预付类消费管理办法

预付类消费管理办法一、总则（一）目的为规范预付类消费行为，保护消费者合法权益，维护市场秩序，促进预付类消费市场健康发展，根据相关法律法规，结合本行业实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在本行业内从事预付类消费经营活动的各类企业、个体工商户及其他经营者（以下统称“经营者”）和接受预付类消费服务的消费者。（三）基本原则1.合法合规原则经营者开展预付类消费经营活动，应当遵守法律法规，诚实守信，依法经营，保障消费者合法权益。2.公平公正原则经营者与消费者在预付类消费活动中应当遵循公平、公正的原则，合理确定双方的权利和义务。3.风险防控原则经营者应当建立健全风险防控机制，加强对预付资金的管理，防范经营风险，保障消费者预付资金安全。4.协同共治原则加强政府部门、行业组织、消费者协会等各方协同合作，共同推进预付类消费市场治理，形成共治合力。二、经营者经营规范（一）经营资质1.经营者应当依法取得营业执照等相关经营许可，按照核准的经营范围从事预付类消费经营活动。2.涉及特殊行业的，还应当取得相应的行业许可，如餐饮行业需取得食品经营许可证等。（二）信息公示1.经营者应当在经营场所显著位置公示营业执照、经营许可证、服务项目、收费标准、退费办法、投诉举报电话等信息，确保消费者知情权。2.对于预付类消费产品或服务的详细内容、使用规则、有效期等重要信息，应当以清晰、易懂的方式向消费者说明，并在签订合同前提醒消费者注意。（三）合同签订1.经营者与消费者签订预付类消费合同的，应当使用规范的合同文本，明确双方的权利和义务。2.合同内容应当包括经营者和消费者的基本信息、预付金额、消费项目、服务期限、质量标准、退费条件、违约责任等条款。3.经营者不得在合同中设置不公平、不合理的格式条款，不得免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利。（四）预付资金管理1.经营者应当建立预付资金专用账户，对消费者的预付资金进行单独管理，专款专用，不得挪用。2.经营者应当按照合同约定的消费项目和服务期限，合理安排预付资金的使用，确保能够按时、足额为消费者提供服务。3.鼓励经营者通过银行托管等第三方存管方式，保障预付资金安全。（五）服务质量保障1.经营者应当按照合同约定的质量标准和服务规范，为消费者提供优质、高效、安全的服务。2.经营者应当建立健全服务质量监督检查制度，定期对服务质量进行自查自纠，及时发现和解决服务过程中存在的问题。3.消费者对服务质量不满意的，经营者应当及时处理，按照合同约定承担相应的责任。三、消费者权益保护（一）知情权1.消费者有权了解预付类消费产品或服务的真实情况，包括经营者的资质、信誉、服务内容、收费标准、退费办法等。2.经营者应当如实向消费者提供上述信息，不得隐瞒或虚假宣传。（二）选择权1.消费者有权自主选择是否参加预付类消费活动，有权自主选择经营者和消费项目。2.经营者不得强迫、诱导消费者进行预付类消费。（三）公平交易权1.消费者有权获得质量合格、价格合理、计量正确的商品或服务。2.经营者应当按照合同约定履行义务，不得擅自提高收费标准、降低服务质量或减少服务内容。（四）安全权1.消费者有权在安全的环境中接受预付类消费服务，经营者应当保障消费场所及设施设备的安全。2.对于可能危及消费者人身、财产安全的情况，经营者应当提前告知消费者，并采取相应的防范措施。（五）求偿权1.消费者在预付类消费过程中合法权益受到侵害的，有权要求经营者承担赔偿责任。2.经营者应当按照法律法规和合同约定，及时、足额赔偿消费者的损失。（六）监督权1.消费者有权对经营者的经营行为和服务质量进行监督，提出意见和建议。2.经营者应当接受消费者的监督，积极改进经营管理，提高服务质量。（七）退费权1.消费者在预付类消费合同履行期限届满前，有权要求解除合同并退还剩余预付款项。2.符合下列情形之一的，消费者有权要求经营者立即退还全部预付款项：经营者未按照合同约定提供商品或服务的；经营者经营场所迁址、歇业、停业，未提前通知消费者，且无法继续提供商品或服务的；因不可抗力等原因导致合同无法履行的。3.除上述情形外，消费者要求解除合同的，经营者应当按照合同约定和本办法规定办理退费手续，并扣除已消费部分的费用。退费期限一般不得超过[X]个工作日。四、监督管理（一）政府部门职责1.市场监管部门负责对预付类消费市场进行监督管理，依法查处经营者的违法行为，维护市场秩序。2.商务部门负责指导和推动预付类消费行业规范发展，加强行业自律管理。3.其他相关部门按照各自职责，做好预付类消费市场的监督管理工作。（二）行业组织作用1.行业组织应当加强行业自律，制定行业规范和标准，引导经营者诚信经营。2.行业组织应当建立健全行业投诉处理机制，及时调解消费纠纷，维护消费者和经营者的合法权益。（三）消费者协会职责1.消费者协会应当履行法定职责，受理消费者对预付类消费的投诉，依法维护消费者合法权益。2.消费者协会应当加强对预付类消费问题的研究，通过发布消费提示、开展消费教育等方式，提高消费者的自我保护意识和能力。（四）监督检查措施1.政府部门有权对经营者的预付类消费经营活动进行监督检查，经营者应当予以配合，如实提供相关资料和信息。2.监督检查内容包括经营者的经营资质、信息公示、合同签订、预付资金管理、服务质量等情况。3.政府部门可以采取现场检查、查阅资料、抽样检测、调查询问等方式进行监督检查。发现经营者存在违法行为的，应当依法予以查处。五、投诉处理与纠纷解决（一）投诉渠道1.经营者应当在经营场所显著位置公布投诉举报电话、电子邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。2.消费者协会、政府部门等也应当设立专门的投诉举报平台，受理消费者对预付类消费的投诉。（二）投诉处理程序1.消费者向经营者或相关部门投诉预付类消费问题的，应当提供明确的投诉事项、相关证据等。2.经营者或相关部门接到投诉后，应当及时受理，并在[X]个工作日内告知消费者是否受理。3.对于能够当场处理的投诉，应当当场处理完毕；对于需要调查核实的投诉，应当在[X]个工作日内完成调查，并将处理结果告知消费者。（三）纠纷解决方式1.消费者与经营者发生预付类消费纠纷的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。2.鼓励消费者与经营者优先通过协商、调解方式解决纠纷。消费者协会、行业组织等应当积极发挥调解作用，协助双方当事人达成和解协议。3.当事人不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；没有仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院提起诉讼。六、法律责任（一）经营者违法行为及处罚1.经营者违反本办法规定，未取得营业执照等相关经营许可从事预付类消费经营活动的，由市场监管部门依法予以取缔，没收违法所得，并处[X]元以上[X]元以下的罚款。2.经营者未按照本办法规定进行信息公示的，由市场监管部门责令改正，逾期不改正的，处[X]元以上[X]元以下的罚款。3.经营者在合同中设置不公平、不合理格式条款的，由市场监管部门责令改正，并处[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，处[X]元以上[X]元以下的罚款。4.经营者挪用预付资金的，由市场监管部门责令改正，并处挪用金额[X]倍以上[X]倍以下的罚款；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。5.经营者未按照合同约定提供商品或服务，或者擅自提高收费标准、降低服务质量、减少服务内容的，应当依法承担违约责任；给消费者造成损失的，应当依法赔偿损失；情节严重的，由市场监管部门责令停业整顿，并处[X]元以上[X]元以下的罚款。（二）消费者权益保护相关法律责任1.