沿街面市容环境管理服务方案投标文件（技术方案）

街道沿街面市容环境管理服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二121序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录1项目总体解决方案 41.1提高市容环境的设想和策划 41.1.1项目理解及需求分析 4 61.1.3项目需求分析 42 471.1.6暴露垃圾处理 481.1.7沿街垃圾桶看管 491.2项目管理方式 1.2.4自我约束机制 1.2.5信息反馈及处理机制 1.3企业的综合能力 681.3.1管理能力 9 9 1.4.3设备管理制度 21.5.3街面设施巡查管理 1.5.4“三乱”行为管理 1.5.5社区内市容管理 1.5.6治安维稳方案 1461.5.6.1市容秩序巡查 1.5.6.2节假日、大型活动 1.6技术解决方案 1.6.1应急突发事件处理方案 1601.7投诉处理服务方案 1.7.1投诉产生原因分析 1.7.1.1投诉的定义 1.7.1.2剖析投诉成因 1.7.1.3投诉动机分析 1.7.2投诉处理基本原则 1.7.2.1换位思考原则 1.7.2.2有法可依原则 1.7.2.4及时总结原则 1.7.3投诉处理各阶段 1.7.3.1接受投诉阶段 1.7.3.2解释澄清阶段 1.7.3.3提出解决处理阶段 1.7.3.4跟踪总结阶段 1.7.4投诉处理流程 1961.7.4.1记录投诉内容 1.7.4.2判断投诉是否成立 1.7.4.3确定投诉处理责任部门 1.7.4.6提交主管领导批示 1.7.4.8总结评价 1.7.5投诉处理制度 1972项目实施计划 32.1保证工期的施工组织方案 2052.1.1人员保障措施 205 2132.1.3机制保障 2142.1.4应急保障措施 2202.1.5安全保障措施 2213售后服务计划 213.1用户故障的响应、处理 3.1.1工作沟通和服务反馈机制 213.2定期巡检 253.3备品备件 230 2314技术培训计划 2324.1整体培训方案 2324.1.1培训目的与原则 4.1.2培训宗旨与方针 2334.1.3培训种类和形式 2344.1.4培训的组织 237 245 2504.2.1培训内容 250 4.3员工的权利和义务 2594随着我国经济社会的快速发展，城市化建设进程的不断加快，城市市容管理工作日益凸显出重要性。但在当前我国各城市的市容管理中，长期来存在着基础设施建设相对滞后、科学管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性问题，特别是其中的流一直以来是制约城市市容管理水平提升的主要难题。城市市容管理工作始终被“两多(对管理方法的谴责多、对管理现状的批评多)”、“两少(对城市市容管理工作支持的少、理解的少)”问题所牵制，不仅严重制约了城市市容管理工作的和谐发显然，传统的城市市容管理理念、体制和方式方法已经越来越不适应现实和发展的需要。当前，随着现代公共管理理论研究的不断深入和发展，我国的公共管理也日益呈现出主体多元化、模式多样化、管理市场化、服务社会化的发展趋势。如何应用现代公共管5理新的理念，借鉴国内外城市在市容管理方面的成功实践，探索形成一种适合于中国城市发展需要的新的城市市容管理理念与模式，在城市市容社会化管理的探索实践中，通过服务外包引入新的管理主体，发动社会力量广泛参与市容管理，同时建立起堵疏结合的市容管理新机制。这一社会化管理模式，着力变“单一独管”为“单一主管、多元共治”,构建了新的城市市容管理体系，真正把政府从唯一管理主体中解放出来，开创了“政府公共行政管理为主，6项目内容以顾及城市建设的质量，致使城市道路、绿化、环卫、停车、摊贩疏导点等设施配套相对滞后，与配合的要求相应提高。但由于城市管理体制尚未理顺，条块关系不协调，法制保障不健全等原7责、共同参与管理的制约机制。我国的大部分城市市容管理仍处于行政管理与依法管理并存、人治与法制相连、执法与抗法同在的复杂矛盾冲突中，严重阻碍了城市市容管理走上科学、长效的(三)长效管理工作薄弱城市市容管理对象动态性强，管理难度大。针对占道经营、车辆乱停乱放、杂物乱堆、垃圾乱扔、“城市牛皮癣”等难点问题，虽经市容管理部门不懈努力，城市市容环境面貌有了明显改观，但目前仍是以突击整治方式为主。这一市容管理方式声势大，见效快，但日常管理环节相对薄弱，还缺少有针对性的长效管理机制和措施，整治效果难以长期巩固，有时反弹和回潮现象还较严重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，(1)流动人口增多，严峻的就业压力，使违章占道经营成为弱势群体的生存和获利的途径。随着市场经济的飞速发展，特别是受金融危机的影响，下岗失业、农村剩余劳动力、失地农岗、失业人员便将违章占道摆卖、擦鞋作为谋生8的渠道和手段。他们多数文化程度低，法制意识淡薄，对城市管理方面的法律、法规、规章制度了解甚少，没有意识到自己占道经营行为的社会危害性和违法性；加上违章占道摆卖经营成本低，受眼前直接经济利益的驱使，成为弱势群体(2)集贸市场规划滞后，布局不合理，使得流动摊贩的存在拥有一定的消费市场空间。随着城市建设进程的加快和人口的剧增，社区居民生活配套设施不完善，无集贸市场，群众就近购买日常生活用品的场所极度缺乏，造成了市场建设与居民需求比例失调，而流动摊贩以其物品价格便宜、经营方式灵活、购买方便，在一定程度上满足了部分人员的消费需求，因而占有一定的(3)管理体制不清，部门之间职责不清，职能交叉，无人管理与多头管理并存，部门联动协作机制不健全，相关职能部门之间配合不密9切，执法工作力度不够强，依法行政观念和依法(1)蚕食道路，影响交通安全。违章占道经营现象的出现妨碍了城市道路通行，给行人过往造成不便，带来了一定的交通安全隐患。(2)污染环境，影响居民生活。流动摊贩经营的商品卫生、质量、安全等问题均没有保障，存在严重的健康、安全隐患，对(3)显失公平，影响市场秩序。由于无需铺面经营和逃避税收等，违章占道经营的成本较低，货品价格比较低廉，这给正当经营者造成很大冲击，破坏了公平竞争规则，破坏了正常的市场秩序，给宏观调控和统一管理带来困难，难以达到高档次、规范化、规模化经(4)破坏市容，影响城市形象。随着城市建设步伐的不断加快，城市的基础设施越来越完善，城市环境越来越优美。但是无处不在的违章占道经营制造了“城市垃圾”,产生了城市“脏(1)城市规划滞后，部门之间缺乏协调，思想不统一，口径不一致，让某些居心不良者、(2)在城市扩容提质的工作中受利益的趋势，相关部门对部分拆迁尖子户有畏难情绪，听之任之造成。(3)县委县政府在行政执法中对违章建筑行为缺乏打击力度，参与单位有推诿扯皮现象。危害：影响城市科学健康发展，造成更多群众规划意识淡薄，违规建筑行为越演越烈，严重影响城市发展的水平，进一步激化干群矛盾。3.城市户外广告不规范。11)城管部门对此项工作缺乏科学管理理念；(2)经商者为追求最大化利益不惜使出各式各样的招数，用语粗俗，过于夸张，言不符实，尺寸超标等。危害：影响城市形象，误导群众消费，有悖4.城区流浪犬、放养犬管理不到位，随意燃(1)城区有部分社区由“城中村”演变而(2)政府主管部门对城区养犬长期缺乏管(3)前几年虽然制定了城区禁止燃放鞭炮的规定，但执法未形成合力和震慑力，主管部门很少有精力管城市噪音，基层社区干部更是无权(1)大量流浪犬的存在，是狂犬病的传播(2)以燃放鞭炮为首的城市噪音严重干扰(四)行政执法手段有限在执法过程中，对无证设摊、倚门占道经营及等各类违章现象，基本采取教育为主、处罚为辅的办法，即使对屡教不改的违章者进行处罚，额度也相对较轻，对当事人很难形成震慑作用。在对违章违规建筑物的查处工作中，由于缺乏强制措施，当事人在既得利益的驱使下，曾发生过(五)市民文明素质亟待提高城市化和城市现代化要求市民必须具有良好的社会公德意识、卫生意识、环境意识。当前，我国社会人口流动加快，城市人口构成日益复杂。一小部分群体以个人经济利益为追逐的根本出发点，当加强市容管理与个人的私利出现矛盾时，城市文明往往便被抛在一边，各种旧有观念和不良习惯也就自觉不自觉地带进了城市空间。而由于受到经费、体制等因素的影响，城市文明的宣传教育机制难以形成。因此，城市管理“以人为本”的方向虽然明确，但真正实施起来往往举步维艰。(六)经济运行质量不高由于现阶段区域经济发展的不平衡，加之就业形势趋紧，一方面城市(特别是沿海等发达地区城市)大量涌入进城务工人员，另一方面大部分中小城市大量的人力资源流向市场。这部分动态群体在没有找到固定工作时，往往在街头以各种低层次的生产经营方式谋生，例如占道摆设维修、餐饮、小百货等摊点，这些经营活动都属于城市市容违规违章现象，是城市市容管理中的顽疾，较大程度上影响了城市的市容环境。2体和工(一)现代城市市容环境的管理主体1.在以传统计划经济为主的城市管理模式中，政府通常被认为是城市市容管理的唯一主体。由于政府在城市市容管理中孤军作战，结果往往出现管不好、管不了的情况。现代城市市容管理从社会系统工程的角度出发，要求城市中包括政府机构在内的各类组织和社会成员都发挥管理主体的作用，以真正实现人民的城市人民管。为此，国内逐步建立起了以政府为主导，由营利性企业、非营利组织或非政府组织、社会公众等2.在多元主体管理模式中，城市政府依然是城市市容管理不可替代的组织者和指挥者，政府的行为决定和影响着其他城市市容管理主体的活动方式和活动效果；营利性企业和非政府组织则是配合政府为城市市容管理提供服务和物品的组织，它们的介入可以克服政府包揽管理事务的传统弊端提高城市市容管理的效率与效益；社会公众则是城市管理主体中的基础细胞，他们的参与使城市市容管理的机制从被动外推转化为内生参3.城市活动存在着多种利益之间的冲突。强调城市市容管理主体的多元化，是要综合运用国家机制与政府组织、市场机制与营利组织、社会机制与公众组织三套有利于城市健康发展的社会工具。由“政府一国家”与“企业一市场”组成的传统二维机制既有它们的功能优势，也存在着所谓的政府失灵和市场失灵现象。因此，现代城市市容管理需要大力加强以非营利组织和社会中(二)现代城市市容管理的工作关键1.政府与政府间关系的协同。现代化意义上的城市市容管理不是仅仅追求政府各个条块自身工作的最优，而是要追求政府部门各个条块之间相互配合的最优。由于城市政府的主体重复和多头管理往往导致严重的管理低效，因此现代化的城市市容环境管理模式强调，政府间关系的协同化应该重于单个部门工作的最优化。现代化的城市市容管理必须注意横向不同职能的相关部门之间的分工协调，纵向不同隶属关系之间的分权协2.政府与非政府部门的配合。我国原有的城市市容管理模式具有大包大揽的特征，政府、企业、社会三项职能往往交叉在一起，而现代城市市容管理模式则要求政府的部分行为转向市场化和社会化。例如，实行政企分开，把城市市容管理的养护职能拿出来向营利性企业进行招标，或从政府中剥离某些非管理性质的企业要素，进行市场化运作；又如，实行政社或政事分开，通过委托、授权、承包、合同等形式，把政府的职能转移给非营利组织或社会中介组织。通过上述方式，城市政府主要实行组织监督功能，这样既可3.政府与社会公众间的协调。现代城市市容管理模式提倡公众参与式的管理，公众自下而上参与和政府自上而下管理要形成合力。强调公众参与城市市容管理，意味着不是简单地把公众看作城市市容管理的对象而应该看成是城市市容管理的积极行动者，不是把公众当作被动的接收教育者而是向他们提供参与城市市容环境管理的各种机会，不是只让公众仅仅了解决策的结果而是应该让他们参与城市市容管理决策、实施、监督3的意义(一)建设良好的城市市容环境的重要意义近几年来，随着经济的快速发展，城市化建设进程的加快，城市的市容管理越显重要。作为城市管理的重要组成部分，城市市容管理工作关系到能否为市民创造一个卫生健康、舒适优美的工作、生活环境，对于建设和谐宜居城市，推动地区经济和社会又好又快发展具有十分重要的意1.享有优质的城市市容环境是市民的必然要求人类的聚落形态不外是城市和乡村两种，随着生产科技的发展，人类的聚落形态已逐步从乡村社会向城市社会转移。而从人类聚落的根本意义上看，城市的首要功能是为人类提供优越的生存环境。1933年世界城市规划会议产生的《罗马宣言》指出了城市的四大功能，分别为居住、憩息、工作和交通，而城市的市容环境恰恰为市民的这些需求提供了外部环境。改革开放以来，我国的经济社会各项事业取得了巨大进步，人民生活水平日益提高，尤其是沿海等发达地区，经济社会发展水平和城市化水平更高，因此广大市民对享有居住城市优质市容环境的要求也越来越2.提供优质的城市市容环境是政府的基本职能从侧重于“行政管理”转向侧重于提供“公共服务”,这是现代政府职能发展的必然趋势和务院令第101号)第一章第五条指出：“城市人民政府应当把城市市容和环境卫生事业纳入国民市市容和环境卫生管理条例》(2008年8月1日浙江省第十一届人民代表大会常务委员会第五次会议通过)第一章第五条指出：“市、县、区人民政府市容环境卫生行政主管部门和镇人民政府、街道办事处负责所辖区域内的市容和环境卫生管理工作。县级以上人民政府有关行政主管部门按照各自职责，共同做好市容和环境卫生管理3.拥有优质的城市市容环境是城市的靓丽名片市容环境，是一个城市文化的沉淀，是一个城市精神文明的具体体现，也是一个城市市民素质的集中显现，一个城市的经济水平、社会风气、人的素质、文化氛围等要素都可以通过城市市容环境得以体现。由此可见，优雅的市容环境和完善的城市设施可以满足高质量生活的追求，也会使投资者、人才、游客等接踵而至，成为城市经济、政治、文化、社会更好更快发展必要的条件。因此，开明的城市政府不仅是把城市的市容建设与管理作为一种公共物品的城市财政开支来看待，更是把它作为一种城市特有的资源去运营，从而着力打造一张靓丽的城市名片，造就一(二)构建现代城市市容管理模式的必要性1.创新城市市容管理模式是适应城市化推进城市化进程发展过程中，城市也逐步实现由“量变”到“质变”的深刻转化，人们对城市建设管理提出越来越高的要求，城市市容管理任务也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要看它的“硬件”建设得如何，更要看它的“软件”服务怎么样，是否体现和贯彻了以人为本的宗旨。显然，面对这些城市市容环境管理出现的新形势、新任务、新特点、新情况，用老的城市管理观念、旧的城市管理体制、落后的城市管理方法与手段是解决不了新问题的，必须在城市市容环2.创新城市市容管理模式是适应公共管理现城市市容管理的现代化，首先是管理观念的现代化，即在城市市容管理中树立时效原则和服务思想，倡导“以人为本”的科学发展理念。其次，城市市容管理现代化体现为管理体制、管理方式、管理手段的现代化，要努力构建与发展社会主义市场经济要求相适应的、符合现代城市管理运行规律的现代城市市容管理新体制，转变以往以行政管理为主要方式手段的旧方式，积极运用经济、法律、行政、心理等多种方式手段综合管理城市市容环境，实现城市市容管理的良性循环。第三，更加注重法治管理，规范政府、市民、社会组织在城市市容管理中的权利义务，把各种与城市市容管理有关的政府行为、个人行为、社会行为纳入到法治管理的范畴内，使城市3.创新城市市容环境管理模式是适应政府职能转变的需要在建立社会主义市场经济体制的新形势下，“万能政府”的模式和政府包办一切、凡事由政府做主、责任由政府承担的做法，已经无法适应城市经济、政治体制改革后的新形势需要，尤其不能解决政府职能转变、城市政府权力下放、“单位”体制向“社区”体制转变后的政府职能定位问题。因此，必须按照建立社会主义市场经济体制的客观要求和建立“小政府、大社会”的政府新体制要求，在创新城市市容管理模式中，实现城市政府职能和组织机构的变革与创新，塑4城市“三分建设，七分管理”,城市市容管理水平的高低，代表着政府的统筹能力、领导能力和管理能力随着现代公共管理理论研究的不断深化和政府公共管理理念的不断更新，针对城市市容管理中存在的基础设施建设相对滞后、科学管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性问题，各地城市市容管理部门不断进行着有益的探索和实践。提炼各地的成功做法和经验，可以发现当前的城市市容管理越来越呈现出科学化、多元化、法制化、长(一)市容管理的发展趋势从管理科学的角度研究，城市市容管理应该作为一项系统工程上升到理性高度。以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，城市市容管理效果极易出现“回潮”现象。因此，深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些城市市容环境管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等城区空间进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。在时间上实行全程管理，把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容环境管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连贯性。实行规范的长效管理，根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的“定人、定时、定岗、定3.城市市容环境管理逐渐趋于法制化依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，严格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。要加强城市市容管理法制建设，建立一套系统、规范的城市市容管理法规体系，能够基本覆盖目前城市市容管理的方方面面，从规章制度这个源头上堵塞有关责任单位之间管理脱节的漏洞，减少扯皮，做到事有人管、职责明确、权责一致。通过严格依法管理，坚决维护法律的严肃性和政府的权威，为城市市4.城市市容管理逐渐趋于人性化城市市容管理过程中，管理对象和服务对象都是人，因此要注重把握“以人为本”的工作原则。广泛开展群众性的精神文明活动，使公众在参与中逐渐形成新的思维方式和行为方式，增强公德意识、责任意识，养成关心市容市貌和城市形象的良好习惯，使公众受到潜移默化的教育，切实提高公众的文明素质和道德水平，逐步告别不文明行为和习惯，自觉遵守城市市容管理法规。同时，通过加大执法力度，查处不文明行为和违章行为，使讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的良好习惯和行为，通过管理和约束得以规5.城市市容环境管理逐渐趋于多元化在市场经济条件下，既要继续加强政府行政管理这只“看得见的手”,又要按照市场化的原则，把市场机制引入城市市容管理，更多地用经济手段解决一些具体问题。如改革城市环卫管理机制，实行政企分开，拍卖道路保洁权，不仅政府省心、节约开支，更重要的是大大提高了工作质量和效率，可谓一举多得。事实证明，市场化是城市市容环境现代化管理的有效形式和发展方(二)市容管理仍需完善的内容作为一项探索性和创新性的工作，在具体操作过程中难免遇到在法律法规、机制制度上保障和指导不具体，社会公众对社会化管理模式认识产生偏差甚至争议等问题，需要不断加以健全和完善。通过问题剖析，城市市容社会化管理模式国外经验表明，社会事业及公共服务民营化要取得预期成效，需要很多的条件，其中之一便是确立法律框架。只有将激励机制、竞争机制、风险机制、责任机制等重要机制引入城市市容社会化管理领域，并用法制化手段确定下来，才能使城市市容社会化管理的探索和实践走上健康发展的道路，才能使公共管理社会化朝向真正为民着想、为民服务、为民谋利的理想目标前进。因此，为了防范和控制城市市容社会化管理的公共风险，应该坚持法治化的原则，通过立法，对包括地方政府、监管机构、中介组织、经营者、消费者在内的所有参与主体的权利、义务和责任进行确定，并使这些法律具有至高无上的权威，得2.宣传上有待进一步深化要营造城市市容社会化管理的良好氛围，充分发挥各类宣传媒体的作用，广泛宣传城市市容社会化管理的必要性、合理性和有效性，并介绍城市市容社会化管理的有益尝试，使广大市民全面了解、认可城市市容社会化管理这一工作模式，从而更加理解支持城管部门执法工作。同时，加强城管部门与公众之间的沟通与互动，建立相关管理信息的公开发布制度，切实做到信息公开制度化、经常化，为城市市容社会化管理营3.机制上有待进一步健全研究比较已有的社会化管理模式，其实施的关键主要有两点：一是政府在公共管理中引入市场机制；二是将一些原来由政府承担的职能转移给社会。但在城市市容社会化管理具体操作层面上，配套的工作机制需要进一步的健全、细化。例如，建立起适应城市社会经济发展需要的城市市容社会化管理的市场竞争机制、企业经营机制和政府监管机制，使城市市容社会化管理逐步走上良性循环、可持续发展的轨道。4.监督上有待进一步强化监督体系是城市市容长效管理中不可或缺的一环，是长效管理的保障所在。法律手段取代行政手段，这对政府的监管能力和监管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的监督得以履行，相关的责任才能落实到位，城市市容环境的可持续维护才能有所保证。特别是在推行城市市容社会化管理的过程中，监督体系的构建，必须坚持全面化的原则，即必须全面利用即行政监督、社会监督、媒体监督、公众监督等，以使相应的责5序现状趋势(一)市容秩序现状及产生原因1.现状目前城市容秩序在交通、市场、市容三方面存在一些混乱现象：(1)交通秩序方面1)行驶秩序。机动车、非机动车不按交通信号灯指示通公交、出租车随意停车，不在站点上下客、乱调头；停车泊位严重不足，导致部分机动车、2)营运秩序。人力、电动三轮车非法营运，私下倒卖车辆或证件，未在候客点候客、乱停乱靠。轿车、货3)车容车貌。运送工程渣土、砂石、泥浆及流体废弃物的车辆，沿途泄漏、抛撒，或者车轮带泥行驶污染(2)市场秩序方面1)农贸市场。大多数农贸市场容量偏小均已饱和，造成摊点场外摆摊占道经营。加上进场费用较高，导致经营户不愿进场经营，采取流动方式沿街叫卖，2)沿街门市。门市出店经营现象较为严3)流动摊点。从事小百货、水果、烧烤、(3)市容秩序方面1)门前五包不到位。门前乱吊乱挂、乱贴乱画、门前出摊经营、野广告难以根除。各类喷涂类、张贴类广告2)卫生死角难清理。部分后街小巷因多种造成市容秩序较乱的原因是多方面的，归纳(1)城市管理意识滞后由于城市管理具有自身的特殊性，其根本目的是要创造良好的环境和高质量的生活空间，它所创造的环境效益，不仅周期长，而且具有潜在性，成果不可能用准确数字来计算。所谓“说起来重要，做起来次要”。不愿意投入，把工作重点放在能够显示政绩的建设上，很少去顾及、投入城市管理。往往把发展生产力理解为发展经济，把现代化理解为经济现代化，把集中精力搞好经济建设理解为只抓经济建设，结果导致建设(2)管理难度越来越大随着县城规划区和建成区范围越来越大，城市管理的范围也越来越广。管理职能与管理软硬件条件严重不匹配，远远不能满足新时期下城管工作的需要；部分市民文明意识不高，管理与反管理矛盾突出。俗话说：“工商管富人、城管管穷人”,我们管理的对象大部分都是小商小贩、三轮车夫、下岗工人等社会弱势群体，一旦查处其违章行为时，常常不被他们理解、支持、配合，相反经常遭到辱骂甚至殴打；目前，由于法律法规对一些违规行为的处罚措施未能作出进一步的明确，导致在实际执法中，对违规行为进行处罚时，当事人不服管理，抗拒执法。(3)相关管理职能界定不清城市管理内容广泛，涉及到市容、环卫、道路交通等诸多职能部门的管理工作。虽然，相关职能部门的职责已界定清晰，但在涉及到具体案例时，存在相互推诿，配合不力，各做其事的现象，各相关部门又都有各自的“部门利益”,导致管理形不成合力，互相制肘，效能低下。(二)市容秩序管理趋势当前市容秩序管理趋于常态化。1.创新管理思路城市管理的目的是建立一个有秩序的社会环境，是为了让城市的生活更加和谐。为此要大力一是倡导“人民城市人民管”的理念。大力发动社会力量参与城市管理，打造全民参与的氛围，实现民意主导与行政执法相结合。建立城市管理的社会力量参与机制，避免矛盾过多集中到城管综合执法领域。城管、社区、职能部门“三合一”,充分发挥各自的职能和专长，相互配合，逐步提高城市管理水平和质量。二是推行执法标准化、法制化。积极引入司法强制，把执行工作交给法院，厘清城管权力界限，避免城管队员跟行政相对人直接发生经济关系，避免直接冲突。用司法的最终强制力和违法成本的付出实现长效管理，从而带动执法理念、执法手段、执法方式等整个工作体系，由普通的行政管理模式，向真正意义上的法制化模式转变。2.加大宣传力度通过在公众聚集场所、主要路口悬挂市容秩序整治宣传横幅，在电视、报纸、网络上扩大宣传实施市容环境卫生责任区制度、市容秩序整治的内容；每天出动市容、秩序整治宣传车，在城市范围内巡回播放实施市容环境卫生责任区的相关规定；印发市容环卫管理“三字经”、告沿街门市一封信等宣传材料，增强门市、企事业单位责任人的责任区的责任意识；推广先进典型和先进经验，谴责、曝光反面典型和不文明现象。3.落实有效管理措施，实施多元化管理推行市容环境卫生责任区制度。对照城市规划区范围，按照统一制定的划分标准，根据责权利相统一的原则，合理划分市容环境卫生责任区。责任区范围内建筑物、构筑物或者其他设施、场所的所有权人或受益人是市容环境卫生责任人。城管部门通过与其签订《县城区市容环境卫生责任承诺书》将责任和义务告知责任人。通过前期广泛宣传责任区制度的基础上，进一步强化相关责任人市容环境卫生责任区意识，对责任区的责任范围、内容、标准、监督管理、组织管理、检查考核和奖惩措施做出了明确规本着“合理规划、堵疏结合，退路进场，方便市民”的原则，着重对小百货、水果、烧烤、修理业等四大类重点流动摊点和各类市场门前摊点进行整治，对各类摊点分门别类、划行就市，通过实地考察，制定《流动摊点定点任务分解表》,各分队长为责任人，分队为责任单位。每天白天各分队加强属地管理，晚上突击队进行综合整治，对不在定点区域经营的，发现一起，取缔一起。实施综合执法时联合成立城管队员、社区、责任人代表组成的“三合一劝导队”,用善意的提醒、礼貌的言行共同管理城区市容环境卫生工作。定期召开责任人代表、社区管理人员“圆桌5.是强化监督管理工作。建立健全各项监督制约机制，充分发挥社会舆论监督作用。新闻媒体要结合实际，及时开设“城管监督台”、违法行为“曝光台”,各职能部门要设立“意见箱”,公布举报电话。要把行业监督、舆论监督和社会监督有机地结合起来，确保监督管理的实效性。同时局督查科和大队督查科还要加强对执法者自身的监督，确保文明执法、廉洁执法。1.项目名称：曲阳路街道沿街面市容环境管理服务项目采购2.服务期限：12个月3.管理范围：北起广灵二路赤峰路、东至密云路、南至大连路、西至西江湾路广纪路(一)街面市容秩序维持：1.宣传普及市容环境卫生管理条例等法律法规，引导、指导管理对象自觉遵守市容环境规定和要求；2.开展街面市容巡查，对各类市容环境违法违规行为及时予以劝阻，引导当事人进行整改，确保辖区内无流动摊贩点、固定设摊和乱摊乱放现象；3.协助配合行政执法部门开展市容执法相关工作。(二)协助做好市政、规划、环保、交通管理：1.对沿街店牌店招、户外广告设施进行巡查，及时发现“一店多招”、设施损坏和安全隐患，劝导责任人进行维修整改，确保道路两侧门店无跨门经营现象，无乱挂横幅、乱设置广告牌等现象；2.对新设置和改造设施的行为，查看相关许可，对违法违规行为进行劝阻，必要时告知当事人相关申请受理途径；3.对责任人不履行整改或设施存在重大安全隐患的，及时向主管部门报告。4.对街道重点区域(学校、菜场、商圈、医院等)进行定期、5.重大节假日、重大活动期间，安排人员维护现场秩序，确保群众人身安全。7.协助相关部门处理群众性上访事件，配合做好维稳工作。三、管理服务质量要求本项目中标人必须按照国家、省、市有关城市容貌标准和路段管理标准，并达到以下市容市貌管理及维护质量要求：(一)街面市容服务质量要求：1.劝导、督促沿路单位、店铺和个人严格遵守“门前三包”规定，保持“三包”区域内市容环境卫生整洁有序，做到无出店经营、占道经营、店外作业、乱泼污水、乱倒垃圾、乱悬乱挂、乱晾乱晒、乱贴乱画、乱堆乱放、乱搭乱建等脏乱差现象。2.沿路原则上不设摊点；特殊情况经市城市管理行政执法部门批准设立的摊点应严格遵守相关管理规定，达到文明、规范、整洁、有序。3.沿路街巷保持畅通有序，各类摊点经市城市管理行政执法部门批准可以在巷内指定位置经营，不准超出巷口；无流动摊点占道经营现象。4.对辖区范围内主要马路机动车乱开车现象、马路边上机动车5.对辖区范围内重点区域(学校、菜场、商圈、医院等)三轮(二)街面设施服务质量要求1.户外广告和门头招牌按照规定标准设置，保持整洁、美观、安全；店面门前、人行道、绿化带、花坛游园无条幅、落地招牌及乱张贴、乱涂写、乱刻画现象；对破旧损坏、未批先设或不按审批要求设置灯箱、招牌、条幅、宣传点等现象能够得到及时发现、及2.沿路建筑物装饰装修和建筑工地施工严格遵守文明施工相关规定，设置施工围挡，按照规定处置建筑垃圾，保持市容整洁、道路畅通、文明安全；对未经批准擅自倾倒、堆放建筑垃圾，擅自开墙破路、占道施工作业、占道堆放物料以及车辆抛洒、带泥行驶等3.沿路音响器材噪音扰民，小锅炉烟尘扰民、焚烧垃圾及其它4.砍伐树木、侵占绿地、在树木上订刻缠绕及其它破坏绿化的(三)治安维稳服务质量要求1.对街道重点区域(学校、菜场、商圈等)进行定期、定点巡查；(四)其他服务质量要求：1.管理区域范围内夜间若有突发状况，须无条件配合城管做好3.确保辖区范围内其它影响市容市貌或违反城市管理法律法规(一)应按要求配置足够数量的路面管理人员及其他从业人员以满足实际管理需要(不少于70个人)。(二)服务日常值守时间：24小时，中标人应合理安排人员实(三)从业人员必须服从委托方的日常检查、监督和指导。(四)人员要求男性，20-40周岁之间，退伍军人可放宽45周岁以下，初中(含)以上学历。工作责任心强，身体健康，必须服(五)项目投标人须为本项目配备10辆4座电动车用于日常检查、巡逻等工作，车辆涉及的租赁或折旧费、运营费用(如年检费、维修费、油费等)均由中标人承担。要求中标人在合同签订前提供(一)中标方开展的区域保序服务作业所需的工具、设备，服装、车辆等装备，均由中标方自行解决，但必须符合相关市容市貌(二)中标方按照要求对服务区域进行不间断巡查，发现影响市容市貌和环境秩序的脏乱差现象，应及时宣传、提醒、告知、劝(三)中标方不具有行政处罚权，不能没收、暂扣违法行为人的物品或从事违法行为的工具，不能以任何名义对违法行为人进行(四)中标方应坚持服务至上的理念，倡导微笑服务，使用文明劝导礼貌用语，严禁粗言秽语，严禁威胁、辱骂、殴打服务对象。(五)中标方应积极参加文明城市创建工作，在实施劝导服务的同时，须主动捡拾白色垃圾、烟蒂等废弃物；带头遵守城市文明(六)在工作中出现管理难题时，可按照规定程序报告鄞州区(七)中标方工作人员不得利用占道经营收取摊位费或保护费，(一)投标报价应包括人员工资、福利、劳动保障、劳保用品、机械工具及其维修、工具房租用、迎检加班和突发处置费用等作业成本以及适当的管理费用、利润、税金、风险(保险、处理一切伤亡事故等费用)等其他一切费用。(二)付款方式：服务费按月结算，次月15日前公布考评结果，次月18日前支付。1.综合考核分在90分以上(包括90分)的为优秀，拨付全额2.综合考核分在80(含)—90分的为良好，以90分为基准每扣1分扣除月度服务经费的2%;3.综合考核分在80分以下的为不合格，核拨全额月度服务经费的70%。如连续两个月度或累计三个月度考核不合格的，采购人有(三)考核办法采购方相关的负责人对服务外包公司序化管理人员每日工作期间的着装仪容、作风纪律、履职尽责等情况进行督查。发现问题现场及时督促纠正，并按相关考核办法进行扣分。每月25日前，分局将当月考核情况汇总，视督查考核情况扣除服务外包公司当月相应2.汇总考核。采购方将服务外包公司服务期限内的各项工作考3.考核扣分标准(1)着装仪容：1)市容管理人员在工作期间按服务外包公司相关规定统一着装，每违反一项着装管理规定扣0.1分；2)着制服时，须扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，每违反一项扣0.1分；3)制服不得与便服混穿，不得围围巾，每违反一项扣0.1分；4)头发应当保持整洁，男性不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不得卷发(自然卷除外),每违反一项扣0.1分。(2)工作纪律：1)上班迟到或早退半小时以内的，每次扣0.2分；超过半小时的，每次扣0.5分；擅自离岗的，每次扣1分；旷工半天扣1分；旷工一天扣2分；2)工作中态度粗暴、行为粗鲁，与管理对象发生矛盾冲突造成不良社会影响，有损分局形象的，每次视情扣1-5分；3)上班期间吃零食、抽烟、打瞌睡、扇扇子的，每次扣0.3-14)不服从督察管理且无正当理由的，每次扣0.5-3分；5)工作期间与同事发生争吵、辱骂、斗殴等闹不团结的，每次视情扣1-5分；6)工作中相互推诿、工作拖拉、消极怠工的，每次扣0.5-1分；7)聚众聊天、赌博，在工作中处于饮酒后状态的，每次视情扣3-5分；8)在工作期间玩手机的，每次视情扣0.5-1分；9)工作人员自用车辆未按指定位置停放的，每次扣1分；10)违反工作纪律其它未注明事项的，依照采购单位相关实施(3)工作绩效：1)对非机动车违停劝导不积极、归位不及时、摆放不整齐、管理混乱影响通行和市容环境的，每次扣0.2-1分；2)因工作责任心不强，对管辖区域内人行道上机动车违停未及时进行劝阻、或未及时告知辖区执法人员进行处置的，每次扣0.2-3)对责任区域内流动摊贩未及时劝离，或劝离后当事人未服从管理继续摆放未及时上报的，每次扣0.2-1分；4)辖区内“三乱”未及时发现制止的，每发现一处扣0.1分；5)沿街各类影响市容环境问题未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；6)沿街各类市政设施检查巡查不及时，存在安全隐患未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；7)对责任区域各类违法施工、搭建、堆放、倾倒、滴漏抛撒等行为，未及时发现、阻止和上报的，每次扣1-3分；8)现场处置不当，与当事人或围观群众发生冲突造成不良社会影响的，每次视情扣2-5分；9)因工作不力，受到委领导批评的，每次扣10分；受到市领导批评的，每次扣20分；10)因管理混乱，受到市级媒体曝光的，每次扣20分；受到省级媒体曝光的，每次扣30分；11)违反其他工作绩效方面未注明事项的，依照采购单位相关(4)奖励1)因成绩突出，受到委领导表扬的，每次奖励10分；受到市领导表扬的，每次奖励20分；2)因成绩突出，受到市级媒体宣传报道的，每次奖励20分；受到省级媒体宣传报道的，每次奖励30分；(四)其他扣款方面：1.中标方因与管理对象发生冲突引发群体性事件的，扣减区域保序费1000元。2.中标方应自觉维护队伍形象，在管理服务过程中严禁“吃拿押物品等行为，出现以上违法违纪情形和重大过失的，扣减区域保序费200—500元不等。(一)中标方应在招标方的业务管理、指导、监督下，组织落实文明劝导服务工作内容，保障市容市貌整洁、文明、有序，达到规定的区域保序标准。街道城市管理行政执法局采取定期与不定期检查、明查与暗查、全面检查与抽查相结合的方式，按月对中标方劝导服务作业质量进行考核，核算中标方每月考评得分，折算中标(二)中标方应根据服务区域范围实际情况，建立服务工作机构，拟定服务工作方案，符合市城市管理行政执法局要求的工作时(三)若遇如突击检查、上级部门考核、各类创建活动等特殊情况，保洁中标单位无条件做好服务范围内的相关工作，服从招标(四)中标方必须按照招标方的要求同意规范着装、巡查标志、车辆标识，不得使用城管执法专用标志。中标单位必须提供日常工作所需要的装备和车辆，并保持装备的有效性。为确保工作成效，中标方必须给予每一位人员提供一辆电瓶车和一个执法记录仪。中标单位还需提供指纹考勤记录仪，便于加强管理。(五)中标方应向招标方上报阶段性工作计划，建立各类工作(六)中标方在承包期内由于工作人员发生各种事故：包括安(七)中标单位聘用作业人员的养老、医保、失业等社保缴费(八)中标方在合同期间不得以任何理由进行转包或分包，否(九)如在服务期限内中标方有以下情况，招标方有权随时终1.中标方发生重大工作失误，给招标方造成重大损失的；2.中标方及其工作人员向当事人收取费用或索要钱物，造成重大影响的；3.中标方及其工作人员没收、暂扣违法行为人的物品或从事违4.中标方工作人员威胁、打骂管理服务对象或其他市民，造成5.若中标方违约导致合同终止，中标方需按承包总经费15%向招标方支付违约金，违约金不足弥补给招标方造成的损失的，招标(一)市容管理必须制订科学的规划。从管理科学的角度讲，市容管理也应作为一项系统工程上升到理性的高度。人们以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，哪儿乱了抓哪，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，结果，城市市容好一段时间，坏一段时间，反反复复，了无止境。因此，人们必须深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。通过实施规划来保证城市基础设施的完整性、协调性，从源头上避免市容管理中常常遇到的“先污染后治理”现(二)市容管理必须标准化。2007年国家在市容管理方面主要有两个标准：《城市容貌标准》和《全国卫生城市检查标准》。市容管理中必须按以上两个规范性文件，并结合各地的实际情况制定切实可行的管理目标，整治一个项目就规范一个项目，将市容管理项目细化，并将管理的标准作为“硬指标”,像经济建设项目一样统一纳入各地普遍采用的目标责任管理体系中，严(三)市容管理必须走法制化的道路。依法治市是城市管理的方向。只有走法制化的道路，市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。一是加强宣传和教育。通过各种方式，广泛宣传市容管理的规章、规定，让市容管理规定家喻户晓，人人自觉规范自己的行为；二是强化执法力度。尤其对一些重点难点问题，依照有关的法律法规，加大处罚力度，使之不敢轻易触犯条例和规章；三是要规范管理。通过制定严格的管理制度，对违规违章行为进行约束，做到管有依据、罚有力度、惩有程序。(四)市容管理必须长效化。市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。第一，对城区空间进行全方位管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。第二，在时间上实行全程管理。把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连惯性。第三，实行规范的长效管理。根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置一些违规违法行为，促进人们逐步达到自觉维护正常市容秩序的目的。(五)市容管理必须全员化市容管理必须坚持“以人为本”的指导思想。实践证明，市容二、现场管理方式(一)严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。(二)设专职督导人员对队员进行检查考核。“关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各项管理制度标准与考核规定。(四)每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评比。(五)认真记录做好《勤务日志》,及月度总汇统计。(七)积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。随着经济社会的持续发展，公众对环境、生态、文化等发展型、享受型公共服务的需求快速增长，伴随公众需求快速提升，城市规模日益扩大，人口数量大幅增加，对市容秩序保障服务提出了越来政府作为市容秩序保障服务的供给者，传统有限的保障服务力量、粗放式程序化的供给特性，已难以满足这种快速增长的市容秩实践证明，社会组织和市场机构因为竞争的天性，在提供服务方面往往针对性更强，效率更高，花费更少。政府向社会购买市容保障服务，可以弥补保障力量的不足，实现公共服务供给的精细化，同时，可以促进形成良好的竞争态势，降低服务成本，改善服务质量，提高服务效率，是适应实践需求的现实选择。因此，政府购买中标后我们将以提升上海市曲阳街道市容秩序为目标，以文明创建为抓手，以对问题零容忍的理念、对各项事业勇争一流的精神，围绕“整洁有序、常态优良”标准，理顺体制、创新机制，克难奋进、锐意创新，在实践中发现问题，在实践中解决问题，在实践中不断完善，在实践中不断取得良性提升，努力将上海市北起广灵二路赤峰路、东至密云路、南至大连路、西至西江湾路广纪路及周围市容秩序管理工作实行统一领导、分级管理、公众参与、社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定维护市容秩序的公约，动员居民积极参加市容秩序治理活动，创建整洁、优形成城区良好的市容秩序常态，机制创新是根本。没有良好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化标准、社会互(一)资源整合市容秩序涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条与块的支撑配(二)强化标准坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄弱环1.在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、立面和顶2.在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日的重点，3.在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置违规违章行为。(三)社会互动社会管理要整合包括街道处辖区在内的各种资源，努力形成全社会“共同行动、共同建设、共同享用”的良好氛围。1.舆论阵地的参与。充分利用新闻媒体、学校、社区等宣传阵地，强化舆论和法规宣传的广度、力度和深度，循序渐进，逐步加温，形成强烈的氛围和态势。2.社会力量的参与。培育和引进“第三方”参与城区管理服务，深化推进政府采购社会组织、社会力量参与市容环境服务机制的健全完善。发挥市民巡访团的监管督促作用，定期邀请社会各方专家、学者提供智力支撑，为城区管理出谋划策。3.市民群众的参与。增强市民对维护市容环境的主人翁意识、环保意识和法律意识，落实市民在市容秩序管理中的知情权、参与权和管理权，增强市民主动性和积极性，形成自我教育、自我约束、自我治理、自我服务的良好氛围和具体行动。市容秩序管理是一项永恒的工程，永远只有起点，没有终点，始终只有更好，没有最好。由队长牵头，各队人员配合，对周边占道经营、乱搭乱建等重点问题进行集中拉网整治：统一规范周边非机动车辆停放；坚决取缔学校周边违章占道经营的各类摊点；依法查处取缔周边公共场所的无证经营、占道经营的摊点；联合拆除周边影响市容的违章违规建筑和遮阳棚。对个别拒不服从管理、屡教不改的摊贩暂扣其经营物品和经营工具，遇有阻挠执法、暴力抗法等行为，及时联系其他队伍进行处置，确保整治工作顺利进行。同时，联合环卫部门加强周边的清扫、清运和保洁力度，确保周边道路干净、整第一、关于社区垃圾的收集应该继续加强，特别是菜市场的垃第二、加大对污染严重的河道的治理，禁止居民将生活垃圾随第三、开发新技术、新方法处理垃圾，减少掩埋，避免对环境的污染。生活垃圾箱由专人负责日常维护、清运，保洁人员定时清理，生活垃圾箱定置定位，生活垃圾箱进行编号。使用单位不得擅自移动垃圾桶位置，如果需要先提出申请，现场考察，确定位置后方可移动。垃圾箱内垃圾做到日产日清，垃圾箱、桶每周至少清洗一次。监督管理好公路两旁环境整洁，任何人不得乱堆放杂物。1.2项目管理方式一、项目组织结构分类项目组织结构分为三种类型：职能型、项目型和矩阵型。工项目管理(横向联络系统)职能管理(垂直指挥系统)财务配名户场部(一)职能型组织结构职能型组织结构是目前最普遍的项目组织形式。它是一个标准的金字塔型组织形式。职能型组织结构是一种常规的线型组织结构。采用这种组织结构时，项目是以部门为主体来承担项目的，一个项目由一个或者多个部门承担，一个部门也可能承担多个项目，有部门经理也有项目经理，所以项目成员有两个负责人。这个组织结构适用于主要由一个部门完成的项目或技术比较成熟的项目。1.职能型组织结构优点如下：(1)以职能部门作为承担项目任务的主体，可以充分发挥职能部门的资源集中优势，有利于保障项目需要资源的供给和项目可交(2)职能部门内部的技术专家可以被该部门承担的不同项目共(3)同一职能部门内部的专业人员便于交流、相互支援，对创造性地解决技术问题很有帮助。同部门的专业人员易于交流知识和(4)当项目成员调离项目或者离开公司，所属职能部门可以增(5)项目成员可以将完成项目和完成本部门的职能工作融为一(1)客户利益和职能部门的利益经常发生冲突，职能部门会为本部门的利益而忽视客户的需求，只集中于本职能部门的活动，项(2)当项目需要多个职能部门共同完成，或者一个职能部门内(3)当项目需要由多个部门共同完成时，权力分割不利于各职能部门之间的沟通交流、团结协作。项目经理没有足够的权力控制(4)项目成员在行政上扔隶属于各职能部门的领导，项目经理对项目成员没有完全的权利，项目经理需要不断地同职能部门进行有效的沟通，以消除项目成员的顾虑。当小组成员对部门经理和项目经理都要负责时，项目团队的管理经常是复杂的。对这种双重报告关系的有效管理常常是项目最重要的成功因素，而且通常是项目经理的责任。(二)项目型组织结构项目型组织结构中的部门完全是按照项目进行设置，是一种单目标的垂直组织方式。在项目型组织结构中，项目经理有足够的权力控制项目的资源。项目成员向唯一领导汇报。这种组织结构适用于开拓性等风险比较大的项目或进度、成本、质量等指标有严格要求的项目，不适合人才匮乏或规模小的企业。1.项目型组织结构的优点如下：(1)项目经理对项目可以全权负责，可以根据项目需要随意调动项目的内部资源或者外部资源。(2)项目型组织的目标单一，完全以项目为中心安排工作，决策的速度得以加快，能够对客户的要求作出及时响应，项目组团队精神得以充分发挥，有利于项目的顺利完成。(3)项目经理对项目成员有全部权利，项目成员只对项目经理负责，避免了职能型项目组织下项目成员处于多重领导、无所适从的局面，项目经理是项目真正、唯一的领导者。(4)组织结构简单，易于操作。项目成员直接属于同一部门，彼此之间的沟通交流简洁、快速，提高了沟通效率，同时加快了决策速度。2.项目型组织结构的缺点如下：(1)对于每一个项目型组织，资源不能共享，即使某个项目的专用资源闲置，也无法应用于另外一个同时进行的类似项目，人员、(2)公司里各个独立的项目型组织处于相对封闭的环境之中，公司的宏观政策、方针很难做到完全、真正的贯彻实施，可能会影(3)在项目完成以后，项目型组织中的项目成员或者被派到另一个项目中去，或者被解雇，对于项目成员来说，缺乏一种事业上(4)项目之间处于一种条块分隔状态，项目之间缺乏信息交流，不同的项目组很难共享知识和经验，项目成员的工作会出现忙闲不(三)矩阵型组织结构矩阵型组织结构是职能型组织结构和项目型组织结构的混合体，它是根据项目的需要，从不同的部门中选择合适的项目人员组成一个临时项目组，项目结束之后，这个项目组也就解散了，然后各个成员回到各自原来的部门，团队的成员需要向不同的经理汇报工作。这种组织结构的关键是项目经理需要具备好的谈判和沟通技能，项目经理与职能经理之间建立友好的工作关系。项目成员需要适应于两个上司协调工作。加强横向联结，充分整合资源，实现信息共享，提高反应速度等方面的优势恰恰符合当前的形势要求。这种组织结构适用于管理规范、分工明确的公司或者跨职能部门的项(1)专职的项目经理负责整个项目，以项目为中心，能迅速解决问题。在最短的时间内调配人才，组成一个团队，把不同职能的(2)多个项目可以共享各个职能部门的资源。在矩阵管理中，(3)既有利于项目目标的实现，也有利于公司目标方针的贯彻。(4)项目成员的顾虑减少了，因为项目成员后，他们仍然可以回到原来的职能部门，不用担心被解散，而且他们能有更多机会接(1)容易引起职能经理和项目经理权力的冲突(2)资源共享可能引起项目之间的冲突(3)项目成员有多位领导，即员工必须要接受双重领导，因此项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、工程复杂程度以及单位自身技术业务水平、如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施3.组织结构设计(1)确定组织结构形式。(2)合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据工程项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层)。由专业工程师和子项目工程师组成目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。为更好的服务于本项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系：综合管综合管治安维街面管市容巡财务行政项目副经理项目经理在具体运作中，项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检(一)各级负责制即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作(二)巡视检查制即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，(三)过程记录制即城市市容秩序管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，(四)奖惩落实制为确保各项规部分制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。1.激励措施(1)目标激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，变压力为动力，努力完成任务。(2)示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工；起到很好的表率作用。(3)尊重激励尊重并信任每一个人，尤其尊重企业的普通员工。(4)参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。(5)荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。(6)关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。(7)竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。(8)物质激励增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。(9)信息激励交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报。(10)处罚2.激励策略企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。综合运用各种激励方法使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。(1)激励要有足够力度。1)对有突出贡献的予以重奖。2)对造成巨大损失的予以重罚。(2)激励要公平准确、奖罚分明。1)健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。2)克服有亲有疏的人情风。3)在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。(3)物质奖励与精神奖励想结合，奖励与惩罚想结合。为解决集团办事效率低下问题，提高集团执行力度，真正落实有关工作制度问题，特制定公司工作跟踪监督机制。范围质量时间成本一、每次工作会议确定好各公司、各部门、各人的工作任务及完成要求，与会人员必须做好各自工作任务的范围质量时间成本二、会议纪要由会议主持人签发，会议决定的各公司、各部门及个人的工作内容，由各公司、各部门负责人签字确认，并遵照实三、工作跟踪监督人员根据各项工作的完成时间和相关要求做好工作检查日程安排，每日跟踪监督工作进展情况，并做好记录反馈给分管领导。四、对各公司、各部门或个人未能按时按质按量完成的工作任务，可先自行与分管领导沟通，或由检查人员提请其分管领导召集负责人进行沟通，询问未能完成的原因，另行约定该项工作的完成时间及要求，形成书面报告，分管领导和工作负责人确认后报告检查人员，重新排上工作检查日程。但是，一项工作不能有两次以上变更。如有特殊原因或确实存在客观困难须再次变更，必须事前请示总经理和董事长同意。五、工作监督检查人员做好工作完成情况记录和备案，交分管领导作为各公司各部门及个人的月度、季度及年度绩效考核指标，绩效奖金随之增减。具体奖罚制度根据公司的《员工奖罚制度》、《绩效考核制度》、《工地现场管理办法》等等相关制度执行。六、工作跟踪检查人员在保证不影响各公司各部门工作的前提下，受检公司、部门及个人必须予以配合。遇到检查人员不能协调落实或受抵触之状况，由分管领导协调解决，协调不成的，由总经理解决。七、检查人员在检查监督过程中，必须严格要求自己，逐项逐个检查跟踪，及时发现问题并反馈给督导组，不得串通不报或者故意瞒报，否则，一经查实，检查人员须承担相应的责任。八、成立督导小组，负责工作督导和跟踪检查，并负责品质年活动实施情况检查。另外，分管领导应协助检查人员对所分管的工作进行跟踪检查和督促。九、其他渠道确定的工作，其跟踪监督机制参照此方案执行。十、未尽事宜，在实施过程中逐步完善。十一、相关表格经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象，对利益敏感的动机，由这种动机去对行为做自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构，相关员工相互制约的自我约束机制。内部自我约束我公司还将落实以下双大措施：(1)加大检查力度：严格贯彻执行公司IS09001质量管理体系、IS09001环境管理体系、HOSAS18001职业安全与健康管理体系。开展定期或不定期的检查，有错必纠，重大问题由管理层检讨并制定纠正与预防措施。(2)落实责任到人：建立管理人员、基层员工事故事后追究制度，对管理人员违规行为进行严厉处罚，以增强员工自觉性和自我约束能力。加强宣传教育，建立长期培训机制，加强员工自我约束能力。信息反馈及处理流程图投诉人针对项目的信息反馈渠道以及处理机制情况，我司建立了相关的工作管理机制来进行解决：1.项目管理小组，每周会进行一次工作例会，保证员工在每周有需要解决的问题可以进行会上回答，进行解决。2.项目经理以及项目小组组长对会上员工反应的问题进行回复，不能给出解决办法的反馈给公司。3.每次员工遇到有客户进行投诉的问题，做好相关的记录，报告给上级负责人，上级负责人对情况做好记录汇报项目经理，经过项目经理以及小组组长进行讨论后给出解决的办法意见。4.遇见投诉事件的特殊情况时，项目经理以及小组组长召开临时的会议，在最短的事件内进行讨论解决。5.制定好《信息反馈处理表》信息反馈处理表投诉时间投诉人投诉的具体时间调查的情况处理意见备注投诉受理人：质量问题处理机制针对本次项目的质量问题情况，制定了以下的处理机制：一、质量问题判定1.凡不按照保洁程序作业，不执行“规范化操作”,不符合“员工文明守则”中的服务态度进行工作的，检查发现，属于质量2.如业主、群众的投诉，经过确认后属实，属于质量问题。3.在日常的检查中检查出来的问题按照质量问题处理。1.质量问题一经发现，责任部门必须及时进行处理，立即进行整改，不得拖延，否则出现的责任由相关的责任部门自行承担。2.公司的相关领导或项目经理需要和业主进行联系，报告发生质量问题的实际情况，如问题不是我司的责任范围内，需要和业主方进行讨论。3.业主方投诉的质量问题，我司会进行充分的理解，在双方协商的情况下归入公司的意见处理。4.检查部门在处理完毕后，需要做好相关的档案存，汇报公司，并填写好《质量信息反馈处理单》5.发生问题的部门经理，必须在处理完毕后二十四小时内，向公司汇报。1.3企业的综合能力(一)招聘管理制度员工的招聘：根据公司未来经营发展战略招聘员工，用人部门经理将职务空缺及人员条件报到人事办公室，经逐级批准后，由人事办公室通过各种媒体进行招聘并采取双向选择，择优聘用的方法选择合适的人才，应聘者一经录用到人事办公室办理聘用手续。1.用人部门提出申请(1)注意部门岗位是否有编制，或因业务扩大，增加人员。(2)是否因为人员流动造成岗位空缺(3)填写《用工申请表》注明用工数量、条件、岗位工作内容2.人事部门审核(1)申请是否符合公司和部门人员编制要求(2)如部门新增岗位，考核部门岗位工作量(3)部门间是否可以调配3.总裁或总经理审核(1)根据公司总体发展是否可以增加岗位或员工(2)签核《用工申请表》,转行政人事部4.人事部门主持招聘(1)报纸登招聘广告或委托人才职介(2)与用人部门参加招聘会进行人员筛选、初试(3)介绍或其他途径用工申请表申请日期：用工数量：期望上岗时间：公司人事办公室意见：(二)面试制度1.人事办公室经理面试员工职责(1)了解应聘人员的基本条件、求职动机和服务意识，审查相关证件。(2)做公司简介并调查应聘人员对我情况的了解程度。(3)以往的工作经历和辞职原因，及可上岗原因。(4)对应聘人员的健康、反映能力、语言表达能力及综合素质作初步评定。2.用人部门经理面试员工职责(1)了解所学专业、工作经历、实践、工作能力。(2)从专业角度了解其特长、知识的深度和广度。(3)是否符合工作岗位需求。(4)详细描述所招聘岗位的岗位职责和注意事项。3.总经理面试员工职责(只针对招聘主管级以上员工，参加面试主管均要在《面试人员评价表》上签署意见)。(1)对应聘人员讲述公司未来发展前景。(2)了解和确定应聘人员对个人发展和待遇方面的要求(三)员工聘用制度1.公司员工录用采取试用制，试用期为一个月到三个月，试工期满或试工期内，符合公司标准的由部门经理向公司人力资源部提出新进员工转正申请，由试用员工填写转正申请表，由人事部报请总经理审批后即成为本公司的正式员工。2.在试用期内工作表现良好成绩突出者可提前转正，无法达到规定的工作标准或有不良行为者，可被延期或终止试用。在试用期内公司与员工任何一方如提出辞职或解雇，均必须提前三天通知对方。3.凡公司录用的员工，一律实行合同制，合同期限为一年。试用期将记入该员工在公司的连续司龄。应聘人员登记表姓名性别出生年月照片籍贯民族婚姻状况文化水平