景区游客服务中心最显眼的岗位就是咨询与投诉部常见有优惠票游

情境导入景区游客服务中心最显眼的岗位就是咨询与投诉部，常见有优惠票、游览现状、体验不满等问题，面对不同游客提出的不同问题，你准备好了吗？小互动——电话咨询任务一：电话咨询服务1.拨打电话中，铃声响2.景区咨询处：3.你好！我想咨询一下，明天想去贵景区游玩，由于早上六点就到，没吃早饭，那时餐厅是否正常营业？营业时间是几点至几点？4.景区咨询处：5.哦，是这样，我还想问你们的旅游文化节如何参加？是否需要门票？几点有旅游管理专业学生的讲解展示？中午午饭是否给游客提供，是否免费，如果不免费，价位是多少？活动持续到下午的几点？有没有活动的日程表，能否简单的和我描述一下。。。。。6.景区咨询处：7.好的，谢谢，我知道了。8.景区咨询处：9.哦，没了，谢谢您的解答。10.景区咨询处：11.再见！12.挂电话任务一：电话咨询服务（1）尽快接听电话（2）拿起电话问候

（3）接听电话过程

（4）准备充分

（5）通话结束一、流程任务一：电话咨询服务1.态度

2.声音技巧

①语言②节奏

③语气④语调任务一：电话咨询服务二、电话礼仪1.接听电话时：2.听不清楚时：3.称呼语：4.歉意语：5.感谢语：6.答谢语：7.询问语：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”“您好！xxx，请讲”“您、先生、小姐、女士”；“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”“不用谢、没关系、不客气等”；“您还需要其他咨询服务吗？”3.电话咨询服务用语规范任务一：电话咨询服务1.喂！（喂！喂！说话呀？）2.不知道（不清楚）3.不是我办的，我不清楚，你找***

4.不是我办的，我也没有办法。5.这不是我的错，根本就没这回事。6.听不到，大声一点。7.你快一点讲。8.你到底要不要啊，快说！9.怎么这么啰嗦啊。10.我就这态度，你要怎样？11.你问我，我问谁？12.你有没有搞错？13.你搞不清楚就不要搞了。14.刚才不是说过了吧，怎么还问啊？15.不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？16.不能告诉你就是不能告诉你。17.找领导也没用。18.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。19.我们公司***负责办理，不过她今天不在，所以办不了。服务禁用语任务一：电话咨询服务3.电话咨询服务用语规范三、游客拨打电话前的心理（1）游客往往会忽略工作分工不同，认为接电话的人不仅了解景区的所有信息，还了解景区周边的信息，并能在短时间内圆满回答他的问题。（2）游客认为接电话的人能够很快听清他的问题和要求，不用他重复多遍；游客不希望他的电话被多次转接。（3）游客认为电话里所听到的应该是充满热情的，精神饱满的、悦耳的声音。任务一：电话咨询服务四、特殊情况处理1.金蝉脱壳法2.总结法

（一）在电话服务过程中，来电者喋喋不休任务一：电话咨询服务（二）对方发脾气（三）对方注意力不集中或离题（四）没时间接对方电话冷静分析原因，规范解答重复记录问题，规范提醒建议留言，稍后回复李女士周末打算去某景区游玩，但下了高速以后没发现开往该景区的标志。在询问路人无果的情况下，她找到了该景区的咨询电话，于是她拨打了这个电话。任务一：电话咨询服务小练习——电话咨询模拟接听——问候——问路——确定位置——给出建议——感谢——询问——感谢并挂断建议咨询步骤：任务二：当面咨询服务这个岗位，你准备好了吗？任务二：当面咨询服务（1）统一着装（2）学会微笑（3）保持良好礼仪形象（4）态度认真（5）运用有技巧的语言（6）了解景区周围情况（7）学会记录和总结一、要求：任务二：当面咨询服务（1）主动问候。（2）专心倾听。（3）有问必答。（4）愉快道别。二、流程任务二：当面咨询服务（1）多人询问（2）本景区动态（3）景区周边（4）游客固执己见三、难点共性问题大声答，个性问题排队答准备充分，电话及时，给出交代准备充分，给出交代耐心解释，报告上级四、游客常见咨询心理（1）游客认为无论在什么时间、场合、无论什么类型的问题，得到的都是应该圆满的，热情的回答。（2）游客认为凡是涉及自己切身利益的事情，景区都应该有所让步或变通，景区的所有优惠政策应该是可以变通的。任务二：当面咨询服务过期一天的门票也不能用案例分析1.您好，有什么可以效劳的吗？2.对不起，过期的票按规定是作废了3.谢谢支持，我很理解您，但这是公司规定4.您这是在为难我5.这样吧，如果您再买票，找经理给你打折吧6.我尽力了7.感谢您的支持与理解任务二：当面咨询服务1.耐心解答，语言规范，不违反规定2.尽量为游客解决问题3.游客过于固执，按投诉处理，马上采取隔离措施小结任务二：当面咨询服务

一名游客领着一个孩子，走到咨询台询问，“我儿子上个月来玩是免票，这回来怎么就是半票了呢？”小练习——当面咨询模拟任务二：当面咨询服务任务三：投诉服务某景区在十一黄金周期间举办了很多表演活动。一天接待部小王接到了一个游客的投诉电话。游客激动愤怒的说：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚，我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没看到......”如果你是小王，该如何应对？案例分析任务三：投诉服务一、投诉的心理1.求尊重心理2.求平衡心理3.求补偿心理任务三：投诉服务二、投诉的原因1.对旅游景区工作人员服务的投诉2.对旅游景区服务产品的投诉3.对旅游景区硬件及环境的投诉任务三：投诉服务三、投诉处理员服务规范1.举止文明，热情、耐心2.及时解决，不能解决的，应及时上报3.换位思考4.实事求是，依法及时协调解决。任务三：投诉服务

四、投诉处理要领1.认真倾听2.充分道歉3.问出相关信息4.提出解决方法5.征求游客意见6.感谢游客批评指正7.跟踪服务任务三：投诉服务五、处理投诉常用句式1.像您这样地位的人。。。。2.如果您可以。。。。我会很感激的3.您真的在。。。方面帮我一个忙4.也许您可以在。。。方面给我一些建议5.请您。。。