《求职与就业能力训练》课件-项目三 人际沟通能力

项目三

人际沟通能力任务1：树立沟通意识，把握同事间沟通学习目标◆知识目标：了解沟通的意义。◆能力目标：学会沟通，提升沟通的能力；同时要善于沟通，掌握沟通的技巧。◆情感目标：培养强烈的沟通意愿，使沟通成为提升工作效果的筹码。职场案例案例1得意门生为什么被责骂

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子:“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火:“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问:“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说:“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说:“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”从此，耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。

案例1得意门生为什么被责骂

【思考】1.通过这个故事你感受到了什么？人与人之间沟通是否很重要呢？2.为什么耕柱总挨墨子的责骂？最后墨子与耕柱之间的误解是怎么解决的？3.这个故事对于企业的沟通管理有哪些重要启示？沟通能够消除误会，加深友谊案例2

消除职场误会

郑路和李辉是一对很要好的朋友，同一所学校毕业，又同在一个公司同一个科室工作，郑路思维严谨，观点缜密，而李辉观念前卫，思想敏锐，两人的工作互补性很强，被公司誉为“黄金搭档”。可有一阵子，他们两人突然变得深沉了，上班也不在一起研究问题，各自在自己的电脑上工作，相互好像不认识一样。这一异常现象被部门经理发觉了，把他们俩找到一起盘问，两个人都说没有发生什么。后来细心的部门经理发现郑路和李辉同时爱上了隔壁科室的绘图员甜甜，问题的症结找到了。经理分别找郑路和李辉再次谈心，挑明他们之间的矛盾根源。经过经理的开导，郑路和李辉进行了一次肺腑之言的沟通，他俩都觉得把个人感情带到工作上来，在工作中互不支持，最终一定会两败俱伤，影响自己在公司的前途，他俩表示应该把爱情和工作分开……经过了积极有效的沟通，两个人消除了隔阂，情场上的敌人依然是工作中的挚友，携手并进，共同发展。案例2消除职场误会【思考】1.郑路和李辉的隔阂是怎样产生和如何消除的呢？2.同事之间一旦产生矛盾应该如何解决？3.你是怎样消除和解决同事、同学、朋友之间误会的？说出来与大家一起分享。职场的沟通有利于工作的开展职场探究探究1主动沟通，积极表达主动沟通、积极表达是建立良好沟通的开端假如人际沟通的能力是如同糖或咖啡一样的商品，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。

——洛克菲勒探究2善于沟通，掌握技巧7.巧用语言同事之间的沟通技巧：1.人格塑造2.坦诚相见3.赞美欣赏5.善于倾听4.少争多让6.容忍异己8.理解宽容9.朋友之间勤联络职场体验体验１角色扮演

【目标】1.感受对他人的信任。2.培养与他人的沟通与合作能力。

【步骤】1.选择5名同学，请他们各自选择自己最信任的一名同学组成一组。2.每组的两名同学进行分工，一人蒙上眼睛扮演瞎子，另一人单腿走路扮演瘸子。3.5组同学同时进行比赛，完成规定的路线，在最短的时间内达到终点为获胜者。

体验１角色扮演

【讨论】1.人际交往过程中，你是否信任他人？2.在比赛过程中你是否善于与他人沟通与交流、相互合作共同完成任务？3.通过这个活动你是否对自身有了更多的了解？体现在哪些方面？

交流、信任、沟通、合作是获得胜利的前提和保证体验2职场上你像哪种动物【目标】

1.沟通在人们的生活中十分重要。2.提高与人交往的能力。【步骤】1.将各种各样的动物的漫画给大家看，也许是做成图片贴在教室的墙上，或者做成幻灯片，让大家分别描述不同动物的性格，主要说出当它们遇到危险时的反应，比如，乌龟遇到危险以后，就会缩到壳里。2.请你回想一下，当你面对矛盾的时候会有什么反应，面对矛盾，你的第一反应是什么？这一点和图中的哪种动物最像?如果图里面没有，也可以找外面的，最主要是要言之有理。3.让每个人描述一下，他所选择的动物性格，说出理由。比如说：“我像刺猬，看上去浑身长满刺，很难惹的样子，其实我很温驯。”体验2职场上你像哪种动物【讨论】1.你所选的动物和别人所选的动物是不是有什么奇怪的地方?你所应用的它那一部分性格，别人注意到了吗？2.当不同的动物性格的人碰到一起的时候，应该如何相处？3.同理，一个班集体是由各种不同性格的人所组成，当你遇到冲突和矛盾时应该如何解决和处理？学会和不同性格的人共事职场拓展【小贴士】五步对抗模式第一步,描述充满希望的未来;第二步,详细地描述问题;第三步,表明这为什么是一个问题;第四步,提供一个积极的解决办法;第五步,给将来一个积极的展望。拓展1你是一个善于沟通的人吗

每个人都有独特的与人沟通、交流的方式。阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法，请尽快回答，不要遗漏。

1．你真心相信沟通在组织中的重要性吗？

2．在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？

3．当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？

4．在会议中，你善于发表自己的观点吗？

5．你是否经常与朋友保持联系？

6．在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？

7．你能自行构思，写出一份报告吗？

8．对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？

9．在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？

10．你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？

11．你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？12．喜欢与你的上司一起进餐吗？以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，说明协调沟通能力比较好，得分在1～4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。拓展2蔷薇如何主动沟通

蔷薇是一位不愿和别人打交道的学生，生性腼腆，见了老师就脸红，不敢与老师单独说话。现在，她决心学会和老师交往，改变自己，成为老师喜欢的学生。可是，却不知道怎么办？问题一：请你想一想，帮助蔷薇制定一个“改变自我，学会交往”的行动计划。问题二：蔷薇首先应该做什么？平时应该进行哪些方面的练习？问题三：沟通的原则是什么？回顾一下自己在主动交流沟通方面有哪些不足，怎么改进。问题四：平时在生活和学习中，需要沟通的关系有哪些？需要如何提高?问题五：从将来职业从事的职业角度考虑，是否需要扩展一些关系？根据上述问题，你尝试帮助蔷薇来改变与老师和同学之间的沟通？并制定一个具体方案。项目三

人际沟通能力任务2：主动交流表达，学会与陌生人沟通学习目标◆知识目标：了解沟通的技巧。◆能力目标：学会运用沟通的技巧和他人进行顺畅的沟通。◆情感目标：培养强烈的沟通意愿，使沟通成为提升工作效果的筹码。职场案例案例1聪明的理发师

很久以前，有一个智慧大臣请一个理发师修面。理发师给智慧大臣修到一半时，也许是过分紧张，不小心把智慧大臣眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦，顿时。惊恐万分。深知智慧大臣如果怪罪下来，那可有杀头之罪呀!但行走江湖多年的理发师，深知人之普遍心理：盛赞之下无怒气消。他情急智生。猛然醒悟!连忙停下剃刀。故意两眼直愣愣地看着智慧大臣的肚皮，仿佛要把五脏六腑看个透。智慧大臣见他这模样，有点丈二和尚摸不着头脑，于是满腹迷惑地问道：“你不修面，却光看我的肚皮，这是为什么呢?”理发师忙解释说：“人们常说，智慧大臣肚里能撑船。我看大人的肚皮并不大，怎能撑船呢?”智慧大臣一听理发师这么说，哈哈大笑：“那是说智慧大臣的气量最大，对一些小事情，都能容忍。从不计较的。”理发师听到这话，“扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方才修面时不小心。将您的眉毛刮掉了!相爷气量大，请千万恕罪。”智慧大臣一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了叫我今后怎么见人呢?不禁勃然大怒，正要发作。但又冷静一想：自己刚讲过智慧大臣气量最大，怎能为这件小事，给他治罪呢?于是，智慧大臣便豁达温和地说：“无妨，且去把笔拿来，把眉毛画上就是了。

案例1聪明的理发师

【思考】1.理发师为什么能躲过这一劫难？是什么让智慧大臣由想怒转成豁达温和了？2.当人际关系出现危机时应该如何处理？

学会在危机面前利用他人的弱点为自己赢得机会案例2

最优秀的推销员

七十年代风靡世界的汽车大王美国福特汽车公司总裁艾柯卡就是推销员出身，他22岁以推销员的身份加入福特公司，25岁成为地区销售经理，38岁成为福特公司副总裁兼总经理，46岁升为公司总裁，54岁被亨利·福特二世解雇，同年以总裁身份加入濒临破产的克莱斯勒公司。后来他担任了美国克莱斯勒汽车公司董事长兼总经理，救活了即将倒闭的克莱斯勒汽车公司。六年后，创下了24亿美元的盈利纪录，比克莱斯勒此前60年利润总和还要多。当时，艾柯卡的声望远远高于美国总统，很多人曾劝他竞选美国总统。甚至连前美国总统布什都承认，唯有“艾柯卡是自己竞争总统之路上最强有力的竞争对手”。案例2最优秀的推销员【思考】1.为什么艾柯卡能从一名推销员成为汽车大王？2.在他身上能体现出一种什么优秀的品质？主动的沟通表达是职业人成功的法则职场探究探究1消除陌生，轻松沟通与陌生人沟通的方式1.克服交往的恐惧心理2.要给陌生人好的第一印象3.记住对方名字4.常用开场白的方式5.注意停顿的运用6.保持诚恳态度与语调

探究2沟通顺畅的常见方式沟通顺畅的方式1.“反映”的方式2.“诠释”的方式3.澄清4.沉默5.寻找共同点1）留心观察2）用话试探或以动作开场。3）注意交谈时的眼神。4)避免交谈中的独裁倾向，不断检查自己。5)三思而后说

职场体验体验１初次见面【目标】见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，与陌生人交往时，第一印象十分重要，学会与陌生人尽快熟悉和沟通交流。【步骤】

1.给每一个人都做一个姓名牌。2.让每位成员在进入教室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。3.等所有成员到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。4.组织者做自我介绍，然后告诉参与者：“很高兴来到这儿！”快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？“注意让现场保持轻松活泼。

体验１初次见面【讨论】1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人?经过了这个活动，你是否感觉大家的距离拉近了好多?2.在第二步中，当你们谈到自己可以不做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情?

给他人留下良好的第一印象体验2划分小组【步骤】1.人们围成一个圆圈。主持人说：“向左看，向右看，停！”人们看左、看右，然后用目光锁定对面的一位参与者。当两人的目光相对时，则拍手、出场交谈，交谈3分钟，没对上的继续。2.人们分列两行，结对的伙伴面对面站立，各自后退5米，蒙上眼罩，用声音寻找对方，不可以利用参与者的名字及其其他名称。3.左、中、右主持人可以问以下问题：早上起床时，是从左边下床，还是从右边下床？从左边下床的站左边，从右边下床的站右边，记不清的站中间。将人们分成三组。4.谁是勇士如果依上法分成的三组人数悬殊，则继续分组，按以下办法：请大家自由组合，寻找另外两位与自己相像的伙伴，分成三人一组。然后提问：谁愿意第一个站起来？谁愿意第二个站起来？由此，将人们分成三批。

体验2划分小组良好的沟通容易让人们更好地交流和认识【思考】在活动中你是怎样做的？是否找对了你的伙伴？体验3找朋友主动交流【目标】1.通过自我介绍，相互认识了解。2.通过联系卡片，找到你想找的朋友，建立联系方式。【步骤】1.每人准备一张卡片，或者一张四分之一的A4纸。上面写着自己的联系方式、班级、宿舍、爱好等。2.写好后交给班长，班长把卡片充分混合后，每人随机从中抽取一张，作为自己要找的朋友。3.同学围成一圈，可采用击鼓传花方式，来确定被提名同学做自我介绍。4.第二名同学接着自我介绍，但是要说：我是×××（第一位同学的班级、名字）后面的（自己的班级、姓名），第三名同学说：我是后面后面的,依次介绍下去……，最后介绍的一名同学要将前面所有同学的名字、班级复述一遍。5.要求在5分钟内通过交流能了解到对方的家庭状况、性格特点、职业理想、最令你欣赏的地方等，能建立恰当地联系方式。

知己知彼才能相处融洽体验4销售中的异议【目标】1.培养与顾客交流与沟通能力。2.提高销售技巧，增强与人交流能力。【步骤】1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。4.交换一下角色，然后再做一遍。5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。

体验4销售中的异议【讨论】1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？站在对方的角度想问题避免运用消极的语言职场拓展拓展1“3秒钟陌生人”游戏没有你不能搭上关系的人，只要他居住在这个星球。项目三

人际沟通能力任务3：运用沟通技巧，顺畅上下级沟通学习目标◆知识目标：了解上下级之间的沟通技巧。◆能力目标：学会运用沟通的技巧和上级之间进行有效的沟通。◆情感目标：培养强烈的沟通意愿，使沟通成为提升工作效果的筹码。职场案例案例1总裁的沟通

美国西南部一家大型公用事业公司业绩不振，亟待扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段。他让公司的中层主管上报哪些是公司最具影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的深思熟虑，中层主管们上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括了一些工程师、应收账款员、货运卡车司机、秘书、一些中层主管本身、甚至还包括了一名清洁工。这名总裁随后召集了这150名一线主管及所有舆论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区！这是我们的生产效率应达到的水平……”。展示了所有大目标和挑战后，他总结道：“我本来打算问中层主管该怎样来干，可是他们告诉我，诸位才是使公司运转的灵魂人物，所以，我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我应当有什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事呢？”这些舆论领袖回到各自得工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不至于保不住？”“提了意见后不知会不会被秋后算账？”可是总裁意志坚定，态度诚恳，确实是在征求意见。一些员工经过认真思考后，交回来的答案不仅令人惊奇，而且效果也非常好。中层主管领导们不仅对这种反馈上来的意见感到震惊，觉得这是他们在数年前就应当做的。经过这次转型后，该公司开始步入正轨，保持持续增长。

案例1总裁的沟通

【思考】1.总裁采用的是那种沟通方式？2.该公司为什么能迅速扭转局面?

“以人为中心”案例2

平等地对话

英国著名剧作家肖伯纳到莫斯科旅游，在街上遇到了一位聪慧的小女孩，两人十分投缘，站在街头天南地北的和她聊了很久。临分别时，肖伯纳对小女孩说：“回去告诉你妈妈，今天你在街上和世界名人肖伯纳聊了很久。”小女孩抬头看了萧伯纳一眼，也学着他的口气说：“回去告诉你妈妈，你今天和漂亮的小姑娘安娜聊了很久。”这个出乎意料的回答让萧伯纳大吃一惊，他马上意识到自己的自傲是不当的。萧伯纳颇有感触地说：“一个人不管有多大的成就或地位，对任何人都应平等对待，要保持谦虚。这是小女孩安娜给我的教训，我会一辈子都记得。”案例2平等地对话【思考】1.安娜是怎么回答萧伯纳的？这个回答说明了什么？2.萧伯纳与小女孩之间的对话体现了什么道理？人人皆平等案例3

三次沟通公司与神华集团拟进行业务合作。公司业务部让业务员王璐联系业务三部赵经理开会研究合作协议条款，王璐征求赵经理开会意见。她对赵经理说“与神华合作的文本草案已经发给您了，是否开会讨论一下？”赵经理正在看文件，头也不抬地跟王璐说“再说吧！”。过了两天王璐又请示赵经理，赵经理说：“不急！”，合作协议修改事宜就这样给耽误下来。还有一周就要将协议文本地交给对方，王璐很着急，向自己部门领导老李汇报。老李听完汇报后，对王璐说，你再与赵经理沟通时，是不是能改变一下沟通方式。随即，老李向王璐面授机宜。王璐很高兴，觉得老李学问很大。周一王璐去业务三部找到赵经理。王璐说“赵经理，您好，还是约你开会研究协议文本的事情。协议文本你部门业务员已提出了三方面修改意见，我部根据你部门的意见已进行了修改，文稿已经发给你们。最后定稿的会议大致需要1个小时，我们经理在周二下午3点到4点、周三上午10点到12点，或周四下午1点到3点都可以安排会议，赵经理你看在这些时间段内，你可否抽空参加会议？如果过不来，我们经理说了，可以就你的时间来安排，他再相应调整。”赵经理说：“不好意思，哪里能让老李等我呢，这样吧，就明天下午3点到4点，我们一起开会。”王璐非常高兴地说：“谢谢你，赵经理，明天下午见。”案例3

三次沟通【思考】

1.沟通为什么失败了？2.王璐的第三次沟通表达了几个要素？言简意赅职场探究探究1上下级之间的沟通技巧上下级之间的沟通技巧有：1.尊重领导就是尊重自己2.踏实做好本职工作3.要有主动沟通意识4.倾听领悟言外之意5.选择恰当的时机

探究2柔性沟通【小贴士】

有效沟通四大要素：1.提问2.倾听3.欣赏4.建议

职场体验体验１“我说你画”与上下级沟通【目标】体验上下级沟通1.学会全局思维、清晰表述、准确回应。2.培养多角度找原因，主动承担责任。3.体验有效的信息沟通要素包括准确表达、用心聆听、思考质疑、澄清确定等。【道具】几张样图，每人一张16开白纸和笔。【步骤】1.第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”看样图一两分钟，背对全体“倾听者”，下达画图指令。2.“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。3.根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。4.第二轮再请一位自愿者上台，看着样图二，面对“倾听者”们传达画图指令，其中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？5.请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。6.介绍并理解倾听与传达的不同，学会设身处地为他人着想。

体验2折纸游戏与人际沟通【步骤】请同学拿出一张纸，闭上眼睛，听老师的指令完成以下操作：1.把纸按顺时针方向旋转180度；2.把纸对折；3.再把纸按顺时针方向旋转180度；4.把纸对折；5.把纸按顺时针方向旋转90度；6.在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形；7.再把纸按顺时针方向旋转90度；8.在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。9.请同学们睁开眼睛，展开手中的纸。体验2折纸游戏与人际沟通【讨论】1.在刚才的游戏中你是否听从了老师的指令呢？同样的指令，为什么不同人有不同的理解，执行起来会有不同的结果?2.你是怎么做的？得出什么样的图形？那个答案是正确的呢？3.你懂得上级与下级沟通的重要性了吗？那个答案是正确的呢？体验3公司与客户的联谊会【步骤】1.同学分成4组，每组成员可以根据公司情况来确定，分别扮演公司领导、客户、特邀嘉宾、公司员工。2.公司设计形式可以采取具体实体公司，要有公司的名称，公司的标识、公司产品。3.开场阶段：公司领导致辞并介绍公司业务及业务开展情况；业务负责人介绍双方合作情况；主要客户介绍合作情况。4.表演阶段：节目表演，以来宾圆桌小组为评选单位，对每个节目进行评分；奖品设置：最佳表演节目2个，最佳评委团队1个。5.拍卖阶段：前场铺垫：《爱的奉献》主题音乐、道具物品整理拍卖介绍：目的是捐赠希望工程的慈善义举；标的由公司免费提供，竞拍者出钱得物；竞胜者现场获得“荣誉捐赠证书”；新闻媒体相关报道。6.晚宴阶段：公司领导致辞祝福宴会开席、发放纪念品活动结束。体验3公司与客户的联谊会【讨论】1.活动中你扮演的角色是什么？你感受最深的是什么？2.你认为你最满意的是你做的哪一件事情？为什么你最满意？3.写一篇关于活动的体会或收获。职场拓展拓展

扑克牌游戏【规则】1.7人为一组，分三排就座，第一排位置为A，第二排位置为B、C，第三排位置分别为D、E、F、G。每排人只可以看到前面的人，但不可以看到后排的人。A是团队领导者，B、C是团队领导者A的直接下属，D、E是B的直接下属，F、G是C的直接下属。2.每个角色都有一个信封，信封里有任务单和四张扑克牌。任务单里会描述本次游戏的任务和规则。3.每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。4.游戏时间30分钟。

拓展

扑克牌游戏A的任务单

你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），A是你自己的职位（团队领导者），B、C、D、E、F、G都是你的下属（其中BC是你的直接下属）游戏规则：不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；不能让别人看到你手上的扑克牌；可以同直接下属B、C进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；可以同直接下属B、C换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；不能同直接下属以外的任何人越级交流和换牌。游戏任务：请在30分钟时间内，采用规则允许的办法，将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色或同一数字。拓展

扑克牌游戏B/C的任务单你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），B/C是你自己的职位，A是你的上级，C/B是你的同级、DE/FG都是你的下属游戏规则：不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；不能让别人看到你手上的扑克牌；可以同上级A和直接下属DE/FG进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；可以同上级A和直接下属DE/FG换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；不能同直接上下级以外的其他任何人交流和换牌。拓展

扑克牌游戏D/E的任务单你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），D/E是你自己的职位，B是你的上级，E/D是你的同级游戏规则：不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；不能让别人看到你手上的扑克牌；可以同上级B进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；可以同上级B换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。准备好了吗，游戏现在开始了！拓展

扑克牌游戏F/G的任务单你现在属于一个团队（组织结构如下图所示），F/G是你自己的职位，C是你的上级，G/F是你的同级游戏规则：不能讲话，如有不清楚的地方，请举手；不能让别人看到你手上的扑克牌；可以同上级C进行信息交流，但只能采用写纸条的方式交流；可以同上级C换牌，但每次只能换一张，而且你手上始终应持有四张牌(交换过程除外)；不能同直接上级以外的其他任何人交流和换牌。拓展

扑克牌游戏【讨论】1.为什么失败（成功）？2.中高层在执行过程中犯了什么错误？3.基层干部在执行过程应该扮演什么角色？项目三

人际沟通能力任务4：善于积极倾听，准确表达观点学习目标◆知识目标：了解倾听的技巧。◆能力目标：学会运用倾听的技巧进行有效的倾听。◆情感目标：培养强烈的倾听意愿，使倾听成为提升工作效果的筹码。职场案例案例1三个金人的故事

【思考】

1.老臣拿三个稻草对三个金人的试验说明了什么？其含义是什么？2.为什么第三个金人最有价值？沉默是金案例2

我还要回来

有一次，美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！”案例2平等地对话【思考】1.通过这个故事，你真正了解倾听的艺术了吗？2.你是不是常常半途打断对方的讲话？又自以为是的进行反驳呢？讲究“听的艺术”案例3用“心”沟通场景一：妻子：累死我了，一下午叹了三批客户，最后那个女客户挑三拣四，不懂装懂，真令人心烦。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。妻子：那哪行啊！顾客是最重要的，是我的衣食父母。丈夫：那就换个活干，为什么非得做楼房销售工作？妻子：你说的倒容易，现在找份工作多难啊！不管怎样，我每个月还能拿回家里3000元。都像你干的活，是轻松，可是每个月那几百块够谁花呀？眼看儿子要上大学了，每年的学费就要几万吧？丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来了？妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁的小萍丈夫那样，每月挣个四五千元，就真的帮我了。丈夫：看着别人好，就找别人过去！不就是几个臭钱吗？有什么了不起？案例3用“心”沟通场景二：妻子：累死我了，一下午叹了三批客户，最后那个女客户挑三拣四，不懂装懂，真令人心烦。丈夫：大热天的，在遇上个不懂事的顾客是够辛苦的，快坐下喝口水吧。妻子：唉，挣钱不容易，为了孩子今年上大学，我还得咬牙干下去。丈夫：是呀，你真是不容易。这些年，家里主要靠你挣钱撑着。妻子：话不能这么说。涛涛的功课、品行方面，没有你出力培养，哪有今天的模样？我们都不容易。案例3

三次沟通【思考】

1.在场景一与场景二中，哪对夫妻进行了有效的沟通？2.他们是如何进行有效沟通？关心、专注地听职场探究探究1如何倾听和怎样倾听首先要细心倾听他人的意见

——松下幸之助探究2做一个积极的倾听者倾听的艺术和技巧：1.要表示出诚意2.要有耐心3.要避免不良习惯4.适时进行鼓励和表示理解5.适时作出反馈

探究3围绕主题交谈，准确表达观点如何进行准确的表达？1.话题切入2.强调双赢3.彼此欣赏4.求同存异5.张弛有度6.角度恰当

如何进行适当的非语言表达？1)讲究仪表2)举止得当3)眼神专注探究4把握最佳距离，保持适度关系1.与领导保持适当的距离1)不要长时间与领导独处2)玩笑话要适度3)不和领导过于亲昵2.与同事保持适当的距离1)一定不要逢人诉苦2)流言蜚语到你为止3)同事不等于朋友3.与客户保持适当的距离1)用专业知识进行社交2)以不冒犯为原则接触职场体验体验１倾听能力训练老师给同学们讲一个故事，或者读一篇文章，然后让同学们按照以下问题来做：1.根据回忆，写出这个故事的大意。2.写出这个故事或者这篇文章的主题思想、为主题思想服务的支持性材料。3.让同学自愿上台讲，大家分组给予评价。4.可以分组讲，也可以在全班范围内讲，尽可能多给同学提供发言的机会。5.最后，请同学说出这次训练你得出的感受？

体验2表达自己的