西藏游客住宿管理办法

西藏游客住宿管理办法一、总则（一）目的为了加强西藏自治区游客住宿管理，保障游客合法权益，维护旅游住宿市场秩序，促进旅游业健康发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合西藏实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在西藏自治区行政区域内提供旅游住宿服务的各类宾馆、酒店、客栈、民宿等经营单位（以下统称“住宿经营者”）以及入住的游客。（三）基本原则1.合法合规原则住宿经营者应当遵守国家法律法规和本办法规定，依法经营，诚实守信，保障游客的人身财产安全。2.保障权益原则充分保障游客的合法权益，为游客提供安全、舒适、便捷的住宿环境和优质服务。3.规范管理原则加强对住宿行业的规范管理，建立健全管理制度，提高管理水平，维护市场秩序。二、住宿经营者管理（一）经营资质1.证照齐全住宿经营者应当依法取得营业执照，并按照相关规定办理消防、卫生、特种行业等许可证，亮证经营。2.备案登记新设立的住宿经营者应当在开业前向当地旅游主管部门进行备案登记，提交相关资料，包括营业执照副本、许可证复印件、经营场所证明、从业人员信息等。（二）设施设备1.安全设施配备必要的消防设施、安全监控设备、应急照明设备等，确保设施设备完好有效，并定期进行检查维护。2.卫生条件客房应当保持清洁卫生，通风良好，床上用品、毛巾等客用品应当做到一客一换，必要时进行消毒处理。卫生间应当有良好的排水系统，无异味。3.服务设施提供必要的住宿设施，如床铺、桌椅、衣柜、空调、热水等，满足游客基本生活需求。同时，根据经营规模和档次，配备相应的餐饮、娱乐、商务等服务设施。（三）人员管理1.从业人员培训住宿经营者应当定期对从业人员进行培训，包括服务技能、安全知识、应急处理等方面的培训，提高从业人员素质和服务水平。2.人员资质直接为游客提供服务的从业人员应当持有有效的健康证明，具备相应的服务技能和知识。（四）价格管理1.明码标价住宿经营者应当在经营场所显著位置公示各类客房价格、服务项目及收费标准，做到明码标价，不得收取任何未予标明的费用。2.价格合理价格应当合理公正，不得恶意抬高价格或进行价格欺诈等不正当竞争行为。三、游客入住管理（一）身份查验1.实名登记游客入住时，住宿经营者应当按照规定对游客有效身份证件进行查验、登记，如实记录游客姓名、性别、国籍、出生日期、身份证件号码、入住时间、退房时间等信息，并通过全国旅游监管服务平台等相关系统进行报送。2.信息安全住宿经营者应当妥善保管游客登记信息，确保信息安全，不得泄露游客个人信息。（二）入住告知1.服务内容告知住宿经营者应当向游客详细介绍住宿服务内容、设施设备使用方法、安全注意事项等信息，为游客提供必要的帮助和指导。2.特殊规定告知对于涉及游客人身财产安全的特殊规定，如禁止携带易燃、易爆等危险物品进入住宿场所，禁止在客房内使用大功率电器等，应当在显著位置进行告知。（三）押金管理1.合理收取住宿经营者可以根据实际情况收取一定数额的押金，但应当合理确定押金标准，并在入住时向游客明确告知。2.退还规定游客退房时，如无物品损坏等违约情况，住宿经营者应当及时退还押金。如有违约行为，应当按照约定扣除相应费用后退还剩余押金。四、安全管理（一）消防安全1.制度建立住宿经营者应当建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人，制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练。2.设施维护确保消防设施设备完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻，不得在疏散通道、安全出口堆放物品或设置障碍物。3.用火用电管理加强用火用电管理，严格执行相关安全规定，不得私拉乱接电线，不得违规使用明火。（二）治安安全1.人员出入管理加强对住宿场所人员出入的管理，设置门禁系统或安排专人值守，对来访人员进行登记询问，防止无关人员随意进入。2.贵重物品保管为游客提供贵重物品保管服务，设置专门的保管箱或保管区域，并做好登记和交接工作。（三）食品安全（如有餐饮服务）1.资质要求提供餐饮服务的住宿经营者应当取得食品经营许可证，从业人员应当持有有效的健康证明和食品安全培训合格证明。2.食品采购严格食品采购渠道，确保食品质量安全，索证索票，建立食品采购台账。3.食品加工制作按照食品安全操作规范进行食品加工制作，保持加工场所清洁卫生，防止食品污染和变质。五、投诉处理（一）投诉渠道1.设立投诉电话住宿经营者应当在经营场所显著位置公布投诉电话，方便游客投诉。同时，应当安排专人负责接听投诉电话，及时记录投诉内容。2.其他投诉途径除投诉电话外，还应当提供其他投诉途径，如电子邮箱、意见箱等，确保游客投诉渠道畅通。（二）投诉处理程序1.及时受理接到游客投诉后，住宿经营者应当及时受理，并在规定时间内给予游客答复。对于能够当场解决的投诉问题，应当当场予以解决；对于需要调查处理的投诉问题，应当在[具体工作日]内作出处理结果。2.调查核实对游客投诉的问题进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。可以与游客、相关工作人员进行沟通了解情况，必要时查阅相关记录和资料。3.处理反馈根据调查核实结果，依法依规对投诉问题进行处理，并将处理结果及时反馈给游客。如游客对处理结果不满意，可以进一步协商解决或通过其他合法途径解决。六、监督检查（一）部门职责1.旅游主管部门负责对住宿经营者的经营行为、服务质量等进行监督检查，依法查处违法违规行为。2.消防部门负责对住宿场所的消防安全进行监督检查，指导住宿经营者做好消防安全工作，依法查处消防违法行为。3.卫生部门负责对住宿场所的卫生状况进行监督检查，确保住宿场所符合卫生标准，依法查处卫生违法行为。4.公安部门负责对住宿场所的治安管理进行监督检查，维护住宿场所的治安秩序，依法查处治安违法行为。（二）检查内容1.经营资质检查住宿经营者是否具备合法经营资质，证照是否齐全有效。2.设施设备检查住宿场所的设施设备是否完好有效，是否符合相关标准和要求。3.人员管理检查从业人员是否具备相应资质，是否经过培训。4.安全管理检查消防安全、治安安全、食品安全等方面的管理制度是否落实，设施设备是否正常运行。5.服务质量检查住宿经营者的服务质量，包括服务态度、服务技能、投诉处理等方面。（三）检查方式1.定期检查旅游主管部门会同相关部门定期对住宿经营者进行联合检查，每年不少于[具体次数]次。2.不定期抽查根据工作需要，对住宿经营者进行不定期抽查，及时发现和解决问题。3.游客满意度调查通过问卷调查、网上评价等方式，开展游客满意度调查，了解游客对住宿经营者的评价和意见，作为监督检查的参考依据。七、法律责任（一）住宿经营者违法责任1.未取得相关证照经营住宿经营者未依法取得营业执照、许可证等相关证照从事经营活动的，由工商行政管理部门、旅游主管部门等相关部门依法予以取缔，没收违法所得，并处以罚款。2.违反设施设备规定住宿经营者设施设备不符合相关标准和要求的，由相关部门责令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法予以处罚。3.违反人员管理规定住宿经营者未按规定对从业人员进行培训或从业人员未持有效健康证明等的，由相关部门责令改正，并处以罚款。4.价格违法行为住宿经营者存在价格欺诈、恶意抬高价格等违法行为的，由价格主管部门依法予以处罚。5.安全违法行为住宿经营者违反消防安全、治安安全、食品安全等相关法律法规的，由消防部门、公安部门、食品药品监管部门等依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。6.未履行投诉处理义务住宿经营者未按规定处理游客投诉或对游客投诉敷衍塞责的，由旅游主管