物业节假日及夜间值班工作制度

物业节假日及夜间值班工作制度为规范物业项目节假日及夜间值班管理，确保小区（大厦）公共秩序稳定、设施设备安全运行，及时响应业主服务诉求，结合物业服务实际运营需求，特制定本工作制度。一、值班安排机制（一）人员配置原则节假日及夜间值班实行“岗位全覆盖、责任到个人”机制，由物业管理处根据项目规模、服务业态（住宅/商业/综合体）及服务需求，统筹安排管理人员、工程技术人员、秩序维护人员、客服人员组成值班小组，确保各核心岗位（秩序岗、工程岗、客服岗）24小时响应能力（夜间值班可结合实际需求弹性配置人力，但须保障紧急事件处置效率）。（二）排班管理物业管理处提前一周制定《节假日/夜间值班表》，明确值班人员、岗位、时段及联系方式，经负责人审批后公示于项目公告栏及业主服务群。值班人员需提前熟悉排班计划，特殊情况需调班的，须提前2个工作日向管理处申请，经批准后与同岗位人员协商调换，严禁私自换班或空岗。二、值班岗位职责（一）秩序维护岗严格执行门禁管理制度，夜间对访客、外来车辆进行身份核验；节假日加强园区（大厦）出入口、电梯厅、地下车库等重点区域巡逻（每2小时不少于1次），做好《巡逻记录表》登记。发现可疑人员、安全隐患（如消防通道堵塞、设备异常发热）或突发事件（如斗殴、车辆剐蹭），立即前往处置并上报值班负责人，必要时联系公安、消防等部门协同处理。（二）工程技术岗值班期间每4小时对配电房、水泵房、电梯机房等关键设备房巡检，检查设备运行参数、异响、漏水等情况，填写《设备巡检记录表》；遇设施故障（如停电、电梯困人、水管爆裂），立即启动应急维修流程，无法现场解决的须联系备勤人员或外包单位支援，并同步向业主公示进展。节假日提前排查公共区域照明、游乐设施、门禁系统等易损设备，确保节日期间正常使用；夜间值班须保持通讯畅通，接到报修后30分钟内到场处置（特殊情况需说明预估到场时间）。（三）客服及综合岗保持值班电话（或线上服务渠道）畅通，及时接听业主诉求（报修、咨询、投诉等），做好登记并第一时间转办至对应岗位，跟踪处理结果直至闭环；对业主节日个性化需求（如临时开门、物品代管），在合规前提下提供协助。汇总当日值班信息，于次日9:00前向管理处提交《值班总结报告》，内容包括异常事件、处置结果、待跟进事项等。三、值班行为规范（一）考勤与纪律值班人员须提前15分钟到岗，做好工作交接（查看《值班日志》《未完成事项清单》）；值班期间不得擅离岗位、饮酒、从事与工作无关的活动，如需临时离岗（如就餐、处理个人事务），须向值班负责人报备并确保岗位有人顶岗，且离岗时间不超过30分钟。（二）记录与交接值班人员须规范填写《值班日志》，内容包括：巡查时间/路线/发现问题、业主诉求及处置结果、设备运行状态、突发事件详情及处理措施等；交接班时须面对面沟通，确保“问题不遗留、责任不脱节”，交接双方签字确认后方可离岗。四、应急处置流程（一）突发事件响应值班人员遇火灾、爆管、电梯困人、业主突发疾病等紧急事件，须第一时间采取初步处置措施（如疏散人群、关闭阀门、安抚被困人员），同时拨打对应应急电话（消防119、急救120等），并立即上报物业管理处负责人（电话/微信同步汇报）。（二）信息上报与协同重大事件（如群体投诉、设施大面积故障）须在事件发生后1小时内形成《突发事件简报》，经负责人审核后上报地产集团/行业主管部门（如需）；值班小组应协同配合，秩序岗维持现场秩序，工程岗抢修设备，客服岗做好业主沟通，确保处置高效有序。五、保障与监督机制（一）后勤保障物业管理处为值班人员提供必要的工作条件：值班室须配备桌椅、照明、通讯工具（对讲机/手机）、应急物资（手电筒、灭火器、急救包）；节假日值班可根据公司规定发放值班补贴或安排调休，夜间值班提供餐食或餐补。（二）培训与考核每季度组织值班人员开展应急处置培训（如消防演练、电梯救援实操）、服务礼仪培训（节假日业主沟通技巧），提升专业能力；管理处每月抽查《值班日志》《巡检记录》，对值班期间脱岗、漏检、瞒报问题的人员，视情节给予批评教育、绩效扣分或调岗处理。六、附则1.本制度由XX物业管理处负责解释，未尽事宜可结合项目实际制定补充细则。2.本制度自发布之日起施行