营销稽查工作管理办法

营销稽查工作管理办法一、总则（一）目的为加强公司营销管理，规范营销稽查工作流程，提高营销工作质量和效率，防范营销风险，保障公司合法权益，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司所属各供电单位及相关营销部门的营销稽查工作。（三）基本原则1.依法依规原则营销稽查工作必须严格遵守国家法律法规、电力行业标准及公司相关规章制度。2.客观公正原则以事实为依据，以相关标准为准绳，客观、公正地开展稽查工作，确保稽查结果真实、准确。3.全面覆盖原则涵盖营销业务的各个环节，包括业扩报装、电费抄核收、电能计量、用电检查、客户服务等，实现营销工作全过程监督。4.重点突出原则关注营销工作中的关键环节、重要岗位和高风险业务，有针对性地开展稽查工作，及时发现和解决问题。5.持续改进原则通过对稽查结果的分析和总结，查找营销管理中的薄弱环节，制定改进措施，不断完善营销管理体系，提高营销工作水平。二、营销稽查工作职责与分工（一）营销稽查部门职责1.负责制定营销稽查工作计划、方案和制度，并组织实施。2.对营销业务进行定期和不定期的稽查，检查营销工作是否符合法律法规、行业标准和公司规定。3.受理客户投诉举报，对涉及营销业务的投诉举报进行调查核实，并及时反馈处理结果。4.对营销稽查中发现的问题进行分析、定性，提出整改意见和建议，并跟踪整改落实情况。5.定期对营销稽查工作进行总结分析，撰写稽查报告，向上级领导汇报营销工作中的问题和风险。6.组织开展营销稽查培训和交流活动，提高营销稽查人员的业务水平和综合素质。（二）相关部门职责1.业扩报装部门负责提供业扩报装业务的相关资料和数据，配合营销稽查部门开展业扩报装环节的稽查工作，对稽查中发现的问题及时进行整改。2.电费抄核收部门负责提供电费抄核收业务的相关资料和数据，配合营销稽查部门开展电费抄核收环节的稽查工作，对电费计算、抄表、收费等工作进行自查自纠，确保电费准确、及时回收。3.电能计量部门负责提供电能计量业务的相关资料和数据，配合营销稽查部门开展电能计量装置安装、运行、维护等环节的稽查工作，确保电能计量准确可靠。4.用电检查部门负责提供用电检查业务的相关资料和数据，配合营销稽查部门开展用电检查工作，对客户用电行为进行监督检查，及时发现和处理违约用电、窃电等违法行为。5.客户服务部门负责受理客户咨询、投诉和建议，及时将相关信息传递给营销稽查部门，并配合营销稽查部门做好客户投诉举报的调查核实和处理反馈工作。（三）营销稽查人员职责1.熟悉国家法律法规、电力行业标准和公司相关规章制度，严格按照规定开展营销稽查工作。2.认真履行稽查职责，对营销业务进行细致检查，如实记录稽查情况，确保稽查工作质量。3.保守营销稽查工作中涉及的商业秘密和客户信息，不得泄露相关资料。4.及时向领导汇报稽查工作进展情况和发现的问题，提出合理的整改建议和措施。5.参与营销稽查培训和交流活动，不断提高自身业务水平和综合素质。三、营销稽查工作内容与方法（一）业扩报装稽查1.检查业扩报装流程是否规范，是否存在违规操作、体外循环等问题。2.核实客户申请资料的真实性、完整性和准确性，是否存在虚假申报、隐瞒重要信息等情况。3.检查供电方案的制定是否合理，是否符合客户用电需求和电网安全运行要求。4.监督业扩工程的设计、施工、验收等环节，是否符合相关标准和规定，是否存在质量问题。5.检查业扩报装收费是否合规，是否存在乱收费、搭车收费等现象。（二）电费抄核收稽查1.检查抄表工作是否规范，抄表数据是否准确、完整，是否存在估抄、漏抄、错抄等情况。2.核实电费计算是否正确，电价执行是否准确，电费发票开具是否规范。3.检查收费工作是否及时、足额，是否存在欠费催缴不及时、电费回收风险等问题。4.监督电费账务处理是否准确，是否存在账目混乱、资金挪用等情况。5.检查电费抄核收相关制度的执行情况，是否存在违规操作和内部管理漏洞。（三）电能计量稽查1.检查电能计量装置的选型、配置是否合理，是否符合客户用电负荷和计量要求。2.监督电能计量装置的安装、调试是否符合标准和规范，是否存在安装错误、接线不规范等问题。3.检查电能计量装置的运行维护情况，是否按规定进行定期校验、轮换，是否存在故障未及时处理等情况。4.核实电能计量数据的准确性和可靠性，是否存在计量误差超出允许范围等问题。5.检查电能计量封印管理是否严格，是否存在封印丢失、损坏、伪造等情况。（四）用电检查稽查1.检查用电检查计划的制定和执行情况，是否按规定开展定期和不定期的用电检查工作。2.核实用电检查人员的资质和工作质量，是否存在违规检查、滥用职权等问题。3.监督客户用电行为是否合规，是否存在违约用电、窃电等违法行为，以及对违法行为的查处情况。4.检查用电检查工作记录和档案管理是否规范，是否存在记录不完整、档案缺失等情况。5.评估用电检查工作对维护供用电秩序、保障电网安全运行的效果。（五）客户服务稽查1.检查客户服务热线的接听、记录和处理情况，是否及时响应客户需求，是否存在推诿、拖延等现象。2.核实客户投诉举报的处理流程和结果，是否在规定时间内给予客户满意答复，是否存在处理不当引发客户不满等问题。3.监督客户服务人员的服务态度和业务水平，是否存在服务意识淡薄、业务不熟练等情况。4.检查客户服务相关制度的执行情况，是否存在违规操作和内部管理不善等问题。5.评估客户服务工作对提升客户满意度和公司形象的作用。（六）营销稽查方法1.资料审查查阅营销业务相关资料，包括客户档案、工作记录、报表、合同等，检查资料的完整性、准确性和合规性。2.现场检查深入供电营业场所、客户现场等，实地查看营销业务操作流程、设备运行状况、人员工作情况等，核实实际情况与资料记录是否相符。3.数据分析运用营销信息系统、统计报表等数据资源，对营销业务数据进行分析比对，查找数据异常点和潜在问题。4.客户走访通过电话、上门等方式走访客户，了解客户对营销服务的满意度和意见建议，核实客户反映的问题是否属实。5.专项检查针对营销工作中的重点问题、薄弱环节或特定业务，开展专项稽查工作，深入剖析问题原因，提出针对性的改进措施。四、营销稽查工作流程（一）稽查计划制定营销稽查部门根据公司营销工作重点、风险状况和上级要求，制定年度营销稽查工作计划，明确稽查工作目标、范围、内容、方式和时间安排等。（二）稽查准备1.成立稽查小组，明确小组成员的职责分工。2.收集与稽查项目相关的法律法规、行业标准、公司制度以及业务资料。3.制定稽查工作方案，确定稽查方法、步骤和时间进度。（三）实施稽查1.稽查人员按照既定的稽查工作方案和方法，对营销业务进行全面检查。2.认真记录稽查过程中发现的问题，包括问题发生的时间、地点、涉及人员、具体情况等，并收集相关证据。3.对于稽查中发现的重大问题或紧急情况，及时向上级领导汇报。（四）问题定性与分析1.对稽查发现的问题进行定性，判断其是否违反法律法规、行业标准或公司规定。2.深入分析问题产生的原因，包括制度缺陷、流程漏洞、人员失误、管理不善等。3.评估问题可能带来的风险和影响，如经济损失、客户投诉、法律风险等。（五）提出整改意见1.根据问题定性和分析结果，提出具体的整改意见和建议，明确整改责任部门、整改期限和整改要求。2.整改意见应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，防范类似风险再次发生。（六）跟踪整改落实1.营销稽查部门负责跟踪整改责任部门的整改落实情况，定期了解整改工作进展。2.整改责任部门应按照整改意见要求，认真组织整改工作，按时提交整改报告。3.对于整改不力或未按时完成整改的部门，进行督促和问责。（七）稽查结果处理1.对稽查工作进行总结，撰写稽查报告，包括稽查工作概况、发现的问题、问题定性与分析、整改意见及落实情况等。2.将稽查结果纳入公司营销工作绩效考核体系，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的部门和个人进行相应的处罚。3.根据稽查结果，及时调整和完善营销管理制度、流程和标准，不断提高营销管理水平。五、营销稽查工作质量控制（一）建立质量控制体系制定营销稽查工作质量控制标准和流程，明确各环节的质量要求和操作规范，确保稽查工作质量的一致性和稳定性。（二）加强人员培训定期组织营销稽查人员参加业务培训，提高其业务水平和综合素质，使其熟悉法律法规、行业标准和公司制度，掌握稽查方法和技巧。（三）严格审核把关对稽查报告、整改意见等重要文件进行严格审核，确保内容准确、逻辑清晰、结论合理。（四）定期内部评审定期开展营销稽查工作内部评审活动，对稽查工作质量进行自我评价和相互评价，发现问题及时整改。（五）接受外部监督积极接受上级主管部门、监管机构以及社会各界的监督检查，对提出的意见和建议认真整改，不断提升营销稽查工作质量。六、营销稽查工作考核与奖惩（一）考核内容1.稽查工作计划的完成情况。2.稽查工作质量，包括问题发现的准确性、定性的合理性、整改意见的可行性等。3.整改跟踪落实情况，是否按时完成整改任务，整改效果是否达到要求。4.客户投诉举报处理情况，是否及时、有效解决客户问题，客户满意度是否提高。（二）考核方式1.营销稽查部门定期对各相关部门的营销稽查工作进行考核评价，填写考核评分表。2.考核评分采用百分制，根据各项考核内容的完成情况进行打分。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）奖惩措施1.对考核结