景区讲解服务礼仪展示导游技能满足游客需求86课件

景区讲解服务礼仪展示导游技能

满足游客需求目录01基本理论篇0203礼貌用语篇CONTENTS04修养篇工作技巧篇基本理论篇PART011.什么是景区讲解员讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。一、基本理论篇2.讲解员的职业特点讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。一、基本理论篇3、主要职责1）游览向导2）宣传讲解3）提醒安全一、基本理论篇4、工作环境1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂性格、年龄、职业、性别、差异大；2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）；3）工作客观环境复杂(风雨无阻)。5.性格差异客人的种类一、基本理论篇6.服务的基本原则一、基本理论篇1、广博的知识——基础、内功2、有效的讲解3、服务的良性互动4、操团的恰到好处5、防止服务过度6、中庸之道：执其两端，过犹不及宾客至上”的原则7.职业要求48字热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；爱岗敬业，遵守法纪；团结友好，顾全大局；文明礼貌，真诚公道；好学上进，提高修养。工作技巧篇PART02二、工作技巧篇(１)交代游览注意事项(２)景点讲解：A.对景点进行动态讲解；B.对游客没有听清的的问题进行重点解释；C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念；D.对游客提出的问题要认真回答；(３)留意旅游者动向。1.景点导游讲解二、工作技巧篇1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。2.讲解注意事项二、工作技巧篇◆笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感◆笑，是信赖之本◆笑，增进了自己的健康3.微笑的魅力二、工作技巧篇1）科学性：言之有据2）知识性：言之有物3）艺术性：言之有趣4）适用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有礼7）形象性：言之有喻8）传神性:言之有神4.讲解的技巧二、工作技巧篇1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教宗旨，有根有据。2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色。3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解。4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参与5)多做提醒工作，防范于未然5.讲解战术技巧二、工作技巧篇注意细节：面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。多做提醒工作：

养成出门必做预防的好习惯：A、报告全天行程；B、预报天气；C、预报地形；D、介绍游览线路；做好各个环节的提醒工作：A、提醒旅游者量力而行；B、提醒旅游者不要走失；C、提醒旅游者保管好财务；D、提醒司机注意交通安全。5.讲解战术技巧二、工作技巧篇口头语言要领：1)语音大小适度；2)语调高低有序；3)语速快慢相宜；4)停顿长短合理；5)语气丰富多变；态势语言要领：1）表情语（包括目光语和微笑语）；2）姿态语（包括坐姿语和立姿语）；3）动作语（包括手势语和走姿）6.讲解员的语言要领礼貌用语篇PART03三、礼貌用语篇处处“请”字当头，“谢”字紧随后，见面“您好”不离口，必要时“对不起”。基本口诀1.敬语2.谦语3.雅语4.问候语5.应答语6.忌语7.灵活应用“四声”，杜绝“四语”展开三、礼貌用语篇敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感。1.敬语三、礼貌用语篇谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。2.谦语三、礼貌用语篇雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。3.雅语三、礼貌用语篇问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”4.问候语三、礼貌用语篇（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。5.应答语三、礼貌用语篇（1）不知道。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见游客须知吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一个人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问。6.忌语（10）这不是我们的责任。（11）怎么不提前预备好，早干什么了。（12）我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清楚。（14）这是规定，有意见，找领导去。（15）后边等着，挤什么。（16）这个问题我解决不了。（17）你喊什么。（18）你有完没完。三、礼貌用语篇“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声

“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语7.灵活应用“四声”，杜绝“四语”修养篇PART04四、修养篇1.对国家：坚定的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。2.对集体：将自己融入集体(旅行社)的发展中，依靠集体，努力完成任务。3.对游客：真心实意为游客服务思想，用细心周到热情耐心为之服务。4.对自己：爱岗敬业，奋发图强。1.情操修养四、修养篇1.职业道德（见48字归纳的职业道德）2.行为规范忠于祖国，坚持“内外有别”原则严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素自觉遵纪守法自尊自爱、不失人格国格

注意生活细节问题2.职业道德修养衣着干净整洁，礼仪大方端庄；为人诚实守信，谈吐文雅得体。四、修养篇1.要勤奋，贵在坚持2.要博览群书，不耻下问3.要严谨，循序渐进4.要精思明理，不图虚名3.学风修养四、修养篇4.文化修养1.讲解的基本要求：准确：言之有据、言之有理、真实可信

流畅：熟练、专业、不卡克、不断片生动：活灵活现、形象逼真、画面感有趣：舒服喜欢、引人入胜、心情愉悦2.讲解达到的效果：

讲解让客人认同——合情合理

讲解让客人信服——心悦诚服

讲解让客人敬佩——信赖遵从四、修养篇4.文化修养3.讲解技能其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统