上海银行信访管理办法

上海银行信访管理办法总则目的与依据为了规范上海银行信访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进我行依法合规经营，根据国务院《信访条例》及相关法律法规，结合我行实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于上海银行各级机构及全体员工在处理信访事项过程中的行为规范。信访人包括个人、法人或其他组织，通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向我行反映问题、提出意见、建议或投诉请求。基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的机构负责处理，做到谁主管、谁负责，就地解决问题。2.依法依规、公正透明：严格依据法律法规和政策规定处理信访事项，确保处理过程和结果合法、公正、公开。3.及时高效、注重实效：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，注重解决实际问题，提高工作效率和质量。4.标本兼治、综合治理：既要解决当前信访问题，又要深入分析原因，采取有效措施，从源头上预防和减少信访问题的发生。信访工作机构与职责信访工作领导小组成立上海银行信访工作领导小组，由行领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署全行信访工作，协调解决重大信访问题，指导、督促信访工作的开展。信访工作部门设立专门的信访工作部门，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理信访事项：接收、登记、转送、交办信访人提出的信访事项。2.调查核实：对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。3.协调处理：协调相关部门和单位，共同做好信访事项的处理工作。4.跟踪反馈：对信访事项的处理情况进行跟踪，及时向信访人反馈处理结果。5.统计分析：定期对信访工作情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施。6.档案管理：负责信访档案的整理、归档和保管工作。各部门职责1.业务部门：负责处理与本部门业务相关的信访事项，配合信访工作部门做好调查核实和协调处理工作。2.法务部门：为信访工作提供法律支持和咨询服务，对信访事项涉及的法律问题进行审查和处理。3.人力资源部门：协助处理涉及员工权益的信访事项，做好员工的思想工作和矛盾化解工作。4.其他部门：按照职责分工，配合做好相关信访事项的处理工作。信访事项的受理受理范围1.对我行经营管理、业务操作等方面的意见和建议。2.对我行员工服务态度、工作质量等方面的投诉和举报。3.对我行产品或服务存在问题的反映。4.其他涉及我行利益和权益的信访事项。不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但有新的事实和理由的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。受理程序1.信访人提出信访事项：信访人可以通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项。采用走访形式的，应当到我行指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。2.信访工作部门受理：信访工作部门收到信访事项后，应当在15日内决定是否受理，并书面告知信访人。对于不属于本办法规定的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出。3.受理登记：对受理的信访事项，信访工作部门应当进行详细登记，包括信访人的基本信息、信访事项的内容、受理时间、处理情况等。信访事项的办理办理程序1.交办：信访工作部门对受理的信访事项，应当根据职责分工，在5日内将信访事项交办给相关部门或单位办理，并要求其在规定期限内反馈办理结果。2.承办：承办部门或单位收到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，并在规定期限内完成调查核实和处理工作。3.反馈：承办部门或单位应当在规定期限内将办理结果反馈给信访工作部门，信访工作部门应当及时将办理结果反馈给信访人。4.复查：信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果之日起30日内，向办理机关的上一级机关提出复查申请。复查机关应当自收到复查申请之日起30日内，作出复查意见，并书面答复信访人。5.复核：信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。复核机关应当自收到复核申请之日起30日内，作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为终局意见。办理期限1.一般信访事项：应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。2.紧急信访事项：应当立即办理，不得延误。办理要求1.调查核实：承办部门或单位应当深入调查信访事项的事实真相，收集相关证据，听取信访人、被信访人以及其他有关人员的意见。2.依法处理：承办部门或单位应当依据法律法规和政策规定，对信访事项作出公正、合理的处理决定。3.书面答复：承办部门或单位应当在规定期限内将办理结果以书面形式答复信访人，答复内容应当包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等。4.做好解释工作：承办部门或单位应当向信访人做好解释工作，说明处理决定的理由和依据，争取信访人的理解和支持。信访事项的督办督办机构与职责信访工作领导小组负责对全行信访工作进行督办，信访工作部门具体负责督办工作的组织实施。督办的主要职责包括：1.督促检查信访事项的办理情况，确保按时办结。2.对办理结果进行审核，提出审核意见。3.协调解决信访事项办理过程中遇到的困难和问题。4.对信访工作不力的部门或单位进行通报批评。督办方式1.定期检查：信访工作部门定期对信访事项的办理情况进行检查，了解办理进度和质量。2.专项督办：对重点信访事项或久拖不决的信访事项，进行专项督办，要求承办部门或单位限期办结。3.实地督查：对信访事项办理难度较大的地区或部门，进行实地督查，现场了解情况，协调解决问题。责任追究对在信访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假，导致信访事项处理不当，造成不良影响的部门或单位及其工作人员，按照我行有关规定进行责任追究。信访信息的分析与利用分析内容1.信访事项的类型、数量、分布情况。2.信访事项反映的热点、难点问题。3.信访事项的发展趋势。分析方法1.统计分析：对信访数据进行统计，分析信访事项的变化趋势。2.案例分析：选取典型信访案例进行深入分析，总结经验教训。3.综合分析：结合统计分析和案例分析结果，对信访工作进行全面、系统的分析。信息利用1.为领导决策提供参考：通过信访信息分析，为我行领导决策提供依据，促进我行改进工作，完善制度。2.指导信访工作实践：根据信访信息分析结果，有针对性地加强信访工作的薄弱环节，提高信访工作水平。3.预防和化解矛盾：通过对信访信息的分析，及时发现潜在的矛盾和问题，采取有效措施进行预防和化解，维护我行的稳定。信访工作的保障与监督人员保障1.配备必要的信访工作人员：根据信访工作需要，配备政治素质高、业务能力强、责任心强的信访工作人员。2.加强培训：定期组织信访工作人员参加培训，提高其业务水平和综合素质。经费保障1.保障信访工作所需经费：将信访工作经费纳入我行年度预算，确保信访工作的正常开展。2.合理使用经费：严格按照有关规定使用信访工作经费，提高经费使用效益。监督考核1.建立健全信访工作监督考核制度：对各部门和单位的信