政务服务中心预约审批及延时服务实施办法

政务服务中心预约审批及延时服务实施办法总则为进一步提升政务服务水平，满足企业和群众办事需求，结合政务服务工作实际，制定本实施办法。政务服务中心预约审批及延时服务旨在打破传统工作时间限制，提供更加便捷、高效、优质的政务服务，切实解决企业和群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰，打造人民满意的服务型政府。预约审批服务预约范围政务服务中心各进驻部门所提供的行政审批和公共服务事项，除法律法规有特殊规定或因系统、设备维护等客观原因无法提供预约服务的事项外，均可实行预约审批服务。预约方式1.线上预约-开通政务服务中心官方网站、手机APP、微信公众号等线上预约渠道。申请人可在上述平台注册账号后，按照系统提示选择预约事项、办理时间、办理窗口等信息，提交预约申请。-线上预约平台应具备信息查询、预约申请、预约结果反馈、预约变更与取消等功能。申请人提交预约申请后，系统应即时反馈预约申请是否成功的信息。若预约成功，系统应自动生成预约单号，并通过短信、APP消息推送等方式告知申请人预约详情。2.电话预约-设立专门的预约服务热线，安排专人负责接听。申请人可在工作日工作时间内拨打预约服务热线，向工作人员说明预约事项、办理时间、申请人姓名、联系方式等信息，由工作人员进行登记并完成预约操作。-工作人员在受理电话预约时，应准确记录申请人的相关信息，并及时录入预约管理系统。预约成功后，应即时告知申请人预约单号及预约详情。3.现场预约-在政务服务中心大厅设立预约服务窗口，申请人可在工作时间内到该窗口直接进行预约。窗口工作人员应指导申请人填写预约申请表，内容包括申请人姓名、联系方式、预约事项、办理时间等，并协助申请人完成预约操作。-现场预约成功后，窗口工作人员应向申请人出具预约凭证，凭证上应注明预约单号、预约事项、办理时间、办理窗口等信息。预约时间1.线上、电话和现场预约时间为工作日的工作时间。申请人可预约未来[X]个工作日内的办理时间。2.对于紧急事项或有特殊需求的申请人，经政务服务中心管理机构同意后，可适当放宽预约时间限制。预约办理1.申请人应按照预约时间提前到达政务服务中心，并到相应窗口出示预约凭证（线上预约可出示预约单号或相关电子凭证）。窗口工作人员应优先为预约申请人办理业务，不得推诿、拖延。2.若申请人因特殊原因无法按时前来办理，应至少提前[X]小时通过原预约渠道取消或变更预约。未提前取消或变更预约且未按时前来办理的，视为失约。累计失约[X]次的申请人，将在[X]个月内暂停其预约资格。3.窗口工作人员在办理预约业务时，应严格按照规定的办理流程和时限要求进行操作，确保业务办理的准确性和高效性。如因特殊情况无法在预约时间内完成办理，应及时向申请人说明原因，并与申请人协商确定新的办理时间。预约监督与评价1.政务服务中心管理机构应建立健全预约服务监督机制，通过现场巡查、电话回访、网上评价等方式，对预约服务的执行情况进行监督检查。2.设立预约服务评价渠道，申请人可在业务办理完成后对预约服务的便捷性、工作人员的服务态度和办理效率等方面进行评价。对于申请人的评价和意见，政务服务中心管理机构应及时进行整理和分析，对存在的问题及时进行整改。延时服务延时服务范围1.工作日下班延时服务：在工作日下班时间前，对于已在政务服务中心大厅等候办理业务且取号的申请人，窗口工作人员应提供延时服务，直至将所有等候人员的业务办理完毕。2.节假日预约延时服务：在国家法定节假日和双休日，政务服务中心可根据实际情况，对部分高频、紧急的政务服务事项提供预约延时服务。具体服务事项和时间由政务服务中心管理机构提前向社会公布。延时服务申请1.工作日下班延时服务无需申请人申请，窗口工作人员根据实际情况自动提供。2.节假日预约延时服务申请人可通过线上、电话或现场预约的方式提出申请。申请时应说明申请事项、办理时间、申请人姓名、联系方式等信息。政务服务中心管理机构应根据申请人的申请情况，合理安排窗口工作人员提供延时服务。延时服务保障1.人员保障-政务服务中心各进驻部门应合理安排工作人员参与延时服务，确保延时服务工作的正常开展。参与延时服务的工作人员应严格遵守工作纪律，认真履行工作职责。-对于参与延时服务的工作人员，应给予适当的补贴和调休安排。补贴标准和调休办法由政务服务中心管理机构会同相关部门制定。2.后勤保障-政务服务中心管理机构应做好延时服务期间的后勤保障工作，确保水电供应、网络畅通、设备正常运行等。-提供必要的餐饮、休息场所等，为工作人员和办事群众创造良好的服务环境。延时服务监督与考核1.政务服务中心管理机构应加强对延时服务的监督检查，通过现场巡查、视频监控等方式，确保延时服务工作落实到位。2.将延时服务工作纳入进驻部门和工作人员的绩效考核体系，对在延时服务工作中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励；对未按规定提供延时服务或服务态度不好、办理效率低下的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。协调与配合部门内部协调各进驻部门应建立健全内部协调机制，加强窗口工作人员与后台审批人员之间的沟通与协作，确保预约审批和延时服务工作的顺利进行。对于预约审批和延时服务过程中遇到的问题，应及时进行研究解决。部门之间协调政务服务中心管理机构应加强对各进驻部门的统筹协调，建立定期沟通机制，及时解决部门之间在预约审批和延时服务工作中存在的问题。对于涉及多个部门的联办事项，应明确各部门的职责和办理流程，加强协同配合，提高办事效率。宣传与推广宣传内容1.利用多种渠道广泛宣传预约审批和延时服务的政策、办理流程、服务事项等内容，提高企业和群众的知晓率和参与度。2.宣传预约审批和延时服务工作中的典型案例和成功经验，树立良好的服务形象。宣传方式1.通过政务服务中心官方网站、手机APP、微信公众号等新媒体平台发布宣传信息。2.在政务服务中心大厅、社区、企业等场所张贴宣传海报、发放宣传资料。3.借助广播、电视、报纸等传统媒体进行宣传报道。投诉与处理投诉渠道设立专门的投诉电话、邮箱和意见箱，接受企业和群众对预约审批和延时服务工作的投诉和意见建议。投诉处理1.对于企业和群众的投诉和意见建议，政务服务中心管理机构应及时进行受理和调查核实。2.一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；复杂投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并向投诉人说明处理进度和结果。3.对投诉问题属实的