格力销售岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页格力销售岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

（请将正确选项的字母填入括号内）

1.格力空调销售顾问在接待客户时，优先了解客户的预算范围，这种做法主要体现了哪项销售技巧？（）

A.FAB法则应用

B.需求导向沟通

C.价格杠杆策略

D.情绪化说服

2.格力空调产品型号中，“KFR-35GW/N4”中的“35”代表什么含义？（）

A.制冷量35kW

B.适用面积35㎡

C.额定电流35A

D.冷凝水排放量35L

3.根据格力《销售服务规范》，客户投诉处理的一般流程不包括以下哪项环节？（）

A.倾听客户诉求

B.立即上门维修

C.调解双方矛盾

D.回访客户满意度

4.格力空调智能控制系统的核心功能不包括？（）

A.远程温度调节

B.自清洁功能

C.定时开关机

D.气象数据同步

5.在格力空调销售场景中，以下哪种产品演示方式最容易引起客户反感？（）

A.标准化演示流程

B.互动体验式讲解

C.过度强调价格优势

D.个性化方案定制

6.格力“全生命周期服务”体系主要覆盖产品使用的哪个阶段？（）

A.研发设计阶段

B.生产制造阶段

C.销售交付阶段

D.安装售后阶段

7.根据格力《渠道管理办法》，经销商返利政策的主要考核指标不包括？（）

A.销售额完成率

B.产品结构优化率

C.客户投诉率

D.库存周转天数

8.格力空调“健康空气”系列产品的核心卖点是什么？（）

A.低噪音运行

B.高能效等级

C.除菌净化功能

D.变频调节技术

9.在处理客户退机请求时，格力销售顾问应首先核实哪个信息？（）

A.退机原因

B.产品购买时间

C.客户会员等级

D.退机数量

10.格力空调安装服务中，以下哪项属于必须由专业工程师执行的作业？（）

A.插电测试

B.温度调试

C.旧机搬运

D.遮挡布艺安装

11.格力《产品知识手册》中，关于“一级能效”的定义是什么？（）

A.能耗值低于国家标准

B.制冷量达到行业领先水平

C.使用环保制冷剂

D.价格最优惠

12.销售顾问在介绍格力中央空调时，应重点突出哪种优势？（）

A.单体价格竞争力

B.系统稳定性

C.外观设计美观度

D.安装便捷性

13.根据格力《客户满意度管理方案》，以下哪项行为会导致客户评分降低？（）

A.及时响应咨询

B.提供赠品促销

C.安装延误

D.主动提供使用建议

14.格力空调售后服务保修期通常是多久？（）

A.3个月

B.1年

C.3年

D.5年

15.在销售格力空调时，以下哪种场景最适合采用“场景化营销”策略？（）

A.线上直播带货

B.店面体验活动

C.企业批量采购

D.客户返场续购

16.格力经销商分级制度中，最高级别通常称为？（）

A.战略合作伙伴

B.核心经销商

C.优秀经销商

D.普通经销商

17.销售顾问向客户推荐空调时，应优先考虑客户的哪种需求？（）

A.品牌偏好

B.房屋朝向

C.客户预算

D.使用习惯

18.格力空调产品手册中，关于“静音运行”的描述通常使用哪个指标？（）

A.最大噪音分贝

B.平均噪音分贝

C.最小噪音分贝

D.噪音波动范围

19.在处理产品安装纠纷时，格力销售顾问应优先遵循哪个原则？（）

A.维护客户利益

B.争取经销商利益

C.确保产品利润

D.服从工程师安排

20.格力空调“健康空气”系列认证依据的是哪个权威标准？（）

A.GB/T18883

B.ISO9001

C.IEC60335

D.UL14267

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

（请将正确选项的字母填入括号内）

21.格力空调销售顾问进行需求分析时，需要收集客户的哪些信息？（）

A.居住环境面积

B.家庭人口数量

C.现有家电配置

D.收入水平

22.根据格力《价格政策》，以下哪些因素会影响产品定价？（）

A.原材料成本

B.市场竞争情况

C.客户购买渠道

D.产品技术含量

23.格力空调安装服务中，必须由工程师检查的项目包括？（）

A.电源接线

B.制冷剂充注量

C.温度设定

D.外机水平度

24.销售顾问在介绍格力中央空调时，应强调哪些优势？（）

A.系统稳定性

B.能效表现

C.控制便捷性

D.外观设计

25.格力经销商需要遵守的合规要求包括？（）

A.不参与价格战

B.不进行虚假宣传

C.不跨区域销售

D.不泄露客户信息

26.在处理客户投诉时，格力销售顾问应避免哪些行为？（）

A.主动承担责任

B.转移话题

C.提供解决方案

D.要求客户签收和解约书

27.格力空调智能控制系统的功能包括？（）

A.远程控制

B.智能联动

C.用电分析

D.手动调节

28.销售顾问在介绍格力空调产品时，应重点突出哪些卖点？（）

A.技术创新

B.品牌背书

C.服务保障

D.价格优惠

29.格力经销商需要建立哪些客户档案信息？（）

A.购买记录

B.服务历史

C.联系方式

D.信用等级

30.根据格力《售后服务规范》，以下哪些属于安装服务内容？（）

A.系统调试

B.旧机回收

C.遮挡布艺安装

D.温度测试

三、判断题（共10分，每题0.5分）

（请将正确打“√”，错误打“×”填入括号内）

31.格力空调“全生命周期服务”仅包括产品保修期内的服务。（×）

32.销售顾问在介绍产品时，应优先强调价格优势。（×）

33.格力经销商分级制度中，最高级别经销商的返利比例最低。（×）

34.格力空调智能控制系统的操作界面必须使用手机APP。（×）

35.安装延误属于可以接受的服务偏差。（×）

36.格力空调“健康空气”系列产品必须使用特定品牌的滤网。（×）

37.销售顾问在介绍产品时，应避免提及竞品信息。（×）

38.格力经销商可以自行制定产品价格。（×）

39.客户投诉处理中，时效性比解决方案更重要。（×）

40.格力空调安装服务必须由授权工程师执行。（√）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

（请将答案填入横线处）

41.格力空调销售顾问进行需求分析时，应遵循______、______、______的原则。

42.格力中央空调系统通常采用______、______、______三级控制方式。

43.格力《售后服务规范》要求客户投诉响应时效不超过______小时。

44.格力经销商分级制度中，最低级别通常称为______。

45.格力空调“健康空气”系列产品的核心技术包括______、______、______。

46.销售顾问向客户推荐产品时，应先介绍______，再介绍______，最后介绍______。

47.格力空调安装服务中，外机固定必须使用______规格的膨胀螺栓。

48.客户投诉处理的一般流程包括：______、______、______、______。

49.格力经销商返利政策通常分为______、______、______三个档次。

50.格力空调智能控制系统支持______、______、______三种控制模式。

五、简答题（共30分）

51.简述格力空调销售顾问进行需求分析的主要步骤。（6分）

52.格力经销商在处理客户投诉时应遵循哪些原则？（6分）

53.格力空调“健康空气”系列产品的核心卖点有哪些？（6分）

54.简述格力中央空调系统的安装注意事项。（6分）

55.格力经销商返利政策的主要考核指标有哪些？（6分）

六、案例分析题（共15分）

某格力经销商在销售格力空调时遇到以下问题：

客户王先生购买了某品牌空调，使用半年后出现制冷效果差的问题，要求经销商免费更换。经销商检查发现该空调并非格力产品，但客户坚持认为经销商在销售时存在误导。经销商遂联系王先生，要求其提供购买凭证，王先生表示已丢失。

问题：

（1）分析该案例中经销商的失误点。（5分）

（2）提出处理该问题的具体措施。（5分）

（3）总结该案例对其他经销商的启示。（5分）

参考答案及解析部分

参考答案及解析

一、单选题

1.B

2.B

3.B

4.B

5.C

6.D

7.C

8.C

9.B

10.B

11.A

12.B

13.C

14.B

15.B

16.A

17.B

18.C

19.A

20.A

解析

1.B需求导向沟通强调从客户实际需求出发，而非价格导向，符合格力销售理念。

A选项错误，FAB法则侧重产品卖点挖掘；C选项错误，价格杠杆需结合需求分析；D选项错误，格力强调理性说服。

2.B型号中的“35”代表适用面积35平方米，是格力空调产品的标准标识。

A选项错误，制冷量单位为kW；C选项错误，额定电流需根据功率计算；D选项错误，冷凝水排放量非型号标识。

3.B立即上门维修不属于一般投诉流程，需先确认问题性质。

A、C、D选项均属于标准流程环节。

4.B智能控制系统主要功能是远程控制、数据同步等，不涉及冷凝水排放。

A、C、D选项均属于智能控制功能范畴。

5.C过度强调价格易引起客户反感，应平衡产品价值与价格。

A、B、D选项均属于专业演示方式。

6.D全生命周期服务覆盖产品安装后的长期服务，包括维修、保养等。

A、B、C选项均属于研发或生产环节。

7.C客户投诉率属于考核经销商服务质量指标，非返利考核内容。

A、B、D选项均属于返利考核指标。

8.C健康空气系列主打空气净化功能，如除菌、除醛等。

A、B、D选项虽为产品优势，但非核心卖点。

9.B格力退机需核实购买时间，以判断是否在退换货期限内。

A、C、D选项为后续流程或参考信息。

10.B温度调试属于专业操作，需由工程师执行以确保效果。

A、C、D选项可由安装辅助人员完成。

11.A一级能效指能效值低于国家标准限值，代表最高能效水平。

B、C、D选项描述不准确。

12.B中央空调的核心优势在于系统稳定性，直接影响用户体验。

A、C、D选项虽为优势，但非核心。

13.C安装延误属于服务偏差，会导致客户评分降低。

A、B、D选项均属于正向行为。

14.B格力空调售后服务标准保修期为1年。

A、C、D选项描述不准确。

15.B店面体验活动最适合场景化营销，通过实物展示增强体验。

A、C、D选项场景不适用该策略。

16.A战略合作伙伴是格力经销商的最高级别。

B、C、D选项描述不准确。

17.B房屋朝向直接影响空调选型，需优先考虑。

A、C、D选项为参考因素。

18.C最小噪音分贝代表产品静音水平，是核心指标。

A、B、D选项描述不准确。

19.A维护客户利益是处理纠纷的首要原则。

B、C、D选项描述不准确。

20.A格力健康空气系列依据GB/T18883标准。

B、C、D选项描述不准确。

二、多选题

21.ABC

22.ABCD

23.ABC

24.ABC

25.ABCD

26.BCD

27.ABCD

28.ABC

29.ABC

30.ABD

解析

21.ABC销售顾问需收集居住环境、家庭人口、现有家电信息以制定方案。

D选项错误，收入水平涉及隐私，非必须信息。

22.ABCD原材料成本、市场竞争、渠道、技术含量均影响定价。

23.ABC电源接线、制冷剂充注、温度调试需工程师执行。

D选项错误，外机水平度可由安装人员调整。

24.ABC系统稳定性、能效、控制便捷性是中央空调核心优势。

D选项错误，外观设计非核心卖点。

25.ABCD经销商需遵守价格合规、宣传合规、区域销售、信息保密等要求。

26.BCD转移话题、拒绝解决、要求签收和解约书均属不当行为。

A选项正确，主动承担责任可缓解矛盾。

27.ABCD智能控制系统支持远程控制、智能联动、用电分析、手动调节。

28.ABCD技术创新、品牌背书、服务保障是格力核心卖点。

D选项错误，价格非核心卖点，需平衡价值。

29.ABC经销商需建立购买记录、服务历史、联系方式等档案。

D选项错误，信用等级非档案内容。

30.ABD安装服务包括系统调试、旧机回收、温度测试。

C选项错误，遮挡布艺安装非安装服务内容。

三、判断题

31.×

32.×

33.×

34.×

35.×

36.×

37.×

38.×

39.×

40.√

解析

31.×全生命周期服务覆盖安装后长期服务，非仅保修期。

32.×销售应平衡产品价值与价格，而非过度强调价格。

33.×最高级别经销商返利比例最高。

34.×智能控制系统支持多种控制方式，非仅手机APP。

35.×安装延误属于服务偏差，需承担责任。

36.×格力产品可使用符合标准的通用滤网。

37.×销售可适度提及竞