物业服务管理规范5篇

物业服务管理规范5篇

【第1篇】太阳城物业服务高标准管理原则规范

太阳城物业服务高标准管理原则

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作,

顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管

理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请

到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。顺驰

物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，

均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

*服务态度一热情

物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心

的真诚笑容为用户热情服务，尤其应供到文明礼貌、语言规

范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、

称呼得当。

*服务设备一完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决

条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫

生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备

要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故

障率。

*服务技能一娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握

和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的

是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设

备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应

具备过硬的治安消防本领等。

*服务项目--齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项

目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力

开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享

受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

*服务方式一灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处

地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切

忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务

范围等方面给用户提供方便。

*服务程序一规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧

要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话

接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要

严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱

无章。

*服务收费一合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服

务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根

据物业实际和提供服务的内涵确定，以,大众化收费、高标准

服务'为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用

户需要为目的，以‘保底微利，以支定收’为原则。

*服务制度一健全

顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系

统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些

制度将体现清明有序、易于操作的特点。

*服务效率一快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在’时间就是金钱,

效率就是生命’的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时

间，而且能为用户带来利益，顺驰物业将努力提高员工素质，

减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效

率。

【第2篇】物业服务回访管理规范标准

物业服务回访管理标准规范

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，

确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

4.1.2回访率：

a）投诉事件的回访率要求达到100%;

b）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达

到30%；

c）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d）其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理

助理确定。

4.1.3回访人员的安排：

a）重大投诉的回访由项目处经理组织进行；

b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员

共同进行；

c）维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进

行。

4.1.4回访的内容：

a）质量评价；

b）服务效果的评价

c）客户的满意程度评价；

d）缺点与不足评价；

e）客户建议的征集。

4.2项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回

访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记

录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采

用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要

记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》二签名确认，并将表格交

回项目处。

4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审

核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项

目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将外理

意见记录在《回访记录表》上。

4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现

的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修

三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经

理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正

和预防措施作业规范》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处

存档保管两年。

4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no：

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no：

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容：客户签名/日期：回访人签名/日期：

主管审核

项目经理意见

总经理意见

备注

【第3篇】小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适度超越业主

需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的‘

尊贵生活，星级服务'模式定位，组织提供高标准、高品位、

全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战

略，共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则：十大阳光服务

服务态度——热情服务技能——娴熟

服务效率-----快捷服务效果——满意

服务程序——规范服务制度——健全

服务收费——透明服务设备——完好

服务层次——丰富服务项目——齐全

4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家

制定的‘业主自治与专业化管理相结合’的物业管理原则落

到实处。

第二节管理措施

措施之一：治安管理确立‘三防'结合的方式，确保小区

内的安全

'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。‘人防’上实

施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重

结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结

合、整装与便装用结合。物防上充分发挥小区安防配套设施

的作用，提高防范能力。在,人防为主、技防为辅'前提下，运

用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统

一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

措施之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方

面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制，要求管理人员必须明确:唯

有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保

洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人

员严格监督检查落实情况,做到日有检查，月有总结，形成了

'检查-整改-提高’的有效监督机制，从而确保公司政令畅通,

执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工

作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作

标准开展服务活动。另一方面，针对不同物业项目的特点和

性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务

质量和工作效率。

专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中

层以上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、

专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。

措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务，让

业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范

员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在需

求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别在客户购

房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的

酒店式物业管理服务。从业主（客户）的家居生活、商务（旅

行）活动等方面，向业主（客户）提供相关服务，满足业主深层

次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没

想到的我们已想到并且做到。

・'零干扰’服务模式

在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，

小区保安防卫等基本服务，还是在全套的物管增值服务方面,

都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于

自我空间的惬意和坦然。

•提供‘全方位的尊贵服务

通过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主

量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，

专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服

务。例如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服

务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室

内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰

问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标名称标准测算依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、

设施总计义100猊、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业

频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖率达到100%；

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；

2清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率

及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求

具体、严格，有考核、有奖罚；

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积X100%l、

绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度；

2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题,

静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有

较好素质和经睑的巡查人员，及时发现火灾隐患；

2、管理到位，合理使用设施、设备等；

3、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、

实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查,24小

时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产

安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、

实行24小时保安巡查制度，建立应急预案,24小时报警中心

落实各岗位责任区域，以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建

筑面积）/总建筑面积X100M、建立经常性检查制度；

2、每半年进行一次全面分项检修；

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次

数X1OO%1、人力配备充足；

2、岗位培训、服务意识培训到位；

3、技术人员有过硬的技术水平；

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面

积X1OO%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡

查和疏导；

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处

理占道车辆次数X100%l、对违章占道车辆协调处理；

2、安排人员疏导交通。

11化粪池，雨、污水井完好率95%完好化粪池，雨、污水

井数量/化粪池、雨、污水井总数量X1OO%1、每日记录检查

情况，发现问题，立即疏通处理；

2、化粪池每半年清理一次；

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

1

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/

排水管、明暗沟总长度义100%1、每日记录检查情况，发现问

题立即设计施工方案，疏通处理；

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/

照明灯、疏散灯总数量X100961、每日记录检查情况及时更

换检修；

2、每日全面检查检修一次；

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备

总计X100961、停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确

保安全有效；

2、停车场疏导有序，无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备

总数又100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查

制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设

施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工

程项次义100/1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访

制度；

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉X100%1、

做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；

2、提高员工素质，强化服务意识；

3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解难；

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参

加评议人数又100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无

管理漏洞的管理网络；

2、加强重点部门的走访，重点解决问题；

3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支

持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务

分解到管理人员身上，纳入考核；

2、主动上门收取，将经过催收仍不交管理费的用户姓名

公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设

施进行管理服务。

1.2房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、

玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、

乱画、乱悬挂现象。

1.3对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及

时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4房屋装修符合规定，有御景园装修管理制度、装修

协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相

关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、

破坏房屋结构和质害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、

栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患;有

设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方

约定时间到达现场；回访率100%以上。

2.3水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严

格执行操作规程;定期进行消防演习，消防器材可随时启用。

2.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

2.5公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开

关。

2.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及

岗位责任制明确，执行良好。

2.7对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场

处理措施、处理记录。

2.8办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处

有明显标志和防范措施。

2.10停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提

前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1出入口24小时值班,7：00-23：00立岗值班。

3.2对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3中央监控室24小时实施监控。

3.4应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患

部位，设置安全防范警示标志。

3.5进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，

有序停放车辆（含非机动车）。

3.6进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证

管理；对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处

理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、二次干道的保洁：前期装

修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间

段。

4.1.1小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所2次/天清扫

4.2垃圾的处理与收集

4.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行

垃圾分类收集；

4.2.2垃圾每日收集2次,作到日产日清，无垃圾桶、果

壳箱满溢现象；

4.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据

实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

4.2.4垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2雨、污水井、沙井1次/月检查（并视检查情况进

行及时清掏）

4.3.3化粪池1次/月检查2次/年清掏

>4.5无饲养家禽、家畜，饲养宠物遵守《业主公约》

之约定。

4.5.1饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝

止、报告,并配合有关部门进行处理。

4.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开

展消杀工作,有效控制鼠、嶂、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各

类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及

时进行修剪。

5.2草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

5.3花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适

时补种。

5.4绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无

死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5.5造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形,

观赏效果良好。

5.6根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树

木长势良好。

5.7适时组织防风暴，预防病虫害。

【第4篇】坳业服务规范年活动管理办法

物业”服务规范年”活动管埋办法

z忠海物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下

五个方面入手：即“五比五赛”。即比优质服务，赛客户满意;

比安全运行,赛规范操作；比一诺千金,赛部门信誉；比仪容

仪表，赛礼仪礼貌；比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动

的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识，提高公司整体服

务水平，提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的

主要工作措施为：

1、服务上抓特色。

坚持“客户至上，服务为本”的宗旨，切实发挥每一个员

工的作用，抓住客户需求，解决客户难点，展现公司亮点，在

展现物业服务特色上动脑筋、想办法。

2、竞赛中抓典型。

善于发现，着力培育爱岗敬业创先进典型，通过先进典

型引导带动服务质量的全面提高。

3、工作中抓落实。

在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查

服务，在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程

中存在的一些陋习，进行重点整改。

4、活动中求创新。

今年创建工作的重点，是要对协会提出的28项主要内容

中相对比较差的项目中有一个较大的触动，重点解决这些问

题中长期积累的一些弊病，力争通过“规范服务年”活动使

这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面

对存在的不足，真抓实干，特别是针对客户投诉较多问题，要

拿出切实可行的整改方案。

5、加强宣传发动，营造浓厚的活动