淄博旅游秩序管理办法

淄博旅游秩序管理办法一、总则（一）目的与依据为了加强淄博旅游秩序管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《山东省旅游条例》等相关法律法规，结合本市实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本市行政区域内旅游活动以及与旅游活动相关的经营服务活动的管理。（三）基本原则旅游秩序管理应当遵循政府主导、部门协同、行业自律、社会监督相结合的原则，坚持以人为本，保障旅游安全，维护市场秩序，营造文明、和谐、有序的旅游环境。二、管理职责（一）政府职责市、区县人民政府应当加强对旅游秩序管理工作的领导，建立健全旅游综合协调机制，统筹协调旅游秩序管理中的重大事项，将旅游秩序管理工作纳入政府绩效考核体系。（二）部门职责1.旅游主管部门：负责本行政区域内旅游秩序的统筹协调和监督管理工作，制定旅游市场监管政策和措施，组织开展旅游市场专项整治行动，受理和处理旅游投诉举报。2.公安部门：负责维护旅游景区及周边的治安秩序，依法打击各类违法犯罪行为，保障旅游者人身和财产安全。3.市场监管部门：负责旅游市场经营行为的监督管理，查处不正当竞争、虚假宣传、价格欺诈等违法行为，维护市场公平竞争秩序。4.交通运输部门：负责旅游客运市场的监管，规范旅游客运经营行为，保障旅游交通畅通。5.文化和旅游执法部门：依法查处文化市场、旅游市场中的违法行为，维护文化和旅游市场秩序。6.其他有关部门：按照各自职责，做好旅游秩序管理的相关工作。（三）行业组织职责旅游行业协会应当加强行业自律，制定行业规范和服务标准，组织开展会员培训和诚信经营活动，引导会员依法经营、诚信服务，维护行业良好形象。三、旅游市场规范（一）经营资质管理1.从事旅游经营活动的单位和个人，应当依法取得相应的营业执照和经营许可证，按照核定的经营范围从事经营活动。2.旅游经营者应当在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营许可证等相关证件，公示服务项目、收费标准、投诉电话等信息。（二）合同管理1.旅游经营者与旅游者应当依法签订旅游合同，明确双方的权利和义务。旅游合同应当采用书面形式，包括旅游行程安排、旅游价格、服务标准、违约责任等内容。2.旅游经营者应当按照合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程、增减旅游项目、降低服务标准。因不可抗力等特殊原因需要变更的，应当及时通知旅游者，并取得旅游者的书面同意。（三）价格管理1.旅游经营者应当明码标价，不得采取不正当手段哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等。2.景区门票价格应当严格按照价格主管部门核定的标准执行，不得擅自提高价格或者变相提高价格。对特殊群体实行门票优惠政策的，应当按照规定执行。（四）广告管理旅游广告应当真实、准确、合法，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。旅游经营者发布旅游广告应当注明经营资质和联系方式等信息。四、旅游安全保障（一）安全制度1.旅游经营者应当建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，落实安全管理责任，加强对从业人员的安全教育培训，确保旅游活动安全有序进行。2.旅游景区应当按照国家有关规定，设置必要的安全警示标志，配备安全防护设施和应急救援设备，并定期进行检查和维护。（二）安全检查1.旅游主管部门应当会同有关部门定期对旅游景区、旅游饭店、旅游交通等旅游经营场所进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.旅游经营者应当定期对经营场所、设施设备等进行安全自查，发现问题及时整改。对存在重大安全隐患的，应当立即停止经营活动，并采取相应的防范措施。（三）应急处置1.旅游经营者应当制定完善的应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。发生旅游突发事件时，应当立即采取措施进行救援，并及时向当地人民政府和有关部门报告。2.市、区县人民政府应当建立健全旅游突发事件应急处置机制，制定应急预案，加强应急救援队伍建设和物资储备，及时处置旅游突发事件。五、旅游服务质量提升（一）服务标准1.旅游主管部门应当制定和完善旅游服务质量标准，引导旅游经营者提高服务质量。2.旅游经营者应当按照服务质量标准提供优质服务，不断提高旅游者的满意度。（二）投诉处理1.旅游主管部门应当建立健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理和处理旅游者的投诉举报。2.旅游经营者应当积极配合旅游主管部门处理投诉举报，对旅游者提出的合理诉求应当及时解决。对旅游者的投诉举报处理结果应当及时反馈旅游者。（三）表彰奖励1.市、区县人民政府应当对在旅游秩序管理和服务质量提升工作中表现突出的单位和个人给予表彰奖励。2.旅游主管部门应当定期开展旅游服务质量评选活动，对服务质量优秀的旅游经营者进行表彰和宣传。六、旅游市场监督检查（一）检查方式1.旅游主管部门应当会同有关部门采取日常检查、专项检查、联合检查等方式，加强对旅游市场的监督检查。2.旅游主管部门可以依法对旅游经营者进行现场检查，查阅、复制与检查事项有关的文件、资料，调查、收集相关证据。（二）检查内容1.旅游经营者的经营资质、经营行为、服务质量等情况。2.旅游市场的价格、广告、合同等方面的规范情况。3.旅游安全保障措施的落实情况。（三）违法行为查处1.对违反本办法规定的旅游经营者，由旅游主管部门或者其他有关部门依法予以处罚。2.对旅游市场违法行为的处罚，应当依据相关法律法规的规定，遵循公正、公平、公开的原则，依法实施行政处罚。七、旅游者权益保护（一）知情权保障1.旅游经营者应当向旅游者如实告知旅游行程安排、服务标准、收费项目及标准、旅游目的地的风俗习惯、安全注意事项等信息。2.旅游经营者提供的旅游产品和服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取必要的防范措施。（二）自主选择权维护1.旅游者有权自主选择旅游产品和服务，旅游经营者不得强制或者变相强制旅游者购买旅游产品和服务。2.旅游经营者提供的旅游产品和服务应当具有可选择性，不得设置不合理的交易条件限制旅游者的自主选择权。（三）公平交易权保护1.旅游经营者与旅游者之间的交易应当遵循公平、自愿、平等、诚实信用的原则，不得欺诈、胁迫旅游者进行交易。2.旅游经营者应当按照合同约定提供服务，不得擅自提高价格或者降低服务标准，损害旅游者的合法权益。（四）投诉与赔偿1.旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的，可以向旅游主管部门或者其他有关部门投诉，也可以依法向人民法院提起诉讼。2.旅游经营者损害旅游者合法权益的，应当依法承担赔偿责任。旅游者与旅游经营者之间发生争议的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。八、法律责任（一）一般规定违反本办法规定的行为，法律法规已有处罚规定的，从其规定；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）具体违法行为及处罚1.旅游经营者未取得相应资质从事旅游经营活动的，由旅游主管部门或者其他有关部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款。2.旅游经营者未按照合同约定提供服务的，应当依法承担违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿损失。旅游主管部门可以对其处二千元以上二万元以下罚款。3.旅游经营者哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等违法行为的，由市场监管部门依法予以处罚。4.旅游经营者发布虚假旅游广告的，由市场监管部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。5.旅游经营者违反安全管理规定的，由旅游主管部门或者其他有关部门责令改正，并处二千元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。6.旅游经营者拒绝、阻碍旅游主管部门