服务营销试卷及答案

服务营销试卷及答案

一、单项选择题1.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）A.服务质量容易控制B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程答案：B2.以下哪种服务属于高接触性服务（）A.银行储蓄服务B.互联网服务C.公共交通服务D.邮电服务答案：C3.在服务营销三角形中，连接企业和顾客的是（）A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销答案：C4.服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺一般不具有以下哪个特性（）A.无条件B.容易理解和沟通C.有风险D.有意义答案：C5.服务人员的外在形象对服务企业十分重要，这体现了服务的（）特征对营销的影响。A.不可储存性B.不可分离性C.异质性D.无形性答案：D6.服务营销组合策略中，“人”（People）要素不包括（）A.服务企业员工B.顾客C.供应商D.处于服务环境中的其他顾客答案：C7.顾客在购买服务前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这体现了服务的（）A.无形性B.不可分离性C.不可储存性D.异质性答案：A8.以下哪项不属于服务企业提高顾客忠诚度的措施（）A.提高顾客满意度B.增加顾客转移成本C.与顾客建立互动关系D.降低服务价格答案：D9.服务质量差距模型中，差距1指的是（）A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距B.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距C.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距D.实际传递的服务与顾客感受之间的差距答案：A10.服务营销的核心理念是（）A.顾客满意和顾客忠诚B.提高服务质量C.降低成本D.增加服务种类答案：A二、多项选择题1.服务产品的特性包括（）A.无形性B.不可分离性C.异质性D.不可储存性E.所有权不可转让性答案：ABCDE2.服务营销组合比传统营销组合新增加的要素有（）A.人员B.过程C.有形展示D.促销E.价格答案：ABC3.服务质量的构成要素包括（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性答案：ABCDE4.服务企业可以通过以下哪些方式来提高服务质量（）A.建立服务标准和规范B.加强员工培训C.进行服务过程监控D.收集顾客反馈E.不断改进服务答案：ABCDE5.顾客对服务质量的评价受以下哪些因素影响（）A.顾客的期望B.顾客的实际感受C.服务企业的形象D.服务人员的态度E.服务的价格答案：ABCDE6.服务企业的内部营销包括（）A.对员工进行培训B.向员工授权C.建立良好的内部沟通机制D.对员工进行激励E.提高员工满意度答案：ABCDE7.服务的不可分离性意味着（）A.服务生产与消费同时进行B.顾客参与服务过程C.服务质量难以控制D.服务无法储存E.服务企业与顾客的互动至关重要答案：ABE8.服务企业的有形展示策略包括（）A.环境要素展示B.设计要素展示C.社会要素展示D.价格展示E.广告展示答案：ABC9.关系营销在服务营销中的作用包括（）A.提高顾客忠诚度B.增加顾客价值C.降低营销成本D.提升企业形象E.促进业务增长答案：ABCDE10.服务补救的策略包括（）A.道歉B.紧急复原C.提供补偿D.跟踪E.建立服务补救预警系统答案：ABCDE三、判断题1.服务营销的重点在于吸引新顾客，而不是保留老顾客。（）答案：错误2.由于服务的无形性，服务企业无法向顾客展示服务产品。（）答案：错误3.服务质量的高低取决于顾客的预期与实际感受的对比。（）答案：正确4.服务的不可储存性使得服务企业面临着需求波动的挑战。（）答案：正确5.服务企业的内部营销只针对一线员工。（）答案：错误6.服务承诺就是服务企业向顾客做出的所有保证。（）答案：错误7.顾客在服务过程中的参与程度越高，对服务质量的影响就越小。（）答案：错误8.服务营销组合中的“过程”要素指的是服务的生产流程。（）答案：错误9.服务企业可以通过提高顾客的转移成本来增强顾客忠诚度。（）答案：正确10.服务质量差距模型中，差距5是指顾客期望与顾客实际感受之间的差距。（）答案：正确四、简答题1.简述服务营销与传统营销的区别。服务营销与传统营销存在多方面区别。在产品方面，服务产品无形、不可分离、异质且不可储存，传统产品多为有形。从顾客参与度看，服务中顾客参与程度高，影响服务过程和结果，传统营销中顾客参与相对少。营销对象上，服务营销既要关注产品又要重视人员、过程和有形展示等，传统营销主要围绕产品。服务营销更注重与顾客建立长期关系，传统营销有时侧重单次交易。2.简述服务质量差距模型中差距2产生的原因及解决措施。差距2指管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距。产生原因有：缺乏从上至下的服务设计；对服务设计缺乏清晰规划；没有设定明确的服务质量目标；任务标准化程度不足等。解决措施包括：准确设定服务质量目标；制定具体、可衡量的服务标准；加强管理层与一线员工沟通，确保服务标准符合顾客期望；建立有效的服务设计和质量监控体系。3.简述服务企业进行内部营销的重要性。内部营销对服务企业十分重要。首先，能提高员工满意度，满意的员工更愿意为顾客提供优质服务，可提升服务质量。其次，增强员工忠诚度，员工感受到企业重视，会更愿意长期留在企业，减少人员流动。再者，促进员工之间的协作，内部营销加强沟通，使各部门更好配合。最后，有助于企业目标的实现，员工理解并认同企业目标，会努力工作达成目标。4.简述服务有形展示的作用。服务有形展示有诸多作用。它能帮助顾客感知服务，弥补服务无形性带来的理解困难。可建立服务企业形象，通过良好的环境、设施等展示，塑造专业、可靠形象。还能引导顾客期望，合理的有形展示让顾客对服务有恰当预期。同时，能影响顾客对服务质量的评价，舒适的环境、得体的人员形象等会提升顾客对服务质量的感知。此外，能协助服务员工更好地提供服务，提升工作效率和质量。五、讨论题1.讨论服务企业如何通过服务创新来提升竞争力。服务企业可从多方面进行服务创新提升竞争力。理念创新上，树立以顾客为中心、持续改进的理念。技术创新方面，利用新科技如大数据、人工智能改善服务流程、提供个性化服务。产品创新，推出新的服务项目或改进现有服务。流程创新，优化服务交付流程，减少等待时间。管理创新，建立适应创新的组织架构和激励机制。通过这些创新，满足顾客不断变化的需求，在市场中脱颖而出，形成竞争优势。2.分析顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，并探讨服务企业如何提高顾客忠诚度。顾客满意度是顾客对服务的实际感受与期望对比后的评价，顾客忠诚度则是顾客持续购买和积极推荐的行为倾向。较高的顾客满意度是培育顾客忠诚度的基础，但满意的顾客不一定忠诚。服务企业提高顾客忠诚度可从多方面着手：提供优质服务，超越顾客期望；建立良好沟通，及时解决顾客问题；开展会员计划等增加顾客转移成本；注重情感营销，与顾客建立情感联系；不断创新服务，持续吸引顾客。3.讨论服务人员在服务营销中的重要性以及如何提升服务人员的素质。服务人员在服务营销中至关重要。他们是服务的直接提供者，其形象、态度和专业水平直接影响顾客对服务的感知和评价。服务人员与顾客密切互动，是建立良好顾客关系的关键。提升服务人员素质，要加强培训，包括服务技能、沟通技巧和专业知识培训。建立合理的激励机制，鼓励员工积极工作。营造良好的企业文化，培养员工的归属感和责任感。提供职业发展规划，让员工看到上升空间，从而更积极地提升自身素质。4.结合实际，谈谈服务企业如何进行有效的服务定价。服务企业有效定价需综合多方面因素。要考虑成本，包括人力