旅游政策与法规62课件

浙江旅游职业学院龚晨枫研学旅行管理与服务专业教学资源库旅游政策与法规“文明”与“不文明”《导游领队引导文明旅游规范》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》文明旅游文明旅游公约中国公民文明旅游公约重安全，讲礼仪；不喧哗，杜陋习；守良俗，明事理；爱环境，护古迹；文明行，最得体。《导游领队引导文明旅游规范》1.引导的基本要求、2.引导的主要内容011.引导的基本要求6（1）.一岗双责：导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。《导游领队引导文明旅游规范》7（2）.掌握知识：导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。1.引导的基本要求《导游领队引导文明旅游规范》8（3）.率先垂范：导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。1.引导的基本要求《导游领队引导文明旅游规范》9（4）.合理引导：导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。1.引导的基本要求《导游领队引导文明旅游规范》10（5）.正确沟通：在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。1.引导的基本要求《导游领队引导文明旅游规范》11（6）.分类引导：针对不同旅游者的引导：a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。1.引导的基本要求《导游领队引导文明旅游规范》12（1）.法律法规导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。2.引导的主要内容《导游领队引导文明旅游规范》13（2）风俗禁忌导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。2.引导的主要内容《导游领队引导文明旅游规范》14（3）绿色环保导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。2.引导的主要内容《导游领队引导文明旅游规范》15（4）礼仪规范导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。2.引导的主要内容《导游领队引导文明旅游规范》16（5）诚信善意导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。2.引导的主要内容《导游领队引导文明旅游规范》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》02二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》182016年5月26日《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》由国家旅游局修订发布，自2016年5月26日起实施。“旅游不文明行为记录”19（一）扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；（二）破坏公共环境卫生、公共设施；（三）违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；（四）损毁、破坏旅游目的地文物古迹；（五）参与赌博、色情、涉毒活动；（六）不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；（七）破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；（八）违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；（九）国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。特别注意：因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》20

名列“全国游客不文明行为记录”档案第一位、第二位的是安徽人张某和江苏人王某。中国南京某旅行社组织的赴泰团队游，2014年12月11日晚乘坐泰国亚洲航空公司航班由曼谷飞往南京。在就餐时，张某取出自带方便面，要求空服提供热水，空服告知其热水需要收费，造成张某不悦，发生言语冲突，随即将泡好的方便面泼向该空服，与空服人员激烈争吵，并谩骂、恐吓和威胁。

因事态危害航空安全，机组决定飞机中途返航，落地后张某被泰国警方带走。在同一事件中，张某的同伴王某也与空服人员激烈争吵，并谩骂、恐吓和威胁。这两名游客列入游客不文明行为记录，信息保存期限自2015年3月24日至2017年3月23日。二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》相关案例21二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》“旅游不文明行为记录”信息内容22（一）不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份；（二）不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果；（三）对不文明行为的记录期限。二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》法律责任23旅游者的不文明行为，形成“旅游不文明行为记录”，如果不文明行为违反了《治安管理处罚法》，同样也会对相关行为人给予处罚。二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》24案例分析二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》25（1）根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第六十三条第（一）项、第十二条之规定，公安机关给予杨某罚款200元的行政处罚。（2）八达岭长城景区根据《八达岭特区办事处关于对破坏八达岭长城景区文物行为的惩戒办法》和《八达岭长城景区旅游不文明行为记录管理暂行办法》，已将杨某列入景区旅游不文明行为记录。案例分析二．《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》旅游从业人员不文明行为记录26

从事旅游经营管理与服务的工作人员（以下简称“旅游从业人员”）在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括:(一)价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费；(二)侮辱、殴打、胁迫游客；（三）不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰