沟通的基本原则二酒店督导的沟通技能38课件

沟通的基本原则（二）酒店督导的沟通技能主讲人：庞肖霞CONTENTS目录01确定沟通分歧的性质02酒店工作中常见的认同分歧01.确定沟通分歧的性质确定沟通分歧的性质在沟通中最容易忽视的是什么？前厅部主管和客房部主管在为哪个部门该为刚刚迷你吧消费跑单的事情争吵你因为妈妈不同意你的职业选择而和她争吵同样是争吵，不同点在哪里呢？确定沟通分歧的性质分歧的性质同样是沟通存在着分歧，两个沟通分歧的性质是不同的前厅部和客房部管理者在为利益而争，吵输了的部门可能要负责赔偿客人跑单的物品确定沟通分歧的性质分歧的性质同样是沟通存在着分歧，两个沟通分歧的性质是不同的你和妈妈的争吵确没有利益之争，你们的利益是相同的，就是有利于你的未来。对事情的看法不同，即为认知不同而争吵确定沟通分歧的性质分歧的性质真正具有挑战性的沟通情景，是包含分歧的情景无论你期待沟通的结果是什么，是合作信赖，是相互理解，哪怕是把话就说到此处，到此为止，我们都需要直面分歧、管理分歧。处理与对方的分歧，是沟通中的重要功课确定沟通分歧的性质分歧的性质分歧性质利益分歧认同分歧确定沟通分歧的性质利益分歧利益分歧：对有形价值承载物的争夺利益分歧的处理方法：涉及利益的定位与挖掘、选项的分类与创造、标准的设定与运作，以及替代方案的分析与评估。确定沟通分歧的性质认同分歧认同分歧：你听到有人在争论豆花该吃甜的还是咸的，他们都坚持己见，互不相让。确定沟通分歧的性质认同分歧认同(Identity)：身份认同，是一个人确定的自我意识，即“我是谁”这个问题，最重要、最根本的内在心理认知。确定沟通分歧的性质认同分歧认同是一个人长期的信仰、仪式、忠诚、核心价值观、情感上的重要经历等因素塑造的，一旦形成很难改变。确定沟通分歧的性质认同分歧如果在对话过程中，发现对方和你分歧的性质，不仅仅涉及到一些简单的利害得失，而且触碰到了对方深刻的价值基础，涉及信仰或情感当中的一些重要经历，请你把对话过程暂停。确定沟通分歧的性质认同分歧

人们一旦进入到认同之分歧，情绪会被快速激活，对话的双方会迅速进入一种“眩晕”的状态。眩晕一种特殊的心理状态，在这种状态里：他们看不见别人，只看得见敌人他们不认为对方只是提出了另外一个方案、想法的普通人，而认为对方想要摧毁自己确定沟通分歧的性质认同分歧所以当认同分歧时，请提醒自己从对方的身份去想一下问题，多理解对方。如果愿意的话，请你去向一位与你观点不同的人说一声：谢谢，他们是你认知世界里的奇妙窗口，是他们帮你撑开了真实的世界。02.酒店工作中常见的认同分歧酒店工作中常见的认同分歧常见的认同分歧管理者作为冲突的调停者，要去找到角度帮员工化解分歧矛盾同事间，过于关心同事的私事时：有人觉得是关心有人觉得是没有边界感对“打扰”这个词的认同不一样酒店工作中常见的认同分歧常见的认同分歧管理者与员工，生长的年代不同，成长经历不同，对什么是努力的人生理解不同。管理者：功成名就才是努力的人生员工：享受每一天才是努力的人生这其实是认同分歧，管理者不必非要用自己的思想改造员工，只要设计好相应的激励措施就好。酒店工作中常见的认同分歧常见的认同分歧酒店中还会遇到各种各样世界观、人生观、价值观不同的客人，如果我们能理解认同分歧，就能以包容的心态去服务好客人，尊重客人，而不是觉得客人是怪胎，沟通时总想怼客人。课程小