纳税人投诉管理办法

纳税人投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范纳税人投诉管理工作，维护纳税人合法权益，提高纳税服务质量，构建和谐的税收征纳关系，根据相关法律法规及行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法依规提供相关服务而进行的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则投诉处理应当以事实为依据，严格按照法律法规和本办法规定的程序进行，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则对纳税人的投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高处理效率，避免纳税人长时间等待。3.分级负责原则按照投诉事项的性质和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各级税务机关及其相关部门的职责。4.注重调解原则在处理投诉过程中，注重通过沟通、协商等方式进行调解，促使投诉事项得到妥善解决，化解征纳矛盾。二、投诉受理（一）受理范围1.对税务机关工作人员服务态度不满意，如语言生硬、态度冷漠、行为粗暴等。2.对税务机关工作人员服务质效不满意，如办理涉税事项拖沓、效率低下、解答问题不准确等。3.对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害纳税人合法权益的其他行为，如违规收费、强制搭售商品或服务等。（二）投诉渠道1.税务机关设立专门的投诉电话，向社会公布，并确保畅通无阻，纳税人可通过拨打投诉电话进行投诉。2.税务机关官方网站设立投诉专栏，纳税人可通过网络平台提交投诉信息。3.在办税服务厅设置投诉意见箱，纳税人可以书面形式投递投诉材料。4.纳税人也可以直接到税务机关的信访部门或上级税务机关进行投诉。（三）受理条件1.投诉事项属于本办法规定的受理范围。2.有明确的被投诉人。3.有具体的投诉请求、事实和理由。4.投诉人主体资格合法，与投诉事项有直接利害关系。（四）受理程序1.税务机关收到纳税人投诉后，应当及时进行登记。登记内容包括投诉人姓名（名称）、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉后的[X]个工作日内决定受理，并告知投诉人；对不符合受理条件的投诉，应当在收到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人不予受理的理由。3.对于不属于本机关处理的投诉，应当告知投诉人向有权处理的机关投诉，并协助其联系相关部门。三、投诉处理（一）调查核实1.受理投诉后，税务机关应当及时组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员不得少于[X]人，并应当向被投诉人及相关人员了解情况，查阅有关文件、资料，收集相关证据。2.被投诉人应当积极配合调查，如实提供有关情况和资料，不得隐瞒、阻碍或拒绝调查。3.调查过程中，应当充分听取投诉人、被投诉人的陈述和申辩，对双方提供的证据进行认真审查和分析。（二）处理决定1.税务机关应当根据调查核实的情况，在受理投诉后的[X]个工作日内作出处理决定。2.对于投诉事实成立的，应当责令被投诉人立即整改，并视情节轻重，按照有关规定对被投诉人进行批评教育、责令作出书面检查、诫勉谈话、通报批评等处理；对于给投诉人造成损失的，应当依法予以赔偿。3.对于投诉事实不成立的，应当向投诉人说明理由，并做好解释工作。（三）处理反馈1.税务机关应当在作出处理决定后的[X]个工作日内，将处理结果以适当方式反馈给投诉人。反馈方式可以包括电话告知、书面回复、在税务机关官方网站公布等。2.投诉人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内，向上一级税务机关申请复查。上一级税务机关应当在收到复查申请后的[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给投诉人。四、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.税务机关应当对投诉事项的整改情况进行跟踪，确保被投诉人按照处理决定进行整改，切实解决存在的问题。2.跟踪过程中，发现被投诉人未按照要求整改或整改不到位的，应当责令其继续整改，并视情节轻重进一步追究责任。（二）投诉回访1.税务机关应当在投诉处理完毕后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度以及对税务机关改进工作的意见和建议。2.回访可以采取电话回访、问卷调查等方式进行。对于回访中发现的问题，应当及时进行分析研究，采取有效措施加以改进。五、责任追究（一）对被投诉人的责任追究1.对于被投诉人在投诉处理过程中存在违规违纪行为的，应当按照有关规定给予相应的党纪政纪处分；构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。2.对被投诉人的责任追究情况应当进行记录，并纳入个人绩效考核和廉政档案。（二）对投诉处理工作人员的责任追究1.投诉处理工作人员在处理投诉过程中，存在滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的，应当按照有关规定给予相应的党纪政纪处分；构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。2.对投诉处理工作人员的责任追究情况应当进行通报，以起到警示作用。六、档案管理（一）档案内容纳税人投诉档案应当包括投诉登记表、投诉人提交的投诉材料、调查核实情况记录、处理决定及相关证据材料、回访记录等。（二）档案保管投诉档案应当按照档案管理的有关规定进行整理、装订和保管，保管期限为[X]年。（三）档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应当按照规定的程序进行审批，并做好查阅记录。查阅人员不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。七、监督与考核（一）内部监督1.上级税务机关应当加强对下级税务机关投诉管理工作的监督检查，定期对投诉处理情况进行通报。2.税务机关内部纪检监察部门应当对投诉处理工作进行全程监督，确保处理过程公正、透明。（二）外部监督1.税务机关应当主动接受纳税人及社会各界的监督，定期向社会公布投诉处理情况，接受公众评议。2.对于纳税人及社会各界提出的意见和建议，应当认真研究，及时改进投诉管理工作。（三）考核评价1.税务机关应当建立健全投诉管理工作考核评价机制，将投诉处理情况纳入绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人进行表