银行客户服务 课件 项目一 银行柜员基本职业能力训练 任务二 银行柜员服务规范学习

银行柜员基本职业能力训练目录任务一银行柜员管理制度规范学习任务二银行柜员服务规范学习任务三银行柜员书写规范学习任务四重要单证、印章管理规范任务二

银行柜员服务规范学习目录01案例导入02银行柜员服务礼仪03银行柜员服务语言04任务思政05任务实施案例导入01银行柜员服务体验小王前往银行办理转账业务，遭遇柜员冷淡对待，感到不满银行柜员服务礼仪02银行柜员服务礼仪银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节银行员工礼仪修养基本准则遵时守信意味着严格遵守约定时间，避免失约和失信，这是维护人际关系的重要准则遵时守信人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。真诚谦虚热情指对人要有热烈的感情，适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。热情适度理解宽容是人际交往中礼仪修养的基本功，意味着懂得他人并宽恕非原则性过失理解宽容互尊就是人与人之间要互相尊敬，人与人之间要互相帮助。互尊互助仪容仪表仪态银行员工着装要求上班时穿着应庄重、文雅，符合职业特点仪容仪表的重要性仪容仪表体现个人修养和银行精神风貌0102仪容仪表仪态银行柜员须保持仪容整洁、素雅，男不奇异发型、女淡妆，避免夸张饰品，注重个人卫生银行柜员仪容要求01银行柜员需着统一整洁的行服，男员工须穿衬衣、深色皮鞋并佩带领带，女员工应着配套服装，袜子颜色需与行服相称，服装不得有污渍或折皱银行柜员仪表要求02仪容仪表仪态：银行柜员仪态要求站立时，男员工双脚分开，双手背置后；女员工双脚成“V”或“丁”字形，双手自然下垂或交叉置于腹前站立姿势规范01与客户交谈时，男女员工应保持挺胸收腹、目光平视，女性需整理裙子并双腿并拢，男性则双腿略开，双手自然放置坐姿规范02在与客户交流时，应使用手心向上五指并拢的手势，交接钱物时需双手递物，避免单手或不当动作手势规范03行走时身体重心微向前，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。稳步行走，见到客户时应礼让。行走姿势规范04银行柜员服务语言03银行柜员服务语言正确使用礼貌用语、专业术语，注重语气声调等提升服务质量提升服务质量方法银行员工的服务语言对业务顺利进行至关重要服务语言的重要性银行文明服务用语银行文明用语概览银行员工在工作和公共场合中经常使用的文明用语包括：“请”“您好”“欢迎(您)光临”等0102称呼与礼貌用语见面称呼时，“姓名”加“同志”或“职务”加“同志”，使用“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语03服务用语规范不管目的是什么，只要劳驾客户，都要在语言前面加个“请”字；凡是没有满足客户要求都要说“对不起”银行柜面规范服务用语“您好，请问您办理什么业务?”或“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”接待客户时使用“对不起，请您出示××资料(证件)。”"办理业务需提供资料"“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续。”业务签字流程说明“请稍等，我马上为您办好。”"简化客户业务办理流程"“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉!”资料不全时应说“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”办完业务后，应说银行柜面规范服务用语“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”咨询处理指南01“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”"客户要求与政策冲突"02“对不起，您的××有误(指明错误之处),请您重新办理一下。”客服应对客户失误用语03“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”"接听电话用语"04“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”临时出现设备故障，应说05“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”"客户代办需本人办理"06银行柜面规范服务用语“请您在这里签名!”01"签字提示语"“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”02客户反馈处理指南“没关系，这是我们应该做的。”03礼貌回应客户致歉谢意“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”04与客户道别时，应说“您有什么疑问?我来为您解释。”05客服沟通技巧银行柜面规范服务用语当业务繁忙时，应说“请您稍候，我马上为您办理。”任务思政04老人致谢，赞大堂经理服务佳某日，一位步履蹒跚的老人带着五香豆来到银行营业厅白发老人的感谢老人将豆子交给大堂经理，并表达了对服务的感激之情意外的礼物银行服务的真谛服务细节的重要性微笑、问候、提醒和感谢等细节体现服务真谛银行服务的真谛银行从业人员通过小事赢得客户信任0102服务无小事，要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事坚持优质服务的重要性任务实施05银行存款遇假币处理流程演示周先生到银行办理人民币存款业务，需填写凭证和出示身份证件，银行柜员发现假币的处理过