景观水系河道项目物业管理实施方案

景观水系河道工程物业管理方案

目录

一、技术条款偏离表..........................................................1

二、技术效劳方案............................................................1

第一章物业管理效劳理念及目标...............................................1

第一节工程概况.........................................................1

第二节物业效劳定位...................................错误!未定义书签。

第三节管理效劳理念.....................................................2

第四节管理效劳运作构思.................................................3

第五节物业效劳具体要求及目标...........................................4

第六节承诺履约措施，以确保物业管理效劳水平.............................9

第二章工程管理机构及管理制度.............................................10

第一节工程管理机构设置及机构运行图....................................10

第二节机构职能及管理职责...............................................14

第三节日常管理制度和考核方法目录......................................20

第三章物业效劳人员配置、员工培训实施方案.................................24

第一节物业效劳人员配置及岗位要求......................................25

第二节培训措施........................................................26

第四章物业效劳具体方案....................................................31

第一节建筑本体及配套设施的养护和管理..................................31

第二节物业设备的运行、养护和管理......................................34

（一）供配电系统....................................................35

（二）公共照明系统..................................................39

（三）治安、消防系统................................................41

（四）给排水（污）系统.............................................42

（五）弱电系统......................................................44

（六）其他设施设备的维护...........................................48

第三节水系的维护与管理................................................48

一、景观水系的维护与管理...........................................48

二、音乐喷泉的维护与管理...........................................49

第四节清洁及绿化效劳管理..............................................51

一、清洁效劳管理....................................................51

二、绿化维护管理....................................................58

第五节道路交通及车辆停放秩序管理......................................64

第六节安保管理........................................................67

第七节各类突发事件的应急处理..........................................73

一、本物业范围共用部位突然断水、断电的应急措施73

二、共用部位雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施....................74

三、突发治安事件的应急措施.........................................74

四、消防应急措施....................................................78

五、突发公共卫生事件应急预案.......................................80

六、自然灾害中的应急预案...........................................83

七、群体性事件应急预案.............................................89

第八节档案管理........................................................91

、技术条款偏离表

序号招标文件要求条款投标文件响应情况偏离情况

1目录符合招标文件要求无偏离

2管理效劳质量标准符合招标文件要求无偏蜀

3效劳目标及各项指标要求符合招标文件要求无偏离

4售后效劳承诺符合招标文件要求无偏离

5中标效劳承诺符合招标文件要求无偏离

6

7

8

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****年****月****日

二、技术效劳方案

第一章物业管理效劳理念及目标

****工程作为面向社会一个旅游、休闲的景观工程，必须具有较高标准的物业管理

效劳来打造了一方观水、人水和谐的景致。根据不同的需求层次提供并实施高质量、全

方位的特色物业效劳，注重物业效劳的品质及延伸便捷效劳，对物业效劳有着较高的效

劳需要求。相信通过和招标人的通力合作以及我公司标准、高效、优质的物业效劳，我

们有信心、也有能力将该物业工程打造成为外乡高品质休闲区。针对本物业工程的总体

概况和物业效劳各项要求，确定了如下的效劳定位及目标。

第一节工程概况

第二节物业效劳定位

物业效劳的优劣必将宜接影响到本物业工程的整体形象，优质的物业管理效劳将形

成良好的市场口碑，起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。根据这一特点，我公司将

在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出本物业效劳的物业管理

品牌，形成良好的市场口碑。

作为管理区，其物业特点决定了物业管理效劳工作开展的标准更应表达出一种“舒

适、平安、尊贵〃。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试

图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。

1、环境整洁舒适一一营造整洁舒适、文明、有序、便捷休闲环境；

2、平安高效有序一一设施设备运行正常保障，物业管理效劳优良；

3、实用便捷——提供多种特约便捷延伸效劳，全方位满足不同客户需求。

创造方便、整洁、舒适的休闲环境，又要表达良好的企业形象，实现“对内强化效

劳，对外展示形象〃的目标。这是我们设定管理模式、设计效劳工程、确定效劳及收费

标准的客观依据。

第三节管理效劳理念

坚持“以管理效劳于人，以效劳奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人〃动营

目标，打造物业优侦效劳的品牌。不断听取游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中

的缺陷与缺乏，提供最优质的效劳、最贴心的关心。

“以人为本、超值效劳、品质卓越、客户追随"

在深化管理效劳理念的同时，强化“团队、责任、用心、激情〃的核心价值观灌

输，将以标准根底管理效劳、提升物业经营效劳两大模块作为品质管理支撑，在物业效

劳市场树立一面崭新旗帜C

在管理过程中，公司通过完善管理体系的质量筹划、信息反响和持续改良，对各

效劳质量各环节和管理接口实行分级控制，确保企业总体质量目标的实现；在效劳中，

公司通过诚信的效劳态度、专注的效劳意识和专业的效劳细节确保向客户提供温馨而精

细化的效劳。

同时，要想成功到达上述效劳理念效果，我们必将建立以人性化管理和个性化、

亲情化效劳为基石的物业管理效劳模式。并采取多种方式自查自检以用定期和效劳对象

加强沟通，吸纳意见和建议，通过不连续的对物业管理效劳流程的持续改善，不断完善

物业效劳细节效劳，以期超越效劳对象的需求期望。郑重陈述本物业工程的效劳理念细

化如下：

首先，提供的物业管理是流程化、标准化、标准化和专业化的效劳，具备一整套严

密的管理逻辑和和控制手段来实现。

其次,通过培训、监视、考核、纠编等措施不连续,以提高全员认识,形成全员参

与、真诚合作的气氛；坚持持续改良的思想，按照P（方案）D（实施）C（检查）A（改

良）的模式认真实施、落实并不断改良，切实做好本物业效劳工作。

最后，物业的生命力和个性凸显不可能依靠同一个逻辑来实现，任何一个好的物业

都具备一个特别的专属概念，因而不能对它进展简单的自上而下的生搬硬套式管理，而

是包含了个别性的筹划式的管理，使之符合建筑物的风格要求，最终满足业户的需求。

这就需要不连续、反复的将各项培训贯穿员工的整个效劳过程，强化意识。

笫四节管理效劳运作构思

（一）加强沟通，及时把握物业使用人的效劳需求

我们将在业主指定的位置设置开放式物业效劳办公室，承受来自物业使用人的问

询、报修、效劳需求等信息，并负责对内及时传到达位；物业效劳人员将随时保持与物

业使用人的沟通，对问询、投诉及时回复、处理利回访，定期征求物业使用人对物业管

理效劳的意见，以利物业公司持续改良工作。

（二〕结合本工程的特点，设计好该工程管理效劳的流程

我们将结合各分区功能的特点设计管理效劳流程：首先，在供电、冷（暖）气供给和工程

设施设备的维护上，我们将按照各分区的需求，制定？作业指导书？，适时开后、关闭

设备，合理安排设施设备的维修养护时段，调整相关人员的作息时间，配合各物业使用

单位的工作，以保证各分区功能的需要；其次，要组织专门力量负责工程公共设施设备

运行、维护管理，车辆停放管理和治安、消防管理。总之，我们将通过优质的效劳展示

“****〃的高品位甲级景观形象。

（三）精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率

“****〃配置有较完善的设施设备，我们将选派相关的专业技术人员尽快熟悉、掌

握工程的设施设备状况。我们将根据各区域的需要，充分发挥各类设施设备的使用功能,

分季节、分时段合理调控，监控设备运行状况，在确保工程设施设备正常运行的前提下，

降低能源消耗，提高设施设备管理效率。

我们有信心通过有效的管理和良好的效劳为物业使用人提供文明、舒适、安宁、便

捷的生活环境：

工程内及周边的环境将始终如一的保持着整洁、优雅，郁郁葱葱的植物，纤尘不染

的道路与栏杆，使置身其中的人们深感惬意。

・夜深人静时，我们的安保人员仍在坚守岗位，每处角落都将有安保人员定时巡逻到

位；

•一天二十四小时，一年三百六十五天，无论何时，任何一个地方出现了故障，本公

司的维修人员都将在得到信息后及时赶到现场为您效劳;

・不管物业使用人有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，默默之中会使您的困

窘顿逝，同时，向您承诺的一切我们都将落到实处。

物业使用人的需要就是物管处的工作；您对物业管理工作的满意就是我们所追求的

最高目标。

笫五节物业效劳具体要求及目标

通过专业化的物业管理，加之与物业使用人的默契配合，我们有足够信心保证

“****〃在管理期内到达以下管理目标:

1、按照“全国物业管理示范景点〃标准实施物业管理；

2、为物业使用人提供所需要的特约效劳；

3、承受委托管理本物业期限内，取得“****市物业管理优秀管理区〃称号，并做

好申报“全国物业管理示范景点〃的工作，其主要管理指标为：

•清洁、保洁率：98%・消防系统正常运行率：100%；

・用户效劳质最满意率：95%；・用户投诉与处理率：＜3%、100%

・消防平安率：100%;•治安事件：0

•维修工程合格率：100%；・排污管道、化粪池完好率：98%；

・公用照明完好率：99%；・维修效劳回访率：100%;

・违章发生率与处理率：＜3%、100%；•管理人员专业培训合格率：100%

•停车场设施设备完好率：99%；・车辆被盗事件：0

•公用设施（道路、水管等）完好率：＞99%；

•公用设施〔道路、水管等）零修、急修及时率：100%

为了实现以上管理效劳目标，我们将参照****市？管理区物业效劳标准?执行以

下工作标准：

（一）保洁工作标准:

序号内容标准要求备注

目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟每天巡回

1道路

蒂、痰迹、人畜粪便等保洁

目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟每天巡回

2广场

蒂、痰迹等保洁

每天拖1

3栈道无灰尘、垃圾、杂物、污渍、烟蒂

次并巡回

保洁

每天巡回

4座椅无灰尘、污渍、积水

保洁

垃圾桶外表无污迹、灰尘、广告纸、粘附每天保洁

5垃圾桶

物、乱贴乱画，蚊蝇滋生2次

照明设每周保洁

6干净、无积灰、无脏污、粘附物

施2次

每天巡回

7绿地无瓜果皮壳、纸屑、饮料盒、碎石等杂物

保洁

每天巡查

无垃圾、动物死尸等漂浮物及垂钓、偷鱼、

8水体及巡回保

电鱼等现象

洁

无蚊蝇、无淤塞、无积水、无明显臭味、

每天保洁随时巡

9卫生间无破损设施；地面、蹲位、挡板净，粪槽、

2次，查保洁

尿槽净，墙壁、门窗净，四周环境净。

玻璃门每周保洁

10无灰尘、水印等

窗2次

宣传栏、

无灰尘、污迹、广告纸、乱贴乱划、破损、每周保洁

11警示牌、

东倒西歪等现象2次

指示牌

目视干净、无杂草；排水畅通、无堵塞、每周保洁

12排水沟

异味1次

一年清掏

13化粪池无淤积、堵塞等现象

2次

14垃圾有垃圾统一堆放点及清运车日产日清

(二)绿化养护技术操作规程:

总体要求：管理区范围内整洁干净，绿地、水面清洁；各类植物修剪及时、修剪平

整标准，各类植物长势好，无枯枝败叶、无缺株断行、无明显践踏裸露痕迹，根本无病

虫害危害。

1、浇水

要求及标准：根据不同植物生物学特性、植物规格、季节、土壤干湿程度确定浇水

量及浇水次数，做到适时、适量、不遗漏，每次浇水要浇足、浇透、均匀，使用水车浇

水，水压控制适度，防止植物损伤，浇水时应注意过往行人及设施设备平安。

(1)浇水量：根据不同植物种类、气候、季节和土壤干湿度确定，浇水深度达根

部、土壤不干涸为宜，开春后植物进入生长期，须及时补充水分，盛夏时节，植物水分

蒸腾较多，应加强灌溉和进展叶面喷雾。一般情况下，浇水量为：行道树30-40Kg/次/

株,灌木20-30Kg/而/次，草坪10-20Kg/nf/次。

(2)浇水时间：浇水时间主要集中在12月至次年6月，以“过冬水〃、“发芽水〃

和5月至8月的“抗旱水〃为主。夏季高温季节应在早晨或黄昏进展，冬季宜午后进展。

(3)雨季应注意防涝排洪，去除积水。

2、施肥

要求及标准：施肥次数、数量、浓度、种类选择适当，防止施肥过量造成植物烧伤,

防止施肥过少造成植物发育不良，保持植物生长发育强健，枝叶茂盛。

(1)定期对树木、草坪等植物进展施肥，施肥应根据植物种类、树龄、立地条件

和生长情况及肥料种类等具体情况而定。

(2)施肥分基肥、追肥两类。基肥一般采用有机肥，在植物休眠期内进展，追肥

一般采用化肥或复合肥植物生长期内进展。

(3)施肥次数：开花乔木每年年底施迟效基肥1次，追肥每年不少于2次，其他

乔木年施迟效基肥1次；灌木每年施迟效基肥2次，追肥每年不少于4次；冷季型草坪

年施6次以上；绿篱、暖季型草坪年施4次以上。

(4)施肥次数：应少量屡次，以不造成肥害力度，同时满足植物对养分的需要。

乔木(胸径再10cm以下)不少于20Kg/株/次，灌木不少于10Kg/株/次，草坪不少

于0.2Kg/m/次，追肥乔木不超过250g/株/次，灌木不超过150g/株/次，草坪不超过

10g/nf/次。

(5)施肥方式采取根部环状沟施、穴施、溶液灌根、叶面喷施等多种方式，施肥

应均匀，施基肥应结合松土、浇水进展，追肥应充分溶解后再施用，浓度和用量适当。

3、病虫害防治

要求及标准：全面贯彻“预防为主，综合防治〃的方针，做好植物病虫害防治工作,

以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫害能力，早发现早处理；采取综合防治、化学

防治、物理人工防治和生物防治等方法防治病虫害蔓延和影响植物生长，病虫害发生率

控制在5%以下。

(1)病虫害的药物防治要根据不同的树种、病虫害种类和具体环境条件，正确选

用农药类型、剂量、浓度和施用方法，使之既能充分发挥药效，又不产生药害，减少对

环境的污染处。

(2)喷洒应在无风的晴天进展，阴雨或高温炎热的中午不宜喷药。喷药区域应提

前告知周边单位、住户及商家，喷药时要注意游人平安、避开人流顶峰时段。在游人较

多的地方，应用低毒、无残留性、对人无伤害的农药。

(3)防治及时，一般情况下，预防性打药为乔木3-5次/年，灌木5-6次/年，草

坪8-10次/年。对发生病虫害的植物区域应进展针对性的重点治疗，如灌根、修剪、打

吊针等方式。

(4)农药应妥善保管，严格按操作规程使用，注意自身及他人平安。正确掌握各

种农药的使用方法，合理施用，注意做到对症下药，计量准确，方法正确，喷洒均匀，

不造成药害，不发生平安事故。

4、乔木及灌木修剪

要求及标准：生长旺盛、树形美观，分枝点适宜，内堂不乱，通风透光；叶片、枝

干强健，无明显枯枝死枝；及时抹芽，树干、一级分枝上无萌条；及时清理死树，挖除

死树桩并进展补植，保持无缺株；花灌木开花繁茂，灌木球造型美观。修剪应根据树种

习性、设计风格、养护季节、景观效果为原则，到达均衡树势、调节生长、姿态优美、

花繁叶茂的目的。

(1)修剪内容：剪除病枝、枯枝、残桩、弱枝以及内膛过密的细弱枝；乔木上的

枯枝烂头、树干基部及支干上的酸生枝应及时剪除；秋冬应对树木进展集中整形修剪。

根据绿化设计要求以及不同植物种类正确选择修剪的技术方法，宜多疏少截。截面直径

10cm以上的应涂抹防腐剂。

(2)修剪时间：落叶乔木在休眠期进展，常绿乔木在生长间隙期进展，造型乔木

和灌木应根据设计的景观造型要求及时进展。

(3)修剪次数：乔木不能少于2次/年，造型灌木不能少于10次/年，绿篇植物不

能少于16次/年，色块灌木12次/年，具体情况结合实际进展。

(4)草坪修剪：一般情况下，混播草坪不能少于12次/年，草坪高度应保持5-8

cm,当草坪高超过8cm时必须进展修剪。

(5)对某种植物进展重度修剪时或操作人员拿不准修剪标准时，须通知上级部门，

在其指导下进展。

(6)修剪须按技术操作规程和要求进展，同时须注意平安。

5、松土、除杂草

要求及标准：结合季节、雨水等情况，定期对绿地实施松土管理，保持土壤疏松，

不板结、干裂。除杂草采取人工除草与人工相结合方法，及时去除绿地草坪内杂草，保

持植物生长良好和绿化景观效果。

(1)松土：松土每年4—10月进展，一般在浇水后地面板结和夏季降大雨后进展

松土，松土采用钉耙或窄锄将土挖松，混播草坪应用草坪打孔机或草坪切割机进展松土,

春秋每两月松土1次，夏季每月松土2次。

(2)除杂草：掌握“除早、除小、除了〃原则。绿地中应随时保持无杂草，每

周除杂草不少于一次，保证草坪的纯洁度到达98%以上。

6、补栽

要求及标准：管理范围内乔木、灌木、草坪等绿化因管护不当，人为损害等原因造

成的缺株断行和裸露土地现象，应及时补栽，随时保持绿地各类植物的种植量，补栽应

做到及时有效，全而保持绿化景观效果。

(1)补栽植物应使用一样品种和一样规格的苗木，保持补栽区域植物风格一致，

原则上一般植物补栽时间不得超过一周，大型乔木灌木补栽时间不得超过两周。

(2)大型乔木灌木补载后，应使用杉杆或竹竿采取三脚桩或四脚桩进展支撑，防

止树木倾斜倒扶造成平安隐患。

(3)夏季补栽灌木应搭建遮荫网，防止阳光灼伤，补栽乔木应适当修剪局部枝梗

或进展短截，并对补栽树木实施营养液补充，提高补栽成活率；冬季补栽应根据补栽植

物特性，合理加盖塑料膜，以保温和缓解水分蒸发。

7、支柱、扶正

要求及标准：保持树木挺直，不倾斜，对自然原因或人为因素造成树木倾斜和倒扶

的，必须进展扶正和支柱，有效减少平安隐患事故发生，扶正和支柱需到达标准要求标

准。

(1)支柱所用材料可选用金属杆或杉杆，支撑方式要求采用三脚桩或四脚桩，原

则上以树木倾斜倒伏不超过10度为准，同一区域采取的支柱材料及方式必须统一，

未经上级许可，不得擅自撤除支撑竿。

(2)扶正支柱须及时、雨季每天应进展一次专项检杳，平时每月应进展一次专项

检查，及时发现、及时支柱。

8、防洪抢险

在防汛期间，防汛突发事件必须在30分钟内处置完成。

9、绿地容貌

要求及标准；随时保持绿地清洁、美观，绿地内无缠绕性、攀援性杂草，无积水，

无垃圾杂物，整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损，景观维护良好，无裸露地。

及时去除死树、枯枝树叶，及各类垃圾等废弃物，及时清运剪下的植物残体，冬季

要加强绿地落叶清扫，当天清理出来的废弃物应在当天清理完毕，不过夜。

10、水景水面

要求及标准：无漂浮物，无臭味，无蚊虫孳生。水生欣赏植物长势良好，枯枝败叶

及各类水生杂草及时消捞，水景水位保持合理位置。

（三）安保工作标准：

1、严格遵守管理区各项规章制度，特别是平安保卫制度，执行交接班、定时巡逻

制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保平安。

2、维护各项根底设施、树木、景观的完整性不遭到破坏；对践踏草坪、采花折树、

取石取土、捕打鸟禽、偷取奇石、垂钓等不文明行为要立即制止，并妥善处理c

3、对管理区要严格按规定进展管理，维护管理区内的治安秩序防止场内起哄、争

吵、斗殴、捣乱和无理取闹，假设发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处

理，防止造成坏的影响；

4、管理区内假设发生事故，如火灾、爆炸等，要及时抢救，并组织客人有秩序地

疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导；

5、安保效劳人员必须熟悉工作岗位的任务与要求，认真贯彻执行平安岗位职责，

做好本职工作，确保管理区人民群众生命财产平安；

（四）水电工作标准：

1、严格遵守管理区规章管理制度，严禁无证上岗。

2、每天对管理区水电设施进展巡查及日常维护，要密切注意各种仪表度数的变化、

掌握用水、用电情况，发现问题及时上报和整改。

3、每月详细对管理区电力线路、自来水管道、消防设备、地下消防栓和消防水泵

进展检查，记录在案，以保证设备使用正常。

4、每月与相关职能部门同步对管理区水电使用情况进展计量并汇总，不得漏抄漏

报。

5、管理好管理区的水电设施设备，杜绝私拉乱接及偷水、偷电行为。

第六节承诺履约措施，以确保物业管理效劳水平

1、管理创新一一“100%客户第一〃的效劳模式，严格贯彻公司经营效劳理念，提

倡“亲情化接触〃的管理文化，为提高效劳水平架设平台，力求管理效劳尽量贴近效劳

对象心声，想效劳对象人之所想，急之所急，取得效劳对象的满意；

2、效劳创新一一I韦I绕“100%客户第一〃的效劳思想，提出“一站式〃客户效劳模

式，其核心内容就是“会聚一站，全程无忧〃。

长期物业管理的经历使我们认识到，强大的效劳平台和先进的效劳组织是提供标准

效劳的前提。在效劳形式上，我们将在本物业工程建立物业效劳中心，它是整个工程物

业效劳工作的指挥调度中心及信息枢纽，同时是其对外对内的一个效劳窗口，招标人及

来访客户等所有的效劳需求申请及诉求都将聚集于此，由物业效劳中心负责在第一时间

内分类处理，能够最大程度满足效劳对象的需求，保证需求及时得到受理及解决；而物

业效劳中心所有需公布的物业效劳信息也通过它及时、快速的反响到招标人及来访客

户。

3、运作标准一一全面导入质量管理标准效劳体系，为保证物业管理效劳的止常运

行，公共秩序维护、环境管理、设施设备管理以及配合标人相关事务更需细心和精心，

为此我们认真贯彻质量效劳标准体系，推行并贯彻治安消防、环境管理的“两查一看〃

制度，推行并贯彻设施设备保养的“四检两养〃制度。为效劳对象提供标准化、高品质

效劳。

4、物业平安一一建立健全“物业档案管理体系”，为保持物业完好及保值、增值

提供了强有力的保障。在接收后的物业管理效劳阶段重视日常管理效劳工作所形成的档

案资料。对各类档案资料进展收集、整理、归档和有效利用，将会给我们的管理效劳工

作带来极大的方便，同时也是对我们的管理效劳质量的验证。

5、公正透明一一实行物业效劳报告制度，定期报告本物业效劳状况，还招标人明

白和放心。物业公司在管理效劳人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺效劳

内容和标准公开、收费标准公开等“四公开〃的根底上，实行物业效劳报告制度，是对

招标人权利的最正确保障，能促使招标人共同监视、共同改良物业效劳工作，切实参与

到物业效劳工作中来。

第二章工程管理机构及管理制度

第一节工程管理机构设置及机构运行图

一、管理机构设置

为完善本物业工程的物业效劳，给招标人及来访人员提供一个平安、文明、舒适的

休闲环境，本物业实行“365X24小时〃值勤的效劳方式。

本公司在本物业工程设立“物业效劳中心〃，全权负责本工程物业效劳工作。

二、物业效劳中心管理机构图：

安排及临时任务的卜达，均由工程经理直接安排，全部员工直接向工程经理负责，工程

经理直接向公司负责。

三、工作职能组织运行图：

---------------------------------------------------------'-

四、物业效劳中心运作机制：

物业效劳中心的日常工作由公司统一领导，重大经营或管理问题，物业效劳中心及

时向公司汇报并由公司作出决策。物业效劳中心实行工程经理负责制，日常工作的指挥、

监视、检查由工程经理负责，各项指令下达后，执行机构即开场运作，执行过程中的信

息通过反响渠道回到物业效劳中心，物业效劳中心工程经理要及时做出校正、判断、总

结。在整个过程中，还要从检查、追踪、验证、评比结果中发现管理中存在的问题，并

及时加以纠正，各项工作做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

鼓励机制：

物业管理是劳动密集型的效劳行业，正确鼓励员工积极性至关重要。物业效劳中心

要秉承公司已形成的企业文化及员工鼓励机制。一方面，依据员工岗位责任，奉献大小,

肯定努力工作所应得的报酬，鼓励员工取得更好的工作业绩。另一方面，对于要求上进、

追求自我提升的员工，让他们表达自我才华、尊重自我创造承受培训和再教育是最好的

鼓励。

监视和自我约束机制：

②物、也效劳中心将严格按照?物业效劳合同?及相关物业管理法律、法规的规定向效

劳对象提供标准化效劳;

③主动承受效劳对象对物业效劳中心的工作监视、检查;

④物业效劳中心积极参与政府主管部门组织的各类专项检查。如消防、环境卫生、

治安等等，对管理效劳中存在的问题及时进展整改;

⑤物业效劳中心在物业内公布投诉，所有员工统一着装佩戴效劳牌，便于物业

使用人进展监视。通过效劳承诺制度、定期回访制度、公示制度加强与效劳对象的沟通

和交流，随时承受效劳对象的投诉和信息反响;

2、自我约束机制示意图：

员

工

③定期对“****〃开展物业效劳满意率调查，物业效劳满意率是考核物业效劳中心

业绩的重要指标，同时每年组织一次内部质量审核以确保公司质量管理体系的正常运

行，对审核中发现的不合格项要求物业效劳中心及时整改，并对责任部门或当事人作出

相应处分。

④物业效劳中心的工作控制主要通过工程经理、各职能部门每日巡查和不定期检查

来完成，一旦发现不合格项立即要求当事人加以改正并进展跟踪验证，同时记录在案作

为员工每月考核的直接依据。

3、信息反响处理机制：

①信息反响示意图

物采购人

业效

操作人员

效劳

物业效劳中心（效劳过程）

人

劳长源示意囱

企

专

培

专

参

题

训

业观

项

研

讲

学

检

PF再

政府文件

来访

新闻媒体

满意度调查

信息

物业效劳考评

回访

专

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信息反响处理机常体「研

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信息是物业效劳的重1，物;会冲4要信息来源于效劳对象的需

求、执行、订个方市

①首先必须严格执行公司质量管理体系，注重效劳过程控制、检查、预防、纠正和

确认。

②采取多种形式及与物业使用人沟通。

③在物业效劳中心各个工作层面定期或不定期的工作会议其主要议题就是反映情

况，沟通信息、协调关系和解决问题。

④物业效劳中心将十分注重员工的管理，人的因素至关重要。我们会运用“亲情化、

人性化〃的方式，着重、教育、帮助每一位员工，及时了解员工的心理、思想，对员工

在言行中可能表露出来的问题或消极情绪提早纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态

中，确保物业效劳中心工作秩序始终处于正常状态，不受干扰和阻碍。从而提高员工主

动意识，使他们在工作中，不仅对自身工作出现的问题，而且对发现的其它情况等都能

通过多渠道及时的反响到相关人员，从而使问题得到迅速解决。

⑤在物业效劳中心内部提倡“首问责任制〃制度。由于每个员工代表的都是公司的

企业形象，都将是效劳对象反响意见的信息采集点，通过首问责任制，使用各种信息能

及时、有效的得到迅速处理，认真对待效劳对象提出的每一个要求，用优质效劳来解次

和满足效劳对象需求，尽量减少不和诣因素的产生，提高效劳对象物业管理效劳认知度

和满意率。

五、管理方式的控制方式：

1、科学全面、严格的公司质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度；

2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的鼓励手段；

3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态；

4、融洽、和谐的住管双方关系，畅顺的沟通渠道；

5、重视对外效劳质量的控制。

第二节机构职能及管理职责

一、物业效劳中心各部门工作职责：

♦客户效劳中心：

作为物业效劳中心的信息平台，综合处理各种信息，对物业效劳中心所设置部门及

人员进展统一调度，管理职责如下：

1、负责接待、受理效劳对象的咨询、投诉等工作，及时联系相关部门协调解决，

在解决过程中，随时保持与效劳对象进展良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回

复效劳对象，详细说明，并作好回访记录；

2、负责承受效劳对象的特约效劳要求，协调相关部门作好处理工作；

3、根据效劳对象的报修工程，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处理，做

好回访工作；

4、建立健全物业效劳中心档案资料管理系统及其它信息资料档案管理系统，并作

好保密工作；

5、定期进展效劳对象意见调查，并拟定调查情况报表，上报公司领导；

6、配合做好各设施设备交接工作，办理交接手续，作好交接记录及相关资料的收集、

归类、整理和存档；

7、完成公司领导安排的其他工作。

♦公共秩序维护部工作职责：

1、负责落实公司布置的各项公共秩序维护、消防管理和车辆管理相关工作；

2、建立健全各项公共秩序维护和消防平安制度，严格按制度执行，并作好相应记

录;

3、定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进展检查、巡视，发现问题及时协调处

理；

4、协助招标人定期走物业消防设施进展检查，确保各种设施处于正常使用状态，

并作好记录；

5、负责治安、消防宣传工作，定期对物业效劳中心公共维护人员进展治安、消防

业务知识的培训和演练，提高公共秩序维护人员综合素质；

6、负责各类车辆出入管理区管理及防止危险物品和宠物进入管理等；

7、负责制定物业内治安、消防防范措施及应急事件处理方案；

8、负责物业内公共秩序维护人员的日常管理

9、负责对进入管理区的各类车辆行驶、停放进展管理和标准引寻；

10、负责协助招标人管理区节假日及各类活动、重点时间的平安防范维护工作；

11、负贡管理区各类公共财物的进出管理；

12、协助公安机关和其它相关部门对物业内发生的治安、刑事案件和消防、交通事

故进展处理；

13、完成上级领导安排的其他各项任务。

♦环境管理部工作职责：

1、负责管理区景观、道路、广场、栈道、公厕等清扫保洁及日常维护相关工作；

2、负责管理区水域的水质、水位、水面保洁日常环境清洁维护相关工作和水面平

安维护；

3、负责管理区内鱼类、野鸭等野生禽类保护管理相关事宜；

4、负责管理区内各公共部位设施等的日常环境卫生维护相关工作；

5、对公共部位座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的日常环境卫生维护相关工

作；

6、负责责任区垃圾的中转清运，并对垃圾中转站进展清洁、消杀工作；

7、负责管理区内公共绿化局部松土、浇水、施把、修剪、除草、绿地清洁卫生、

病虫害防治，防涝防旱，植被护理等相关工作；

8、进展环保宣传工作，配合招标人做好环境卫生工作和共同维护本物业绿化环境,

抵抗各种损害绿化植物的不良行为；

9、配合招标人做好当地相关政府主管部门相关协调、配合相关事宜;

10、完成上级领导安排的其他各项任务。

♦维修运行部工作职责：

1、负责组织对本物'业的共用设施设备进展验收及其配套设施完善工作；

2、负责组织技术文件和设备资料的接收、建立和管理工作；

3、负责管理区内建成的各类设施设备的管理及口常维护相关工作；

4、贯彻执行物业效劳中心制定的？维修运行部工作手册？，确保物业设施设备处于

平安、良好的运行状态；

5、执行政府部门制定的有关行业平安法规，加强平安管理和平安教育，建立各级

平安责任制度，防止发生平安事故；

6、对管理区内照明设施设备、监控设备、景观设备及电力线路检查、维护进展定

期和不定期检查，保证设施设备的正常运行；

7、负责组织制定设施设备维修保养方案和方案，并经公司审核后组织检查和落实;

8、定期对部门员工进展政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力

和素质；

9、完成上级交办的临时任务。

二、物业效劳中心各岗位工作职责：

1、物业效劳中心工程经理（工程经理助理）：

物业效劳中心实行工程经理负责制，负责指挥和协调物业效劳中心各部门工作。由

工程经理与物业效劳企业签订?年度管理目标责任书?，由物业工程主管在公司总经理直

接领导下履行物业现场工程经理管理职责，内部机构采用直线职能制，减少中间管理环

节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行公司质量管理体系，

完成公司签订的物'业管理目标和经济指标；

2、保持同效劳对象的联系，通过与之接触和定期用拜访收集、整理效劳对象的信

息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据；

3、督杳和提高秩序维护、工程、清洁等部门的效劳质量和工作效率，并相应提出

合理化建议；

4、负责接待、受理效劳对象的咨询、投诉等工作，及时联系相关部门协调解决，

在解决过程中，随时保持与效劳对象进展良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回

复效劳对象，详细说明，并作好回访记录；

5、负责组织效劳对象意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出

具体的解决方法及建议；

6、协助和配合招标人开展各项活动；

7、负责检查、监视各项管理制度的执行情况；负责对本物业的各项效劳工作进展

巡查，监视工作，并对物业效劳中心员工进展考核工作；

8、根据效劳对象的报修工程，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处理，做

好回访工作；

9、做好与招标方、街办、社区、派出所等政府主管部门的协调工作；

10、认真完成物业效劳中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

2、客户效劳人员岗位职责：

(1)自觉遵守国家和地方的政策、法规和公司的规章制度。积极参加业务学习，

不断提高自身的工作能力和管理水平；

(2)负贡接待、受琏效劳对象的咨询、投诉等工作；

(3)负责各项活动的筹办、会议记录、档案管理、印章管理和物业效劳中心的相

关内勤管理工作，做好机要保密工作；

(4)熟悉有关物业效劳的各项规定、条例、标准及标准，熟悉本管理区的根本情

况，对所需的文书资料，分门别类做好归档保存；

(5)密切联系及时传达政府和公司的各项通知规定，并及时反响意见和建议，配

合相关政府职能部门做好平安防范和各类活动的配合工作。

(6)定期进展效劳对象意见调查，并拟定调查情况报表；

(7)完成公司领导安排的其他工作。

3、秩序维护队长岗位职责：

(1)遵守国家法律、贯彻党的方针政策，负责公共秩序维护部的日常工作，向物

业效劳中心工程经理负责；

(2)树立全局观念，有较强的组织、协调能力；加强班组内部管理、落实岗位责

任制，提高各岗位人员的效劳意识和业务水平；

(3)爱岗敬业，勇于承当责任；以身作则，在员工中有较高的威信，乐于奉献;

(4)负责对所有队员的考勤登记，上报全队人员奖罚情况，主持本队各类会议，

总结和布置工作，表扬先进，批评落后；

(5)熟悉本工程内部布岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查、催促岗位

执勤情况，及时进展调整、纠正；

(6)遇重大活动，协助物业效劳中心工程主管做好物业秩序维护、消防及车辆管

理工作；

(7)做好各公共秩序维护队队员的思想工作，掌握队员的工作情绪，关心队员的

工作及生活，保持良好的团队合作精神，随时向上级领导汇报队员的思想动态；

(8)负责落实物业效劳中心布置的各项治安.消防工作；

(9)经常对治安.消防工作进展检查.巡视，发现问题及时协调处理；经常对消防

设施进展监视检查，确保消防设施处于良好备用状态；

(10)在坚持消防平安监视原则的前提下，树立效劳观念，依照消防法规定的“谁

使用，谁负责"原则，积极为使用人提供方便条件；

(11)负责治安.消防宣传工作，经常对物业效劳中心员工进展治安.消防等平安教

育，防患于未然；

(12)熟练掌握各种消防设施设备的操作和检查保养。熟悉火火应急方案，能组织

人员按预案处理各种突发事件。

(13)完成上级交办的临时工作任务。

4、秩序维护门岗岗位职责：

(1)为进出人员提供物业引导效劳，疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，

保证车辆及行人平安，使用门前畅通无阻；

(2)负责协助招标人管理区节假日及各类活动、重点时间的平安防范维护工作；

(3)提高警觉，发现可疑人员和可疑事件应及时处理并迅速报告上级；

(4)认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；

(5)负责各类车辆出入管理区管理及防止危险物品和宠物进入、各类公共财物的

进出管理坚；负责协助招标人对管理区内商家经营秩序的管理；

(6)积极配合其他公共秩序维护员，做好各项平安、消防防范工作；

(7)完成上级领导安排的临时工作任务。

5、巡逻岗岗位职责：

(1)严格按要求着装，准时上齿，做到仪表端主、精神饱满、态度和蔼、礼貌待

人；

(2)维护巡逻范围内的正常公共秩序、机动车停放秩序，热情答复访客的咨询，

必要时可为其向导、协助分发报刊相关工作;

(3)制止责任区内吵架、打架、滋事等事件，必要时立即报警及报告班长；

(4)对本管理区内划内行迹可疑的人进展盘问、检查证件、劝其离开；

(5)严格按照规定的巡逻路线，时间进展巡逻并签到。巡逻中主动积极的帮助使

用人；

(6)值班中不准擅离岗位，不准做其它与工作无关的事；

(7)严格交接班手续，做到物品数量清楚，未尽事宜交待明白，接班人未到，须

坚守岗位。

6、消防、监控岗岗位职责：

(1)熟练掌握监控仪器，严格执行操作规程，确保系统的运行，对所监控的各个

区域要非常熟悉，发现异常情况立即报告，并做好详细的记录；

(2)严格按要求着装，准时上岗，工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡；

(3)做好录像的准备工作，出现异常情况，立即录像；

14［严格遵守监控值班室的管理制度；

(5)除了上级领导和监控人员外，制止任何人进入监控值班室；

(6)要保护监控设备，出现故障，立即向上级报告，并做好记录；

(7)严格交接班手续，做到物品数量清楚，未尽事宜交待明白，接班人未到，须

坚守岗位；

(8)认真完成上级安排的临时工作任务。

7、环境维护员：

(1)负责管理区景观、道路、广场、栈道、公厕等清扫保洁及日常维护相关工作;

(2)负责管理区水域的水质、水位、水面保洁日常环境清洁维护相关工作和水面

平安维护；负责管理区内鱼类、天鹅等野生禽类保护管理相关事宜；

(3)对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的擦抹清洁工作；

(4)责任区内垃圾的中转清运，并对垃圾中转站进展清洁、消杀工作；

(5)全员“环保意识〃，进展环保宣传工作，配合使用人单位做好环境卫生工作;

(6)认真完成上级安排的临时工作任务。

8、绿化维护员：

(1)认真执行物业效劳中心绿化维护相关规章制度；

(2)负责本物业工程内公共植物日常绿化养护相关工作，定期修整，绿化区域内

清理杂物、长势良好;

(3)根据季节变化、天气情况对绿化范围内的花草树木及设施要及时进展培土、

修剪，灭虫，浇水及日常卫生清洁等养护管理工作；

(4)负责管理区内公共绿化局部松土、浇水、施肥、修剪、除草、绿地清洁卫生、

病虫害防治，防涝防旱，植被护理等相关工作

(5)进展环保宣传工作，抵抗各种损害绿化植物的不良行为；

(6)完成领导临时交办的其他任务。

9、维修运行员：

(1)认真执行物业效劳中心共用设施设备维护相关作业规程及规章制度；

(2)负责本物业工程给排水系统、强弱电系统巡检、养护工作以及共用部位及设

施日常巡检、维修相关工作；

(3)负责相关责任范围内设备房的清洁卫生工作；

(4)协助及配合招标人做好专项委托设备的日常巡检及监视外委单位相关工作；

(5)遇紧急情况时，协助及配合招标人采取必要的应急措施；

(6)完成领导临时交办的其他任务。

第三节日常管理制度和考核方法目录

公司一直重视标准化、标准化管理和人性化、亲情化效劳，在实施管理过程中，物

业效劳中心将按公司的标准，做到治而不乱，管而不死。常言说：“没有规矩，不成方

园〃。完善的规章制度是做好物业管理效劳的保证。物业效劳质量的保证必须依靠科学

方法来管理，靠建立和完善的物业管理质量体系。我们要根据本物业特点、行业标准和

管理目标制定相应公众制度、员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制出工

作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作环节及其过程都有章可循。

本公司目前有一整套系统的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，

而是以政府政策法规和公司的宗旨、经营范围和承当的任务为依据，并在多年的实践中

反复补充修改，逐步健全完善和提高的。概括地讲，这些制度包括：

1、公司各岗位职责及任职要求

2、公司管理类文件

一公司内部管理作业规程

一办公区管理作业规程

-公司印章、介绍信管理规定

一公司证照管理规定

一档案管理作业规程

一员工效劳管理作业规程

一会议管理规定

一考勤管理作业规程

一行政奖罚作业规程

一车辆管理作业规程

一采购管理作业规程

一物品验证管理作业规程

一库房管理作业规程

一效劳标识管理作业规程

一合同管理作业规程

一合格供方评审与管理作业规程

一人事月报管理作业规程

3、财务部工作手册

一岗方法位职责及考核

一财务管理制度

一费用报销制度实施细则一效劳中心物业效

劳收费作业规程4、品质部工作手册

一绩效考评管理作业规程

一物业使用人意见征集、评价作业规程

一品质部效劳、环境监视和测量方案表

5、工程物业效劳中心工作手册（四分册）

客户效劳中心工作手册

一物业效劳中心岗位职责操作规程

一物业承接查验作业规程

一客户效劳中心值班作业规程

一日常巡查管理作业规程

一报修管理作业规程

一回访管理作业规程

一投诉处理作业规程

一社区文化活动效劳作业规