上海家政服务管理办法

上海家政服务管理办法总则制定目的为了规范上海家政服务市场秩序，保障家政服务提供者和消费者的合法权益，促进家政服务行业健康发展，根据国家相关法律法规，结合本市实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于在上海市行政区域内从事家政服务经营活动以及相关管理活动。本办法所称家政服务，是指以家庭为服务对象，由专业人员提供的各类家庭服务，包括但不限于家务劳动、照料婴幼儿、照料老人、护理病人、家庭保洁、家庭烹饪等。基本原则家政服务活动应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，保障服务质量，维护市场秩序。家政服务经营者应当依法经营，诚实守信，履行社会责任，保障家政服务人员的合法权益。家政服务人员应当遵守职业道德，提供优质、安全、规范的服务。家政服务经营者设立与登记设立家政服务经营者，应当依法办理工商登记手续，并在经营范围中注明家政服务相关内容。家政服务经营者应当具备与其经营规模相适应的经营场所、设施设备和专业人员。经营规范1.家政服务经营者应当与家政服务人员依法签订劳动合同或者服务协议，明确双方的权利和义务。服务协议应当包括服务内容、服务期限、服务费用、工作条件、劳动保护、职业危害防护等条款。2.家政服务经营者应当建立家政服务人员档案，记录家政服务人员的基本信息、培训情况、工作经历、健康状况等，并妥善保管。3.家政服务经营者应当按照约定向家政服务人员支付劳动报酬，不得克扣或者无故拖欠。劳动报酬应当不低于本市规定的最低工资标准，并根据家政服务人员的工作表现和服务质量给予适当奖励。4.家政服务经营者应当为家政服务人员提供必要的劳动保护用品，并按照国家和本市有关规定为其缴纳社会保险费。5.家政服务经营者应当加强对家政服务人员的职业道德教育和技能培训，提高服务人员的业务素质和服务水平。培训内容应当包括家政服务基础知识、职业技能、安全卫生知识、职业道德等。6.家政服务经营者应当建立服务质量跟踪制度，定期对家政服务质量进行检查和评估，及时处理消费者的投诉和建议。对服务质量不达标的家政服务人员，应当进行再培训或者调整工作岗位。7.家政服务经营者应当遵守国家和本市有关价格管理的规定，明码标价，不得擅自提高收费标准或者变相提高收费标准。市场准入与退出1.家政服务经营者应当在取得营业执照后，按照规定向所在地区县商务主管部门备案。备案内容包括经营者基本情况、服务项目、收费标准、服务人员情况等。2.家政服务经营者应当建立健全内部管理制度，加强对家政服务人员的管理和监督。对违反法律法规和本办法规定的家政服务人员，应当及时予以辞退，并向所在地区县商务主管部门报告。3.家政服务经营者不再从事家政服务经营活动的，应当在办理工商注销登记前，向所在地区县商务主管部门办理备案注销手续。家政服务人员从业条件1.家政服务人员应当年满18周岁，具有完全民事行为能力。2.家政服务人员应当身体健康，持有有效的健康证明。患有传染性疾病、精神疾病等不适宜从事家政服务工作的人员，不得从事家政服务工作。3.家政服务人员应当具备相应的职业技能和服务知识，经过专业培训并取得相应的培训证书。权利与义务1.家政服务人员享有平等就业、取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、接受职业技能培训、享受社会保险和福利等权利。2.家政服务人员应当遵守国家和本市有关法律法规和家政服务行业规范，诚实守信，履行服务协议约定的义务。3.家政服务人员应当尊重消费者的生活习惯和人格尊严，保守消费者的隐私和秘密。4.家政服务人员应当按照服务协议约定的服务内容和标准提供服务，不得擅自改变服务内容或者降低服务标准。5.家政服务人员在服务过程中应当注意安全，防止发生意外事故。因家政服务人员故意或者重大过失造成消费者人身伤害或者财产损失的，应当依法承担赔偿责任。培训与管理1.家政服务人员应当参加家政服务经营者组织的培训，提高业务素质和服务水平。培训内容应当符合国家和本市有关规定，并根据家政服务人员的实际需求进行设置。2.家政服务经营者应当建立家政服务人员培训档案，记录培训内容、培训时间、考核结果等，并妥善保管。3.家政服务人员应当遵守家政服务经营者的管理制度，服从管理和监督。对违反管理制度的家政服务人员，家政服务经营者应当进行批评教育或者按照服务协议约定进行处理。消费者权益保护知情权1.家政服务经营者应当向消费者如实介绍家政服务的内容、标准、价格、期限、违约责任等事项，并提供相关证明材料。2.家政服务经营者应当向消费者提供家政服务人员的基本信息、培训情况、健康状况等，并征得家政服务人员同意。选择权1.消费者有权自主选择家政服务经营者和家政服务人员，有权拒绝家政服务经营者的强制交易行为。2.家政服务经营者应当按照消费者的要求提供家政服务，不得擅自改变服务内容或者更换家政服务人员。安全权1.家政服务经营者应当保障家政服务人员的人身安全和财产安全，提供必要的劳动保护用品和安全保障措施。2.家政服务人员在服务过程中应当注意安全，防止发生意外事故。因家政服务经营者或者家政服务人员的过错造成消费者人身伤害或者财产损失的，应当依法承担赔偿责任。求偿权1.消费者在接受家政服务过程中，因家政服务经营者或者家政服务人员的过错造成人身伤害或者财产损失的，有权要求家政服务经营者或者家政服务人员承担赔偿责任。2.家政服务经营者与家政服务人员之间的责任划分，按照双方签订的劳动合同或者服务协议约定执行。监督权1.消费者有权对家政服务质量进行监督，对家政服务不满意的，可以要求家政服务经营者进行整改或者更换家政服务人员。2.家政服务经营者应当建立投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和建议。对消费者的投诉和建议，应当在接到投诉之日起7个工作日内予以答复。服务质量监督与管理监督管理部门本市商务主管部门负责家政服务行业的统筹规划、政策制定和行业指导，并对家政服务经营活动进行监督管理。本市工商行政管理部门负责家政服务经营者的登记注册和市场监管，依法查处家政服务经营活动中的违法行为。本市人力资源社会保障部门负责家政服务人员的就业指导、职业培训和社会保险等工作。本市质量技术监督部门负责家政服务相关产品的质量监督管理。本市卫生计生部门负责家政服务人员的健康检查和卫生监督管理。本市其他有关部门按照各自职责，做好家政服务行业的相关管理工作。监督检查措施1.各监督管理部门应当依法对家政服务经营活动进行监督检查，有权采取下列措施：进入家政服务经营场所进行检查；查阅、复制与家政服务经营活动有关的文件、资料；询问家政服务经营者、家政服务人员和消费者有关情况；检查家政服务相关产品的质量。2.家政服务经营者和家政服务人员应当配合监督管理部门的监督检查，如实提供有关情况和资料。服务质量评价1.本市建立家政服务质量评价制度，由商务主管部门会同有关部门制定家政服务质量评价标准和评价方法。2.家政服务经营者应当按照评价标准和评价方法，定期对家政服务质量进行自我评价，并将评价结果向社会公开。3.消费者可以对家政服务质量进行评价，并将评价结果反馈给商务主管部门。商务主管部门应当及时汇总分析消费者的评价结果，并向社会公布。投诉处理1.消费者对家政服务质量不满意的，可以向家政服务经营者或者所在地区县商务主管部门投诉。家政服务经营者应当在接到投诉之日起7个工作日内予以处理，并将处理结果告知消费者。2.所在地区县商务主管部门应当对消费者的投诉进行调查处理，并在接到投诉之日起15个工作日内将处理结果告知消费者。对投诉事项复杂的，经所在地区县商务主管部门负责人批准，可以延长15个工作日，并告知消费者延长的理由。行业协会协会职责本市家政服务行业协会应当发挥行业自律作用，制定行业规范和服务标准，开展行业培训、咨询、交流等活动，维护行业合法权益，促进家政服务行业健康发展。会员管理家政服务行业协会应当按照章程规定，对会员进行管理和服务。会员应当遵守协会章程，履行会员义务，享有会员权利。法律责任对家政服务经营者的处罚1.家政服务经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令改正，并处以罚款：未依法办理工商登记手续从事家政服务经营活动的；未按照规定向所在地区县商务主管部门备案的；擅自提高收费标准或者变相提高收费标准的；未按照约定向家政服务人员支付劳动报酬的；未为家政服务人员缴纳社会保险费的；未建立家政服务人员档案或者未妥善保管档案的；未按照规定明码标价的。2.家政服务经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由商务主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销其营业执照：采取欺诈、胁迫等手段损害消费者合法权益的；未按照服务协议约定提供家政服务的；擅自改变服务内容或者更换家政服务人员的；未建立服务质量跟踪制度或者未及时处理消费者投诉和建议的。3.家政服务经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由人力资源社会保障部门责令改正，并处以罚款：未与家政服务人员依法签订劳动合同或者服务协议的；未按照规定为家政服务人员提供必要的劳动保护用品的。4.家政服务经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由质量技术监督部门责令改正，并处以罚款：提供的家政服务相关产品不符合质量标准的。5.家政服务经营者违反本办法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。对家政服务人员的处罚家政服务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由家政服务经营者按照服务协议约定进行处理；情节严重的，家政服务经营者可以解除服务协议，并向所在地区县商务主管部门