管理信息系统 课件 项目8 ERP、CRM 和SCM

管理信息系统新编21世纪职业教育精品教材项目1管理信息系统概论目录CONTENTS项目5系统设计项目3管理信息系统战略规则项目4系统分析项目2管理信息系统开发方法和技术项目6系统实施、维护与评价项目10信息系统安全概论项目8ERP、CRM和SCM项目9电子商务与电子政务概述项目7决策支持系统与专家系统项目11信息系统的控制与审计PART08项目8ERP、CRM和SCM项目八ERP、CRM和SCM

【学习目标】知识目标1.理解ERP的原理。2.理解CRM和SCM。技能目标1.能够掌握ER的基本原理和方法。2.学会CRM和SCM。项目八ERP、CRM和SCM

【导入案例】20世纪80年代初，我国市场经济刚刚起步，企业缺乏足够的市场竞争意识，加上传统的管理模式无法为管理者提供可靠的决策依据，往往造成盲目采购、库存积压、坏帐损失等不利状况。一些具有超前意识的企业，希望通过引进国外先进的管理思想和模式,提高自身的管理水平和经济效益,于是制造资源计划（MRPⅡ）被引进了中国。

随着市场经济的进一步发展，尤其是进入21世纪，我国加入WTO后，企业面对复杂多变、不可预测、竞争激烈的全球市场环境，更加迫切地需要借助先进的管理工具来提高企业竞争力。在国家倡导“以信息化带动工业化”的政策推动下，体现了当今世界上最先进的企业管理理论的ERP就成为了我国企业实现信息化的首选。同时，国外ERP软件商的涌入（如德国SAP、美国Oracle等）和国内软件商的崛起（用友、金蝶等），加大了ERP软件行业的竞争，这不仅促进了系统功能的完善发展，也扩大了软件的选择范围。因此，近10年来，ERP在我国获得了迅速发展。问题：1、什么是企业资源计划？2、说说ERP理论发展历程？项目八ERP、CRM和SCM

任务一企业资源计划（ERP）

ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。一、ERP的含义企业资源计划ERP(EnterpriseResourcePlanning)是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力、物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它以信息技术为基础，利用先进的管理思想，对企业所拥有的人力、资金、材料、设备等所有资源进行综合平衡和充分考虑，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。项目八ERP、CRM和SCM项目八ERP、CRM和SCM项目八ERP、CRM和SCM项目八ERP、CRM和SCM项目八ERP、CRM和SCM二、ERP系统进入20世纪90年代，随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）也就随之产生。项目八ERP、CRM和SCM

任务二客户关系管理(CRM）一、CRM的概述（一）CRM的产生

客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的产生，是由市场需要和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的要求、电子化浪潮和信息技术的支持等所推动和促成的。它起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），到20世纪90年代初期则演变为客户关怀（CustomerCare）。1990年前后，许多美国企业开始开发销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）系统，随后又着力发展客户服务系统（CustomerServiceSystem，CSS）。1996年后，一些公司把两个系统合并起来，加上营销策划（Marketing）、现场服务（FieldService），再集成计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration，CTI）技术，形成了呼叫中心（CallCenter），结合互联网平台，逐步形成了今天的CRM。项目八ERP、CRM和SCM

（二）CRM的概念

CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。作为解决方案，同时还是一个应用软件系统，它集合了当今最新的信息技术，它包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。项目八ERP、CRM和SCM

（三）CRM的功能项目八ERP、CRM和SCM二、CRM的内容CRM的主要内容有销售自动化、营销自动化、客户服务与支持三个部分。CRM可以通过电话、传真、E-mail、网络或合作伙伴等多种渠道，以互动的方式加以实现。因此，CRM是一个融合多种功能、使用多种渠道的管理方法。（一）销售自动化（二）营销自动化（三）客户服务与支持项目八ERP、CRM和SCM三、CRM的实施（一）CRM实施的基本步骤一般而言，实施一个CRM系统的基本步骤有确立目标、成立项目小组、开展培训、给出CRM解决方案、系统测试、正式运行、维护、评估和改进等。项目八ERP、CRM和SCM（二）CRM实施成功的因素吸取失败的教训，总结出CRM实施成功的因素主要有以下7个方面：（1）高层领导的支持。当CRM涉及跨业务部门业务时，为了保证公司范围的改进，得到高层领导的支持是必须的。（2）要专注于流程。注意力应该是放在流程上而不是技术上，技术只是促进因素，它本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。（3）技术的灵活运用。根据业务流程中存在的问题选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求，在选择技术时要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。（4）组织良好的团队。（5）极大地重视人的因素。首先是向内部用户推销CRM系统，其次是用户参与。（6）分步实施。通常把三至五年的远景划分成几个可操作的阶段，确定其优先级，分步实施。（7）系统整合。项目八ERP、CRM和SCM

任务三供应链管理系统(SCM)一、供应链管理的概念、内容、核心思想

美国生产与库存管理协会（APICS）给出的供应链定义是：“供应链管理就是控制和优化供应链的运作，并通过评价运作的业绩不断改进。供应链是一种全球性的网络通过精心设计的物流、信息流、资金流，从原材料开始直到把产品和服务交到客户手中，以及通过物流、信息流、资金流的形式联接合作伙伴的各种方法。这些合作伙伴包括了最终客户、制造商以及相关的制造商、分销商、零售商、运输公司、软件公司的通信公司。”项目八ERP、CRM和SCM二、企业实施供应链管理应考虑的战略性问题企业实施供应链管理应该首先认识到，供应链管理不是一种操作层的管理方法，应把它作为企业战略性问题来考虑。从规划整个供应链和供货商、合作伙伴定位的角度来看，它涉及企业整体生产运营规划、企业自身定位、企业战略方向规划、企业集团多元化结构的问题。（一）制定供应链管理的实施策略（二）供应链运作模式的选择（三）支持供应链管理的信息系统的选择（四）供应链绩效考核与评价（五）利用供应链管理系统整合企业外部资源项目八ERP、CRM和SCM三、企业实施供应链管理的步骤（一）基础建设（二）职能集成（三）内部供应链集成（四）外部供应链集成项目八ERP、CRM和SCM四、供应链管理系统主要功能模块（一）需求计划模块（二）生产计划和排程模块（三）分销计划模块（四）运输计划模块（五）企业或供应链分析项目八ERP、CRM和SCM五、供应链管理系统的结构项目八ERP、CRM和SCM六、供应链管理系统的核心技术高级计划排程（APS）是一种基于约束理论的应用多种数学解析