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文档简介

PAGE8PAGE1课程名称：《支行长&运营主管管理能力提升》主讲：赵宇老师6课时课程大纲：第一讲：人员管理与领导力提升一、构建游戏化组织，让工作变得更有趣1、讲一个目标，推动团队前进思考：反诈断卡的管理2、制定目标后将目标拆解厅堂服务流程拆解定岗定责拆解过程管理拆解3、制定规则，对每一个人授权4、即时反馈，激发员工动力工具：反馈法宝的使用自愿参与，管理好员工期望值二、做好员工关爱，打造团队一致性1、打造团队目标与个人目标一致性2、打造关键要务一致性一致性打造：网点环境管理与监督三、与员工心灵相通，掌握团队沟通秘籍1、掌握打开员工心灵的金钥匙——倾听法门2、学会正确的布置任务工具：布置任务N遍法小组任务：布置任务工具使用3、化解对方失控情绪的公式4、有效沟通工具——沟通视窗应用扩大“公开象限”让你获得尊敬和信任学会自我揭示，有些“隐私”一定要公开恳请反馈，努力减少看不到的自身局限激发员工的潜能四、明确角色定位，解决管理难题1、学会放手，员工才会起来承担责任2、营造团队氛围3、领导、管理与执行的三种角色分析4、四步提升职场领导力、5、工作目标设定、拒绝拍脑袋公式：工作目标设定五、学会给予反馈，引爆团队势能1、切忌猜疑，避免伤害2、正面反馈，引爆团队和谐氛围3、负面反馈，职场对事不对人六、有效利用时间，提升团队活力1、管理者的时间管理2、开真正的头脑风暴会3、正确高效的做决策第二讲：银行网点厅堂管理一、银行业网点厅堂转型发展历程1、未来银行——未来已来，你来不来？2、智能化时代银行面临的机遇和挑战？3、银行业网点转型发展历程思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？二、从人工到智能厅堂服务人员定位变化1、引导客户体验智能——做体验引导者2、重塑银行分层服务——做服务融合者3、客户需求整理挖掘——做营销激发者4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者三、网点定位与厅堂行为落地1、资源盘点与网点分类2、客户资源与产能潜力3、人力资源与自我认知4、目标管理与时间管理四、厅堂资源梳理与岗位功能匹配练习：完美舞台打造（画出你的网点结构图）1、功能分区决定客户动线2、网点分区图与客户动线管理管理3、客户分层路径分类4、厅堂整体服务营销流程解析5、厅堂工作岗位职责与人员定位、站位和补位六、厅堂突发事件分区域管理1、进门处突发事件管理与异动处理话术2、休息区突发事件管理与异动处理话术3、柜台前突发事件管理与异动处理话术4、智能区突发事件管理与异动处理话术

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