某公司项目销售管理制度

工程销售管理制度

制度内容:

•、销售案场管理制度

二、销售部作业流程

三、客户确认制度

四、客户投诉处理步骤

五、绩效考核及薪资提成方案

六、销售案场组织架构

2004年8月26日

主题词：销售制度

主呈：工程决策委

主送：工程总经理

主发：案场部

第一章案场销售管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1.销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2.销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责"按质按量完成销售工作。

3.销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关

系。

4.待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一标准

的办公秩序。

5.严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售参谋应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

销售案场守则

1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资

料交销售主管存档。

3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待

完客户后应立即收拾现场。

4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、请假、矿工，休假或外出须事

先填写《请假〔休假）申请单》向案场经理（或主管：申请报备、交接清楚有关工作情

况。

5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用

后物品自觉放回原处。

7.工作时间禁打私人，长途工作须先报批登记，后使用。

8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存

档。

9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱

丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，表达出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客，且通时不得在工作区域内限时5分钟。

16.保护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户无法接通。

18.以上各项制度由案场主管监督执行。

销售案场守则的监管

通过销售案场管理罚则来完善日常的标准管理，做到有规可循、处分有依。

A.罚则形式:

1.口头警告、白单警告

2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）

3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）

4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）

5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、工程经理）

B.处分标准

违反以下1—-09条守则者作口头警告、白单警告处理：

1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08:30-12:0

0下午14:30-—18:30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。

4.上班不按公司规定着装。

5.工作时间打私人。

6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。

7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。

8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。

9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。

凡违反以下1018条守则者作黄单处理:

10.凡受过3次口头警告、白单处理。

11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。

12.未经批准擅自补休、调休。

13.着装不整洁，不按规定着装。

14.工作时间与同事发生争吵.

15.不服从上级工作安排，

16.不及时填写或上交＜＜来电来访登记表＞＞。

17.带情绪上岗，给客户造成影响者。

18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。

凡违反以下19—25条守则者作书面警告处理：

19.凡受过两次黄单处理者。

20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。

21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。

22.违犯公司保密规定。

23.弄虚作假、虚报业绩。

24.态度蛮横顶撞上级。

25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。

凡违反以下26—-35条守则者作除名处理：

26.凡受过两次书面警告者。

27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。

28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。

29.与客户发生打闹、争吵、打架。

30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。

31.拒绝执行公司安排、西重违反公司纪律。

32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。

33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。

34.恶意破坏公司财物。

35.违反国家法律法规。

二、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作坏境，利于促进案场

销售工作的顺利进行，特指定本制度。

1.门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕

迹；

2.地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；

3.谈判桌、椅使用完毕要随时清扫，随时整理；保

证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；

4.前台台面要时刻保持清洁，所置、宣传资料、

花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉

并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；

5.沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清

洁时注意保证沙盘部件的平安；

6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定

时定量给予换水；

7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅

整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；

8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保

持花盆的清洁;

9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。

以上卫生管理条例自即日起正式公布，须认真执行，由案场主管及销售经理

共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当口值班人员

均摊。

以上卫生管理条例自即日起正式公布，须认真执行，由案场主管及销售经理共

同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均

摊。

三、********案场沟通协调方法

目的：

为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。

宗旨：

使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协

调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚

力与竞争力。

沟通方法

1.内部高层协调会

会人员•*************************

保密级别：绝密

时间：必要时（由工程总经理决定）

频率：每月一次

内容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的

汇报，下一月工作方案部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改

等决策性文件的通过与形成。

制度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证

销售案场工作顺利推进的最根本条件，同时也是对本工程案场工作的重视程度的考核；

会议召开的具体时间、地点、事项由工程总经理决定。

2.案场周例会

参会人员：工程经理、销售经理、销售主管

保密级别：高度机密

时间：每周一，******************

频率：每周一次

内容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问

题等以及下周的工作方案和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相

关问题。

制度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向工程总经

理书面请假，批准前方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺

席三次记书面警告一次。

3.销售日晨会：

参会人员：俏售经理、销售主管、全体营俏参谋

保密级别：机密

时间：************************88

频率：每天一次

内容：1、主管对一天工作的总发动，调发动工一天的工作情绪

2.相关的工作安排

3、销售参谋汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议

4.听取销售参谋反映的问题

5.解决工作中遇到的问题

6.共同研究难以解决的客户现象并进行交流

7、相关业务知识的学习及稳固

8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流

制度：每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销

售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次

**************************案场轮值、轮休（临时）

（一）二月份销售大厅轮值表（略）

（二）轮值规定：

1.值班时间：。

2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：。

3.值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与接听记录。

4.值班人员须注意防火、防盗，保隙大厅及办公区域所有物品和用电的平安，并做好记

录。

5.值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处

理指示。

6.值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司。

7、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员

锁好门、窗，方可离去。

注：

1.以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一次。

2.主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。

3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准前方可执

行。

（三）销售案场轮休表（略）

注：1.每周安排休息FT两天，其余时间原则上不安排休班。

2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理批准前方可执行，销售

主管同时做好休班调整记录。

3.以上所有安排自9月1日起正式执行。

*****************展示中心

销售热线（前台）管理规定

一、目的：

为了利于热线的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与

销售接待流程和标准协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。

二、责任部门及责任人：

责任部门：［工程案场）销售部

责任人：

三、管理规章：

1.大厅前台三部销售热线（********************）必须严格遵照轮值表的规

定，实现专人接听，并做好接听记录。

2.销售需要的客户回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细汜

录。

3.严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何（紧急情况除外），接听私人时

应长话短说，不得超过两分钟。

4、值班前台的接听人员，须于每日上午9:00前将上日记录情况汇总报与销售

主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。

5.找,楼〔***************）来电，均须告知对方其所找单位的座机号码，委婉请其

重新拨打，不得代接或转告。

6.来电接听时，须在响铃两声内接起，并按接待标准用语文明应答。

7、销售部须于每周一上午9：00前，将上周记录情况的汇总报告，以书面形式呈报

工程总经理办公室。

接待规范用语

工程内容

1、“您好！******o有什么可以祁您的吗？"2、“您有预约吗？”3、”请稍等，我帮您转接！"

4、“抱歉，我不清楚此事：您稍等，我帮您问一下好吗？“5、"您留下号码，我帮您转告好吗？

包W"6、"我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、"非常感谢您的咨询，欢

接听

送您来看光临我们展示中心！”8、"随时恭候您的光临！”

1.“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢送光临东方天韵。"2.“您请坐，清喝水！"

3、“天很热，您先歇息一会儿！"4、"这里人多，请小心看好您的物品！"5、"您是外地来的吧？

欢送您来到东方天韵。’6、“欢送参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、"请问您找哪位？

”8、"您有预约吗？"9、“您梢等，我帮您联系！"10、"您请上二楼"

3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、”这里人多，请小心看好您的物品！"5、”您是外地来的吧？

欢送您来到东方天韵。”6、“欢送参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？"7、”请问您找哪位？

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哪位？”8、“您有预约吗？"9、“您梢等，我帮您联系！“10、"您请上二楼"

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迎客”8、"您有预约吗？"9、“您稍等，我帮您联系！"10、"您请上二楼"

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欢送您来到东方天韵。”6.”欢送参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？"7、"请问您找哪位？

”8、”您有做约吗？”9、“你稍等,我帮你联系！"10、"您诂上二楼"

3、“天很热，您先歇息一会儿！"4、"这里人多，请小心看好您的物品！"5、"您是外地来的吧？

欢送您来到东方天韵。"6、"欢送参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、"请问您找哪位？

”8、”您有预约吗？"9、“您稍等，我帮您联系！"10、"您请上二楼"

1、“您在哪里高就？"2、”您从商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪个机关单位的呀？"4、

“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！"5、”您打算自用还是只等收钱？"6、"看您穿

心.”的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、”目前哪些楼盘有幸有您的投资？"

1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、”来，我给您介绍一套最适宜您的，您一定会满意！"3、

“您看咱们的地理位置，"4、"您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您

介绍现在抓住时机算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

1、“您说的很对，我又增长了不少知识！"2、”您觉的这样的规划怎么样？"3、赞美语：很有人

缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、

推销“我要向您多多学习这方面的知识！"

1、“您的选择是正确的！"2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、”您说的这点我们会立即向上级汇

报的"4、”这一户已经有几家同时定了，就看i隹先行动了！"5、“这么大的事回去好好商量一下，

结束

尽早决定，别耽误您买到满意如意的好房子。"

介绍

1、“您慢走！"2、”希望我们的介绍您还满意，"3、"无论买与不买，都希望我们能成为朋友。

"4、”希望再次与您见面！"5、"您走好！一路平安！"(外地客户)6、“别忘了让您的朋友一

送宾起来发财！"7、"希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！”

第二章销售部作业流程

流程一：接听

1.根本动作

(1)接听必须态度和荫，语音亲切。一般先主动问候“你好，******",

而后开始交谈。

(2)通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面

的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品卖点巧妙的溶入。

(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、

地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式确实定最为重要。

(4)最好的做法是，直接约客户来现场看房。(里永远没有直接成交的客

户)

⑸马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2.考前须知

(1)销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

(2)广揭发布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉

及的问题。

(3)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2.3分钟为

限，不宜过长。

(4)接听时，尽量山被动答复转为主动介绍、主动询问。

(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

(6)应将客户来点信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通

交流。

流程二：迎接客户

1.根本动作

(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢送参观"，提醒其

他销售人员注意。

(2)销售人员立即上前，热情接待。

(3)帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

2.考前须知

(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

(2)接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。

(3)假设不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良

好印象。〔同时这也是一种宣传)

(4)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。

流程三：介绍产品

1.根本动作

(1)交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。

(2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道

具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主

要建材等的说明)。

2.考前须知

(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。

(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

流程四：购置洽谈

1.根本动作

(1)倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。

(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详尽的说明。

(4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。

(5)适时制造现场气第，强化其购置欲望。

(6)在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。

2.考前须知

(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

(4)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

(5)注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。

(6)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

⑺对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场

1.根本动作

(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。

2.考前须知

(1)带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与平安。

(2)嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带物品。

流程六：暂未成交

1.根本动作

(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

(2)再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其做义务购房资讯。

(3)对有意的客户再次约定看房时间。

2.考前须知

(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措

施。

流程七：填写客户资料表

1.根本动作

(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

(2)填写重点：

1客户的联络方式和个人资讯；

1客户对产品的要求条作；

1成交或未成交的真正原因。

(3)根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四

个等级，以便R后有重点地追踪客户。

2.考前须知

(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。

(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存，

(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况,

并采取相应的对应措施，

流程八：客户追踪

1.根本动作

(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。

(2)对于A.B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，

努力说服。

(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。

2.考前须知

(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以三一五天为宜。

(3)注意追踪方式的变化：打，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

(4)二人以上与同一客户有联系时应相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定

1.根本动作

(1)客户决定购置并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。

(2)恭喜客户。

(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容

1总价款栏内填写房屋销售的表价；

1定金栏内填写实收金额，假设所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；

1假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；

1与客户约定签约的R期及签约金额，填写于定单上；

1折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；

1其他内容依定单的格式如实填写。

(5)收取定金、请客户、经办销住人员、现场经理三方签名确认。

(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补充或签约时将客单带来。

(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种考前须知和所需带齐的各类证

件。

(9)再次恭喜客户。

(10)送客至大门外或电梯间。

2.考前须知

(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

(2)正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联

各自应持有的对象。

(3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小

定金是一个行之有效的方法。

(4)小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的

楼盘。

(5)小定金保存日期一般以三天为限，可退还。

(6)定金(人定金)为和约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍

予以赔偿。

(7)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多

多益善，以确保客户最终签约成交。

(8)定金保存日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，

所保存的单元将自由介绍给其他客户。

(9)小定金或大定金的签约R之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情

况发生。

(10)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案，

(11)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(12)收取的定金须确实点收。

流程十：定金补足

1.根本动作

(1)定金栏内填写实收补足金额。

(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。

(3)再次确定签约R朝，将签约FI期和签约金填写于定单上。

(4)假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

(5)详细告诉客户签约的各种考前须知和所需带齐的各类证件。

(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。

2.考前须知

(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。

(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。

流程十一：换户

1.根本动作

(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

(2)应补金额及签约金，假设有变化，以换户后的户别为主。

(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。

(4)其他内容同原定单。

2.考前须知

(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

(2)将原定单收回。

流程十二：签定合约

1.根本动作

(1)恭喜客户选择我们的房屋。

(2)验对身份证原件，审核其购房资格。

(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

1转让当事人的姓名或名称、住所；

1房地产的坐落、面积、四周范围；

1土地所有权性质；

1土地使用权获得方式和使用期限；

1房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套

设施等状况：

1房地产转让的价格、支付方式和期限；

1房地产支付日期；

1违约责任；

1争议的解决方式。

(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。

(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

(6)将定单收回交现场经理备案。

(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。

2.考前须知

(1)示范合同文本应事先准备好。

(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法。

(3)签约时;如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖

JliK.

早。

(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

(7)签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机沟登

记备案。

(8)牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

(9)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客

户。

CO）假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间

换取双方的折让。

（11）及时检讨签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。

流程十三：退户

1.根本动作

（1）分析退户原因，明确是否可以退户。

（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。

（3）结清相关款项。

（4）将作废合同收回.交公司保存备案。

销售技巧与策略

第一顾客让渡价值的概念

一：整体顾客价值

产品价值（固定的房屋、相关的结构物等）

效劳价值（合同的签定、付款的方式等）

人员价值（业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益）

形象价值（企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果）

二：整体顾客本钱

货币本钱（单位平米的价格）

时间本钱（购房的时间段）

体力本钱（购房的体力消耗）

精力本钱（购房的精力消耗）

顾客让渡价值的定义：整体顾客价值与顾客整体本钱的差额

第二客户心理分析

一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差异。例如依

据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购

置行为的客户心理分机进一步认识客户的真正需求，从而到达我们销售的目

的。

就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购置行为具有以下的共

同的心理特征：

1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：米光、通风、

使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）

2.低价位（购房者最关心的问题之一）

3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、

气、、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）

4.求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、

景观等）

5.追求建筑的文化品位（金科的中华坊表达中国的传统文化、同创奥

韵则表达的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）

6.求保值、增值（协信一黄金海岸等商业地产）

7、投机、没资获利（世界贸易中心、帝景mall）

抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便翻开了

销售行为的第一道门，

第三客户分类

由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征

划分为12种类型。

（一）沉着不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人

员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购置决定。沉着

不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面时机，而总是与之

保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引

导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理

性的支持。对这类买家打交道时.，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房

者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

（二）优柔寡断型

这类购房者的一般表现是：对是否购置某一楼盘犹豫不决，即使决定购置，但对于位

置、售价、户型、建筑风格、物业管理.、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表

温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方

影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题

作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购置欲望后，

销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比方说：“好吧，现在交款吧！"

（三）自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论,

不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销

售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，

销售人员最好是当一个“忠实的听众"，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡

慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。

（四）豪爽干脆型

这类购房者多半乐观升朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干

脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这

类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利

落，简明扼要讲清你的销店建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基

于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。

（五）喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的

观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口假设悬河，但常常离题万里，销售

人员加不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，

销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他表达评论兴致正高时引入俏售的话题，

使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可

在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急迫地向对方说明，愈会

带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接

受你的建议为止。

（六）沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传

劝说之词虽然认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何,

外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易冲动，销售人员应

该防止讲得太多，尽量使对方有讲话的时机和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启

导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明

文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购置信心，引起对方购置欲望。有时购

房者漂浮寡言是因为他讨厌销竹•人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对

待这种购房者，销售人员要表现出老实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取

给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的

疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。

（七）吹毛求疵型

这类购房者疑心心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇

的优点，而尽可能地掩饰缺点与缺乏，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬

杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回

战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降"，假装战败而退下

阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其

吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满

足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（八）虚情假意型

这类购房者大局部在外表上十分和蔼友善，欢送销售人员的介绍。销售人员有所问，

他就肯定有所答；如你有所求，那么他就或多或少会有所允，但他们唯独对购置缺少诚

意。如果销售人员明确提出购置事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体

表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙〃是无法使

他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反响、权威部门认可的鉴定

证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出i

些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，

所以一再要求打折扣，甚至疑心到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易

容许对方的这种过分要求，否则会进•步动摇他的购置决心和购置欲望。

一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购置于有利的情况下洽谈成交也是可

能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的

努力。

（九）冷淡傲慢型

此类购房者多半傲慢自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大

特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起

业务关系，那么能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销

售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们

时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到

的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。

碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的还击，如说一句：“别人老是

说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，

我当初真不该来这里浪费时间和口舌！〃如此这般以引起对方辩白表白，刺激对方的

购置兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

（十）情感冲动型

一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反

响敏感，一般人容易无视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，

他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表

现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些购房者往往感情用

事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何那么毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉

摸不定，在面谈中常常打断销住人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张

和承诺，都可能因一时汨动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员

应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的

利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购置决定；言行谨

慎周密，不给对方留下汨动的时机和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收

取手续费。

（十一）心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和故意，假设见到销售人员的主动介绍，更不

分青红皂白、不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给

销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽

然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油

嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大局部情况还是由于

不明事理或存在误解而产生的；而有些那么是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出

恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因,

并给予同情和宽慰。

（十二）圆滑难缠型

这种类型的购房者好强旦顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不

易改变初衷;然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找开展商购置，

以观销售人员的反响。倘假设销售人员经验缺乏，便容易中圈套，因担忧失去主顾而主

动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，俏售人员要预先洞

察他的真实意图和购置动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，

己有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购置决定才是明智举动。对方在如此“紧

逼”的气氛中，销售人员再强调购置的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双

管齐下，购房者就没有了纠缠的时机，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺

乏信任，不容易接近，他们乂总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不

下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品

的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与开展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备

足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打

折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有

序。

第四销售人员的七项核心技能

一：专业知识

对一个既定的二手房来讲，作为销售人员应该注意以下几个方面的产品特征：价

格、结构、配套（学校、酒店、银行、商场、医院、幼儿园、运动场、公园、酒

吧、老年人活动中心）、物管的水平、建筑质量、建筑风格、交通条件、城市规

划、楼盘的规模、朝向、外观、付款的方式、停车位、环境保护的情况、开展商

的品牌效应、产权归属、建筑年代等因素。

二：客户利益

既定的房屋产品都有其固有的特征，如何将这些特征中的优点适时的、准确的、甚至夸

张的传递给客户，以此来给客户留下深刻的印象。做到“急客户之所急，想客户之所想

”的程度。

准确理解客户需求，然后针对性的介绍产品的相关优点和特点〔例如针对一些老年人居

住的房屋应该选择楼层相对较低的1—3层的房屋以强调其方便性）理解客户需求的方

法便是交流，从交流的过程中（言谈举止）一方面可获取客户的真正需求，另一方面应

注重扁得客户的信任，建立一种可靠的、可信任的、可信赖的客户关系。

确保既定房屋能给客户带来他所真正需要的利益的是一种销售技巧，也是赢得客户信

任的一种有效方法。

三：参谋形象

销售人员与客户交谈的过程中，应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和

相关的专业经验，赢得信赖，促使客户产生购置欲望、产生购置的行为，甚至成为我们

的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。

在客户的心中形成一种参谋的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价

格预期、市场开展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，

以追求一种“参谋”的形象，以确定客户的信心，增加其信任感“

四：行业权威

无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。如果一个销售

人员具备了行业权威的称号，那么这个销售人员在影响客户购置决策方面就容易的多。

这也是西方国家在许多行业通常会授予优秀销售人员的称号的原因。中原参谋公司“高

级物业参谋”的授予就是给客户一种信任和信心的增援，因为往往是许多客户对房屋

的相关知识比较缺乏，但这些人都具有很大程度上的购置决策权。所以，这种高级物业

参谋、经纪人等资格的认证是非常必要的，而作为销售人员必须树立这方面的意识，不

断在工作过程中完善和提高自我。

五、沟通技巧

通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节。

通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听。比倾听更加重要的是，

在沟通的过程中对人的赞扬。赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。

其实赞扬他人的本领一般人都会，但缺乏的是如何系

统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程

中。

第一，在客户问到任何一个问题的时候，不要就其问题的实质性内容进行问答：首先要

加一个沟通的契子。

例:客户:听说您这套房子当时的开盘价只有2000元?

销售人员：您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？

（诚恳的问话，是想知道客户的消息来源）

错：是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！

因此，首先应该知道，当你给客户的答复是赞扬性的时候，客户感知到的不是对立而

是一致，这就根本上消除了客户在提问时的疑虑。而且为表示出关心信息的来源的时候,

客户其实已经真正地关心他问题的答案了。

第二，成认客户的观点和看法，或者说学会理解客户,

如:如果我是您,我也会这样的。

许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题。

您这一问，让我想起了一件事情……转入其他话题。

第三，重视客户的问题。重视客户的问题可以增加对客户购置行动的理解和利于销售。

如:客户:这栋楼的颜色搭配不是很理想呀!

销售人员：您说的是这栋楼的颜色没有偏重深色，还是更看重浅色呢？这个问题重组

了客户的问题，可以引导客户认为我们是为了更好地答复他们的问题而这样进一步追问

的……

以上三个方面可以在沟通及交流的过程中组合起来使用，但一定要注意沟通背后的目

的和主题。否则会弄巧成拙，让客户反感，当赞扬客户时，一定要做到以下两点，一

是要真诚，具体表现在：眼睛，用眼睛看着对方的眼睛。稳重、沉着的态度；二是要有

准备地做一些“事实依据〃。“度”的问题

六、客户关系

一般而言，维系与客户的关系对我们以销售为主的企业而言非常重要。维持与客户的

良好关系可以不断提升客户的忠实诚度。这里的客户应该包括三个层次的客户：一、客

户的亲朋好友，二、客户周围的同事，三、客户的商业合作者，或者说客户业务上的.上游

和下游客户。

像这样涉及资金量大的产品，任何一个消费者都不可能单独决策。通常客户会请教已

经买过房的人，然后再咨询家庭成员的意见。如果我们只是简单的将全部的销售技巧都

用在客户本人的身上，实际上是忽略了客户身边的决策建议人。对客户来讲，客户更愿

意听取他们的意见，而不是销售人员的意见。因此，如果成功地让决策者周围的人替我

们的“房屋〃说话的话，那我们的签约率就会大大提升了。

七、压力推销

所有专业销售技能的理论的开展是建立在对人性的透彻了解之上的，所有人最担忧的

事情是被拒绝，所有人最需要的是被接受。为有效管理他人，我们必须学会从能够柴护

或者强化其自尊的方式行事。任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情，人们只能

听到和听从他们理解的诘，人们喜欢和信任与他们自己一样的人，人们常常会按照一些

并不显而易见的理由行事，哪怕是高素质的人，也可能而且经常心胸狭隘。人们都希望

别人能够更多地成认自己的社会价值……

这样，我们就要学会从客户的心理状态去分析客户，对症下药，以不变应万变。

如按职业：老师（八中的）、工程师、酒店管理人员

住这样的房子绝对表达您的高贵气质和脱俗的品位、追求等

第五接待客户的事例分析

一：接听

见于我们公司业务的特疾性--中介效劳行业，故此，当我们在报纸、网站等相关的房

屋信息刊登之后，往往就会有很多的个人大询问相关的业务内容和效劳方式。接

听的关键就是一定要说服客户到我们的连锁店来，注意的要点有：语调必须亲切，吐字

清晰易懂；说明的速度要得当，简洁而不冗长；事先注备好界限少的顺序，抓住重点，

有条不紊，简洁表达：

例:

客户：请问是******房地产吗？

销售：是的

客户：请问你们有房子买吗？

销售：是的，请问您要买房子吗

客户：不一定，我先问一下，请问你们在******吗？

销售：有啊，我们在******号，先生是不是抽空来一下，那样的话沟通要方便一些

客户：好的，我有空一定来，再见

销售：好的，欢送光临

缺点：被动而不积极，过于简单，随意让客户流失

一般应作到：积极、主动、有针对性、

目的：吸引客户来我们的连锁点

二:接待

客户一旦到了连锁店，销店人员因该立即递上名片，并主动与客户交谈.客户有名片的，

最好能拿到其名片，这样以便与我们掌握客户的根本情况，也利于我们接近和客户联

络感情.

绒•贵校在社会上的口碑良好，可是我们南岸最好的学校之一啊.能否向您请教一下贵校

最好的专业是那些吗？

对一些客户全家来参观的，我们应该重视尊重和赞扬每一个人

须赞扬老人长寿、少年儿童聪明等等

三：说明

说明就是解说的让客户明白

我们所说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断而引起共鸣，最终产生购置

的欲望和决策。所以，我们每个销售人员应具备一定的演讲技巧；

如何作好一个完整的演讲呢：］

第一；结构一我要说什么？如何开头？结尾怎么说？中间局部如何展开论述和沦

证？第二：素材-一讲话要有吩咐的材料，如何选择、安排、运用是非常重要的因素。

第三：音调：讲话是的语气、语调的上下、长短等。第四：听众一如何把握场面，控制

对话的节奏等。第五：修辞

例:

介绍区位：我们的房子位于******,西面正对面*******,东面是*********。您工作单

位到这里只需要五分钟的时间，从这里到**科**也只需要10分钟的时间。我们的小区

紧邻**林*,无论是开车旅行还是打车出差都非常便利。

环境：我们的这套房子距离******只需要您二分钟的路程，空气新鲜，附近有好与多

超市，只要走四分钟的路，您的日常生活用品和所许的鱼肉蔬菜就可以一次性买到，

既便利又卫生

教育：我们的房子附近的交通学院就是重庆著名的高校，许多家长都千方百计的把自己

的孩子送到这里读书。而110实验学校以师资优良、教学质量而文明与重庆，学校的高

中上大学的升学率很高。如果您选择在这里职业的话，我乡您孩子的教育问题您就不用

担忧了

四：说服

说服的方法：由于够房对很多人来说是一件大事，许多人一生就只有这样一次时机，故

他们会考虑的因素很多，往往会参考许多，有时须追踪说明数次后才能使其下定决心，

附之与行动。

第一：提供证据（详细的介绍房产的各项因素）

第二：提供优质的效劳〔承诺我们的责任和义务）

第三：理性判断：在充分的介绍之后，画龙点睛的提一两句话，以竟一步促使其决策

如:您一定知道,以后这里是重庆是的高新技术产业开发中心,也是重庆是的政治文化

中心,加上高架轻轨的开通,将来一定很繁华,房价也会上涨,依您的看法,3年后这

样的房子要买多少钱呢

广告营销

above-the-lineadvertising线上广告

广告代理商能从媒介获得佣金(代理费)的广告，如报刊广告、播送广告、电视广告、

影院广告、户外广告等。

ciccountexecutive(AE)客户经理

1,广告公司的业务人员职称。客户经理往往须负责以下工作：

2,与客户及内部其他部门共同方案广告(planning)，向各部门传达客户的诉求；

3,内部协调(coordination)；

3,将广告设计稿提供应客户；

4,监督执行政府的有关广告规章和法规(regulatorymatters)；

5,利润管理(agencyprofitmanagement)(,客户经理通过方案和协调公司的效劳部

H,为客户提供更好的效劳。

accountservice客户效劳

客户效劳是广告代理商的中心工作，肩负着使客户满意从而建立起长期的合作关系，

及推动广告代理商内部工作有效运转的任务。它是广告代理商直接同客户进行沟通、交

流的一种功能。

advertisingagency广告代理商

习惯上称为“广告公司”，即？中华人民共和国广告法?中所称的广告经营者，一般设有

许多职能和业务部门v

advertisingcampaign广告活动有时称为“运动”或"战役〃。广告活动包括以下四

个重点：制作适当的销售信息、及时传达给受众、选择适当的时机，用合理的本钱。广

告主制定一项能测定的目标后，为到达这一目标制定广告战略，然后在市场上执行，

包括：广告方案、广告制作、销售及营销等。

advertisingdepartment广告部

分为企业的广告部和媒介的广告部。企业的广告经理负责拟定、审核及实施企业的广告

方案。一般也是负责有关广告的具体工作。媒介的广告部经理负责出售报刊等的版面，

播送、电视的时间等。

AuditBureauofCirculation销数审计局

1914年始创于美国(简称ABC),近年来不少国家陆续成立了类似机构。销数审计局由

媒介(报纸、杂志)、广告主和广告代理商三方面人员组成，对其会员的出版物的销数

进行审计以保证数据正确，然后予以公布。但凡会员即可以使用该局的标志，从而赢得

广告主或广告代理商对媒介销数的信任。

Animation动画

将人、物的表情、动作、变化等分段画成许多幅画面，再利用摄影或计算机技术使之成

为连

续动作，出现在银幕或电视机屏幕上。动画广告可给人以轻松愉快的感觉，但采用时要

适合产品或效劳的特点，如儿童用品。

B

below-the-lineadvertising线下广告

除线上广告以外的各种广告形式。如促销广告(salesp