《业居物常见纠纷化解工作规程》

业居物常见纠纷化解工作规程

（公开征求意见稿）

目录

前言.................................................................1

引言.................................................................2

1范围...............................................................3

2规范性引用文件....................................................3

3术语和定义.........................................................3

3.1业主..........................................................3

3.2非业主使用人.................................................3

3.3物业服务企业.................................................4

3.4物业服务.....................................................4

3.5业主大会.....................................................4

3.6业主委员会...................................................4

3.7居民委员会...................................................4

3.8党建引领.....................................................4

3.9物业服务合同.................................................5

3.10业居物纠纷...................................................5

4化解机制...........................................................5

4.1联动化解.....................................................5

4.2治理机制.....................................................5

4.3三级联调.....................................................6

4.4党建联建.....................................................6

4.5业居物纠纷化解建议书.........................................6

5化解队伍...........................................................6

5.1人民调解队伍.................................................6

5.2专家库........................................................6

5.3法律顾问团...................................................6

5.4村社法律顾问.................................................6

5.5红色物业联盟.................................................6

6化解原则...........................................................7

6.1调解优先.....................................................7

6.2依法化解.....................................................7

6.3平等自愿.....................................................7

6.4科技赋能.....................................................7

6.5信息共享.....................................................7

6.6预防化解并重.................................................7

7分层分级分类化解..................................................7

7.1分层分级分类.................................................7

7.2分层分级分类化解方式.........................................8

8业委会化解能力建设................................................8

8.1总体要求.....................................................8

I

8.2业委会组成人员...............................................9

8.3业委会能力建设...............................................9

8.4业委会制度建设...............................................9

9村/居/社区化解方式.................................................9

9.1“五位一体”联动化解..........................................9

9.2设立业居物纠纷化解工作室....................................10

9.3推动红色物业解纷............................................10

9.4评价与建议..................................................10

10.1

理1o

10.2二

理r

?r1O

10.3二

11业居物普法.......................................................11

11.1业居物法律法规知识“五进〃....................................11

11.2分层次分对象普法...........................................11

11.3调普融合....................................................11

12档案管理.........................................................12

12.1建立档案管理制度...........................................12

12.2建立档案保密制度...........................................12

附录A（资料性）住宅小区业居物纠纷调解卷宗.........................12

附录B（资料性）业居物纠纷化解的法律法规与政策依据.................20

附录C（资料性）住宅小区物业服务各方主体权利义务清单................23

附录D（资料性）业居物纠纷的类型化及其化解.........................51

II

业居物常见纠纷化解工作规程

前言

本文件参照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准

化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由宁波大学法学院、江北区社会治理中心提出。

本文件由宁波市司法局指导，宁波市人民调解协会归口。

本文件主要起草单位：宁波大学法学院、江北区社会治理中心、

中共江北区委社会工作部、中共江北区委政法委、江北区司法局、江

北区住建局、江北区人民法院等。

本文件主要起草人：何跃军，陈淋淋，陈晓东、李燕飞、吕汉杰、

林幼红、刘雪艳、胡业波、戴家军、吴晓等。

宁波大学法学院研究生杨正源、章佳薇、张蕾、杨旭、谢家乐、

金林前、庞晨行、刘晨阳、吴卉、武梦璇，本科生麻致远、李荟、金

佳柠等对本文件的资料收集、调研等也做出了贡献。

感谢宁波市江北区甬江街道、洪塘街道、文教街道、望江社区、

天水社区、银亿物业、永成物业等单位对本标准起草给予的支持。

1范围

本文件界定了业主（业主委员会、业主大会）、居民委员会、物

业服务企业（以下简称为业居物）纠纷化解的术语和定义，规定了化

解机制、化解队伍、化解原则、分层分级分类化解、业委会化解能力

建设、村/居/社区化解方式、化解程序、业居物普法、档案管理C

本文件适用于基层乡镇人民政府、街道办事处、社区、小区依法

化解业居物纠纷的工作。

2规范性引用文件

《宁波市住宅小区物业管理条例》（2022年4月1日施行）

《宁波市住宅物业保修金管理办法》（2022年10月1日施行）

《宁波市住宅小区物业服务项目内容和标准指引（试行）》（2022

年9月27日印发）

《宁波市物业专项维修资金管理办法》（2023年4月1日施行）

《宁波市人民政府关于印发宁波市住宅物业保修金管理办法的

通知》（2023年12月13日施行）

关于印发《宁波市住宅小区业主大会议事规则示范文本》和《宁

波市住宅小区管理规约示范文本》的通知（2022年8月15日施行）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1业主

业主是在区分所有的建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个

或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人，依法登记取得建

筑物专有部分所有权的人应当认定为业主。

3.2非业主使用人

非业主使用人是指物业的承租人和其他实际合法使用物业的人。

该类主体由于对物业不享有所有权，因此不能成为业主大会和业主委

员会的成员，但由于是物业的实际使用者，因而要受物业管理规范的

约束，履行一定的义务，同时也享有一定的接受物业服务的权利。

-3-

本标准中所有与"业主〃相关的内容均包含了非业主使用人。

3.3物业服务企业

物业服务企业（企业类型）一般指物业公司。物业公司是专门从

事房屋等建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业

化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具

有独立法人资格的经济实体。作为独立的企业法人，物业公司必须有

明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够独立承担法

律责任。

3.4物业服务

物业服务，是指业主通过选聘物业服务企业，由'Ik主和物业服务

企业按照物业服务合同约定，对房屋等建筑物、附属设备、各项设施

及相关场地和周围环境进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内

的环境卫生和相关秩序的活动。

3.5业主大会

业主大会由物业服务区域内的全体业主组成，代表和维护物业服

务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权利，履行相应的义务。

3.6业主委员会

业主委员会由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责,

执行业主大会决定的事项，接受业主的监督。业主大会或者业主委员

会的决定，对业主具有约束力。

业主委员会（简称业委会）是业主的代表机构，也是物业公司的

合作伙伴。业委会在化解物业与业主之间的中起着重要的作用，也承

担着重要的责任。

3.7居民委员会

居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性

自治组织。

3.8党建引领

党建引领是指通过的〃党的建设〃，包括思想建设、组织建设、作

风建设、制度建设、反腐倡廉建设、纯洁性建设等去提升党组织与党

员的战斗力，保持党的先进性，以实现党对一切工作的正确领导C党

-4-

建引领，包含了思想引领、作风引领、素质引领、目标引领、方法引

领、典型引领等内容。

3.9物业服务合同

物业服务企业与业主订立的，规定由物业服务企业提供对房屋及

其配套设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护公

共区域内环境卫生和公共秩序，由业主支付报酬的服务合同。物业服

务合同应当对物业服务事项、服务标准、收费标准、双方的权利义务、

专项维修资金和公共区域经营收益的管理与使用、物业管理用房、合

同期限、违约责任等内容进行约定。

3.10业居物纠纷

本标准所称的业居物纠纷，主要是指与业主直接相关的，以物业

服务为基础的业主（含业主委员会、业主大会、非业主使用人）与社

区居委会、业主（含业主委员会、业主大会、非业主使用人）与物业

公司、业主与业主委员会（业主大会）之间的、以物业服务为基础的

纠纷。

4化解机制

4.1联动化解

业居物纠纷化解建立“三级”（区/县/市、乡镇街道、村/居/社区）

合力、“三方”（村/居委会、物业公司、业委会）联动、“四维”（党

委政府部门、司法机关、物业行业协会、调解组织）协同、“四调”

（人民调解、行业调解、行政调解、法院调解）衔接化解的“3344”

联动化解机制。

4.2治理机制

4.2.1业居物纠纷化解建立健全“小区吹哨，村/社区行动，镇街

响应、部门报道”的多元参与、协同联动的治理机制。

4.2.2村/社区人民调解委员会联合网格员，通过入户排查、工作

排查、集中排查、重点排查等方式，积极开展业居物纠纷排查工作，

及时了解、发现、掌握各种业居物纠纷隐患，健全业居物纠纷预警机

制。

-5-

4.3三级联调

构建区/县/市、乡镇街道、村/社区联动的三级调解机制，织成纵

横交错的业居物纠纷立体〃过滤网〃，构建纠纷〃缓冲带〃。

4.4党建联建

业主委员会、物业公司建立健全基层党组织，建立以社区党组织

为核心，村/居委会、业委会党组织为成员的党建联席会。

4.5业居物纠纷化解建议书

社会治理机构创新“业居物纠纷化解建议书”制度，促成相关职

能部门积极参与、主动化解业居物纠纷。

5化解队伍

5.1人民调解队伍

乡镇街道一级的业居物纠纷专兼职人民调解员不少于3人，建设

业居物纠纷专门调解委员会。

5.2专家库

区/县/市一级组建一支不少于15人的业居物纠纷化解专家库，

为业居物纠纷化解提供专业支持。

人员要求：基层经验比较丰富，对建筑施工设计、房屋质量与养

护、物业服务、物业法律法规等较为熟悉。

5.3法律顾问团

区/县/市一级组建一支不少于10人的法律顾问团。

人员要求：具有3年以上律师执业经验、或3年以上高校教龄、

或3年以上公检法司工作经验，对业居物相关法律法规较为熟悉的律

师、法官、法学学者等。

5.4村社法律顾问

充分发挥一村一社一法律顾问对•业居物纠纷的化解作用。

5.5红色物业联盟

党建联席会牵头建立红色物业联盟，建立村/居委会、业委会、

物业公司、业主代表、“两代表一委员”等参加的议事协商机制。

-6-

6化解原则

6.1调解优先

人民调解是化解业居物纠纷、案结事了的首选方式。

6.2依法化解

树立“有合同依合同，有法可依则依法，有规可依则依规，无法

无规无合同则依公序良俗〃的化解思路，指引业主、业委会、业主大

会、物业公司走依法化解之路。

6.3平等自愿

在当事人自愿、平等的基础上进行化解，尊重当事人的诉讼权利,

不得因未经调解或因调解不成而阻止当事人向人民法院诉讼。

6.4科技赋能

引进数字技术、科技手段，赋能业居物纠纷成因分析、精准研判、

化解过程、留痕管理。

6.5信息共享

利用互联网和大数据处理技术，构建业居物信息共享机制，为实

现解纷资源最大化利用、纠纷多元化解提供信息支持。

6.6预防化解并重

重视日常排查，化解前了解成因、化解后形成预防机制。

7分层分级分类化解

7.1分层分级分类

7.1.1分层：依照区/县/市一层、乡镇街道二层、村/居/社区三层。

7.1.1.1按照三层先行处理，即村/居/社区小组长或小区业主委员

会、网格员或调解员、综治专干、村/居/社区书记四级先行调解，调

解3次以上不成功，上升到第二层。

7.1.1.2第二层，即由乡镇街道调解员或包村干部、政法委员、

党（工）委书记或乡镇街道主管领导三级联动，调解3次不成，再上升

到第三层。

7.1.1.3第三层，即由区/县/市兜底保障。

7.1.2分级：按照重大纠纷、重点纠纷、一般纠纷三个等级，根

-7-

据风险等级制定分级管控预案，将化解稳控责任按纠纷等级落实到具

体责任单位和责任人。

7.1.2.1重大纠纷主要是指对涉及面广、涉及人员众多、历史遗

留、政策性强、法律关系复杂、利益纠葛较深、易引发刑事案件或群

体性事件的纠纷。

7.1.2.2重点纠纷主要是指对案情相对复杂、可能转化为治安案

件的，或者涉及到较为专业化技术化的纠纷。

7.1.2.3一般纠纷主要是指情节轻微、激化可能性较小、事实比

较清楚的、比较常见的物业合同纠纷、邻里纠纷等。

7.1.3分类：依据业居物三方主体之间的法律关系，主要分为物

业服务合同纠纷、跟第三人有关系的纠纷、物业服务纠纷、管理区域

和房屋使用性质变更纠纷、业主与业委会、业主大会的纠纷、房屋保

修纠纷、其他类型纠纷等七大类。

7.2分层分级分类化解方式

7.2.1对于一般的业居物纠纷，引导当事人通过热线电话、小程

序、公众号等线上平台提出诉求，收件后按属地原则，通过相应平台

分流到第三层先行化解。

7.2.2对于重点的业居物纠纷，现场受理，根据案件分类，启动

第二层化解力量，以乡镇街道人民调解员队伍、专家库、法律顾问团

等化解力量。

7.2.3对于重大的业居物纠纷，启动区/县/市化解力量，全面介

入重大业居物纠纷，党委政府部门、司法机关、物业行业协会、调解

组织等化解力量全面启动。

7.2.4必要时，邀请政府相关职能部门、社会组织、行业协会、〃两

代表一委员〃、法官、律师等参与化解。

8业委会化解能力建设

8.1总体要求

8.1.1业委会代表全体业主，加强对物业公司的监督，维护业主

的合法权益，协调业主的合理诉求，促进业主与物'业公司的沟通和协

-8-

作，参与和推动物业服务的改善和发展。

8.1.2业委会依法依规履职，公开透明工作，公平公正代表业主,

公益公德服务业主，树立业委会的形象和信誉。

8.2业委会组成人员

8.2.1支持中共党员、人大代表、政协委员、离退休干部、公职

人员、网格员及社区志愿者等参选业委会成员。

822支持具有财会、管理、法律等专业知识的人员参选业委会

成员。

8.2.3支持社工或者乡镇街道、社区干部以社区公房代表身份进

入业委会。社区公房如在其他小区的，同样安排相应社工代表或干部

进入业委会。

8.3业委会能力建设

开展培训，提升业委会的团队合作能力、自我管理能力、有效沟

通能力、信息搜集能力、问题处置能力、创新思维能力、心理调节能

力等。建设一支凝聚力强、抗压力强、基础知识过硬的高素质业委会

团队。

8.4业委会制度建设

8.4.1重点事项监管制度。重点监管印章使用、财务收支、档案

管理、离任审计等，有序推进〃业帐社管〃〃业章社管〃工作。

8.4.2维修金额便捷提取制度。业委会做好沟通联系工作，鼓励

业主大会在管理规约、业主大会议事规则中对可以预见的共用部位、

共用设施设备周期性的维修、更新和改造项目，采取一次性前置表决

方式，授权申请使用人分批使用维修资金。

鼓励业主大会在管理规约、业主大会议事规则中对一定金额以下

的日常小额维修金额（5万元以下），授权物业服务企业按需申请。

8.4.3业委会与业主联系制度。建设业委会服务中心或小区业主

服务中心，设立意见箱、接待室、接待热线等，加强与业主联系。

9村/居/社区化解方式

9.1“五位一体”联动化解

-9-

在住宅小区全面推行在党组织领导下，村/居/社区、业主委员会、

物业公司、业主大会、业主〃五位一体”业居物纠纷化解联动机制，凝

聚〃大事共商、实事共解、急事共办〃合力。

每月召开至少1次业居物纠纷联系工作会议，强化沟通交流。

9.2设立业居物纠纷化解工作室

依托党群服务中心，设立业主接待室或业居物纠纷化解工作室,

9.3推动红色物业解纷

加强党建引领，全面推动“红色物业”工作开展。

推行〃红心公益〃，打造“红色物业〃，开展〃红色文化〃，组建由党

员、专职社工、业主代表等组成的志愿团队，协力化解业居物纠纷。

9.4评价与建议

村/居/社区建立辖区范围内物业公司物业服务评价制度。基于评

价制度，向职能部门提出物业公司评先评优、荣誉申报、惩戒的评价

和建议。

10化解程序

10.1建立闭环程序

10.1建立业居物纠纷受理、办理、监督、回访全过程闭环管理

程序机制。

10.2办理主要包含调查与调解两个步骤。

10.2受理

10.2.1区/县/市、乡镇街道、村/居/社区在小区楼道、电梯、进

出口等显眼处，明谓告知业居物纠纷受理时间、地点、机构、人员。

10.2.2受理方式可以采用线上、线下方式，以便利为原则。

10.2.3受理可以是依业居物纠纷当事人申请，也可以由调解员、

调解工作室主动受理。

10.2.4受理时要填写受理登记表。

10.3办理

10.3.1办理第一步先进行事实调查。调查结束后按照分层分级

分类方式流转。

-10-

10.3.2调查应当填写调查记录，并按照要求签名。

10.3.3办理第二步进行业居物纠纷调解，调解按照分层分级分

类启动调解力量。

10.3.4调解成功出具调解协议书。必要时指引当事人申请司法

确认。

10.4监督

10.4.1建立化解全过程监督制度，明确告知当事人监督方式。

10.4.2业居物纠纷案件办理结束后，由当事人填写监督卡。

10.5回访

10.5.1建立业居物纠纷案件回访制度。回访一般应在办理结束

后3个月内进行。回访可以线上、线下方式进行。

10.5.2回访应当如实填写回访记录。

11业居物普法

11.1业居物法律法规知识“五进〃

建设民主法治小区，汇编普法教材，开展业居物法律法规知识〃五

进〃（进社区、进小区、进业委会、进物业公司、进居民家中）大普

法，以专题讲座、座谈会、发布典型案例等方式，提升业居物三方主

体法律素养。

11.2分层次分对象普法

11.2.1面向全体业主，普及业主权利义务、小区业主大会筹建等

的法律法规知识。

11.2.2面向业委会成员，普及业主大会、业委会权利义务，日常

工作开展等的法律法规知识。

11.2.3面向全体社区工作者，普及物居业纠纷化解的法律法规知

识。

11.2.4面向物业公司，普及业居物权利义务责任的法律法规知识。

以上各类型法律法规知识普及活动，每年至少举办1次。

113调普融合

注重.业居物纠纷调解与'也居物普法紧密结合的工作方式，建立

-11-

〃我调解我普法〃意识与品牌，通过“调前讲法、调中普法、调后析法”，

调解一案，普法一片。

12档案管理

12.1建立档案管理制度

12.1.1按照附件A建立填写业居物纠纷化解相应卷宗，保存期3

年。

12.1.2建立业居物纠纷化解全过程档案整理、留存制度。

12.1.3采用电子档案和纸质台账同步存档。

12.2建立档案保密制度

做好档案的保密工作。

附录A（资料性）

-12-

住宅小区业居物纠纷调解卷宗

住宅小区业居物纠纷调解

一

卷7K

住宅小区：___________________

纠纷事项：___________________

调解申请人：__________________

被申请人：____________________

案号：____________________

时间：____________________

调解员：____________________

-13-

业居物纠纷调解申请书

申请人姓名性别民族年龄

职业或职务联系方式

单位或住址___________________________________

被申请人姓名性别民族年龄

职业或职务联系方式

单位或住址_____________________________________

纠纷简要情况：_____________________________

当事人申请事项1、

2、____________________

3、_________________

业居物纠纷调解工作人员已将申请人民调解的相关规

定告知我，现自愿申请调解。

申请人（签名盖章或按指印）：

年月日

-14-

业居物纠纷调解受理登记表

—年—月—日，调解工作室依当事人申请

（调解工作室主动调解），经当事人同意，调

解、之间的业居物纠纷。

案件来源：①当事人申请②—调解工作室主动调解

纠纷简要情况：______________________________________

当事人（签名）登记人（签名）

年月日

-15-

业居物纠纷调解调查记录

时间：_______

地点：_______

参加人：

被调查人：

记录：__________________________________________

调查人（签名）：

被调查人（签名）：

记录人（签名）：

-16—

业居物纠纷人民调解协议书

编号保管期限工年

当事人姓名性别―民族职业或职务

联系方式委托代理人

单位或住址_________________________

当事人姓名性别―民族职业或职务

联系方式委托代理人

单位或住址_________________________

纠纷主要事实，争议事项：____________________________

经调解，自愿达成如下协议：__________________________

履行方式、时限______________________________________

本协议一式份，当事人、调解工作室各持一

份。

-17-

当事人（签名盖章或按指印）人民调解员（签名）

当事人（签名盖章或按指印）记录人（签名）

年月日

业居物纠纷调解监督卡

调解员工作室案号

当事人对方当事人

委托人委托人

收案时间

以下由当事人填写

服务质量

满意不满意不满意原因

跟踪项目

服务态度

仪表仪容

清正廉洁

依法办事

专业水平

工作勤勉

工作效率

办案结果

备注：调解员在办案过程中不收取额外费用。

意见或建议

_________________（签名或盖章）

（字数较多，可另附纸）年月日

-18—

业居物纠纷调解回访记录

当事人:_____________________

调解协议编号:_________________

回访事由:_____________________

回访时间：_____________________

回访情况:___________________________________________

回访人（签名）：____________________

年月日

-19-

附录B（资料性）

业居物纠纷化解的法律法规与政策依据

业居物纠纷化解的依据包括但不限于：

——中华人民共和国民法典

——中华人民共和国城市居民委员会组织法

——中华人民共和国村民委员会组织法

一一物业管理条例（根据2018年3月19日《国务院关于修改和

废止部分行政法规的决定》第三次修订）

一一浙江省物业管理条例（根据2009年11月27日浙江省第十

一届人民代表大会常务委员会第十四次会议《关于修改〈浙江省物业

管理条例〉的决定》修正）

——浙江省物业服务企业信用信息管理办法（浙江省住房和城乡

建设厅，2018年11月1日起施行）

——宁波市住宅小区物业管理条例

一一杭州市物业管理条例

一一湖州市物业管理条例

一一嘉兴市住宅物业管理条例

一一金华市物业管理条例

一一舟山市物业管理条例

一一湖州市物业管理条例

一—绍兴市物业管理条例

一一温州市物业管理条例

一一衢州市物业管理条例

一一丽水市物业管理条例

——宁波市物业专项维修资金管理办法（2023年2月28日宁波

-20-

市人民政府令第267号修订自2023年4月1日起施行）

——最高人民法院关于审理物.业服务纠纷案件适用法律若干问

题的解释（根据2020年12月23日最高人民法院审判委员会第1823

次会议通过的《最高人民法院关于修改〈最高人民法院关于在民事审

判工作中适用《中华人民共和国工会法》若干问题的解释〉等二十七

件民事类司法解释的决定》修正）

一—最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法

律若干问题的解释（根据2020年12月23日最高人民法院审判委员

会第1823次会议通过的《最高人民法院关于修改〈最高人民法院关

于在民事审判工作中适用《中华人民共和国工会法》若干问题的解释〉

等二十七件民事类司法解释的决定》修正）

——住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工

作的通知（建房规（2020）10号）

一一宁波市既有住宅加装电梯管理办法（甬政办发（2022）70

号，2023年1月24日施行）

一一宁波市住宅物业保修金管理办法（甬政发（2022）46号）

——宁波市住房和城乡建设局关于进一步规范物业服务基本信

息公示的通知（甬建发（2023）80号）

——《宁波市住宅小区物业服务项目内容和标准指引（试行）》（甬

建发（2022）97号）

一一关于印发《宁波市住宅小区业主大会议事规则示范文本》和

《宁波市住宅小区管理规约示范文本》的通知（甬建发（2022〕68

号，2022年8月15日施行）

一一关于印发《宁波市物业服务招标投标管理办法（试行）》《宁

波市物业服务企业却物业项目经理信用信息管理办法（试行）》的通

知（规范性文件统一编号：ZJBC16-2019-0011,2020年1月1日起施

行）

——关于印发《宁波市住宅小区星级物业服务导则》的通知（规

范性文件登记号：ZJBC16-2017-002,2018年1月1日起施行）

——中共宁波市委组织部中共宁波市住房和城乡建设局党组印

-21-

发《关于党建引领社区治理推进住宅小区物业管理工作的指导意见

（试行）》的通知（甬组通（2020）36号，2020年11月26日施行）

——中共宁波市委组织部宁波市住房和城乡建设局关于深化党

建引领社区、业委会和物业服务企业三方协同共治行动的通知（2023

年8月4日）

——关于加强住宅小区公共收益及资金资产管理的指导意见（试

行）（北现社办（2023）27号，2023年12月20日施行）

一一关于全面试行党建引领住宅小区〃业帐社管〃制度的通知（北

现社办（2023）28号，2023年12月20日施行）

一一宁波市物业管理协会关于发布《宁波市住宅小区物业服务费

计价规则（试行）》的通知（甬物协（2022）26号，2020年9月29

日印发）

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附录C(资料性)

住宅小区物业服务各方主体权利义务清单

(-)物业服务企业

序号类别内容依据备注

1义务物业综合服务：物业服务《物业管理条

企业应当按照物'业服务合同例》第2条、第

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的约定，维护物业管理区域内36条、《浙江

的环境卫生和相关秩序的活省物业管理条

动。例》第31条

2义务日常维修服务：物业服务《物业管理条

企业应当按照物业服务合同例》第2条、

的约定，对房屋及配套的设施第36条、《浙

设备和相关场地进行维修、养江省物业管理

护、管理。条例》第31条

3义务特约服务：物业服务企业《物业管理条

可以根据业主的委托提供物例》第44条

业服务合同约定以外的服务

项目，服务报酬由双方约定

4义务电梯的使用管理：（D建《宁波市电梯合同

立岗位责任、隐患治理、应急安全管理办约定

救援等电梯安全管理制度和法》第21条、委托

安全技术档案；（2）组织日常第22条物业

巡查，保持电梯紧急报警装置服务

能够随时与值班人员实现有企业

效联系；（3）对拟投入使用的管理

电梯进行承接查验，并在投入的，物

使用前或投入使用后30日内，业服

向特种设备安全监督管理部务企

门办理使用登记；（4）在轿厢业为

内或者自动扶梯、自动人行道电梯

的显著位置张贴有效的《电梯使用

使用标志》、安全注意事项、管理

警示标志、应急救援电话号码单位

等，其中自动扶梯、自动人行

道的紧急制停按钮应当以明

示方式告知；（5）按规定保管

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和使用电梯层门钥匙、机房钥

匙及安全提示牌；（6）委托具

有相应许可的单位进行电梯

维护保养，并签订维护保养合

同；其中车站、机场、客运码

头等公共交通场所的电梯，使

用管理单位应当优先选择制

造单位或者其委托的取得相

应许可的单位进行维护保养；

（7）制定电梯应急预案，至少

每年组织一次应急演练；（8）

对运载建筑材料、建筑垃圾以

及易造成电梯损坏的大型家

具、家用电器等物品的，采取

有效的安全防护技术措施或

者安排人员进行现场管理；

（9）定期组织对电梯安全管理

人员和操作人员的安全教育

和培训；（10）法律、法规以及

安全技术规范规定的其他安

全职责。

住宅小区电梯使用管理

单位除履行上述规定的职责

外，还应当遵守下列规定：（1）

物业服务企业应当公开电梯

安全管理的相关记录和费用

收支明细，业主、业主大会、

业主委员会有权监督物业服

务企业的电梯安全使用管理

工作；（2）电梯发生故障或经

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检查存在事故隐患影响正常

使用的，物业服务企业应当向

业主委员会报告；住宅小区尚

未成立业主委员会的，应当向

社区居民委员会报告。

5义务物业服务企业向业主提《物业服务收

供服务，应当实行明码标价，费明码标价规

标明服务项目、收费标准等有定》第6条

关情况。明码标价的内容包

括：物业服务企业名称、收费

对象、服务内容、服务标准、

计费方式、计费起始时间、收

费项目、收费标准、价格管理

形式、收费依据、价格举报电

话12358等。

6义务物业服务合同终止时，物《物业管理条

业服务企业应当将竣工总平例》第39条

而图、单体建筑、结构、设备

竣工图、配套设施、地下管网

工程竣.1：图等竣工验收资料

以及物'业管理用房资料交还

给业主委员会。

7义务住宅区物业等经营管理《浙江省社会

单位应当建立义务消防队或消防组织管理

者配备专、兼职消防管理人办法》第10条

员，负责日常消防管理工作。

8义务物业服务企业应当在其《浙江省消防实施

管理区域内履行下列消防安条例》第16条准物

全职责：（1）建立健全消防安业管

全制度，落实消防安全措施：理的，

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(2)对共用消防设施、器材和根据

疏散通道、安全出口、消防车物业

通道、消防车登高场地按规定服务

进行维护管理；(3)展防火巡标准

查和定期检查，及时消除火灾及合

隐患：不能及时消除的，应当同约

报告业主委员会或者公安机定明

关消防机构、公安派出所；(4)确

物业服务合同依法约定的其

他消防安全职责。物业服务企

业对占用、堵塞、封闭疏散通

道、安全出口、消防车通道和

消防车登高场地的行为，应当

予以劝阻、制止，业主或者业

主委员会应当予以配合；对不

听劝阻、制止的，应当及时向

公安机关消防机构或者公安

派出所报告。

9义务物业服务企业发现本区《浙江省城乡

域内违法建设行为的，应当予规划条例》第

以劝阻，并及时向城乡规划主54条

管部门、乡(镇)人民政府报告

10义务对物业管理区域内违反《物业管理条

有关治安、环保、物业装饰装例》第46条

修和使用等方面法律、法规规

定的行为，物业服务企业应当

制止，并及时向有关行政管理

部门报告。

11义务协助做好物业管理区域《物业管理条

内的安全防范I作C发生安全例》第47条

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事故时，在采取应急措施的同

时.，及时向有关行政管理部门

报告，协助做好救助工作。

12义务物业服务企业对占用、堵《浙江省消防

塞、封闭疏散通道、安全出口、条例》第16条

消防车通道和消防登高场地

的行为，应当予以劝阻、制止；

对不听劝阻、制止的，应当及

时向公安机关消防机构或者

公安派出所报告。

13义务物业服务企业应当将装《物'业管理条

饰装修的禁匕行为和注意事例》第53条、

项告知业主或者非业主使用《浙江省物业

人。管理条例》第

44条

14义务物业服务企业应当加强《浙江省物业

物业管理区域内装饰装修安管理条例》第

全事项的巡查，业主应当予以45条

配合。物业服务企业发现业

主、非业主使用人在物业使

用、装饰装修过程中有违反国

家和本条例规定以及临时管

理规约、管理规约行为的，应

当依据有关规定以及临时管

理规约、管理规约予以劝阻、

制止；劝阻、制止无效的，应

当及时报告物业主管部门或

者有关行政管理部门。

15义务业主、物业使用人对房屋《宁波市住宅

专有部分进行装修的，应当遵小区物业管理

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守房屋使用安全管理等法律、条例》第62条

法规的规定，并接受所在地物

业主管部门、物业服务企业、

业主委员会、居（村）民委员

会和利害关系人的监督。

16义务房屋实行物业服务等方《宁波市城市

式委托管理的，物业服务企业房屋使用安全

或者其他管理人应当按照合管理条例》第

同的约定，承担共有部分的检16条

查、维修、养护等日常管理责

任，并建立相应的管理档案。

物业服务企业应当将房屋使

用安全注意事顶、禁止行为等

书面告知房屋使用安全责任

人。发现房屋使用违法行为

的，应当予以劝阻；劝阻无效

的，应当及时向有关部门报

告。

17权利业主未按物业服务合同《浙江省物业

约定交纳物业服务费的，业主管理条例》第

委员会应当督促该业主交纳，55条、《物业

物业服务企业可以依法申请管理条例》第

仲裁或者提起诉讼。67条、《浙江

业主未按物'业服务合同省高级人民法

约定交纳物'也服务费的，经书院民一庭关于

面形式催交后，业主无正当理审理物业服务

由拒绝交纳或者在催告合理合同纠纷案件

期限内仍未交纳物业服务费适用法律若干

的，物业服务人可以依法向有问题的意见

管辖权的基层人民法院申请（试行）》（浙法

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支付令。民*(2011)3

号)第17条

18权利承接物业时，对物业共用《物业管理条

部位、共用设施设备进行查例》第28条

验。

19权利物业服务企'也可以将物《物物管理条

'也管理区域内的专项服务业例》第40条

务委托给专业性服务企业，但

不得将该区域内的全部物业

管理一并委托给他人。

20权利前期物业服务企业应当《宁波市住宅

履行下列职责：（一）参与物小区物业管理

业共用部位、共用设施设备等