软件维护协议书

软件维护协议书

生效日：

客户：（以下简称“客户”）：

统一社会信用代码：

联系地址：联系方式:

公司：（以下简称“［公司］”）:

统一社会信用代码：

联系地址：联系方式:

鉴于：

1.［公司］有意根据本协议条款条件及附件为客户提供客户软件

系统维护服务；

2.客户同*根据上述条款和条件接受［公司］所提供的服务，为

此双方达成如下协议：

第1条服务范围

见附件二。

第2条费用和支付

第3条期限和更新

本协议经双方签署后自约首指明的生效日起生效，如未约定生效

日，则本协议自最后一方签署日起生效。本协议自生效日起

在月期限内有效（“期限本协议期限可按照条款条件的

规定续展和更新。

附件列表：

附件一：软件列表

附件二：服务范围

附件三：条款和条件

本协议一式份，客户执有为凭，［公司］执有

两份。

作为证明，本协议由双方在下面载明的日期由双方各自正式授权

代表签字和/或加盖各方有效印章方式确认并签署，签署本协议表明

双方同意其所记载的全部内容。

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客户确认和签署［公司］确认和签署

客户签约主体名称：［公司］签约主体名称：

（盖章）（盖章）

代表人签字：代表人签字：

日期：日期：

代表人姓名（打印或正楷），部门和职务:代表人姓名（打印或正楷），部门和职务：

联系人姓名：联系人姓名：

联系人部门和职务：联系人部门和职务：

电话：电话：

电子邮件：电子邮件：

注册或主要办公地址：注册或主要办公地址：

附件一：软件列表

本软件维护协议所支持的软件如下：

____________________________L软件名称、版本及拷贝数

量）。

［公司］提供的与软件结合使用的说明书、手册及其他书面材料

包

括：__________________________________________________________

附件二：服务范围

说明：协议的此部分，用于定义软件维护及其他相关服务的范围,

包括升级、修改、安装、备份与恢复、故障分析诊断、性能优化、功

能扩展、技术支持或培训等。以下为样例条款。

根据软件维护协议的条款，［公司］就支持的软件向客户提供如

下一项或若干项支持服务：安装和基础运营支持。其他支持服务如果

需要，［公司］与客户通过另行签署的增补协议予以明确。

安装和基础运营支持（必须）

服务将在服务时间内履行，服务时间为星期一至星期五，上午八

时三十分至下午五时三十分，不包括公众假期。就服务时间另有约定

的，按其规定执行。故障检修服务的响应时间由双方另行商定。此外,

［公司］还将提供一个基于互联网的支持系统，通常一周七（7）天，

每天二十四（24）小时可用。

应用开发支持（可选）

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培训（可选）

热线支持

7公司］将为客户提供以下通信机制，供客户在申请支持时使用：

<i）电话支持

［公司］将在正常营业时间（北京时间周一至周五上午8：00至

下午4：30）保持电话热线畅通，以协助客户报告错误，并在软件的

使用和操作方面提供第一线支持。

（2）网站及电子邮件

［公司］将为客户提供一个专用的电子邮件地址，用于为客户提

供支持。这个专用电子邮件将由“故障报告单”软件管理，该软件将

根据事件追踪问题的进展，以确保［公司］及时回复。

附件三：条款和条件

第1条定义

除非根据上下文另有解释，否则在本协议中下列术语的含义如下:

1.1“关联方”，是指直接或间接地受［公司］控制或控制［公

司］的企业。控制一词是指：

（1）享有过半数的股东投票权；

（2）可以选举或任命董事会多数董事；或者

（3）其他具有可以决定或影响经营决策的能力。

1.2“本协议”，是指［公司］与客户就软件维护服务达成的软

件维护协议，包括本条款和条件及其他附，‘牛。

1.3“软件”或“软件系统”，是指本协议附件一《软件列表》

中所列的软件，包括计算机软件、程序、操作系统或数据库等。

1.4“服务”，是指在本条款和条件及附件二《服务范围》中描

述的与软件相关的维护及其他服务。

1.5“可交付物”，是指在履行本协议过程中由一方向另一方提

供的任何报告、计算机程序、数据库、源代码、目标代码、功能模块、

设备、方案、建议书、文档、资料、图纸及其他任何物品。

第2条服务

［公将根据本协议的条款为客户提供附件二服务范围规定的

软件维护和支持服务。服务可能包括：

（1）软件问题或性能缺陷诊断；以及

（2）解决软件的问题或性能缺陷等，具体按附件二约定执行。

［公司］将建立和维护一个组织和流程，为客户提供上述支持.

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第3条修改、变更和改善

3.1在本协议期限内，［公司］可自行决定对软件进行此类修改、

变更或改进，和/或执行［公司］认为必要的和/或防止或最大限度减

少对软件损害的任何做法、程序或措施。

3.2如果［公司］认为有必要，［公司］将在进行上述修改、变

更或改进前，向客户说明此类修改、变更或改进的要求和费用（如适

用）。客户应按第7款的规定支付任何额外费用，以便进行此类修改、

更改或改进。

第4条除外及附加服务

4.1为避免任何疑问，双方在此确认，［公司］在本协议项下提

供的服务仅限于附件二明确约定范围内的维护，除非另有明确约定,

否则服务将不包括对软件的增强、改进或升级改造。

4.2［公司］可根据客户的选择，为客户提供服务范围外的任

何服务，但需支付相关的额外费用。如客户提出此类需求，［公司］

将对需要的费用作出评估，并将预计需要客户支付的额外费用通知客

户，客户应在服务执行前书面接受额外费用。额外费用由客户根据第

7条支付。

第5条月艮务级别承诺

如下文所述，［公司］将尽其最大努力修复报告的可重现的软件

错误。［公司］将使用以下四（4）个严重程度对报告的问题进行分类，

并按承诺的时间提供响应：

5.1一级严重程度：临界业务影响

报告的问题造成的影响是，客户不能使用软件，或不能合理地继

续使用软件进行工作。［公司］将在收到通知后一（1）小时内，开始

着手解决缺陷，并在工作时间内与员工进行沟通，直到问题得到可接

受的解决。

5.2二级严重程度：重大业务影响

此严重级别的问题是指，软件问题导致软件的重要特性不能正常

工作，没有可接受的替代解决方案。虽然软件的其他方面没有受到影

响，但是报告的问题已经对客户的生产或运营能力或服务水平造成了

显著的负面影响。L公司」将在收到通知后两（2）小时内，开始着手

解决这一缺陷，并在工作时间内与工作人员联系，直到问题得到可接

受的解决。

5.3三级严重程度：对业务有一定影响

问题导致软件的重要特性不可用的，但可使用替代方案解决，或

软件的非必要特性不可用，但没有替代解决方案。无论软件使用情况

如何，此类对客户的影响是，软件操作功能或实施能力的较低程度的

降低°［公司］将在收到通知后一（1）个T作日内着手解决报告的问

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题，并在常规工作时间内与客户技术人员联系，直到达成可接受的解

决方案。

5.4四级严重程度：最小业务影响

此类问题是客户提交请求，要求了解软件信息，要求对文档内容

进行解释澄清等，对软件运行和使用没有影响。客户对软件使用仍在

继续，对软件的功能实现没有负面影响。［公司］将在收到通知后一

（1）个工作日内就此类请求提供初始响应。

本协议不作为客户服务的咨询协议。对于报告的一级严重程度问

题，在客户同意的情况下，［公司］可以选择派遣高级支持人员或开

发人员到客户地点，以加速问题的解决。如果问题被确定与受支持的

软件相关，［公司］将负责与此问题解决相关的成本。如果确定问题

与所支持的软件无关，客户同意在［公司］的标准咨询费率之外支付

合理的差旅费和住宿费。差旅时间将按咨洵费用收取。

第6条维护

在本协议期限内，［公司］将向客户提供受版权保护的软件补丁、

更新、发布和新版本，以及其他一般可用的技术资料。客户不得将这

些用于维护服务的材料包括软件用于增加软件版本或拷贝的许可数

量。客户同意，在收到维护版的软件后，将不再使用或转让先前版本，

客户应将先前版本的软件予以销毁或仅为存档目的保留一份先前版

本软件的拷贝。［公司］所提供的所有补丁、更新、发布和新版本均

应遵守与软件相关的许可协议。

第7条费用及支付

7.1客户应按本协议附件二规定的费率及方法支付服务费。客

户应在收到［公司］的付款通知后三十（30）天内支付所有的服务费、

所有附加费用以及依照本协议约定应由客户承担的其他成本和费用。

7.2如果客户未能按时支付任何到期应付款，则在不损害［公

司］的任何其他权利和救济的前提下，［公司］有权分别或同时采取

以下任何措施：

（1）终止本协议或暂停任何进一步的服务或在本协议项下对客

户承担的其他义务，［公司］对因此导致的任何损失不承担任何责任；

（2）根据其自行判断，将从客户处收到的与本协议有关的或客

户与［公司］之间的任何其他合同或协议有关的任何款项，包括但不

限于任何定金或保证金，用于支付相关发票的金额；和/或

（3）要求客户按日万分之五（0.05%）的比率就到期未付的金额

支付滞纳金。

7.3除非经［公司］事先书面同意，否则客户不得从应当支付

给［公司］的款项中做任何扣除、抵扣或任何其他形式的扣款。

7.4在适用于软件的或可能对软件和/或服务产生影响的相关

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法律或技术标准发生变化时，［公司］有权在经双方书面同意的情况

下对服务费及附加费用随时进行调整。［公司］有权每年根据业务变

化，对服务费进行一次调整，此类调整后的费用标准在续展或更新后

的服务期限开始日生效，前提是：

（1）［公司］应将此类变更提前至少九十（90）天书面通知客户；

并且

（2）此类变更增加的服务费应不超过当前服务费的百分之十

（10%）o

7.5在本协议期间内，如［公司］为客户提供本协议附件二规

定范围外的服务，客户应按［公司］当时有效的收费标准，以时间加

材料计费方式向［公司］支付服务费。客户应负责支付与本协议项下

应付服务费有关的所有税费，但基于［公司］收入所征收的税款除外。

7.6根据客户事先书面同意，客户应对［公司］在执行本协议

项下的服务时发生的所有合理的旅费和生活费进行补偿。［公司］将

向客户开出发票收取这些费用，接收方应在提供服务后四十五（45）

天内支付这些费用。

7.7在本协议终止后，对［公司］在本协议约定服务范围内提

供工作中所产生的费用均视为到期应付，客户应在本协议终止后四十

五（45）天内结清上述尚未支付的费用。

第8条终止及终止的效果

8.1期限

本协议期限在见主约。客户可以选择在本协议每个期限届满后续

展本协议期限一（1）年，续展期限的费用以经双方同意修正后的费

用为准。上述续展选择应在本协议任何一个期限到期日的至少一（1）

个月前行使，并经［公司］同意。

8.2终止

本协议在以下情况下终止：

（1）本协议在客户使用软件的权利终止或到期后立即终止；

（2）客户提前至少三十（30）天事先书面通知［公司］,本协议

将在当时正在执行的期限届满时终止；

（3）L公司」经提前至少六十（60）天书面通知客户，本协议在

当时正在执行的期限届满时终止；或

（4）如另一方违反本协议，且在收到另一方发出书面通知后三

十（30）天内未能有效纠正该等违约行为的，则本协议在上述通知期

限届满时终止。

第9条保证和违反保证的救济

9.1［公司］保证其：

（I）将始终以适当、熟练和专业的方法提供服务：

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（2）在履行服务过程中，将采用合理标准的技能、谨慎和勤勉；

（3）将保持充分数量的拥有提供服务所需要专业知识的人员；

并且

（4）其人员捱有提供服务所需要的技能和经验。

9.2［公司］保证其所提供的服务将符合普遍接受的行业标准，

但条件是：

（1）软件未经除［公司］以外的任何人修改、更改或改变；

（2）操作环境，包括硬件和系统软件，符合［公司］建设的规

格；

（3）电脑硬件运作良好，并在适当运行环境下安装；

（4）客户如有服务需求立即通知［公司］;

（5）客户提供充分的故障排除信息和访问权限，以便［公司］

能够识别和解决问题；以及

（6）应当向［公司］支付的所有费用均已经按照约定支付。

除以上明确规定的保证外，就本协议以及［公司］在本协议项下

提供的服务，无任何其他形式的明示或默示的保证，包括但不限于任

何适销性或适用于特定目的的默示保证。本协议项下保证不取代或抵

消在软件许可协议中规定适用于软件的保证。

9.3如果［公司］提供的服务不符合本保证，客户在本保证项

下的唯一救济和［公司］在此保证项下的唯一义务是重新履行服务,

直至软件符合附件一所列文件中阐述的最新规范。如［公司］在收到

客户发出的告知服务不符的通知后，未能在合理时间内重新提供符合

保证的服务，客户的唯一救济是在书面通知［公司］后终止本协议,

并要求［公司］将客户就自通知之日起至当前服务期结束一段时间内

客户已经预付的服务费退还。

第10条客户的协助

客户承认，［公司］所能够提供支持的水平，取决于客户所提供

信息的充分性和准确性，以及客户与［公司］之间全面和及时的合作，

如客户不能重现问题，或者客户未能成功收集足够的故障排查信息,

则［公司］可能需要对客户的系统进行临时登录访问，以识别和解决

问题，为此，客户应向L公司」提供并允许L公司」使用L公司」认

为必需的全部信息、数据、资料、上机时间、设施、工作空间和办公

室服务。

第11条客户的职责

11.1客户不得将软件分发给任何第三方。除非许可协议另有规

定，客户不得对软件进行任何修改。如果允许客户根据许可协议进行

修改，则对客户修改的部分，以及受客户修改影响的软件的任何部分,

［公司］不负责提供维护C在客户事先书面同意情况下，如［公司］

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对因客户失误或系统变更导致的软件障碍或缺陷进行纠正，客户将按

［公司］的标准时间加材料收费标准支付服务费用。

11.2客户应当按照［公司］不时提供的指导，保留与软件及其

性能有关的记录。客户应允许［公司］在任何合理时间随时调阅此类

记录，包括服务履行期间或为履行服务做准备期间。

11.3客户应指派一名代表，负责与［公司］进行专业和及时的

联络，客户代表应必需的专业技术和授权，并按双方商定的时间，不

时或定期与［公司］代表举行会议。

11.4软件故障和维护可能导致程序和数据损坏或丢失，如有必

要，客户应保留一个外部备份程序以便重建丢失或改变的文件、数据

或程序，并负责落实这些材料的重建工作。

11.5对客户导致的或因客户未及时履行其在本协议项下的工

作或义务而导致工作延误的，客户应承担责任。在此情况下，［公司］

可要求客户支付［公司］因此而发生的额外费用或遭受的损失，受影

响的工作进度应做相应顺延。

第12条知识产权和保密

12.1在提供本协议项下支持服务过程中，由［公司］开发、创

作或向客户提供的所有材料，包括任何文件、设计、指导文件、操作

手册、错误修正、改进、新版本以及任何其他信息，无论是纸质文件

还是电子形式的（［公司］可交付物），均是［公司］的财产，并将始

终由［公司］拥有排他的权利，无论客户、客户的员工、代理或其他

人员是否提供了任何创意或概念，或共同参与了开发过程，或就这些

可交付物的开发和使用支付了费用。此类［公司］可交付物应被视为

软件的组成部分，并受本协议及许可协议中所包含的条款和条件的约

束。

12.2客户知道此类［公司］可交付物的保密属性，未经［公司］

事先书面同意，客户不得复制或允许他人复制或向第三方披露此类可

交付物及其任何细节。客户只能为按本协议所预期的方式使用软件的

目的使用这些可交付物。客户只能向那些已经同意按照其严格程度至

少不低于本协议规定的保密协议承担保密义务的员工及顾问披露或

提供这些可交付物。

12.3客户对其自己拥有专属权的或其他需要保密的信息的安

全负责，如因［公司］使用这些信息导致任何第三方索赔或需要为此

承担任何责任，客户应为［公司］提供抗辩和补偿，使［公司］不因

此受到任何损失和损害。

12.4除本协议另有明确指明者外，本协议中的任何内容均不得

被理解为是将任何一方或任何第三方拥有的任何原有知识产权转让、

转移给了另一方，或向另一方授予了任何许可和权利八

第8页共12页

12.5各方同意将不会，并应确保其员工、代理和顾问将不会向

任何第三方披露任何在本协议履行过程中产生或披露的任何保密或

专有信息（包括那些非公众通常所知悉的信息，例如但不限于，任何

有关技术、开发、市场营销、销售、运营、性能、成本、技术诀窍、

业务和流程信息或计算机编程技术等），但以下信息除外：

（1）在拥有该等资信息的一方事先书面许可的情况下；

（2）根据相关法律规定，或根据法院命令，或任何政府机关或

监管机构或证券交易所的指令或规则；或

（3）接收方事先已经知道的、接收方通过其他合法途径自行获

得的或独立开发的信息，或非因接收方违约的援引，已经进入公共领

域的信息。

第13条双方的责任

13.1客户承认并同意，在任何情况下，［公司］及［公司］关

联方、［公司］许可方及分包商对客户的仁何损失、成本、费用或损

害所承担任何责任的总和将不超过年度服务费。客户承认并同意，［公

司］及［公司］关联方、［公司］许可方及分包商对客户的任何间接

的、附带的、惩罚性的、特别的、结果性的损害赔偿或类似的损害赔

偿，包括因使用或无法使用软件所导致的任何利润损失或数据丢失不

承担任何责任，即使［公司］事先已经被告知此类损失发生的可能性。

13.2客户应就客户未经授权使用或滥用软件而引起的针对［公

司］、［公司］的关联［公司］、许可方及分包商的任何索赔、要求、

诉讼或程序，客户应为［公司］、［公司］的关联方、许可方及分包商

提供抗辩，并对因此而产生的任何损失、损害、费用或成本（包括合

理的律师费）进行赔偿，并使［公司］、［公司］的关联公司、许可方

及分包商不因此受到任何损害和损失。

13.3对因本协议导致的或与之相关的，以及在本协议过程中产

生的任何索赔、要求、损失、成本、损失以及其他任何种类和类别的

费用，包括人身伤亡或财产损害，如果此类责任是因［公司］及［公

司］的管理人员、员工或代理的任何作为或不作为产生，［公司］同

意为客户提供抗辩和补偿，使客户及其管理人员、代理商和员工不因

此受到任何损失和损坏。

13.4无论本协议的任何部分是否有其他与此不同的规定，［公

司］在本协议项下就任何作为或不作为所承担的累积责任，无论是基

于合同，还是基于侵权行为（包括疏忽或严格责任），抑或任何其他

法律原理，在本协议期限内总计将不超过索赔事由发生前一（1）年

内［公司］所实际收到服务费总额的百分之十（10%）o本协议第13.4

条同时适用于［公司］人员、［公司］关联方以及［公司］分包商。

第14条不可抗力

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14.1对因不可抗力事件导致延误履行或未能履行本协议项下

的任何义务，［公司］不需要对客户承担任何责任，也不应被视为违

反本协议项下任何与服务有关的任何义务。不可抗力是指任何不可预

见且超出了［公司］的合理控制的事件，包括但不限于任何天灾、政

府或任何权力当局的行为、国家间的敌对行为、战争、暴动、民众骚

乱、内战、暴乱、封锁、进出口管制或禁运、国家紧急状态、地震、

火灾、爆炸、洪水、暴雨、飓风或其他特殊天气或自然灾害、恐怖主

义行为、事故、破坏、罢工、物资或供应短缺、传染病、流行疫病以

及因此类事件导致的旅行限制或旅行警告。如有任何对本协议的延误

或未能履行是由［公司］的分包商原因导致，而［公司］对此无法控

制且不存在过错或重大过失，则［公司］对此类迟延不承担责任。

14.2如果延误或未能履行持续时间达到或超过一（1）个月，

则另一方可立即书面通知终止本协议。在这种情况下，客户应就已提

供的服务及终止前已经发生的成本和费用向［公司］支付合理金额的

服务费。

第15条其他

15.1修改

除非经双方协商一致并签署由各方正式授权代表签字或加盖各

方有效印章确认的书面协议，否则任何对本协议的任何修改和补充均

无效。

15.2转让

［公司］是以—为控股公司的—企业集团的成员企业,

为此［公司］可以由其自己或通过集团内部任何其他成员企业履行本

协议项下的义务及行使本协议项下的任何权利，前提是任何此类成员

企业的作为及不作为均应被视为是［公司］的作为或不作为。未经［公

司］事先书面同意，客户不得转让其在本协议项下的任何权利和义务，

［公司］的书面同意将由其正式授权代表签署或加盖［公司］有效印

章确认。任何委托或转让本协议的尝试均无效。［公司］可以将其对

本协议的履行分包给其分包商，不需要获得客户的事先同意。

15.3非弃权

任何一方未行使其于本协议项下的任何权利均不得构成或被视

为该方对这些权利或其他权利的放弃或丧失。

15.4可分害U

如果本协议年的任何条款或规定被有管辖权的法院或仲裁机构

判定为非法、无效或不可执行，其余条款仍应有效。

15.5全部协议

本协议是双方就本协议项下的服务达成的全部约定，并取代此前

双方就本协议项下服务所做的所有书面或口头的磋商、备忘或协议，

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但保密协议（如有）除外。

15.6争议解决

如果因本协议履行和解释发生任何相关争议，双方应首先争取通

过友好协商解决。如果争议未能在合理期限内协商解决，则任何一方

可向［公司］住所地有管辖权的人