《城市轨道交通客运服务》课件-项目二 轨道交通客运日常服务

城市轨道交通客运服务项目二城市轨道交通客运日常服务城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务二握相关的票务服务、站厅服务和站台服务的相关规范提高服务的水平和质量票务服务、站厅服务和站台服务的相关规范站厅、站台服务；案例分析、情景模拟票务服务：分组讨论、任务驱动城市轨道交通客运服务一能对城市轨道交通客运服务有整体认识。票卡、报表、情景模拟道具任务1的难点是：1、城市轨道客运服务工作的基本内容、客运流程；2、城市轨道交通客运组织内容及原则。车站管理权限1）对车站的保洁、商铺人员、施工人员等站内车站员工进行管理。2）对进入车站的乘客按《本市城市轨道交通管理条例》和《城市轨道交通运营管理办法》进行管理。车站管理模式1、中心站长、值班站长二级负责制2、中心站长对所属车站（一般负责2-3个车站）各项工作全面负责3、每站还设一名值班站长跟班管理车站管理权限3）车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。4）中心站长、副站长、值班站长在紧急情况下，可调动车站保洁、驻站维修人员在车站范围内的车站员工，参与车站紧急情况下的应急处理。一、车站管理模式及框架在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通车站站务员必须按以下基本服务程序来工作：进站服务→售票→检（验）票→疏导→组织乘降→监护列车→出站服务。每个岗位都按照以下基本程序作业：准备作业→基本作业→整理作业。城市轨道交通客运服务工作的基本内容二、引导乘客进站地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车问讯服务车站的问讯服务可分为有人式服务和无人式服务，车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务售检票服务现在轨道交通主要以自动为主、人工为辅的方式组织乘降站台设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件出站验票乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站三、城市轨道交通客运流程客运流程城市轨道交通车站客运组织的原则：城市轨道交通车站客运组织工作坚持集中领导、统一指挥的原则。控制中心OCC负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由站长/值班站长负责。城市轨道交通客运组织内容及原则四、客运组织的主要内容包括：车站售、检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。轨道交通客运工作的特点决定客运组织应以保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行的时间，避免拥挤，便于大客流发生时的及时疏散为目的。1.客运服务人员基本要求2.客运服务人员岗位纪律要求3.客运服务人员岗位基本业务要求4.服务环境要求客运服务人员要求五、城市轨道交通站厅服务二掌握车站站厅服务的作业标准及岗位职责教师任意布置情景，学生分角色（乘客、站长、客运服务人员等），依据运营企业实际岗位分工，轮岗模拟演练1.能按标准的服务规范进行站厅服务。2.能对站厅客流进行合理的组织。3.能对进站不符合规定的行为及物品进行处理。2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？【案例引入】巡视岗工作程序1、上岗前到车控室签到2、领取相关钥匙及备品，扶梯钥匙、边门钥匙、屏蔽门钥匙及站台监控亭（备品间）钥匙3、带齐工作备品准时到岗巡视岗站厅工作职责1、超长、超大、超重物品时，应禁止其进站2、神不正常乘客应该禁止其进站乘车3、帮助乘客、回答乘客问询4、引导乘客正确操作票务设备5、巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行6、负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理巡视岗服务要求1、巡视站厅设备、扶梯的运行情况和乘客进出站情况2、负责站厅车站员工通道门的管理3、积极疏导乘客4、及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题5、监督工作区域内的卫生情况6、有特殊乘客进站及时通知有关岗位一、站厅巡视服务1.安检服务的基本流程1）迎：检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作。”2）操作：检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。3)告别：检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”站厅安全检查服务二、站厅安全检查服务二、事件处理方法发现乘客携带超长、超重物品时1）提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”2）耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。3）如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，我们可以寻求其他同事帮助乘客。发现乘客包内有违禁品时1）把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。2）耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。3）如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。出现客流高峰时1）婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。2）如果乘客过多可以采用手持检测仪，加快安检的速度。乘客携带气球（宠物）进站时厅巡应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站环境），请不要携带气球（宠物）乘车，谢谢合作！”1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。2）应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有影响时，应及时公布。3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。4）列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。5）年内列车准点率应大于或等于98.5%。6）年内列车运行图兑现率应大于或等于99%7）列车拥挤度不应大于100%。8）列车服务可靠度要高。行车服务三、1．车站设备维修人员服务的基本要求1）在维修过程中应以乘客的安全为大前提，并尽可能缩小工作范围，避免影响乘：其他设施的正常运行，必要时应设置围栏等其他施工安全防护。2）在维修的过程中应在故障设备旁边放置提示牌，提示设备已出现故障。3）搬运维修设备时，应避让乘客，避免在地面拖拉设备。4）维修完成后，应及时清理杂物，保持车站清洁。5）注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。车站设备维修人员服务四、2．车站设备维修人员服务常见问题处理车站设备维修人员服务四、事例处理方法当有乘客想通过故障区域时应耐心向乘客解释：“对不起，请绕行，我们正修设备，谢谢您的配合。”当乘客使用故障设备时应该给予提醒：“对不起，我们正在维修，请您使用其他设备。”维修过程中遇到乘客问询时应耐心回答，需要时可以请求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点。维修过程中遇到突发事件时例如乘客在自动扶梯上摔倒时，应主动上前了况，尽量提供协助，及时通知值班站长安排其他员工进行处理。轨道交通运营公司的保洁工作，大多数外包给劳务公司。保洁人员定期擦拭与经常保洁相结合，做到随脏随扫，并对乘客做好卫生保洁宣传工作。保洁服务五、1.保洁岗位责任:l）负责每日清扫工作，做到车站管辖区域内无杂物、无污物、无积尘、设备光洁、玻璃明亮。2）车站站厅、站台、楼梯、通道地面、墙面保持“四无”（无痰迹、无烟头、无杂物、无积尘），无卫生死角。3）出入口外的地面按“门前三包”要求，保持清洁。4）车站出入口，通道应保持畅通，无杂物。5）地面污迹、积水、乘客呕吐物、泥土及各类垃圾必须在25分钟内加以清扫。6）乘客座椅、不锈钢栏杆、扶手、公告栏、消防设施箱柜及车站工作亭等表面必须无积尘、无污迹。7）玻璃窗必须明亮，必须无印迹，无花雾。8）茶水间地面清洁、无积水，水池清洁、无杂物、无异味。9）厕所无污物及堵塞物，地面清洁无积水。10）废物箱内垃圾应低于投掷口，箱内箱外保持整洁。11）卫生工具的放置应不妨碍列车运行、乘客通行和有碍站容站貌。2.保洁岗位服务要求1）班前准时到车站保洁主管处签到，了解工作注意事项及本岗位作业要求。2）按照车站保洁岗位分区安排，加强巡视及清扫，确保本岗位负责区域的环境卫生，有列车折返站站台保洁人员还应利用列车折返间隔做好列车卫生保洁工作。3）夜班保洁人员按照本周车站保洁专项计划，落实车站设备设施的保洁清扫工作。4）发生紧急情况时，按照车站员工应急处理程序，做好各项应急处理工作。1．站厅保安1）班前准时到车控室签到，了解工作注意事项，与交班站厅保安按规定进行岗上交接。2）引导乘客正确使用AFC设备，解答乘客咨询，如果遇到解决不了的问题应立即报车控室。3）巡视车站，发现有违反《本市城市轨道交通运营管理暂行办法》及《本市城市轨道交通乘客守则》的行为要劝止、报车控室，按指示处理。4）做好车站安防巡查工作，确保消防通道畅通，发现可疑人员或可疑物品，及时汇报，对乘客携带的大件可疑行李，要求乘客开箱配合检查。5）根据车站要求与站台保安换岗，换岗时交接好各种钥匙、备品。保安六、2．站台保安1）准时到车控室签到，了解工作注意事项，与交班站台保安按规定交接，交接完毕后双方共同在《保安交接班本》上签认。2）按照站台岗作业标准程序监视列车到发，巡视站台及线路出清情况，列车进站时，站在自动扶梯口至紧急停车按钮之间阻止乘客抢上抢下，发现紧急情况时按压紧急停车按钮。3）主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要手扶屏蔽门。4）根据车站要求与站厅保安换岗，换岗时交接好各种钥匙、备品。5）发现站台有异常情况时，立即报车控室，并按指示处理。6）夜班站台保安在运营结束后，协助客运值班员在站台、站厅清客，并按程序及车站要求做好开关站工作。保安六、2．关站服务1）售票员：收拾票、钱，整理票务处备品，注销半自动售票机BOM，回自动售检票系统AFC点钞室结账。2）站台员：最后一趟载客列车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。车站开关服务七、1．开站服务1）站台岗：首班载客列车到站前20min到站，首班载客列车到站前lOmin领齐备品到岗。2）票亭岗：首班载客列车到站前30min领票，首班载客列车到站前12min到岗。

城市轨道交通票务服务三掌握票务服务的岗位责任、作业程序票卡、报表、情景模拟道具1、票务服务过程中出现的问题处理；2、票务服务的工作内容。某年某月，某车站的售票处排起了长队（如图2-14所示），因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，售票员说：“请稍等。”乘客情急，插队，导致其他乘客不满。如果遇到此类事情，作为售票岗工作人员，你将如何处理？【案例引入】售票服务1．人工售票服务售票亭是车站的票务工作最重要的一部分，是车站最繁忙场所之一，其服务水平直接影响整个车站的服务质量。售票亭服务一般设在站厅层（无站厅层的车站，可设在站台层），售票岗工作人员的工作范围在售票亭内售票岗工作人员听从车站站长的安排，根据乘客的需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡分析等服务；正确填写相应的报表和台帐。一、售票岗工作人员售票亭售票岗位责任1）负责当班票务处的售票工作。2）处理与乘客相关的票务事务。3）对填写的票务报表和当日票款收益负责。4）对本班票务处内的卫生工作及安全工作负责。售票作业程序1）一收：收取乘客钞票后放在工作台上2）二唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和票型3）三操作：①检验钞票真伪；②在BOM上，处理票卡4）四找：售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求。售票员工作程序早班售票岗工作程序：1）做好上岗前的准备；2）与夜班售票员进行交接；3）开窗售票中班售票岗工作程序：1）准时到车控室签到;2）上岗后的工作注意事项与早班的一致。售票员交班程序①退出BOM,报告车控室；②将抽屉里的钱和车票整理放入票盒；③将硬币清理好装回硬币袋；④将本班验钞机关掉并拿走；⑤拿走本班的钱袋；⑥填写《票务处备品交接班本》；⑦回自动售检票系统AFC点钞室结账。人工售票服务服务内容售票服务2.自动售票机服务工作人员应指导乘客使用自助售票设备。1）当乘客第一次使用自动售票设备时：①耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。②耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站时票卡需要回收。一、售票机自动自助充值设备检（验）票岗检（验）票服务是车站的票务服务工作的一部分，主要服务进出站乘客的日常事务，进行票卡更新、超乘或超时票卡处理。随着轨道交通设施自动化水平的不断提高，该岗位的相关职能逐渐被服务中心岗所替代。服务中心是乘客咨询及业务办理的服务岗位。服务中心岗工作人员负责进行票务处理、出行问询、兑币、公共交通卡故障修复、充值等各类便民措施等在内的综合性服务工作。二、检（验）票服务服务中心岗1.检（验）票岗位责任：1）服从站长的安排，按规定时间上岗工作。上岗时，按规定着装，佩戴工号牌，带好专用通道钥匙。2）负责本工作范围内进出闸机、向导标志、移动消防设施、护栏等设施设备的正常运作、齐全完好，活动导向标志按规定摆放，发现问题，及时向车站站长汇报。3）维护本岗工作范围内的清扫卫生，做到随脏随扫。4）严格按照“一迎、二导、三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡。指导乘客正确刷卡，协助有困难的乘客过闸，确保闸口畅通。5）对翻越栏杆，钻闸机三杆的乘客及时制止，对无法正常过闸的票卡，按规定及时给予处理，如需要经半自动售票机分析处理的，须及时引导乘客到半自动售票机上进行分析和处理。认真做好废票的保管、登记、上交工作。6）阻止携带易燃、易爆、有毒等危险物品的乘客和超长、超大、污损城市轨道交通设施及影响车内通行的物品进站乘车。7）做好对专用通道的管理。在验明有效证件后，为盲人、革命伤残军警、离休干部、革命烈士家属、限高以下儿童和无法过闸的大件行李（指在轨道交通管理条例规定范围内）开启专用通道。8）掌握本站客流情况，要积极宣传，疏导乘客，做到有秩序地进出站。9）遇有清车等突发事件时，接令后，开启专用通道，配合车站站长做好退票工作。检（验）票岗作业程序检（验）票岗应遵守：“一迎、二导、三处理”的作业程序。一迎：面向乘客，站立服务；二导：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。三处理：①票卡按规定处理，需发售免费出站票，应按规定做好记录。②废卡要及时投入废票箱。③使用专用通道做到随开随关，并正确记录2、废卡投入废票箱使用专用通道检（验）票员交班程序1）检（验）票员交班：①退出半自动补票机EFO,报告车控室；②将抽屉里的钱、车票、发票整理放入票盒；③将硬币清理好装回硬币袋；④将本班验钞机关掉并拿走；⑤拿走本班的钱袋；⑥填写《票务处备品交接班本》、《乘客事务登记簿》；⑦清点补票款和未使用的免费出站票，并交至点钞室。2）检（验）票员接班：①登记进入半自动补票机EFO；②摆放好车票；③叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉；④将本班车票、发票置入票盒。3、检（验）票服务的常见问题处理举例进闸服务的常见问题处理4、事例处理方法1.乘客携带品不符合轨道交通规定时1）可对乘客进行劝阻：“对不起，您的携带物品超过轨道交通规定，不能带入轨道交通站内，请您想别的办法拿走。”2）如乘客的携带品中有危险品，须坚决劝阻，对拒不出站的，移交公安部门依法处理。2.携带了大件行李（残疾人）不便进闸的乘客可以让乘客插票空转杆后（以防其他无票乘客转杆进站）为该乘客打开通道门进站，并告诉乘客保管好车票；残疾人为其打开通道门进站。3.发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时1）先了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡。2）了解情况后，仍不能解决，则需要安抚乘客：“您别着急，我帮您查询一下。”3）引导乘客到客服中心或补票亭进行查询，礼貌地用手掌指示前往的方向，若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。4.乘客醉酒或着装不符合规定时应对乘客进行劝阻“对不起，按规定您不能乘坐轨道交通。”并适当安抚。检（验）票服务的常见问题处理举例出闸服务的常见问题处理4、事例处理方法1.发现有人钻或跳过闸机应立即上前制止，并请乘客出示车票。2.如何处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应立刻上前制止，文明解释请补票；若乘客态度不好且不愿补票，应耐心地向他们解释地铁的票务政策，若乘客故意为难工作人员，可按程序执法，必要时找公安配合。3.携带大件物品的乘客开边门，将票卡插入出站闸机收回4.乘客手持的车票出不了站1）将车票分析后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车栗过期等信息2）向乘客做好解释工作：“对不起，您的车票已超乘，按规定补交超乘车费**元。”或者：“对不起，您的车票已超时，按规定须补款**元。”我现在为您办理。”城市轨道交通站台服务四培养学生人际交往能力和处理信息、正确判断、决策能力信号旗、各类钥匙、情景模拟道具1、司乘服务的基本要求和常见问题处理；2、站台服务常见问题处理。某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来……请指出站务员的处理哪里不合适，应该怎么做？【案例引入】站台服务1．站台服务的基本职责及作业程序站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要确保乘客安全和服务技巧相结合。站台服务主要包括：乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。一、站台服务（1）站台服务的基本职责（2）站台服务的基本要求（3）站台岗作业程序一、

站台工作人员站台岗作业程序“三送”站台岗“送车”转体列车司乘服务1、列车驾驶员服务基本要求二、程序内容上班前1）保证充足的休息，良好的精神状态2）不可在酒后和药物影响下工作