企业销售管理制度制定及执行手册

企业销售管理制度制定及执行手册2.岗位职责：对每个岗位的“核心职责、权限、考核重点”进行明确，避免职责重叠或遗漏。例如：销售经理：负责团队目标拆解、线索分配、人员培训；考核指标为“团队销售额完成率（占比40%）、团队回款率（占比30%）、人员留存率（占比20%）、客户满意度（占比10%）”；业务员：负责线索跟进、合同签订、客户维护；考核指标为“个人销售额（占比50%）、新客户数量（占比20%）、回款率（占比20%）、拜访次数（占比10%）”；销售支持专员：负责CRM系统维护、销售数据统计、客户档案更新；考核指标为“数据准确性（占比40%）、响应速度（占比30%）、团队满意度（占比30%）”。（二）销售流程管理销售流程需标准化、可视化，确保每个环节“责任到人、节点可控”。以下为典型销售流程示例：**流程环节****核心要求****责任部门/人****输出文档**线索获取市场部通过展会、线上投放获取线索；业务员通过转介绍、陌拜获取线索市场部、业务员《线索清单》线索分级根据“客户规模、需求迫切度、预算”将线索分为A/B/C类（详见“一、（一）2”）销售经理《线索分级表》线索跟进A类线索每日跟进，B类每周2次，C类每月1次；跟进记录需录入CRM系统业务员《线索跟进日志》需求确认与客户沟通，明确“产品需求、预算、决策人”；提交《客户需求分析报告》业务员、销售经理《客户需求分析报告》合同签订合同模板需经法务审核；条款需明确“产品规格、交付时间、回款方式”；签订后24小时内录入系统业务员、法务部《销售合同》交付与回款客服部负责产品交付；业务员负责跟进回款（按合同约定时间，如30天内）；逾期30天未回款的，启动“催收流程”（由销售经理、财务共同处理）客服部、业务员、财务《交付确认单》《回款记录》售后与复购客服部负责售后问题处理（24小时内响应）；业务员定期回访（每季度1次），挖掘复购需求客服部、业务员《售后处理记录》《客户回访日志》（三）客户关系管理1.客户分类：根据“客户价值（销售额占比）、客户忠诚度（复购率）”将客户分为核心客户（占比20%，贡献60%销售额）、重点客户（占比30%，贡献30%销售额）、普通客户（占比50%，贡献10%销售额）。2.客户档案管理：档案内容：客户基本信息（名称、行业、规模、联系人）、历史成交记录（产品、金额、时间）、需求痛点（未满足的需求）、沟通记录（跟进日志、回访记录）；维护要求：业务员需在首次接触客户后24小时内建立档案，每月更新1次；销售经理每季度审核档案完整性。3.客户拜访管理：拜访频率：核心客户每月2次，重点客户每月1次，普通客户每季度1次；拜访要求：提前准备“拜访大纲”（如客户近期需求、竞品动态）；拜访后24小时内填写《客户拜访记录》，内容包括“沟通要点、客户反馈、下一步计划”；拜访审批：跨区域拜访需提前提交《拜访申请》，注明“拜访对象、目的、时间”，由销售经理审批。（四）销售考核与激励1.考核指标设计：采用“结果指标+过程指标+行为指标”组合，兼顾“业绩产出”与“长期发展”。例如：**指标类型****具体指标****权重****考核周期**结果指标|销售额完成率、回款率、新客户数量|60%|月度/季度|过程指标|线索跟进率（跟进线索占比）、拜访次数、需求分析报告提交率|30%|月度|行为指标|客户满意度（问卷得分）、合规性（无违规记录）|10%|季度|2.薪酬结构：采用“底薪+提成+奖金”模式，激发销售人员的积极性。例如：底薪：根据岗位层级设定（如业务员底薪[具体金额，如5000元]，销售经理底薪[具体金额，如8000元]）；提成：按销售额计提（如销售额≤10万元，提成1%；10-20万元，提成1.5%；≥20万元，提成2%）；奖金：设置“月度冠军奖（销售额最高者，奖励[具体金额，如2000元]）”“季度回款奖（回款率≥95%，奖励[具体金额，如1500元]）”“年度新客户奖（新客户销售额最高者，奖励[具体金额，如5000元]）”。3.晋升与负激励：晋升通道：业务员→高级业务员→销售主管→销售经理→区域总监；晋升条件需明确（如高级业务员需“连续3个月销售额排名前30%，且客户满意度≥90%”）；负激励：未完成月度销售额80%的，扣减当月提成10%；连续2个月未完成的，降薪或调岗；违反合规规定的（如商业贿赂），立即开除并追究法律责任。（五）销售合规管理1.禁止性规定：禁止向客户赠送“贵重礼品（如现金、奢侈品）”“超出正常商务往来的款待（如高端娱乐场所消费）”；禁止虚假宣传（如夸大产品功能、隐瞒产品缺陷）；禁止泄露客户信息（如将客户联系方式提供给第三方）；禁止签订“阴阳合同”（如合同金额与实际金额不符）。2.合规审核流程：合同审核：所有销售合同需经法务部审核，重点检查“条款合法性、风险点（如回款期限、违约责任）”；费用审核：销售费用（如招待费、礼品费）需提交《费用报销单》，注明“客户名称、用途”，由销售经理、财务部门双重审核；合规培训：每季度组织1次“销售合规培训”，内容包括“法律法规解读、典型案例分析（如商业贿赂被处罚的案例）”。三、销售管理制度执行篇（一）执行准备：培训与宣贯1.培训目标：确保销售人员“理解制度内容、掌握执行方法、认同制度价值”。2.培训方式：集中培训：针对新制度发布，组织全体销售人员参加线下培训，讲解“制度核心条款、执行流程、考核标准”；一对一辅导：销售经理对新业务员进行“传帮带”，指导其如何填写《线索跟进日志》《客户拜访记录》；线上培训：通过企业内部学习平台（如钉钉、企业微信）上传“制度解读视频、考核指标说明”，方便销售人员随时查阅；考试验收：培训后组织线上考试（如选择题、简答题），考试合格（得分≥80分）方可上岗。（二）执行落地：工具与机制1.工具支持：CRM系统：用于跟踪销售流程（如线索分配、跟进记录、合同签订）、统计销售数据（如销售额、回款率）、生成报表（如《月度销售业绩表》《客户分类统计表》）；销售话术库：整理“客户常见问题解答（如产品价格、交付时间）”“跟进话术（如如何挖掘客户需求）”，帮助销售人员提高沟通效率；移动办公工具：通过钉钉、企业微信实现“线索分配提醒、拜访记录提交、审批流程（如《拜访申请》）”的线上化，减少纸质流程的繁琐。2.机制保障：责任到人：明确每个流程环节的“第一责任人”（如线索分配的责任人是销售经理，跟进记录的责任人是业务员）；节点提醒：在CRM系统中设置“线索跟进提醒”（如A类线索未跟进超过24小时，系统自动向业务员发送提醒）、“回款提醒”（如合同约定回款日期前3天，系统向业务员发送提醒）；（三）执行保障：沟通与反馈1.定期会议：每日早会：销售人员汇报“今日工作计划（如跟进哪些客户、完成哪些任务）”，销售经理强调“今日重点（如某核心客户的回款跟进）”；每周例会：销售团队总结“本周业绩完成情况、存在的问题（如线索不足、跟进效率低）”，讨论解决措施（如增加市场投放、优化跟进流程）；月度总结会：销售经理汇报“团队月度业绩、考核结果”，表彰“月度销售冠军、最佳新人”，分析“未完成任务的原因（如市场环境差、个人能力不足）”。2.领导示范：销售经理需“带头遵守制度”，例如：按时审核《客户拜访记录》、不违规报销费用、公平分配线索；领导的示范作用能有效提升团队的制度执行力。四、销售管理制度监督与优化篇（一）监督机制：检查与审计1.日常检查：销售经理检查：每日查看CRM系统中的“线索跟进记录”“客户拜访记录”，检查是否符合制度要求（如A类线索是否每日跟进）；每周统计“销售人员业绩完成情况”，提醒未完成任务的人员；财务部门检查：每月审核“销售费用报销单”，检查是否符合“费用标准（如招待费不超过[具体金额，如500元/人]）”“报销流程（如是否有销售经理签字）”；客服部门检查：每季度发放“客户满意度问卷”，调查“销售人员服务态度、响应速度、承诺兑现情况”，将结果反馈给销售团队。2.定期审计：合规审计：每年由法务部、内部审计部门联合开展“销售合规审计”，重点检查“合同签订是否合规（如是否经法务审核）”“费用报销是否合法（如是否有商业贿赂）”“客户信息是否泄露”；业绩审计：每季度由销售管理委员会开展“业绩真实性审计”，检查“销售额是否真实（如是否有虚假合同）”“回款率是否准确（如是否有逾期未回款的情况）”。3.违规处理：对违反制度的行为，需“及时查处、严肃问责”，例如：业务员未按时填写《线索跟进记录》：扣减当月提成5%；销售经理违规分配线索（如将优质线索分给关系好的业务员）：降薪10%，并在团队会议上通报批评；业务员存在商业贿赂行为：立即开除，且不给予经济补偿，情节严重的移送司法机关。（二）优化机制：评估与修订1.问题收集：内部反馈：通过“每周例会、月度总结会、反馈邮箱”收集销售人员的意见（如“考核指标太高，无法完成”“流程太繁琐，影响效率”）；数据统计：通过CRM系统统计“线索转化率（跟进线索到成交的比例）”“回款周期（从合同签订到回款的时间）”“客户流失率（核心客户流失比例）”，分析制度执行中的问题（如线索转化率低可能是因为“线索分级不合理”）；外部反馈：通过“客户满意度问卷”“流失客户访谈”收集客户意见（如“销售人员响应速度慢”可能是因为“跟进流程太复杂”）。2.评估分析：销售管理委员会定期（如每季度）召开“制度评估会议”，对收集到的问题进行分析：问题分类：将问题分为“制度本身的问题（如考核指标不合理）”“执行中的问题（如销售人员未掌握流程）”；原因分析：采用“5W1H”方法分析原因（如“线索转化率低”的原因可能是“线索分级标准不明确，导致业务员跟进了很多低意向客户”）；影响评估：评估问题对“销售业绩、团队士气、客户满意度”的影响（如“考核指标太高”会导致“销售人员压力大，流失率上升”）。3.修订完善：根据评估结果，对制度进行修订：小范围调整：针对“执行中的小问题”（如“客户拜访记录填写要求不明确”），发布《制度修订通知》，明确“填写内容（如客户反馈的具体问题）”；大范围修订：针对“制度本身的问题”（如“考核指标太高”），组织“stakeholder座谈会”（销售团队、财务、法务），重新制定“考核指标（如降低销售额目标，提高新客户数量权重）”；修订流程：修订后的制度需经“评审→审批→发布→培训”流程（详见“一、（二）5”），确保所有人员知晓修订内容。五、附则1.制度修订记录：每次修订需记录“修订日期、修订内容、修订原因、审批人”，例如：**修订日期****修订内容****修订原因****审批人**2023年12月|将“新客户数量”考核权重从20%提高到30%|企业战略调整为“拓展新市场”|销售总监|2024年6月|简化“合同审批流程”（将“3级审批”改为“2级审批”）|销售人员反映“审批太慢，影响成交”|总经理|2.