路政投诉举报管理办法

路政投诉举报管理办法一、总则（一）目的为规范路政投诉举报管理工作，保障公路完好、安全和畅通，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区路政投诉举报的接收、处理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理路政投诉举报。2.公正公平原则：对待投诉举报事项一视同仁，公正处理。3.及时高效原则：及时接收、处理投诉举报，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.便民利民原则：方便群众投诉举报，提供多种渠道，保障群众知情权和监督权。二、投诉举报渠道（一）电话举报设立专门的路政投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。工作时间安排专人值守，确保电话畅通。（二）网络举报开通路政投诉举报网络平台，网址为[具体网址]，方便群众通过网络提交投诉举报信息。（三）书信举报设立专门的书信举报地址：[详细地址]，接收群众以书信形式提交的投诉举报。（四）现场举报在路政管理机构办公地点及主要公路沿线设立举报信箱，方便群众现场投递投诉举报材料。三、投诉举报受理（一）受理条件1.属于路政管理职责范围内的事项。2.有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报事项及相关证据材料。（二）受理流程1.电话举报：接听人员应详细记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、涉及路段等信息，并向投诉举报人告知受理情况及处理流程。2.网络举报：平台管理人员应及时查看网络举报信息，对符合受理条件的，进行登记，并通过系统向投诉举报人发送受理回执。3.书信举报：工作人员收到书信后，应立即拆封，对符合受理条件的进行登记，并与投诉举报人取得联系，确认相关信息。4.现场举报：接收现场举报材料的工作人员应及时将材料转交给受理部门，并做好交接记录。（三）不予受理情形1.不属于路政管理职责范围的。2.没有明确的投诉举报对象或具体事项的。3.已经依法处理，且无新的事实和理由的。4.匿名投诉举报且无法提供有效线索的。对于不予受理的投诉举报，应向投诉举报人说明理由，并告知其可向相关部门反映。四、投诉举报处理（一）交办受理部门对投诉举报事项进行初步核实后，根据职责分工，及时将投诉举报事项交办给相关路政管理单位或部门处理。交办时应明确处理要求、处理期限等。（二）承办承办单位或部门接到交办的投诉举报事项后，应指定专人负责处理。处理人员应深入现场调查核实情况，收集相关证据材料，与投诉举报人沟通了解诉求，并根据调查结果提出处理意见。（三）处理方式1.对于路政违法行为，依法予以查处，包括责令改正、罚款、拆除违法建筑等。2.对于影响公路安全畅通的问题，及时采取措施进行处置，如清理障碍物、修复损坏设施等。3.对于群众合理诉求，积极协调解决，如处理公路噪音、粉尘污染等问题。（四）处理期限承办单位或部门应在接到交办事项后的[X]个工作日内完成调查处理工作。情况复杂的，经批准可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉举报人说明情况。五、投诉举报反馈（一）反馈方式承办单位或部门处理完毕投诉举报事项后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可根据投诉举报人选择的渠道进行，如电话回复、网络平台反馈、书信回复等。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉举报事项的调查处理情况、处理结果、相关依据等，确保投诉举报人清楚了解处理过程和结果。（三）满意度调查处理结果反馈后，应及时对投诉举报人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度。满意度调查可通过电话回访、网络问卷等方式进行。六、监督管理（一）内部监督路政管理机构应建立健全投诉举报处理工作内部监督机制，定期对投诉举报处理情况进行检查和抽查，对处理不当的及时进行纠正。（二）外部监督接受社会公众的监督，设立举报监督电话，受理对投诉举报处理工作的投诉和举报。对查证属实的违规行为，依法依规追究相关人员责任。七、信息保密（一）保密措施路政管理机构及工作人员应对投诉举报人信息严格保密，不得泄露投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等信息。（二）违规责任对违反信息保密规定的单位和个人，依法依规追究责任。八、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报受理登记表、交办单、承办单位或部门处理报告、处理结果反馈记录、满意度调查结果等相关材料。（二）档案整理按照档案管理要求，对投诉举报档案进行分类整理、编号装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管档案应妥