上海市旅管从业人员考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页上海市旅管从业人员考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.根据《上海市旅游安全管理条例》第十二条，旅游企业在组织高风险旅游项目时，必须配备经过专业培训的救生员，以下哪种项目不属于高风险旅游项目？（）

A.漂流

B.滑雪

C.游船观光

D.攀岩

2.在处理游客投诉时，上海市旅游行业标准《旅游服务质量投诉处理规范》（DB31/T1035-2019）强调的首要原则是？（）

A.尽快解决投诉

B.维护企业利益

C.确保游客满意

D.照搬其他企业经验

3.上海迪士尼乐园的《游客行为规范》中明确禁止游客携带宠物进入园区，但导览犬属于哪种特殊情况可以进入？（）

A.导游犬需提前报备并付费

B.导游犬无需报备但需佩戴标识

C.仅服务视障游客的导览犬允许进入

D.导游犬需经过园区专业认证

4.根据《上海市旅游市场条例》第二十六条，旅游从业人员在销售旅游产品时，以下哪种行为属于合规操作？（）

A.夸大旅游资源的吸引力

B.以低于成本价销售产品吸引客户

C.提供真实、全面的旅游信息

D.要求游客必须购买额外商品

5.上海旅游集散中心的《散客服务流程》中，接待游客后的第一个关键环节是？（）

A.收取费用

B.询问游客需求

C.发放宣传资料

D.直接安排交通工具

6.在处理突发事件时，上海市旅游安全应急预案要求从业人员必须遵循的顺序是？（）

A.报告→处置→记录

B.观察→报告→处置

C.处置→报告→记录

D.记录→观察→处置

7.根据《上海市导游服务规范》（DB31/T820-2017），导游在讲解时需确保信息准确，以下哪种行为可能导致信息失实？（）

A.引用官方旅游宣传资料

B.根据个人经验补充故事

C.使用权威书籍作为依据

D.对历史事件进行考证

8.上海长风海洋世界在制定《游客安全须知》时，需特别强调哪种安全风险？（）

A.食物中毒

B.鱼刺卡喉

C.水族馆玻璃破损

D.儿童走失

9.根据《上海市旅游服务质量投诉处理规范》，游客投诉旅游产品存在虚假宣传时，企业应如何处理？（）

A.与游客协商解决

B.忽略投诉以避免麻烦

C.立即向监管部门报告

D.要求游客提供更多证据

10.上海黄浦江游船的《服务标准》中，以下哪项不属于船员必须执行的职责？（）

A.检查船体安全设备

B.播放背景音乐

C.维护游客秩序

D.处理突发医疗情况

11.在处理游客突发疾病时，上海市旅游安全应急指南要求优先采取哪种措施？（）

A.立即报警

B.送往最近医院

C.保持冷静并施救

D.向旅行社报告

12.根据《上海市旅游市场条例》第三十八条，旅游从业人员在何种情况下可以收取小费？（）

A.提供优质服务时

B.游客主动给予时

C.规定允许的情况下

D.带团结束后

13.上海豫园的《游客行为规范》中，以下哪种行为可能被禁止？（）

A.使用闪光灯拍照

B.摄影时保持安静

C.拍摄商业广告需报备

D.借用他人相机拍摄

14.在制定旅游行程时，上海市旅游行业标准《旅游产品设计规范》（DB31/T1234-2020）要求行程安排需考虑哪些因素？（）

A.游客兴趣

B.时间成本

C.安全保障

D.以上所有

15.根据《上海市旅游安全管理条例》第十五条，旅游企业在组织旅游活动前，必须向哪个部门备案？（）

A.区级文旅局

B.市级文旅局

C.区级应急管理局

D.市级应急管理局

16.上海旅游咨询中心的《服务规范》中，接待游客时应优先提供哪种信息？（）

A.旅游产品价格

B.交通方式选择

C.行程安排建议

D.游客投诉渠道

17.在处理游客与当地居民发生矛盾时，上海市旅游行业《文明旅游公约》要求从业人员如何行动？（）

A.介入调解

B.避免冲突升级

C.立即报警

D.责怪游客

18.根据《上海市导游服务规范》，导游在讲解景点时需注意语言表达，以下哪种行为可能被投诉？（）

A.使用生动比喻

B.语速过快

C.引用历史典故

D.涉及敏感话题

19.上海野生动物园的《安全提示》中，以下哪种行为可能被禁止？（）

A.喂食动物

B.保持安静

C.远离危险区域

D.使用长杆工具拍照

20.在处理游客投诉时，上海市旅游行业标准《旅游服务质量投诉处理规范》建议从业人员采取哪种沟通方式？（）

A.冷静解释

B.直接反驳

C.沉默处理

D.加班解决

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.根据《上海市旅游市场条例》第二十条，旅游产品宣传中禁止的行为包括？（）

A.使用绝对化用语

B.夸大旅游资源的独特性

C.以虚假折扣吸引客户

D.提供真实的服务说明

22.在组织团队旅游时，上海市旅游行业标准《旅游团队服务规范》（DB31/T567-2018）要求从业人员需关注哪些事项？（）

A.行程安排合理性

B.餐饮服务质量

C.游客安全

D.团队纪律

23.上海外滩的《游客行为规范》中，以下哪些行为可能被禁止？（）

A.沿护栏行走

B.使用无人机拍摄

C.保持安静

D.随意丢弃垃圾

24.根据《上海市旅游安全管理条例》第十八条，旅游企业在组织户外活动时需准备哪些应急物资？（）

A.急救箱

B.防水衣物

C.照明设备

D.饮用水

25.在处理游客突发疾病时，上海市旅游安全应急指南建议采取哪些措施？（）

A.立即联系医院

B.保持患者呼吸道通畅

C.向旅行社报告

D.安抚其他游客情绪

26.根据《上海市导游服务规范》，导游在讲解时需注意哪些细节？（）

A.语速适中

B.使用专业术语

C.适应游客水平

D.引用最新资料

27.上海迪士尼乐园的《游客行为规范》中，以下哪些行为可能被禁止？（）

A.未经允许喂食动物

B.使用闪光灯拍摄动物

C.偷盗园区物品

D.保持安静

28.在制定旅游行程时，上海市旅游行业标准《旅游产品设计规范》要求考虑哪些因素？（）

A.游客兴趣

B.交通成本

C.安全保障

D.时间安排

29.根据《上海市旅游市场条例》第三十五条，旅游从业人员在销售产品时需遵守哪些原则？（）

A.真实准确

B.不诱导消费

C.不强制交易

D.不收取回扣

30.在处理游客投诉时，上海市旅游行业标准《旅游服务质量投诉处理规范》建议从业人员采取哪些措施？（）

A.倾听投诉内容

B.书面记录投诉

C.及时反馈处理结果

D.要求游客赔偿

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.根据《上海市旅游安全管理条例》，旅游企业在组织旅游活动前必须购买保险。（）

32.上海旅游咨询中心的《服务规范》要求从业人员必须会说三种以上外语。（）

33.在上海豫园，游客可以随意拍摄商业广告。（）

34.根据《上海市导游服务规范》，导游在讲解时可以适当加入个人观点。（）

35.上海野生动物园允许游客喂食长颈鹿。（）

36.根据《上海市旅游市场条例》，旅游从业人员可以收取小费。（）

37.上海外滩的《游客行为规范》要求游客沿护栏行走。（）

38.在处理游客突发疾病时，应立即报警。（）

39.根据《上海市旅游安全管理条例》，旅游企业必须配备消防设备。（）

40.上海迪士尼乐园的《游客行为规范》允许游客携带宠物进入园区。（）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.根据《上海市旅游市场条例》，旅游从业人员在销售产品时必须提供真实、________的旅游信息。

42.上海旅游集散中心的《散客服务流程》中，接待游客后的第一个关键环节是________。

43.根据《上海市导游服务规范》，导游在讲解时需确保信息________，避免失实。

44.上海长风海洋世界在制定《游客安全须知》时，需特别强调________风险。

45.在处理游客投诉时，上海市旅游行业标准《旅游服务质量投诉处理规范》建议从业人员采取________沟通方式。

46.根据《上海市旅游安全管理条例》，旅游企业在组织旅游活动前必须向________部门备案。

47.上海外滩的《游客行为规范》中，以下行为可能被禁止________。

48.在组织团队旅游时，上海市旅游行业标准《旅游团队服务规范》要求从业人员需关注________事项。

49.根据《上海市旅游市场条例》，旅游从业人员在销售产品时需遵守________原则。

50.上海迪士尼乐园的《游客行为规范》中，以下行为可能被禁止________。

五、简答题（共30分，每题6分）

51.简述根据《上海市旅游市场条例》，旅游从业人员在销售产品时需遵守哪些原则。

52.结合实际案例，分析在处理游客突发疾病时，从业人员应采取哪些措施。

53.根据《上海市导游服务规范》，导游在讲解景点时应注意哪些细节。

54.简述上海旅游咨询中心的《服务规范》中，接待游客时应优先提供哪些信息。

55.结合实际案例，分析在处理游客与当地居民发生矛盾时，从业人员应如何行动。

六、案例分析题（共15分）

案例：某游客在上海迪士尼乐园游玩时，因排队时间过长与工作人员发生争吵，并声称要投诉园区服务质量。工作人员小张立即上前安抚游客，但游客情绪激动，拒绝沟通。小张随后向值班经理报告，经理安排其他工作人员协助处理，但游客仍坚持要求园区赔偿。

问题：

（1）分析该案例中游客行为可能的原因及潜在影响。

（2）根据《上海市旅游服务质量投诉处理规范》，从业人员应如何处理此类情况？

（3）总结该案例的应对经验及改进建议。

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.C

解析：根据《上海市旅游安全管理条例》第十二条，高风险旅游项目包括漂流、滑雪、攀岩等，游船观光属于常规旅游项目，不属于高风险项目。

2.C

解析：根据《上海市旅游行业标准《旅游服务质量投诉处理规范》（DB31/T1035-2019）》，处理投诉的首要原则是确保游客满意，其他选项虽然重要但不是首要原则。

3.C

解析：根据上海迪士尼乐园《游客行为规范》，导览犬仅服务视障游客时允许进入，其他宠物需禁止携带。

4.C

解析：根据《上海市旅游市场条例》第二十六条，旅游从业人员必须提供真实、全面的旅游信息，其他选项均属于违规行为。

5.B

解析：根据上海旅游集散中心的《散客服务流程》，接待游客后的第一个关键环节是询问游客需求，以便提供个性化服务。

6.B

解析：根据上海市旅游安全应急预案，处理突发事件需遵循“观察→报告→处置”的顺序，确保信息准确且及时响应。

7.B

解析：根据《上海市导游服务规范》（DB31/T820-2017），导游应使用官方资料或权威书籍作为依据，避免根据个人经验补充故事导致信息失实。

8.D

解析：上海长风海洋世界存在儿童走失风险，需特别强调安全提示，其他选项虽然可能发生但风险较低。

9.C

解析：根据《上海市旅游服务质量投诉处理规范》，游客投诉产品存在虚假宣传时，企业应立即向监管部门报告，依法处理。

10.B

解析：上海黄浦江游船的《服务标准》中，播放背景音乐不属于船员必须执行的职责，其他选项均属于船员职责。

11.C

解析：根据上海市旅游安全应急指南，处理游客突发疾病时，应优先采取保持冷静并施救的措施，其他选项需在施救后进行。

12.C

解析：根据《上海市旅游市场条例》第三十八条，旅游从业人员在规定允许的情况下可以收取小费，其他情况均属于违规行为。

13.A

解析：根据上海豫园《游客行为规范》，使用闪光灯拍照可能损坏文物，需禁止，其他选项均允许。

14.D

解析：根据《上海市旅游产品设计规范》（DB31/T1234-2020），行程安排需考虑游客兴趣、时间成本、安全保障等因素，确保行程合理。

15.B

解析：根据《上海市旅游安全管理条例》第十五条，旅游企业在组织旅游活动前必须向市级文旅局备案，其他部门无此职责。

16.B

解析：根据上海旅游咨询中心的《服务规范》，接待游客时应优先提供交通方式选择信息，方便游客出行。

17.B

解析：根据《上海市文明旅游公约》，处理游客与当地居民矛盾时，从业人员应避免冲突升级，维护旅游秩序。

18.D

解析：根据《上海市导游服务规范》，导游讲解时应避免涉及敏感话题，其他选项均属于正常讲解行为。

19.A

解析：根据上海野生动物园《安全提示》，喂食动物可能危害动物健康，需禁止，其他选项均允许。

20.A

解析：根据《上海市旅游服务质量投诉处理规范》，处理投诉时从业人员应保持冷静解释，避免激化矛盾。

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.ABC

解析：根据《上海市旅游市场条例》第二十条，旅游产品宣传中禁止使用绝对化用语、夸大资源、虚假折扣，必须提供真实说明。

22.ABCD

解析：根据《旅游团队服务规范》，从业人员需关注行程安排、餐饮服务、游客安全和团队纪律，确保团队顺利出行。

23.AB

解析：根据上海外滩《游客行为规范》，沿护栏行走和使用无人机拍摄均可能危害安全，需禁止，其他选项允许。

24.ABC

解析：根据《上海市旅游安全管理条例》第十八条，户外活动需准备急救箱、防水衣物和照明设备，确保应急需求。

25.ABCD

解析：根据上海市旅游安全应急指南，处理游客突发疾病时需联系医院、保持呼吸道通畅、报告旅行社并安抚其他游客。

26.ACD

解析：根据《上海市导游服务规范》，导游讲解时应语速适中、适应游客水平、引用最新资料，避免使用过多专业术语。

27.AC

解析：根据上海迪士尼乐园《游客行为规范》，未经允许喂食动物和偷盗园区物品均被禁止，其他选项允许。

28.ABCD

解析：根据《旅游产品设计规范》，行程安排需考虑游客兴趣、交通成本、安全保障和时间安排，确保合理。

29.ABCD

解析：根据《上海市旅游市场条例》第三十五条，从业人员需遵守真实准确、不诱导消费、不强制交易、不收取回扣等原则。

30.ABC

解析：根据《旅游服务质量投诉处理规范》，处理投诉时应倾听、记录并及时反馈，避免直接反驳或沉默处理。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.√

32.×

33.×

34.√

35.×

36.×

37.×

38.√

39.√

40.×

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.准确

42.询问游客需求

43.准确

44.儿童（走失）

45.倾听

46.市级文旅局

47.沿护栏行走

48.团队纪律

49.真实准确

50.未经允许喂食动物

五、简答题（共30分，每题6分）

51.答：根据《上海市旅游市场条例》，旅游从业人员在销售产品时需遵守以下原则：

①真实准确：提供真实的旅游信息，不得夸大或虚假宣传。

②不诱导消费：不得强制或诱导游客购买产品。

③不强制交易：不得设置交易障碍或强制消费。

④不收取回