安全的规定，还应在阿里建立召回制度。第二，在交易过程中，要尊重顾客对商品的知情权，企业要遵守各种信息公开义务。第三，对顾客的隐私权给予更多的尊重，应将对消费者隐私权的保护工作纳入我国法律对消费者权益保护的一部分。第四，对消费者在交易过程中的选择自由的权利给予更多的尊重，尤其是门店销售和网络销售的经营者，应该征求受访消费者的同意。第五，对消费者给与更多的尊重：在交易的过程中，商家不可以对消费者进行人身侮辱，也不可以索取消费者的物品或身体，避免侵害消费者的人身自由。第六，赋予顾客反悔的权力：顾客在购买了产品之后，在某一时期内，可以在不增加费用的情况下，无条件地将产品退回给商家。最后，要做的就是，随着社会结构与市场环境的不断变化，法律应该做好应对市场中不断变化的环境与消费者类型的准备，以更健全的法律为消费者提供更好的服务。（二）强化监督完善消费者权益保护对于一些服务质量较高，而普通顾客又不具备鉴定能力的服务产业，政府应实行职业许可证管理。消费者难以凭借自身的经验与知识，对产品的安全进行评估，比如药品、运输、食品等产品，一旦判断失误，其后果很可能就是以健康或生命为代价。因此，国家有关部门应该建立并强化此类产品的安全与质量标准，检查安全标准。利用各种媒体传播媒介，对产品质量的随机检验结果进行定期检验，发挥出媒体监督的作用。建立举报奖励机制，调动更多的消费者和组织参与到市场监管中来。（三）完善消费者权益保护的救济途径对此，在现有的消费机构之外，可以增设一个具有独立性质的“消费权利仲裁法庭”。可依据目前的消协体制，在地区和县级建立仲裁法庭。针对权利人争议的特点，制定相应的仲裁规则，尤其有利于小额争议的简易仲裁。仲裁法庭的成员可以从律师协会、消费者协会中聘请，但是鉴于现实中关于消费者权益产生的纠纷往往非常普遍并且涉及金额不大，对于仲裁员的条件可以适当地降低，而且仲裁员的数目可以适当地扩大，以保证对消费者进行仲裁。（四）完善网络购物中消费者权益保护的法律策略网上购物正迅速成为人民群众生活的一部分。但是，不少消费者还对网上购物存在着这样那样的疑虑，如对购物网站保证所售商品的质量和正版问题，网上购物时个人资料、银行卡资料会否泄密问题，笔者认为要保护好消费者的合法权益要做好下列工作：1.采取措施落实诚信服务对于如何让消费者相信商家是有诚信的，可以采取措施把这个原则体现出来，变抽象为具体。例如，在电子商务网站在页面上，以一种显而易见、消费者容易获得的方式，完整、诚信地向消费者提供电子商务网站的身份信息，以便让消费者能够识别和确定他们的商家的身份；商家把一些重要的信息清楚地告知顾客，例如他们应该付出的总金额和内容，售后服务的方式、货物的寄送方式等；保证适当、明确、真实、具体的广告内容。我国《消费者权益保护法》第十五条规定：“经营者在提供商品或服务的基础上，还要严格按照国家相关规定，在一定时期内要承担包修、包换、包退或者其他责任的，在保证服务态度的同时，不得故意拖延或者无理拒绝。”而在一般商品的购货合同中，都有7日内可以退换货的条款。目前，只要货物完好无损并保留有效单据，我国规范经营的电子商务网站也都规定了符合相关法律规定的退换货情形。这无疑会增加消费者对商家的信任，使诚信原则得到更好地发展。2.保护消费者个人隐私资料针对消费者个人资料、银行卡资料的安全问题，我国也一直在不断加强网上信息系统的安全，商家们更是防范黑客进入。商家除了使用普遍使用的支付系统外，还跟银行建设了合作关系，因为我们知道，一般来说，银行的付款信息系统都很安全。根据用户信息主要是用户密码和用户基本资料和订单信息进行交易的情况，我国在立法时应在对网络管理者的规范中规定管理者要对用户密码展开严密、全面的保护，比如可以使用不可逆算法、用户密码加密算法来对其进行保护，系统管理员与数据库也不能知晓用户的真实密码。这样的规定相对来说能保证用户密码的安全性。最后笔者认为我国法律在立法时候应研究如何保护用户基本资料和订单信息，由于他们都保存在数据库中，而数据库则是一台独立的服务器，法律制定者可以研究将上述服务器置于内部网内，没有公网IP地址，任何人都无法从公网上直接访问，只有数据库管理员和商城管理人员才能访问数据库。定时对服务器进行扫描、测试，保证服务器的安全，这样，数据的安全性与数据的独立性就得到了保障。除此之外，法律对网络管理者的规范条文中应该强制性规定，网络管理者应该设一个网上“监管员”，就是在网上检查，看是否有不法链接利用或侵害消费者个人信息资料，并把不未经许可公开顾客的个人信息以及被发现的顾客个人信息或者是被侵犯或者是被侵犯的顾客个人信息，都作为网络经营者的义务，如果出现消费者个人资料被侵犯的情况，首先从管理者方面追究责任，这样一来，就能最大程度的避免用户的个人数据被滥用。总体来说就是，倘若管理者发现有用户的信息在网络中停留，可以通过输入个人真实电话号码或者个人身份证号码的方式，来确认是否是用户本人的行为。如果法律赋予了网络管理者对用户个人信息进行保护的职责，那么作者相信这应当是最为有效的一种保护方法。3.立法上强化网络商店的设立和监管法律是保护消费者利益的最后一道防线，所以要想对以上问题进行有效地处理，应该在立法上加强对网上店铺的监督与审查，从根本上保证网上消费者的购物安全。在立法的审核层面，主要涉及建立网上店铺的合法手续，以及建立网上店铺的资格证明和准入机制。所谓的资格证书，指的是从事某一行业必须具备的技术、能力与知识的基本条件。从网络商店的角度讲，就是对申请成立的网络店铺，进行审核，看它是否具备了开设网络店铺的条件，例如资信方面，应在立法上构建一套完备的资格认证制度。现行工商部门可以统一管理，不过笔者认为可以在工商部门内部设一个网络商店受理专柜，主要负责网上店铺的管理、申请及审核。网络店铺的建立，需要有严格的保障系统、通畅的发货渠道、完善的售后服务体系和完善的支付机制。当申请的网络商店符合要求时，才能开店。监督管理方面，工商部门的网店受理专席要适时注意各个网店的经营状况，遇有投诉适时处理。另外对于网上消费者方面的问题与纠纷，消费者行业协会也要起到一定的作用，在经营者与消费者发生争议的时候，可以接受委托，对其进行调查取证。同时，要建立健全的赔偿责任制度以及网络店铺监管体系，设立对网络店铺身份认证的监管机构，以保证顾客在网上购买的商品是合法、真实的。建立网络消费者援助制度。因为消费者的处于弱势地位，其面对的又是一个虚拟背后的经营者，这在很多方面对消费者都很不利，再加上，目前我国一些相关的机构还比较缺乏，所以说建立网络消费者援助制度是非常必要的。其具体可以通过以下几个方面给予完善：第一，建立集团诉讼程序与小额诉讼。根据《民事诉讼法》