合作共赢龟兔赛跑的启示沟通技巧83课件

主讲教师：汝勇健合作共赢—龟兔赛跑的启示《沟通技巧》我们每一个人都熟悉龟兔赛跑的传统版本，那是一则励志的寓言故事，告诉人们坚强的意志和持之以恒的精神是成功的前提条件。在传统版本的基础上，人们不断地赋予龟兔赛跑以新的寓意，出现了关于龟兔赛跑不同的新说版本。导入龟兔赛跑的故事在不断地被演绎，最新一轮的比赛改变了规则和路线，途中要越过一次河。兔子加油快跑，跑到河边，犯愁了，沿着河边跑来跑去不知道怎么办。这时，乌龟慢慢悠悠地爬过来，游过河去。这次兔子和乌龟没有再争论，因为它们都明白，在陆地上跑，兔子比乌龟有优势，而在水上跑，兔子远不是乌龟的对手。它们想，为什么要这样竞争呢？为什么不能相互协作？在陆地上，兔子驮着乌龟跑。到了水里，乌龟驮着兔子游。合作共赢龟兔赛跑的启示合理搭配，优势互补，就能收到良好的效果。双赢和共赢的竞争方式将取代传统的输赢式竞争。通过与协作者和竞争者建立合作、共享资源进而建立持续的共生关系，从而创造和谐有序的企业环境。CONTENTS交叉培训，增进相互理解1服务联动，提升宾客满意度2交叉培训，增进相互理解同级人员之间沟通合作，不存在谁指挥谁、谁服从谁的上下关系链，所以沟通技巧尤为重要。与同级如何沟通、用什么方式沟通、出现问题如何处理，都需要进行专门培训。在此特别要强调的是交叉培训。交叉培训，增进相互理解

10分钟一间走客房某新开业饭店，正值5月旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房部报OK房，客房部客房中心员工给催急了，说话也有些戗了：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？接待处你们催命鬼一样地催，我们给你们催死了！你们来干干看！客房中心有什么了不起的，一间走客房10分钟不就搞定了。接待处笑话，你来做做看！客房中心交叉培训，增进相互理解交叉培训，增进相互理解点评

正常情况下，客房服务员清扫一间客人退房后的脏房走客房，需要半个多小时。员工不了解其他部门、班组的业务，往往习惯站在自己的角度看问题，沟通容易产生矛盾。交叉培训

指员工在做好本职工作的基础上，学习培训其他岗位的业务技能。业务联系密切的部门、岗位，尤其要加强交叉培训，如客房部与工程部进行交叉培训，客房部学习客房设施设备的保养常识，以及小修小补的技能；工程部则培训客房维修时的注意事项。交叉培训是增进理解、沟通、合作的良好途径，经过交叉培训的员工更易换位思考。交叉培训

也可以在部门内部进行，即在部门内不同班组、岗位间进行交叉培训，目前流行的总台合并的做法，就是对接待、收银、问讯三个班组进行交叉培训，人员相互替补，从而到达减少人员、提高效率的目的。交叉培训，增进相互理解服务联动制，是指服务区域内各部门、各岗位通过一定的联系方式（如微信联动群、QQ联动群），相互协调合作响应，以提升服务效率的机制。服务联动，提升宾客满意度某五星级酒店通过微信工作群，在酒店内部推行“服务联动制”，快速沟通、高效服务。如总台员工发现客人是自驾游时会主动询问客人车牌号，然后在微信工作群留言，联动保安部停车场员工主动为客人擦洗车辆。楼层管家如发现客人在房内晾晒湿衣服时，会主动将湿衣服拿至洗衣场烘干；发现客人离店退房早、来不及用早餐时，会联动餐厅准备早餐饭盒，并在客人结账离店时送给客人。这种联动服务常常能给客人带来意外惊喜，并在网评中给予表扬，很多客人对酒店服务给以高度评价，称其为“超五星的服务”。服务联动，提升宾客满意度需要酒店各部门、岗位之间的团队合作意识的培养，并以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为各部门、岗位联运配合的行为。具体操作时，可对具体服务事件进行分析，讲解岗位之间如何默契配合，统一沟通方式、术语，进行岗位联动机制演练，使多岗联动的服务形式规范化、常态化。团队合作着手建立合作和信任时要牢记以下的几句话服务联动，提升宾客满意度最重要的八个字是：我承认我犯过错误。最重要的七个字是：你干了一件好事！最重要的六个字是：你的看法如何？最重要的五个字是：咱们一起干！最重要的四个字是：不妨试试！最重要的三个字是：谢谢您！最重要的两个字是：咱们。最重要的一个字是：您。合作共赢，记住并经常使用这些语言，会有助于我们与其他部门、与同事之间建立良好的合作关系，提高团队整体的运行效率。小结交叉培训，增进相互理解1服务联动，提升宾客满意度2课后练习题什么是交叉培训？企业交叉培训的方式有哪些？什么是服务联动制？如何进行服务联动？主讲教师：汝勇健谢谢观看《沟通技巧》情绪管理喜哀嫉妒自豪怒惧惭愧（三）变换环境，调节心境