第五章 终端销售技巧

第五章终端销售技巧

■林售第一展跑——将客人留鼠朋友

■多用礼貌用语

■辔会家猴见色

■学会赞旻但系要皋示，要出由何心

■械富购英芯理推移

■林售中语言表达6原则

■对精板穹类副5种忌件

■怨近顾害的5个要颔

■俚使颍客购买的5种孑眩

■省人系喜欢的蟆稗方式

■顾客艳怨的处理

一、销售第一原则一一将客人当成朋友

客人一踏进店里，你如何在最短的时间里和他建立起良好关系，是很重要的。假如他是熟客，你最好能称呼其姓。

例如：许先生，您好，从上次你来跟我买鳄鱼皮那款鞋有半年没见，今天有什么可以为您效劳的？

二、多用礼貌用语

“您好，欢迎光临”“有什么可以为您劳的？”“请稍等一下。”“对不起，让您久等了。”“谢谢您，欢迎再度光临。”

三、学会察颜观色

客人的类型：

大分类：

客人主要有两种，一种喜欢跟在后面解说，一种喜欢独立去思考尹选择，然后再叫你，对于第二种，你可以和他

保持距离，但随时等待向前接待。

另外：

急躁型一一你动作要非常快，用语慎事。

悠闲型一一和他步调一致，避免催赶。

猜疑型一一语气要坚定，“我们统一价，在任何店一定是这样的”。

优柔寡断型一你要适时建议，“我想这个比较好。”

博识型一加以赞美，“您了解得很详细”。

四、学会赞美但不要奉承，要出自内心

赞美男人：

1、成功的老板

2、成熟稳重

3、有魅力

4、很有气度

5、很帅

6、很有味道

7、很有品味

8、很有威严

9、很安全感

10、很幽默

11、有个性

12、很会生活

13、很健康

14、很有气派

15、很有自信

赞美女人：

1、很漂亮

2、很有气质

3、身材很好

4、皮肤很白

5、很有魅力

6、很有女人味

7、很迷人

8、很典雅

9、很秀丽

10、很懂流行

11、很有品味

12、很高贵

五、顾客购买心理推移

顾客从进入店到购买动作完成，其实大概经过七个心理的推移：

1、注意一一客人在看。我们展示陈列要容易看到

2、兴趣一一客人止步。商品要具有吸引人的展示

3、联想一一看特定商品。此时是接近客人的时机，对价格、款式、质料、花色、流行的解说。

4、欲望一一浏览。原则上，在此时要鼓励客人试穿

5、比较一一注意价格和其它商品。提供不同的看法和商品知识并在适时给予建议

6、信念一一判定。强调商品的重点及优点

7、决定一一购买。卖赎并做好服务及保养方法的告知。

六、销售中语言表达6原则

1、避免用否定词

■有没有打折一“没有”；有没有这个款式或颜色一“没有”，语调太直接客人会反感，我们把它调整为:

■有没有打折一一“先生，对不起，我们的品牌是全国统一价，在合理定价上，我们不能任意打折。”

■有没有这个颜色一一（假如没有）避免正面回答。“先生，我认为这件颜色更适合您。”拿另一双鞋子给他。

■有些客人不与理会你的回答，会再问到底有没有一一“对不起先生，这款鞋子卖得比较久了是旧款，没

有这个颜色了，这款新的您可以试一试另外的颜色。”

2、拒绝时要说对不起

■有些问题要求必须直接向客人答复的，回答前要说“对不起”。

■例：“你们木林森休闲鞋这款有没有拉链的？”，“对不起，先生，这款没有但另一款有，是不是我拿给您看

看？“

3、不用命令型而用请示型

“你到这边来试”改为“请您来这边试”。

4、不直接断言，而用建议

“这款一定可以”改为“我建议这款皮鞋，感觉很适合您。”“你可以买这件"改为“我建议您可以买这件，因

为我觉得…。”

5、多用语尾词，表示尊重“你不觉得很好吗？”“您是不是

也是这样的感觉呢？”

6、交换立场来说话

“如果我是您的话。。。。。”

“如果我是您，我会。。。。”

“如果我是您的女（男）朋友，我会觉得。。。。”

“如果我是您老婆（老公），我会比较喜欢。。。。。”。（后面两句可以发挥意想不到的效果，但慎用）

七、对待顾客类别5种忌讳

1、有穿着的差别

尤其是在社区型的百货，假如晚上，穿短裤一副农民的样子的人，说不定是企业老总。

2、有性别差别

买女鞋，男的来，有些营业员会很鄙视，殊不知；不问价格就买下来，全是属这类的人。

3、有年龄的差别

17、18岁买得起吗？父亲过生日，儿子将一年存下零用钱来买礼物，有何买不起？

4、有无购买的差别“八波，试那么多双，不买”，在广东地区有很多营业人员脱口而出的话。其文，我们要信，因

为我们热情，即使客人这次没买，以后回头购买比例很大。

5、有区域的差别

内地人，看起来象村姑。这也是错误直觉判断，以平常心依顾客购物心理推移的服务方式去接待，把每个来店客

都当成朋友。你会得到意想不到的回报。

八、接近顾客的5个要领

1、活用礼貌用语，打招呼拉近距离

2、了解顾客类别（上述讲过的）

3、争取清楚客人的意愿

4、加强对客人的推荐

客人拿鞋子比来比去，此时要鼓励他试穿着看，假如不满意，你尽量再推荐它试试，并鼓励两一起穿，给他赞

辛-Tfci士

美门定。

5、引导客人消费

■从适度赞美词开始；

■从新款、质料佳、色系美、流行等方面去引导；

■从适合性、穿这双看脚形,艮优美等词汇引导。

九、促使顾客购买的5种手法

1、单项商品法

注意客人眼看的、手去触摸的、嘴问的，去强调某组商品推荐。

2、使用消去法

颜色深或浅、价格高或低、质料A或B、款式甲或乙

3、使用二选一

甲有何状况（强调不足中遗憾的地方）；

乙依感觉概念、判断、有何优点。

4、动作诉求

“我认为这双鞋很适合您，小姐，您请过来照一下全身镜感觉和服装很搭配。

5、情境诉求

“啊！感觉很得体”脸上露出很好的样子。

有些时候我们营业员，脸上没有表情，嘴里一直说：这件好，不错，很洋气，有什么意思？反而引起客人不快。

十、客人不喜欢的接待方式

1、紧跟在旁，客人摸了鞋子，客人前脚没有离开，你赶快打灰尘，整理。

2、不理不睬。

客人想询问，几个营业员在那边聊天，一群人进来，有一个拼死拼活地在接待，其它人若无其事。（业绩个别核算

中，接待中绝不可出现此类情形）

3、强迫推销

不学无术，商品知识不懂，销售技巧不知，服装搭配概念不会，流行讯息不理解，只知道这件可以，这件不错，

这件最适合您。

4、不买态度就变

据统计，因您接待服务好，第一次没买，再回头的客人占销售中的40%。所以营业不佳的店，都要检讨每一个因

素，每一个应对，每个你注意过的细节。

5、拿东西去更换表现不悦

据统计，在这个问题处理好的店，这类客人回头率高80%

6、感觉没有工作热情

整天一副晚娘脸孔，好似不欢迎客人进来似的。

7、没有商品知识

问是什么质料一一吞吞吐吐

8、不干净的感觉

买品牌服装，制服象抹布，丝袜抽了丝，几天没洗头发。客人会在最快时间离开你的店。

9、行动急燥不文雅

包装、鞋盒、鞋子、轻率随便，客人看在眼里，不舒服在心里。那是我买的鞋子啊。

10、批评前面客人

刚皿那个客人“怎样，怎样"，听得旁边的这个客人毛骨悚然，是不是等一下他走了，你也会这样批评。

11、顾客有需求时，叫也不答

接待甲客人时.，乙客人有需求时，应请求稍等一下，并尽量利用空档过来对乙说；“对不起，您先看着，你等一下

马上过来。”

12、对客人事来的同伴视若无睹

这时特别注意的，尤其是男（女）伴，假如接待中，你无视于这男（女）伴存在或主动征求男（女）伴的意见，等

一下可能会全功尽弃；第二有女伴在旁，应对格外小心，太热情，会惹女伴不快。还有用词要注意：“上次，您和

朋友来买那一款。。。”，如果旁边女伴是他老婆，上次她又没来，他老公也不太可能没事找个男人来买鞋子。。。

十一、顾客抱怨的处理

1、确立顾客服务规则

本身品牌融合所在百货公司或商场，顾客服务包括修、换、退的规定。

2、抱怨的预防

最重要部分在于销售结束，商品入包装前的一个动作：“先生（小姐），这是您要的商品，您看看尺码、款式、鞋

子前后面，没有问题吧？这是我们的信誉卡，注意一下，保养方式，包后服务须知

3、确认事实及权责

不管后面我们处理的方式或百货商场的要求，我们都要分析总是给顾客知道，假如问题不在本身的话。

4、深切理解顾客发怒的情绪有

一句顺口溜，可以理解一下：

♦顾客永远不会有错；

♦如果顾客有错，那一定是我看错；

♦假如是顾客自己的错，只要不认错，就没错；

♦你不觉得有错，你硬有他认错，那就是你的错。

十二、推销技巧的等级

初级：尺码与棺形

客人进店马上了解客人适合穿何款式鞋，大约穿几码。穿鞋第一原则就是“舒