旅行社运营实务（第二版） 课件 项目七 旅行社风险管理

旅行社运营实务

Practiceofdigitaloperationoftravelagencies07旅行社风险管理旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知一、旅行社风险的概念与特点风险事件发生的概率是一个介于０

（不可能发生）和１

（必然发生）之间的数值。不确定性如果风险事件确实发生，将会造成的后果或影响的严重程度0102潜在影响旅行社风险是在特定的情况下和特定的时期内，旅行社内部潜在的隐患或外部环境变动所造成的不确定的负面影响或损失旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知二、旅行社风险因素分析（一）旅行社外部风险因素微观环境风险竞争者旅游供应商合作同行中间商旅游消费者旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知二、旅行社风险因素分析（一）旅行社外部风险因素宏观环境风险自然灾害科学技术政治经济公众旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知二、旅行社风险因素分析（二）旅行社内部风险因素战略决策风险运营管理风险旅行社内部风险因素旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知二、旅行社风险因素分析（二）旅行社内部风险因素人力资源风险财务风险运营效率风险服务质量风险产品开发风险信息技术风险合规性风险。客户关系风险执行力风险组织文化风险旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知三、旅行社风险管理的认知旅行社在经营过程中，通过一系列系统化的方法和步骤来识别、分析、评估潜在风险，确定恰当的处理方法并采取相应措施来控制、减轻或转移这些风险，以确定的管理成本替代不确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大保障的活动。（一）旅行社风险管理的概念前瞻性持续性全面性经济性可转换性科学性旅行社风险管理07任务一

旅行社风险与风险管理认知三、旅行社风险管理的认知（二）旅行社风险管理的目标预防和降低损失，保护企业资产优化资源配置，合理控制成本确保合规性，提高决策质量提高适应性和灵活性，保证运营的稳定性和持续性培养风险意识文化，提高业务流程和运营的效率和效果旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述一、风险管理的流程（一）风险识别风险编号风险名称风险类型风险描述风险来源影响对象风险影响财务影响运营影响法律影响声誉影响R001政治不稳定外部环境风险目的地政治局势紧张，可能影响旅行安全和行程安排。目的地政府政策、国际关系变化旅行团、旅行社声誉、客户安全可能导致退款和赔偿行程取消或延误可能违反合同条款客户信任度下降R002自然灾害外部环境风险地震、洪水、台风等自然灾害可能破坏旅游基础设施，影响旅行计划。地质气象条件、气候变化旅行路线、住宿设施、客户体验修复受损设施的成本旅行中断，客户满意度降低安全责任问题负面媒体报道R003财务管理漏洞内部运营风险不良的财务管理可能导致资金短缺，影响旅行社正常运营。现金流预测错误、投资决策失误公司财务健康、股东利益、员工福利直接财务损失业务中断，信用评级下降法律诉讼风险投资者信心减弱……

旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述一、风险管理的流程（二）风险评估风险编号风险分析风险等级风险趋势可能性（低至高）影响程度（低至高）紧迫性（低至高）可控性（低至高）R001中高高中高上升R002低高中低中稳定R003高中高高高上升……

旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述一、风险管理的流程（三）风险处理制订风险处理计划执行风险处理措施员工培训与教育建立风险监控机制持续改进旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述一、风险管理的流程（四）危机管理立即响应沟通与信息传递安全优先危机控制与恢复做好记录，保存好票据公关与声誉管理旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范1.坚持合规合法的经营原则旅游法旅行社条例旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范２．规范旅游产品开发与采购严格按照旅游主管部门的指导方针不推荐那些安全保障不足或安全体系尚未完善的旅游项目不组织团队前往治安状况差或交通管理混乱的旅游目的地，对旅游接待方的资质和能力进行严格筛选，确保所有活动都符合国家和行业的相关规定与标准旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范３．制订周全的行程计划确定与落实连接整个行程的交通工具时刻关注天气和自然灾害对行程的影响及时调整对旅游团安全构成威胁的行程旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范３．制订周全的行程计划确定与落实连接整个行程的交通工具时刻关注天气和自然灾害对行程的影响及时调整对旅游团安全构成威胁的行程旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范购买保险旅游意外险旅行社责任保险合同保证保险旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（一）风险防范外包服务目的地管理公司合作活动和体验外包票务和交通服务外包客户服务外包旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述二、风险管理的策略（三）风险分担策略与游客风险共担与供应商风险共担与中间商风险共担旅行社风险管理07任务二

旅行社风险管理概述三、建立旅行社风险管理组织（一）企业最高管理者的风险管理责任（二）风险管理小组的风险管理责任（三）行政管理部门的风险管理责任（四）导游人员的风险管理责任旅行社风险管理07