DB3502-T 169-2024 水上旅游客运服务规范

3502DB3502/T169—2024水上旅游客运服务规范Specificationforpassengertransportserviceofwatertourism厦门市市场监督管理局发布I 2 3 4 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作12规范性引用文件GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务GB3552-2018船舶水污染物排放控制GB37487-2019公共场所卫生管理规范GB37489.1-2019公共场所卫生设计规范GB37844-2019公共场所卫生指标及限值要求JGJ/T60-2012交通客运站建筑设计DBJ/T13-423-2023福建省无障碍设施设计标准水上旅游客运passengertransportofwater水上旅游客运相关服务passengertransportserviceofwatertourism2旅游客运码头应取得港口经营许可，由港口主管部门根据本市水上旅游客运行业发展相关规划确定并旅游客船经营者operatoroftourist旅游客运码头经营者operatoroftouristte乘船凭证embarkationcerti指以旅游客船从事旅游客运班轮运输的定线定期定时航班，水上旅游客运航班由水上旅游客运码旅游客运船票制touristpass旅游客运实名制realnamesy4.1经营资质34.1.5客船经营者应与具备水上旅游经营资质的码头经营者签订停靠协议（自有码头除外）。协议内——停靠码头、趸船位置——航线名称——停靠期限——双方责任义务——违约责任4.1.6客船经营者委托票务代理时，应选择合格的4.2管理系统——数字化服务管理制度；4.3从业人员4.3.1管理和技术人员符合岗位技能4.3.2服务人员应取得健康证明，并定期4.3.5依法依规为旅客提供安全、健康、卫生、便捷、多元的5设备设施要求5.1旅游客船5.1.1旅游客船建造设计要求5.1.1.1旅游客船的建造设计应符合GB/T16890-2008第8章和《国内航行海船法定检验5.1.1.2新建造用于旅游客运经营的船舶，应当符合旅游客船有关建造规范。鼓励客船经营者对现有船舶按照旅游客船有关规范进行升级改造，提升安全保障水平和5.1.1.3现有旅游客船未满足5.1.1.5.1.2旅游客船设施及环境要求4——设厕所，船上厕所标识及厕所内各项设施和卫生指标应满足GB/T18973的要求。5.1.2.4上下船通道、脱险通道及船内逃生门应保持畅通，配备足够的消防设备、救生设备、日常医5.1.2.5旅游客船应设立应急药箱，内存4种以上内服药5.1.2.7观光区域应位于主甲板或以上的露天甲板或设有观光窗的甲板区域，应明亮通透，并配有灯5.1.3旅游客运码头5.1.3.1布局合理，功能分区科学，应有候船场所5.1.3.2旅游客运码头设施设备应满足《客运码头安全管理指南》及《交通客运站建筑设计规范》的5.1.3.3应合理配备与经营规模相适应的售票场所、候船场所，各区域之间应保持道路畅通，公共信5.1.3.7售票窗口应提供咨询服务，及办理售票换票事务。售票场所与候船场所应提供服务指南、旅5.1.3.8旅游客运码头采取的反恐怖防范措施和反恐防暴应急设备配备应符合属地公安部门的相关要求5.1.3.9气象海况信息发布牌与广播系统等设备设施齐全。5.1.3.10应配备与出航的旅游客船和海事部门保持通信5.1.3.11候船场所应根据《厦门市加快推进5.1.3.13应设置问讯台、小件物品寄6.1.1.1码头经营者应建立安全生产标准化体56.1.1.2旅游客船的消防、救生等安全应急管理应符合安全管理体系6.1.1.4客船经营者、码头经营者应建立安全风险分级管控和隐患排查治理双重预6.1.1.4.2客船经营者、码头经营者应落实隐患排查治理制度，组织事故隐患排查治理工作，实6.1.1.5客船经营者、码头经营者应制定安全生产费用管理制度、使用计划，保障安全生产费用的投6.1.2.1客船经营者、码头经营者应建立消防安全管理制度，并符合国家有关消防管理的规定和相应6.1.2.2明确消防安全责任人和消防安全管理人，落实消防管理制度，按规定配置相适应的消防应急设施和器材，加强消防安全设施和器材的检查和维护，6.1.2.3应开展全员消防培训，做到人人会使用灭火设备，会拨打报警电话，掌握初级火灾扑救和引6.1.2.5消防控制室（值班室）应设置直接拨打“119”报警电话及单位内部联络通讯装6.1.2.6消防控制室（值班室）6.1.3.1建立设备设施的使用、管理和维护制6.1.3.2应根据设施、设备的执行标准制定有关的操作规程和安全检查规范，建立设施、设备的管理6.1.3.3属于特种设备的应建立健全特种设备安全管理制度，单独设立安全技术档案，并按安全技术6.1.3.4应安排专人定期对设备6.1.4.1码头经营者应委派（委托）专业机构或明确部门负责公共区域的安全保卫工作，并建立完善6.1.4.3旅游客运码头、旅游客66.1.4.5安检区设置安检岗位，维持现场安检秩序并对乘客进行身份6.1.4.6维护、维修及清洁公共区域的设备设施时，应按相关规定设置安全警6.2.1.4应急预案应具体规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系与职责，突发事件的预防与预警机制、处置程序、应急保障措施以及事后恢复与重建措施6.2.2.1.1突发事件发生后，现场主6.2.2.1.2重大突发事件现场主管第一时间向本公司报告，客船经营者、码头经营者按事故报告程序6.2.2.1.3发生公共安全事故、治安案件的，76.2.2.5责任与奖惩7.1.3客船经营者应规范航线产品引导标识显示行为标准，包括但不限于产品航线管理、7.1.4客船经营者应严格落实安全管理制度，严格执行操作规程。开航前广播应循环播放7.1.6航班一旦公布不可随意变更，如确需临时调整航班应及时报备并向社会公示，在开7.1.7码头经营者应科学合理安排航班航次，同一泊位每两个航班的时间间隔要根据候船，；7.1.14旅游客运码头及旅游客船服务人员应统一着装，佩戴工作牌，7.2.1客船经营者、码头经营者应设立投诉处理机构、建立旅客投诉管理制度，接到投诉后，应及时87.2.2客船经营者、码头经营者应建立投诉档案，保存游客反馈信息和处理结果等记录，定期分析游7.2.3客船经营者、码头经营者应采取措施便利旅客反馈服务相关意见与建议，包括且不限于在明显7.3.3客船经营者应为其票务代理机构（含二级和三级代理机构）提供统一的产品销售价——不得在门店、网站等不同渠道发布虚假信息、炒作不实信息等误导消费者；——不得使用不真实、不准确的数据、统计资料、文摘、引用语及不表明引证内容出处的广告宣——线上和线下销售均不得使用与产品信息不符，或脱离实际情况的销售用语或文字误8服务规范8.1.3旅游客船票价可实行淡旺季浮动价格，不得以增加服务项目为由变相提高价格，也不得通过减少服务项目等不正当手段压价争揽业务；不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向游客强8.1.5水上旅游线上、线下各售票平台余票信息应同步，不得超量发售船票。统一电脑出票，售票记8.1.6应为乘客提供纸质客票或者电子客票等乘船凭证，并提供数字化票券打印为实物8.1.8当发生突发事件或因恶劣天气等不可抗力原因造成航班延误、变更船舶或停航的，应及时通知8.2.2在航行过程中，应及时公告航程信息，严格执行航运计划，不得擅自变更航线、停靠码头或终98.2.3航行过程中的讲解服务应符合——讲解应当文明规范，内容丰富，包括但不限于对厦门和金门地理、历史、民俗、自然与人文8.2.4在航行过程中，各旅游客船可根据8.3.2不得售卖国家明令禁止出售的物品和管8.3.3应确保游客每人一座位。除包间和规定的商务舱室外，在保证安全的基础上，不得限制游客上8.3.4客船经营者应在销售平台上或游客购票时告知购票游客船上有偿消费项目，如商务包间、商务不得大声叫卖、贴身叫卖、车轮战术推销，不得用广播8.3.6售卖商品、食品、茶座、商务包间和商务舱室应明码标价，禁止捆绑销售；有偿消费的商务舱8.3.8销售的预包装食品应符合食品安全相关标准的要求，标签应清楚、醒目、持久，使消费者购置——客船经营者、游客组织单位的基本信息；——法律、法规规定的双方约定的其他事项。8.4.2包船航次信息要在行业主管9绿色低碳环保要求9.1客船经营者、码头经营者应建立防污染管理制度，制定相应的防污染操作规程，防污染管理制度9.4旅游客船不得向海中排放含油污水、生活污水、含有毒液体物质的污水和船舶垃圾。9.5旅游客船应按要求配备生活污水储存舱（柜）、生活污水处理装置及垃圾收集装置。9.6旅游客船固态垃圾应由专业人员收集并打包上9.7旅游客船直接通往舷外的生活污水和含油污水排放管路、阀门应当按照有关规定予以铅封或者盲9.9客船经营者应与船舶生活污水接收单位签订船舶生活污水接收处理合同。由接收处理单位接收生9.12应采取适当措施降低船舶噪声。9.15旅游客船文化娱乐场所应保持内外环境整厅内外清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。餐厅应有防虫、防蝇、防蟑9.17环境卫生应符合GB37487、GB39.18餐后剩余食物提醒客户打包，并提供打包服务，打包应使用绿色可降解餐具，可降解包装袋。9.21宜利用智能调度、智能节约的服务设施设备，包9.22宜利用智能多功能杆，集成智能照明9.26旅游客运码头应当配备相应的监视监测、防污染和应急处置的设施及企业商业秘密的数据应纳入行业主管部门10.4.4应具备电子票管理功能，可查询在线10.5.6应具备实名制管理功能，可查10.5.10应具备应急管理功能，实现视10.5.11宜配备机房或租赁云资源的数据中心，服务评价表见附录A、旅游客船经营服务评价表详见附录B、旅游客船经营行为标准详见附录C；服务评——若相关企业不涉及评价表中某项指标对应的相关工作，该项不计分，所得总分按照千分制比——旅游客船经营行为标准考评分数95及以上可评为优秀船舶，90-95分可评为良好船舶，90营资质★理系统2.旅游客运码头应按照有关规定,结合港口客运服务流票、安检、船舶调度等服务环节的作业特点，岗位制齐全适用的岗位安全生产操作规程，发放到相关业★3.台账内容不完整(内容包括特种作业工种.姓名.特种作业操作4.特种作业人员未取得《中华人民共和国特种作5.离开特种作业岗位6个月以上的特种作业人设备设施配备要求2.登船设备和登船廊道的工艺布置应不影3.港口基础设施维护计划应符合《港口基础★②临水侧设置的安全护栏应连续、完整，栏低于1.2米；旅游客运码头采取的反恐怖防范恐防暴应急设备配备应符合属地公安部门的③候船场所和售票处应为残疾人和老年人设服务窗口、专用等待区域、绿色通道和优先座椅辅助器具、咨询引导、字幕报站、语音提示、预旅游客运码头应设置无障碍服务窗口、专用④旅游客运码头应当按规定建设符合《厦门⑤旅游客运码头应当设立无障碍厕位；应当），头经营者的应组织人员培训，确保全员学习并掌AED设备配备情况⑦旅客候船区、售票区等建筑内安全消防设配置应符合JTS165的要求；应合理配备与适应的售票场所、候船场所，各区域之间应保持的设置应符合JT/T1316的要求；候船场所应布⑧售票窗口除售票换票外，还应兼具咨询功场所与候船场所应提供服务指南、旅游指南、旅游基本要求★★2.未制定发布企业安全生产风险辨识指南(或规则)3.重点场所、岗位、设备设施的风险控制措施不4.未制定各部门、岗位、场所、设备设施隐患排查治理标准或排查清单5.未制定隐患排查方案，扣3分，未明确隐患排查的范围6.隐患排查的范围未包括所有与生产经营相关的场所、环境8.未及时组织隐患治理或整改不到位，未明确隐患治理责任全生产投安全生产费用的提取至少应以上年度实际营业收入的★2．安全生产费用管理制度中未明确责任部门或专人负责安全3．财务无专项科目或安全生产费用归类统计消防安全要求2．消防控制室（值班室）“119”抽查消防专/兼职人员，询问其各★备设施安全要求3.未明确设施维护管理部门，不得分；未明确共场所安全要求⑤现场设置X光安检设备、探测检查门、手3.宣传公告牌中未告知禁止或限制携带的违禁急管理★查资料:2.应急预案不能起到快速反应，迅速处置，避日常管理未按规定提前公布航班时刻表，每次扣10分，公布内诉处环保要求现场设施设备码头公共区域清扫、垃圾收集处理、公共卫生码头公共区域清扫、垃圾收集处理、公共卫生设施的设旅游码头港口设施未处于良好工作状态的，不旅游客运码头应配备与纯电船相适应的充电桩，否则不得度码头经营者应建立健全数字化服务管理制度，保证企业6.应具备对接运营港站检票闸机、身份证读营资质①客船经营者应依据《中华人民共和国航运公司安②客船经营者应与具备水上旅游经营资质的码头签2.企业未在获准的经营许可范围内开展经营★理系统2.船舶岗位操作规程应健全，具有可操作性从业人员①管理和技术人员符合岗位技能要求，持有岗位适船员应持有相应职务的适任证书及专业技能适任★旅游客船设备设施要①建造设计应符合GB/T16890第8章和★2.未明确安全、消防、救生和环境保护设施⑧应设立应急药箱，内存4种以上内服），2.观光区照明不足，或未配有灯光、通风基本要求★★分；内容不符合要求的，每处扣4分；无风险辨识4.未制定各部门、岗位、场所、设备设施隐患排查7.无隐患排查培训记录，扣5分，记录不8.未及时组织隐患治理或整改不到位，未明确安全生产投入*6.未按规定范围使用安全生产费用(超范围使防安全要2.消防责任人和安全管理人员未持证上岗4.未配备消防器材的，每处扣5分。★系统、VHF对讲机、门锁和挂锁等，确保器材功能完好，立即可用的，每处扣14.应急预案应至少3年修订一次，缺少预★2.应组织开展应急演练，并保留应急演练记录，通知、演练方案、演练签到表演练过程记录及影像4.应急演练后应进行总结评估，对演练发现问题的分析整5.开航后应以各种形式和手段对旅客进行旅客查资料:日常管理2.未规范产品航线信息标准，包括：产品航线名规则、品名使用管理、品名授权管理、产品航线统计，每缺3.船舶每一楼层应至少配备一名安全员进行旅游客船服务人员未统一着装，每人，扣2分；未佩戴工牌每人扣2投诉处理查资料:2.未公开举报投诉渠道，扣15分，未在明4.处理结果未公开的，每次扣5分；5.未定期分析投诉原因，采取措施予以改进的销管2.产品价格变动，未提前15天向行业主管部3.线下售票点未在醒目位置公示票价表、3.船票信息上未标明公司名称、船名、航班查资料:2.当发生突发事件或因恶劣天气等不可抗力原因造成2.航行过程中未提供讲解员.电子广播、自助导览等至少一种3.经营者未在销售平台上或游客购票时告知4.旅游客船销售的预包装食品标签不清楚、醒目、持久，消查资料:2.水上旅游舶船未持有有效的防污染证书、经主管机关批准，否则不得分；未按规定及时2.未见船舶污染物和垃圾回收处理、污油水使用新建、改建的电动、混动等新能源船舶，每船码头经营者应建立健全数字化服务管理制度，保证企业数字化系统或平台的安《厦门市旅游客船经营行为标准》对每条船舶进行评分，船舶评注：1.旅游客船考核评分，船舶评分低于90分的，每船扣30分，具体评分规则详1开航前，服务人员应提前做好清洁卫生工作，准备01201301240125驾乘人员按岗位统一着装；驾乘人